Die beste IT-Helpdesk-Software hilft Teams dabei, Probleme schneller zu lösen, die Antwortzeiten auf Tickets zu verbessern und den reibungslosen Betrieb der Systeme für alle Mitarbeitenden im Unternehmen sicherzustellen. Diese Tools zentralisieren Anfragen, automatisieren Routineaufgaben und verschaffen Supportteams die nötige Übersicht, um Probleme zu beheben, bevor sie den täglichen Betrieb beeinträchtigen.
Wenn Fehlkonfigurationen wiederholt Ausfälle verursachen, manuelle Prozesse die Bearbeitung von Tickets verlangsamen oder Supportteams auf verstreute Kommunikationskanäle angewiesen sind, können Leistung und Effizienz schnell nachlassen. Diese Herausforderungen führen zu Verzögerungen, steigern die Frustration der Endanwender und erschweren die Zusammenarbeit für IT-Mitarbeitende, die Probleme diagnostizieren und beheben müssen.
Mit über 20 Jahren Branchenerfahrung als Chief Technology Officer habe ich Dutzende Plattformen für IT-Helpdesk-Software in realen Umgebungen getestet und bewertet, um ihre Leistung, Integrationen und Benutzerfreundlichkeit zu beurteilen. Dieser Leitfaden stellt die beste IT-Helpdesk-Software vor, die Support-Workflows verbessert, die Koordination im Team stärkt und Unternehmen dabei unterstützt, einen zuverlässigen und reaktionsschnellen IT-Service bereitzustellen. Jede Bewertung behandelt die Funktionen, Vor- und Nachteile sowie geeignete Einsatzszenarien, damit Sie das richtige Tool auswählen können.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als Tech-Führungskräfte wissen wir selbst, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Expertenprüfer:
- Paulo Gardini MiguelTech-Direktor
Tim FisherVP für KI
Gabriel RosasTech Lead & Software-Architekt
Christhian GruhnTech Lead & Plattform-Architekt
Zusammenfassung: Die 10 besten IT-Helpdesk-Softwarelösungen
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für Endpunktverwaltung und Patch-Konformität | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für KI-gesteuerten Helpdesk mit vollständigem ITSM | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $19/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten für Fernüberwachung | 30-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar | Ab $149/Techniker/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 4 | Beste KI-Agenten zur Lösung von Tickets | 14-tägige kostenlose Testversion | Preise auf Anfrage | Website | |
| 5 | Am besten für Managed Service Provider geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $89/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 6 | Am besten für Fernzugriffssupport geeignet | 15-tägige kostenlose Testversion | Ab 8,25 $/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten geeignet, um personalisierte Erlebnisse mit KI zu schaffen | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 8 | Am besten für KI-basierte IT-Service-Workflows | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für Live-Chat-Support mit KI-Chatbot-Funktionen | 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $24.17/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für Multi-Channel-Ticketing | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website |
Bewertungen der 10 besten IT-Helpdesk-Softwarelösungen
Hier finden Sie eine kurze Beschreibung jeder IT-Helpdesk-Softwarelösung, ihres besten Einsatzszenarios und ihrer wichtigsten Funktionen sowie Screenshots als Einblick in das Dashboard.
Am besten geeignet für Endpunktverwaltung und Patch-Konformität- Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Preis auf Anfrage
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NinjaOne hilft IT-Mitarbeitern, Reparaturen geräteübergreifend nachzuverfolgen, zu verwalten und bei Bedarf auszurollen. NinjaOne ist eine erstklassige IT-Management-Plattform, die sich auf Endpunktverwaltung und Patch-Konformität spezialisiert hat und somit die beste Wahl für Unternehmen und MSPs ist.
Warum ich mich für NinjaOne entschieden habe: Mit Schwerpunkt auf Sicherheit und Effizienz bietet NinjaOne eine umfassende Lösung für Organisationen, die ihre IT-Assets effektiv überwachen, verwalten und sichern möchten. Die Software stellt Funktionen wie Endpunktverwaltung und Patch-Konformität bereit und hilft IT-Teams, ihre Prozesse insgesamt zu verbessern und Updates über mehrere Netzwerke hinweg durchzuführen.
NinjaOne – Herausragende Funktionen und Integrationen:
Funktionen sind Endpunktverwaltung, Patch-Management, Verwaltung mobiler Geräte, Fernsteuerung und Endpunktsicherung.
Integrationen umfassen ConnectWise, ScreenConnect, BrightGauge, Slack, TeamViewer, Remote, Malwarebytes und Bitdefender.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisierte Dokumentationserstellung
- Tools für die Zusammenarbeit in Echtzeit
- Skript-Bibliothek und Teilen von Skripten
Cons:
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten bei der Priorisierung von Alarmen
- Herausforderungen bei der Anpassung von Berichten
Learn more about NinjaOne:
Am besten geeignet für KI-gesteuerten Helpdesk mit vollständigem ITSM- 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $19/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
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Freshservice ermöglicht intelligentes Routing von Vorfällen und bietet Technikern alle nötigen Werkzeuge zur Problemlösung auf einem einzigen Bildschirm. Freshservice ist eine cloudbasierte IT-Service-Management (ITSM) Software, entwickelt von Freshworks. Sie bietet eine umfassende Suite an Tools, die IT-Teams dabei unterstützen, besseren Service zu leisten und Probleme zu lösen.
Warum ich Freshservice ausgewählt habe: Mir gefällt die KI-gestützte Unterstützung von Freshservice, die maschinelles Lernen nutzt, um Routineaufgaben zu automatisieren, intelligente Ticket-Routing-Optionen bereitzustellen und vorausschauende Einblicke zur Verbesserung der Servicequalität zu ermöglichen. Darüber hinaus enthält die Plattform ein robustes Incident-Management-System, das IT-Teams ermöglicht, Vorfälle schnell zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen. Das Change-Management-Modul der Software erlaubt es Teams außerdem, Änderungen mit minimalem Risiko zu planen, zu genehmigen und umzusetzen.
Freshservice: Hervorstechende Funktionen und Integrationen:
Funktionen umfassen Asset-Management für einen umfassenden Überblick über sämtliche IT-Assets sowie ein Servicekatalog-Feature, mit dem Nutzer eine Liste verfügbarer IT-Services erstellen und veröffentlichen können. Dies erleichtert es Endnutzern, Services anzufordern und zu erhalten. Freshservice beinhaltet außerdem ein Wissensdatenbank-Modul und unterstützt Multi-Channel-Service, sodass Nutzer Tickets per E-Mail, Chat, Telefon oder Portal einreichen können.
Integrationen umfassen Slack, Microsoft Teams, Jira, Trello, GitHub, Azure DevOps, Google Workspace, Office 365, Zapier, Twilio, Okta, Dropbox, Salesforce, AWS und Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisierte Workflow-Funktionen
- Intuitiv und einfach einzurichten
- Gute Auswahl an Integrationen
Cons:
- Die meisten Berichtsfunktionen sind nur in höherwertigen Plänen enthalten
- Filteroptionen könnten verbessert werden
Learn more about Freshservice:
Am besten für Fernüberwachung- 30-tägige kostenlose Testphase + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $149/Techniker/Monat (jährliche Abrechnung)
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Atera bietet ein Helpdesk- und Ticketingsystem, um Anfragen zu verwalten, Workflows zu automatisieren und die Effizienz zu steigern. Dieses System ermöglicht es IT-Teams, Service-Tickets auf einer einheitlichen Plattform zu bearbeiten. Atera ist eine All-in-One-Lösung für RMM und PSA, entwickelt für IT-Fachleute und Managed Service Provider (MSPs), mit Schwerpunkt auf Benutzerfreundlichkeit, Automatisierung und Fernzugriffsmöglichkeiten.
Warum ich Atera gewählt habe: Atera überzeugt durch seine intuitive Benutzeroberfläche und Echtzeit-Überwachungstools, mit denen IT-Teams Probleme erkennen und beheben können, bevor sie eskalieren. Die Fernzugriffsfunktion ist schnell, sicher und funktioniert plattformübergreifend, sodass Techniker von überall aus Unterstützung leisten können. Mir gefiel auch, dass sich die Preisgestaltung von Atera auf Techniker und nicht auf Geräte bezieht – das macht es für Teams, die viele Endpunkte verwalten, besonders kosteneffizient. Darüber hinaus unterstützen automatisiertes Patch-Management und Benachrichtigungen die Einhaltung von Sicherheits- und Compliance-Anforderungen ohne manuelles Nachfassen.
Besondere Funktionen und Integrationen von Atera:
Funktionen umfassen integrierte IT-Automatisierung für Aufgaben wie Softwareinstallation, Patch-Management und Skripting, zusammen mit Echtzeit-Überwachung, Asset-Tracking und Fernzugriff. Außerdem verfügt Atera über ein Helpdesk-Ticket-System, Vertragsverwaltung und Abrechnungstools, sodass MSPs und IT-Abteilungen alles, was sie benötigen, auf einer Plattform finden. Die Berichtswerkzeuge sind anpassbar und bieten Einblick in den Systemzustand, Nutzeraktivitäten und SLA-Leistung.
Integrationen umfassen TeamViewer und Splashtop für Fernzugriff, Acronis Cyber Protect Cloud für Backup und Cybersicherheit, Microsoft Teams und Slack für interne Kommunikation sowie ServiceNow, Okta, Jira Software Cloud, Azure Active Directory und Google Sheets für Identitätsmanagement, Workflows und Berichte.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisiertes Ticketingsystem
- Anpassbare Workflows und Automatisierung
- Erweiterte Berichtsfunktionen
Cons:
- Fortgeschrittene Funktionen erfordern eventuell Einarbeitungszeit
- Begrenzte Skalierbarkeit für sehr große Organisationen
Beste KI-Agenten zur Lösung von Tickets- 14-tägige kostenlose Testversion
- Preise auf Anfrage
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SysAid zeigt aktive Serviceeinträge mit KI-unterstützten Ticketzusammenfassungen, Prioritätsstufen und Antwortzeitachsen an. SysAid hilft Ihnen dabei, IT-Support, Asset-Tracking und Service-Desk-Arbeiten an einem Ort zusammenzuführen – auf einer einzigen Plattform, mit der mittelständische oder unternehmensweite IT-Teams Tickets bearbeiten, Hardware- und Software-Inventar verwalten und Self-Service-Support für Mitarbeitende oder Kunden bereitstellen können. Es ist eine starke Option, wenn Ihr Team den manuellen Aufwand für Routinetätigkeiten reduzieren, den Nutzern ein verlässliches Self-Service-Portal bieten sowie einen klareren Überblick über Vorfälle und IT-Assets bekommen möchte.
Warum ich SysAid ausgewählt habe
Ich habe SysAid gewählt, weil es KI-gestützte Automatisierung direkt in den Helpdesk-Workflow integriert. Funktionen wie automatische Ticket-Triage, Kategorisierung und Priorisierung helfen, Support-Warteschlangen besonders bei Spitzen im Anfragevolumen überschaubar zu halten. Das integrierte Asset-Management verknüpft Tickets außerdem mit bestimmter Hardware, Software oder Lizenzen, wodurch Fehlersuche, Auditing und Compliance-Prüfungen erleichtert werden. Diese enge Verbindung von Ticketing und Asset-Daten macht SysAid zu einem praktischen, einheitlichen Tool für IT-Teams, die sowohl für Support als auch für Infrastruktur verantwortlich sind.
SysAid Hauptfunktionen
Neben Automatisierung und Asset-bewusstem Ticketing bietet SysAid weitere Features, die IT-Helpdesk-Abläufe verbessern:
- Incident Management: Unterstützt effizientes Nachverfolgen und Lösen von IT-Vorfällen, um Störungen im Betrieb möglichst gering zu halten.
- Change Management: Vereinfacht die Umsetzung von Änderungen in der IT und reduziert das Risiko von Fehlern und Ausfallzeiten.
- Wissensmanagement: Bietet Werkzeuge zum Erstellen und Pflegen einer umfassenden Wissensdatenbank und hilft so, Probleme schneller zu lösen.
- Self-Service-Portal: Ermöglicht Endnutzern die Suche in einer Wissensdatenbank, das Anfordern von Services oder das Melden von Problemen – und hilft, Routinetickets zu reduzieren.
SysAid Integrationen
Integrationen umfassen Jira, Microsoft Teams, Slack, Active Directory, Azure AD, SCCM, VMware, Google Workspace, Okta und Salesforce.
Pros and Cons
Pros:
- KI-basierte Kategorisierung und Priorisierung von Tickets reduzieren manuellen Aufwand bei der Triage.
- Das Self-Service-Portal ermöglicht es Endanwendern, selbstständig Lösungen zu finden.
- Anpassbare Workflows und SLA-Richtlinien ermöglichen die individuelle Ausgestaltung der Prozesse nach den Bedürfnissen Ihrer Organisation.
Cons:
- Die mobile App bietet nicht den vollen Funktionsumfang.
- Wenn Funktionen nicht richtig konfiguriert sind, können Automatisierungen und SLA-Workflows für Mitarbeitende kompliziert und unübersichtlich werden.
Am besten für Managed Service Provider geeignet- 14-tägige kostenlose Testversion
- Ab $89/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
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Die PSA von SuperOps bietet eine Service-Desk-Funktion, mit der Techniker einfach mit Kunden kommunizieren und Probleme verwalten können. SuperOps ist eine PSA-RMM-Plattform, die für Managed Service Provider (MSPs) entwickelt wurde und Automatisierung sowie eine Vielzahl von Funktionen bietet.
Warum ich SuperOps ausgewählt habe: SuperOps verfügt über eine Service-Desk-Funktion, die eine Lösung für MSPs bereitstellt, um Tickets zu verwalten und mit Kunden zu kommunizieren. Der Service-Desk unterstützt kontextbezogene Interaktion, wobei jedes Ticket alle notwendigen Informationen enthält, sobald es geöffnet wird. Das Ticketingsystem bietet zudem leistungsstarke Automatisierungsfunktionen, von ereignisbasierten Auslösern bis hin zu automatischer Zeiterfassung, Ticketzuweisung und Terminplanung. SuperOps verfügt sogar über automatisierte Abrechnungsfunktionen, um rechtzeitige Zahlungen sicherzustellen.
Herausragende Funktionen und Integrationen von SuperOps:
Funktionen umfassen eine einheitliche RMM- und PSA-Plattform, die es IT-Teams ermöglicht, Endgeräte zu verwalten, Netzwerke zu überwachen und Service-Desk-Aufgaben mit einem einzigen Werkzeug abzuwickeln. Die KI-gestützte Automatisierung reduziert manuelle Arbeitsbelastungen, indem sie Probleme proaktiv erkennt und automatisierte Lösungen auslöst, was die Effizienz und Reaktionszeit verbessert. Darüber hinaus bietet SuperOps agentenloses Monitoring, so dass IT-Experten die Netzwerkgesundheit überwachen können, ohne Software auf jedem Gerät installieren zu müssen – dadurch werden Bereitstellung und Verwaltung erheblich vereinfacht.
Integrationen umfassen Splashtop, TeamViewer, Bitdefender, Xero, QuickBooks, Stripe, SentinelOne, Guardz, Hudu, Emsisoft, Microsoft Azure und Webroot.
Pros and Cons
Pros:
- Effektive Ticketautomatisierung
- RMM und PSA in einer Lösung
- Benutzerfreundliches Skripting-Modul
Cons:
- Eingeschränkte Sprachunterstützung
- Kundenportal könnte verbessert werden
Learn more about SuperOps:
Am besten für Fernzugriffssupport geeignet- 15-tägige kostenlose Testversion
- Ab 8,25 $/Monat (jährliche Abrechnung)
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Die Funktion für unbeaufsichtigten Zugriff von SetMe ermöglicht Technikern den Zugriff auf Client-Computer ohne Eingreifen des Benutzers. SetMe ist eine Fernsupport-Software, mit der Sie von überall auf Windows- und Mac-Computer zugreifen und diese steuern können. Sie wurde entwickelt, um IT-Fachleuten und Supportteams bei der Fehlerbehebung, der Durchführung von Systemaktualisierungen und der Bereitstellung von Unterstützung in Echtzeit zu helfen, ohne vor Ort sein zu müssen.
Warum ich SetMe ausgewählt habe: Auch wenn Funktionen wie eine Ticketverwaltung fehlen, bietet SetMe mit seinem Fokus auf Fernsupport einen einzigartigen Ansatz für die Verwaltung von IT-Helpdesks. Die Verwaltung mehrerer Sitzungen ermöglicht es Ihnen beispielsweise, gleichzeitig eine Verbindung zu mehreren Remote-Computern herzustellen und diese zu steuern. Dies ist besonders nützlich, wenn mehrere Supportanfragen gleichzeitig bearbeitet werden, da effizientes Multitasking möglich ist, ohne zwischen Sitzungen die Verbindung trennen und erneut herstellen zu müssen. Zusätzlich können Sie mit der Funktion „Als Administrator ausführen“ administrative Aufgaben auf Remote-Computern durchführen, etwa Software installieren oder Benutzerkonten verwalten, selbst wenn der Remote-Benutzer keine Administratorrechte besitzt.
Herausragende Funktionen und Integrationen von SetMe:
Zu den Funktionen gehören der Neustart aus der Ferne und die automatische Wiederverbindung. Wenn während einer Support-Sitzung ein Systemneustart erforderlich ist, kann SetMe den Remote-Computer im normalen Modus oder im abgesicherten Modus neu starten und automatisch eine Verbindung herstellen, sobald das System wieder online ist. Außerdem bietet es eine Synchronisierung der Zwischenablage, mit der Sie Text, Bilder und Dateien zwischen Ihren lokalen und Remote-Computern teilen können.
Integrationen werden auf der Website von SetMe nicht aufgeführt, aber die Software unterstützt sowohl Windows- als auch Mac-Computer.
Pros and Cons
Pros:
- Ermöglicht einfache Dateiübertragungen durch Ziehen und Ablegen
- Unterstützung für mehrere Plattformen
- Gewährleistet sichere Kommunikation und gemeinsamen Datenaustausch
Cons:
- Mögliche Kompatibilitätsprobleme mit älteren Betriebssystemen oder Geräten
- Bietet keine herkömmlichen Helpdesk-Funktionen wie eine Ticketverwaltung
Learn more about SetMe:
Am besten geeignet, um personalisierte Erlebnisse mit KI zu schaffen- Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
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Fälle schneller mit Automatisierung und personalisierten Empfehlungen lösen. Salesforce Service Cloud ist ein fortschrittliches Multikanal-Helpdesk, das sowohl intern als auch im Kundenkontakt eingesetzt werden kann. Es verfügt über KI-Funktionen, die personalisierte und kontextbezogene Unterstützung ermöglichen.
Warum ich Salesforce Service Cloud gewählt habe: Die Software nutzt KI und Automatisierung, um Routineaufgaben zu übernehmen, sodass sich das IT-Personal auf die Bereitstellung exzellenten Supports konzentrieren kann. Funktionen wie KI-gestützte Chatbots und automatische Priorisierung optimieren Abläufe, indem sie Anliegen effizient an die IT-Mitarbeiter mit den passenden Fähigkeiten weiterleiten.
Diese Plattform eignet sich für IT-Abteilungen jeder Größe. Sie verbessert den Support durch die Analyse von Interaktionen, proaktive Servicevorschläge und das Antizipieren von Bedürfnissen. Mit dem Drag-and-drop-Editor lässt sich ein Self-Service-Center einrichten, das Mitarbeiter dazu befähigt, eigenständig Lösungen zu finden und so die Effektivität des Supports steigert.
Herausragende Funktionen und Integrationen von Salesforce Service Cloud:
Funktionen beinhalten Omni-Channel-Routing, das IT-Anfragen je nach Fähigkeit und Verfügbarkeit an das richtige Personal leitet, um schnelle und präzise Antworten zu gewährleisten. Die Plattform beinhaltet außerdem eine umfassende Wissensdatenbank, die IT-Mitarbeitern einen einfachen Zugang zu Informationen und Lösungen bietet und so die Problembehandlung beschleunigt.
Integrationen umfassen Freshdesk, CloudTalk, Twilio, Brandwatch, Paligo, Mailchimp, HubSpot CRM, Trello, TeamViewer, Smartsheet, Klaviyo, Aircall, Gainsight und Conversocial.
Pros and Cons
Pros:
- Bietet eine einheitliche Übersicht über Interaktionen
- Vereinfacht Support-Prozesse effektiv
- Anpassungsfähig an die Bedürfnisse der Nutzer
Cons:
- Kann in der Umsetzung umständlich sein
- Hat eine gewisse Lernkurve
Learn more about Agentforce Service (formerly Service Cloud):
Am besten für KI-basierte IT-Service-Workflows- Kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
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Serval bietet einen KI-gestützten Slack-Bot, der automatisch auf IT-Helpdesk-Anfragen antwortet, beispielsweise indem er in Echtzeit WLAN-Zugangsdaten bereitstellt. Serval ist eine KI-basierte IT-Helpdesk-Plattform, die Ticketautomatisierung, Zugriffsverwaltung und Workflow-Automatisierung mithilfe einer integrierten KI-Agenten-Arbeitskraft über Slack, Teams, E-Mail und Webportale kombiniert.
Für wen eignet sich Serval am besten?
Serval eignet sich besonders für technische IT-Betriebsteams in wachstumsorientierten und großen Unternehmen, die Helpdesk-Workflows mit hohem Anfragevolumen automatisieren möchten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.
Warum ich Serval ausgewählt habe
Ich habe Serval als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil sein Automatisierungsagent Beschreibungen in Alltagssprache in TypeScript-Workflow-Code umwandelt, den mein Team anschließend wie jedes andere Softwareprojekt in Git versionieren, überprüfen und warten kann. Das bedeutet, dass Prozesse zur Bereitstellung von Zugriffsrechten, zur Einrichtung und zum Austritt nicht in einer Drag-and-drop-Oberfläche eingeschlossen sind, sondern tatsächlich in eurem Repository liegen. Außerdem gefällt mir, dass der Helpdesk-Agent Tickets autonom über Slack, Microsoft Teams, E-Mail und ein Webportal löst, bevor überhaupt ein Mensch eingreift.
Wichtige Funktionen von Serval
- Omnichannel-Ticketeingang: Nimmt IT-Anfragen über Slack, Microsoft Teams, E-Mail und Webportal-Kanäle entgegen.
- Automatisierung der Zugriffsverwaltung: Kümmert sich um Zugriffsanfragen, Genehmigungen und die Bereitstellung von Zugriffsrechten für jede Anwendung oder Ressource.
- KI-Vorschläge: Zeigt Automatisierungsmöglichkeiten auf, indem es Muster in Ticketdaten erkennt.
- Analysen: Erfasst Lösungsquoten, eingesparte Zeit und SLA-Leistung über integrierte Dashboards.
Serval-Integrationen
Serval bietet native Integrationen mit Okta, Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Notion, Confluence, Jira, GitHub, ServiceNow und Salesforce. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Agenten lösen Tickets ohne menschliches Eingreifen
- Der Automatisierungsagent schreibt bereitstellbaren Workflow-Code
- Bewältigt die Bereitstellung von Zugriffsrechten vollständig autonom
Cons:
- Für eine erweiterte Anpassung von Workflows sind möglicherweise technische Fachkenntnisse erforderlich
- Nur wenige Bewertungen von Drittanbietern zur Validierung in der Praxis
Learn more about Serval:
Am besten geeignet für Live-Chat-Support mit KI-Chatbot-Funktionen- 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $24.17/Monat (jährliche Abrechnung)
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Mit Tidio können Nutzer Chatbots individuell an ihre spezifischen Support-Bedürfnisse anpassen. Tidio ist eine vielseitige Kundenservice-Plattform, die Live-Chat, Chatbots und E-Mail-Integration kombiniert, um Kommunikation und Supportprozesse zu optimieren.
Warum ich Tidio gewählt habe: Obwohl Tidio hauptsächlich für seine Fähigkeiten im Kundenservice bekannt ist, können seine Funktionen auch als IT-Helpdesk-Lösung genutzt werden. Die Live-Chat-Funktion ermöglicht es IT-Support-Mitarbeitern, Nutzern mit technischen Problemen in Echtzeit Unterstützung zu bieten und so eine schnelle Lösung der Probleme zu gewährleisten. Chatbots können so programmiert werden, dass sie häufige IT-Anfragen bearbeiten und Nutzer Schritt für Schritt durch Problemlösungen führen. Damit wird ein 24/7-Support ermöglicht und die Arbeitsbelastung für menschliche Mitarbeiter reduziert.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Tidio:
Funktionen umfassen Besucher-Tracking, das hilft, Nutzer und deren Anliegen anhand ihrer Interaktionen mit den Systemen des Unternehmens zu identifizieren. So kann individuellere Unterstützung angeboten werden. Tidio unterstützt außerdem die Kommunikation über mehrere Kanäle und integriert Plattformen wie Messenger und Instagram, sodass der Support dort geleistet werden kann, wo sich die Nutzer am wohlsten fühlen.
Integrationen umfassen Shopify, WordPress, Wix, BigCommerce, Squarespace, MailChimp, HubSpot, Zapier, Messenger, Instagram, Google Analytics und Slack.
Pros and Cons
Pros:
- Benutzerfreundliche Oberfläche
- Visueller Flow-Builder zur Erstellung von Chatbot-Dialogen
- Integrierte Live-Chat-Funktionen
Cons:
- Begrenzte Integrationen mit IT-bezogenen Tools
- Mehrsprachiger Support nur in höheren Tarifen verfügbar
Learn more about Tidio:
10Am besten geeignet für Multi-Channel-TicketingZendesk
- Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.
Zendesk Explore Dashboard mit Echtzeitmetriken zu Chat-, Anruf- und Ticket-Performance. Zendesk ist eine IT-Helpdesk-Software, die Unternehmen dabei unterstützt, interne IT-Support- und Kundenservice-Anfragen über eine zentrale Plattform zu verwalten. Sie unterstützt mehrere Kommunikationskanäle, sodass Teams Anfragen per E-Mail, Chat, Telefon und Social Media beantworten können, während sie den vollständigen Ticketverlauf jeder Interaktion im Blick behalten.
Warum ich Zendesk gewählt habe: Mir gefällt das leistungsstarke Ticketsystem, das alle eingehenden Anfragen an einem Ort bündelt und es Ihrem IT-Team erleichtert, Probleme zu verfolgen, zu priorisieren und schnell zu lösen. Die Automatisierungstools der Plattform, einschließlich KI-gestützter Weiterleitung und Makros, reduzieren wiederkehrende Aufgaben, sodass Ihre Mitarbeitenden sich auf komplexe Probleme konzentrieren können. Außerdem schätze ich die integrierte Self-Service-Wissensdatenbank, die Nutzern ermöglicht, häufige Probleme eigenständig zu lösen und das Ticketaufkommen zu senken.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Zendesk:
Funktionen umfassen KI-gestütztes Ticketmanagement, das Lösungen vorschlägt und Anfragen an das richtige Teammitglied weiterleitet, eine anpassbare Wissensdatenbank für Endnutzer-Self-Service sowie detaillierte Analysen, die Ihnen Einblicke in Antwortzeiten und Lösungstrends geben. Sicherheitstools helfen bei der Einhaltung von Standards wie HIPAA und DSGVO, was die Lösung auch für Unternehmen mit hohen Datenschutzanforderungen geeignet macht.
Integrationen umfassen Slack, HubSpot, Marketo, Twilio, Zapier, Jira, Trello, Hootsuite, Mailchimp, PandaDoc, Dialpad und Zoho Analytics.
Pros and Cons
Pros:
- Zentraler Posteingang für alle Supportkanäle
- KI-Funktionen für schnellere Ticketlösung
- Starke Integration mit beliebten Business-Apps
Cons:
- Höhere Einstiegshürde für neue Nutzer
- Höhere Kosten für erweiterte Funktionen
Weitere IT-Helpdesk-Software, die Sie in Betracht ziehen sollten
Hier finden Sie einige zusätzliche Optionen zur Auswahl. Sie haben es nicht in die Top-10-Liste geschafft, können aber als nächstes Helpdesk-Tool für Sie infrage kommen:
- 11Jitbit HelpdeskBeste Bereitstellungsflexibilität für Cloud und On-Premises
- 12MissiveAm besten für die Verwaltung gemeinsamer Posteingänge geeignet
- 13Zoho DeskAm besten geeignet für Multikanal-IT-Support
- 14HaloAm besten für fortgeschrittene Helpdesk-Anwender geeignet
- 15HappyFoxAm besten für Integrationen geeignet
- 16Vision HelpdeskAm besten geeignet für Gamification-Features
- 17monday serviceAm besten für Workflow-Automatisierung geeignet
- 18IssuetrakAm besten geeignet für Helpdesk-Reporting und Analytik
- 19InvGate Service ManagementAm besten für Helpdesk-Konfiguration
- 20SpiceworksBeste kostenlose IT-Helpdesk-Software
Bewertungen verwandter IT-Software
Wenn Sie hier noch nicht gefunden haben, wonach Sie suchen, sehen Sie sich diese alternativen Tools an, die wir getestet und bewertet haben.
- Software zur Netzwerküberwachung
- Software zur Serverüberwachung
- SD-Wan-Lösungen
- Tools zur Infrastrukturüberwachung
- Paketanalysator
- Tools zur Anwendungsüberwachung
Wie ich IT-Helpdesk-Software bewerte
Ich bewerte jedes Tool auf zwei Ebenen: den Grundfunktionen—Ticketzuweisung, SLA-Überwachung und Self-Service-Portale—und den Unterscheidungsmerkmalen, die für IT-Teams unter Druck bei der Störungsbearbeitung entscheidend sind.
Kernfunktionen (Mindestanforderungen für diese Liste)
Bei der Auswahl der Tools bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (Funktion nicht vorhanden) bis 5 (hervorragende Umsetzung) für jede der unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Gesamtpunktzahl von mindestens 75% erreichen, um in die Liste aufgenommen zu werden.
- Ticket-Management: Ich prüfe, wie jedes Tool Kategorisierung, Zuweisung, Statusverfolgung und Ticketbeziehungen abbildet—zum Beispiel das Verknüpfen eines übergeordneten Vorfalls mit untergeordneten Aufgaben, wenn eine Serverstörung mehrere Hardwareanfragen zur Folge hat.
- Multi-Channel-Erfassung: Jede Plattform sollte Tickets per E-Mail, über ein Web-Portal und mindestens über einen weiteren Kanal wie Microsoft Teams oder Slack annehmen, damit Endnutzer Probleme direkt im gewohnten Arbeitsumfeld melden können.
- Automatisierung & Routing: Ich werte aus, ob das Tool regelbasiertes Routing und Eskalationsmechanismen unterstützt—zum Beispiel das automatische Zuweisen von Druckerproblemen an einen bestimmten Techniker oder das Eskalieren eines VPN-Ausfalls nach 30 Minuten ohne Rückmeldung.
- Wissensdatenbank & Self-Service-Portal: Eine durchsuchbare Wissensdatenbank in Kombination mit einem Self-Service-Portal ist hier wichtig. Ich prüfe, ob Mitarbeitende Anleitungen zum Zurücksetzen von Passwörtern oder VPN-Einrichtungen finden und Tickets einreichen können, ohne die Helpdesk-Adresse anzuschreiben.
- SLA-Management: Ich achte auf konfigurierbare SLA-Richtlinien, die an Ticketpriorität oder Kategorie gekoppelt sind, mit Benachrichtigungen bei Verletzungen und Verfolgung der Geschäftszeiten, sodass Teams die Reaktionszeiten für einen ausgefallenen Produktionsserver und eine Software-Zugriffsanfrage klar unterscheiden können.
- IT-Asset- & Konfigurationsmanagement: Das Tool sollte Assets mit Tickets und Nutzenden verknüpfen. Bei einer Laptop-Störung sollten Agents den Garantie-Status, installierte Software und vergangene Vorfälle zu diesem Gerät einsehen können.
Wenn ich eine Liste an Tools habe, die diese Kriterien erfüllen, schaue ich mir an, was jede Plattform besonders macht.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
KI-gestützte Bearbeitung ist ein großes Unterscheidungsmerkmal—Tools, die Tickets automatisch kategorisieren und Antwortvorschläge generieren, sparen Agents wertvolle Zeit bei hohem Aufkommen, etwa im Falle einer landesweiten Störung. Ich prüfe außerdem, ob eine Plattform native Module für Change- und Problemmanagement bietet, da Teams, die Ursachenanalysen und Änderungsfreigaben außerhalb des Helpdesks durchführen, an Transparenz verlieren. Auch integrierte Fernwartung erachte ich als Pluspunkt, insbesondere für Support-Teams, die Endgeräteprobleme ohne Wechsel zu einem separaten Remote-Desktop-Tool beheben möchten.
Mehr als Funktionen
Die Integration ins Ökosystem ist hier sehr wichtig. Ich prüfe, ob ein Tool native Verbindungen zu Identitätsanbietern wie Azure AD und Endgerätemanagern wie Intune bietet, da ein Helpdesk, der nicht in die bestehende Infrastruktur eingebunden ist, nur zusätzlichen Aufwand verursacht. Ein weiteres Schlüsselkriterium ist die Compliance—Teams in regulierten Branchen benötigen Zertifizierungen wie SOC 2 Typ II oder ISO 27001 sowie Single Sign On und rollenbasierte Zugriffskontrolle. Außerdem achte ich auf Preistransparenz, insbesondere darauf, ob Asset-Management und Automatisierung als kostenpflichtige Zusatzmodule oder bereits in den Basistarifen enthalten sind.
So wählen Sie IT-Helpdesk-Software aus
Bei langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verliert man leicht den Überblick. Damit Sie bei der Auswahl der für Sie passenden Software den Fokus behalten, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was zu beachten ist |
|---|---|
| FaktorSkalierbarkeit | Was zu beachten istKann die Software mit den Anforderungen Ihres Teams wachsen? Achten Sie auf eine Lösung, die steigende Ticketvolumina, mehrere Abteilungen und globale Teams unterstützt. |
| FaktorIntegrationen | Was zu beachten istVerbindet sie sich mit Ihren vorhandenen Tools? Stellen Sie sicher, dass sie sich in E-Mail-, Chat-, CRM- und Anlagenverwaltungssysteme integrieren lässt, um Arbeitsabläufe zu optimieren. |
| FaktorAnpassbarkeit | Was zu beachten istKönnen Sie Arbeitsabläufe, Ticketkategorien und Benutzerrollen anpassen? Ein flexibler Helpdesk ermöglicht es Ihnen, Prozesse auf die spezifischen Anforderungen Ihres Teams zuzuschneiden. |
| FaktorBenutzerfreundlichkeit | Was zu beachten istIst die Benutzeroberfläche sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer intuitiv? Achten Sie auf ein einfaches Ticketsystem, eine klare Navigation und ein benutzerfreundliches Dashboard. |
| FaktorBudget | Was zu beachten istEntspricht die Preisgestaltung Ihrem Budget und Ihrer Teamgröße? Achten Sie auf versteckte Kosten für zusätzliche Funktionen, die Abrechnung pro Agent und Enterprise-Tarife. |
| FaktorSicherheitsvorkehrungen | Was zu beachten istWie gut schützt die Software sensible IT-Daten? Achten Sie auf rollenbasierte Zugriffskontrollen, Verschlüsselung und die Einhaltung von Branchenstandards wie der DSGVO. |
| FaktorAutomatisierungsfunktionen | Was zu beachten istBietet sie die Automatisierung von Arbeitsabläufen, KI-gestützte Ticketweiterleitung oder Chatbots? Automatisierung reduziert manuelle Arbeit und verkürzt die Zeit bis zur Ticketlösung. |
| FaktorBerichte & Analysen | Was zu beachten istBietet sie Echtzeiteinblicke in die IT-Leistung? Achten Sie auf Dashboards, die Überwachung von SLAs und Trendanalysen, um Effizienz und Verbesserungsbereiche zu messen. |
Trends bei IT-Helpdesk-Software
Bei meinen Recherchen habe ich unzählige Produktaktualisierungen, Pressemitteilungen und Versionsprotokolle verschiedener Anbieter von IT-Helpdesk-Software zusammengetragen. Für die Erstellung umfassender Dokumentationen sind häufig spezialisierte Werkzeuge zur Erstellung von Hilfedokumentationen erforderlich, um diese Informationen effektiv zu organisieren und zu präsentieren. Hier sind einige der aufkommenden Trends, die ich im Auge behalte:
- KI-gestützte Ticketlösung: Immer mehr Helpdesk-Tools nutzen KI, um Tickets automatisch zu kategorisieren, weiterzuleiten und sogar zu lösen. Modelle des maschinellen Lernens analysieren frühere Tickets, um Lösungen vorzuschlagen, wodurch der manuelle Arbeitsaufwand reduziert und die Reaktionszeit verkürzt wird.
- Proaktiver IT-Support: Anstatt darauf zu warten, dass Benutzer Tickets einreichen, erkennen einige Tools nun potenzielle Probleme, bevor sie zu Störungen führen. Integrationen für prädiktive Analysen und Systemüberwachung helfen IT-Teams, Probleme zu beheben, bevor sie Mitarbeitende beeinträchtigen.
- Konversationelles Ticketing: Herkömmliche Ticketformulare werden durch chatbasierte Benutzeroberflächen ersetzt. Mitarbeitende können Tickets jetzt direkt über Slack, Microsoft Teams oder KI-gestützte Chatbots einreichen und verfolgen, wodurch der IT-Support besser zugänglich wird.
- Automatisierung von Arbeitsabläufen ohne Programmierung: Immer mehr Plattformen ermöglichen es IT-Teams, benutzerdefinierte Ticket-Workflows zu erstellen, ohne Code zu schreiben. Arbeitsablauf-Editoren mit Drag-and-drop-Funktion helfen Teams dabei, wiederkehrende Prozesse wie die Einarbeitung neuer Mitarbeitender oder das Zurücksetzen von Passwörtern zu automatisieren.
- Erfassung der Mitarbeitendenerfahrung: Helpdesk-Software geht über den IT-Support hinaus und misst zunehmend die allgemeine Zufriedenheit der Mitarbeitenden. Einige Tools sammeln jetzt nach der Ticketlösung Feedback und analysieren Stimmungstrends, um IT-Teams bei der Verbesserung der Servicequalität zu unterstützen.
Was ist IT-Helpdesk-Software?
IT-Helpdesk-Software unterstützt IT-Teams dabei, technische Supportanfragen zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen. IT-Administratoren, Supportmitarbeitende und Helpdesk-Manager nutzen diese Tools, um Tickets zu organisieren, Arbeitsabläufe zu automatisieren und Reaktionszeiten zu verbessern.
Ticketverfolgung, KI-gestützte Automatisierung und Self-Service-Wissensdatenbanken tragen dazu bei, Lösungszeiten zu verkürzen, die Benutzerzufriedenheit zu verbessern und den IT-Betrieb übersichtlich zu halten. Für Teams, die praxisnahe Schulungsumgebungen benötigen, kann Software für virtuelle IT-Labore diese Supporttools ergänzen. Diese Tools erleichtern es Teams, effizienten und zuverlässigen Support bereitzustellen und gleichzeitig Ausfallzeiten zu minimieren.
Funktionen von IT-Helpdesk-Software
Achten Sie bei der Auswahl von IT-Helpdesk-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Ticketverwaltung: Organisiert eingehende Supportanfragen, weist sie den richtigen Mitarbeitenden zu und verfolgt ihren Fortschritt bis zur Lösung.
- Automatisierte Workflows: Verwendet vordefinierte Regeln, um Tickets weiterzuleiten, Benachrichtigungen zu senden und Aktionen auszulösen, damit der manuelle Aufwand reduziert wird.
- Self-Service-Portal: Die beste Portalsoftware für IT-Fachleute bietet Wissensdatenbanken, in denen Nutzer Antworten auf häufige Probleme finden können, ohne ein Ticket einzureichen.
- Unterstützung über mehrere Kanäle: Ermöglicht es Nutzern, Tickets per E-Mail, Chat, Telefon und über Messaging-Apps wie Slack oder Microsoft Teams einzureichen.
- KI-gestützte Unterstützung: Verwendet maschinelles Lernen, um Lösungen vorzuschlagen, Tickets zu klassifizieren und sogar einfache Probleme automatisch zu lösen.
- SLA-Überwachung: Überwacht Antwort- und Lösungszeiten, um sicherzustellen, dass Service-Level-Agreements (SLAs) eingehalten werden.
- Asset-Management: Verfolgt IT-Assets und verknüpft sie mit Supporttickets, damit IT-Teams Hardware- oder Softwareprobleme schneller diagnostizieren und beheben können.
- Berichte und Analysen: Liefert Einblicke in Ticketvolumen, Lösungszeiten und die Leistung der Mitarbeitenden, um die Effizienz von IT-Services zu verbessern.
- Tools für den Fernsupport: Ermöglichen es IT-Teams, Probleme auf den Geräten von Nutzern zu beheben, ohne vor Ort sein zu müssen.
- Erfassung von Nutzerfeedback: Erfasst Bewertungen und Feedback nach der Lösung eines Tickets, um die Servicezufriedenheit zu messen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
Vorteile von IT-Helpdesk-Software
Die Einführung von IT-Helpdesk-Software bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige davon, auf die Sie sich freuen können:
- Schnellere Problemlösung: Automatisiert die Weiterleitung und Priorisierung von Tickets, sodass IT-Teams Probleme schneller beheben können.
- Bessere Organisation: Hält alle Supportanfragen an einem Ort und erleichtert dadurch die Nachverfolgung und Verwaltung von Tickets von Anfang bis Ende.
- Verbesserte Nutzererfahrung: Bietet Mitarbeitenden Self-Service-Optionen und schnellere Antworten und reduziert dadurch Frustration.
- Höhere IT-Effizienz: Reduziert durch Automatisierung manuelle Aufgaben, sodass sich IT-Teams auf wichtigere Arbeiten konzentrieren können.
- Bessere Entscheidungsfindung: Erstellt Berichte und liefert Einblicke in Tickettrends, die Leistung der Mitarbeitenden und häufige Probleme, um IT-Services zu verbessern.
- Verbesserte Einhaltung von Sicherheitsvorgaben: Verfolgt IT-Vorfälle und -Assets und hilft Unternehmen dabei, Sicherheits- und regulatorische Anforderungen einzuhalten.
- Geringere Supportkosten: Reduziert die Anzahl sich wiederholender Tickets durch Self-Service-Wissensdatenbanken und KI-gestützte Unterstützung.
Kosten und Preise von IT-Helpdesk-Software
Die Auswahl einer IT-Helpdesk-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre durchschnittlichen Preise und die typischerweise enthaltenen Funktionen von IT-Helpdesk-Softwarelösungen zusammen:
Vergleichstabelle der Tarife für IT-Helpdesk-Software
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TarifartKostenloser Tarif | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenGrundlegendes Ticketsystem, eingeschränkte Automatisierung, Zugriff für einen einzelnen Nutzer und Community-Support. |
| TarifartPersönlicher Tarif | Durchschnittlicher Preis$10-$30/user/month | Übliche FunktionenUnterstützung über mehrere Kanäle, Ticketzuweisung, Berichtstools und E-Mail-Benachrichtigungen. |
| TarifartGeschäftstarif | Durchschnittlicher Preis$40-$100/user/month | Übliche FunktionenErweiterte Automatisierung, KI-gestützte Ticketweiterleitung, SLA-Überwachung und Integrationen mit Drittanbieter-Apps. |
| TarifartUnternehmenstarif | Durchschnittlicher PreisBenutzerdefinierte Preise | Übliche FunktionenIndividuelle Workflows, dedizierter Support, Compliance-Management und erweiterte Analysen. |
Häufig gestellte Fragen zur IT-Helpdesk-Software
Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zur IT-Helpdesk-Software:
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