Il software per service desk è una soluzione innovativa che funge da elemento di collegamento tra gli agenti dell’assistenza e i clienti a cui prestano servizio. Questi potenti strumenti, come Freshdesk o Help Scout, favoriscono un flusso di comunicazione senza interruzioni, garantiscono tempi di risposta più rapidi e aiutano a gestire e semplificare i problemi dei clienti, diventando così le migliori soluzioni software per l’assistenza disponibili.
E se fai parte di un piccolo team o hai appena iniziato, puoi usufruire dei loro piani gratuiti. Utilizzare uno strumento affidabile per il service desk può cambiare radicalmente il modo di lavorare, ottimizzando i flussi di lavoro, potenziando le capacità degli agenti dell’assistenza e portando in definitiva a clienti soddisfatti.
Perché fidarsi dei nostri consigli sui software
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Il nostro team testa e recensisce software dal 2012. In quanto leader tecnologici noi stessi, sappiamo quanto sia difficile — e importante — scegliere il software giusto.
Per questa guida, abbiamo valutato gli strumenti attraverso test praticie ricerche indipendenti, assegnando un punteggio agli strumenti in base ai nostri criteri di selezione.
Le nostre recensioni riflettono il nostro giudizio editoriale umano, non un discorso di vendita.
Revisori esperti:
- Paulo Gardini MiguelDirettore tecnico
Tim FisherVP dell'IA
Gabriel RosasTech Lead e architetto software
Christhian GruhnTech Lead e architetto della piattaforma
Riepilogo dei migliori software per service desk
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideale per l'assistenza potenziata dall'AI con un bot conversazionale | Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile | $19/utente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 2 | Ideale per l'automazione guidata dall’IA con un tocco umano | Prova gratuita disponibile | Da $25/utente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 3 | Ideale per la gestione centralizzata delle segnalazioni | Prova gratuita disponibile | Da $478/utente/anno | Website | |
| 4 | Ideale per facilità d'uso con un'interfaccia pulita e intuitiva | Prova gratuita di 21 giorni | $25/utente/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 5 | Ideale per la gestione dei servizi aziendali | Prova gratuita di 30 giorni disponibile | $100/utente/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 6 | Ideale per team Agile e flussi di lavoro dello sviluppo software | Prova gratuita di 7 giorni + piano gratuito disponibile | $20/user/month (fatturato annualmente) | Website | |
| 7 | Ideale per la gestione della conoscenza potenziata dall'IA | Non disponibile | Prezzo su richiesta | Website | |
| 8 | Ideale per integrare ITSM e SIAM in un unico pacchetto | Demo gratuita disponibile | Prezzo su richiesta | Website | |
| 9 | Ideale per la sua completezza gratuita e semplicità | Gratuito | Website | ||
| 10 | Ideale per aziende che cercano convenienza senza rinunciare alle funzionalità | Piano gratuito + demo gratuita disponibile | $10/user/month (fatturazione annuale) | Website |
Recensioni dei migliori software per service desk
Ideale per l'assistenza potenziata dall'AI con un bot conversazionale- Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile
- $19/utente/mese (fatturazione annuale)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Questa è la vista della dashboard di inventario software di Freshservice. Freshservice è una solida soluzione di Gestione dei Servizi IT (ITSM) basata su cloud. È particolarmente nota per le sue avanzate capacità di intelligenza artificiale, che includono un bot conversazionale in grado di migliorare le interazioni con i clienti.
Perché ho scelto Freshservice: Ho scelto Freshservice per questa lista grazie all'assistenza superiore fornita dalla sua intelligenza artificiale. Il bot conversazionale dello strumento lo distingue da molti suoi concorrenti. È proprio questa caratteristica che mi porta a considerare Freshservice la soluzione ideale per le aziende che vogliono sfruttare la tecnologia AI per un maggiore coinvolgimento dei clienti e una risoluzione dei problemi più efficiente.
Caratteristiche principali e integrazioni:
Freshservice offre una gamma di funzionalità fondamentali come la gestione di incidenti, problemi, cambiamenti e rilasci. Le sue funzionalità ITSM sono complete e facili da usare. Sul fronte delle integrazioni, Freshservice si abbina bene con strumenti popolari come Slack, Jira, Google Workspace e altri ancora, favorendo una migliore collaborazione del team e la gestione dei progetti.
Pros and Cons
Pros:
- Avanzate capacità di AI con un bot conversazionale
- Funzionalità ITSM complete
- Ottima integrazione con strumenti popolari come Slack e Jira
Cons:
- Il prezzo potrebbe essere più competitivo
- Il bot conversazionale potrebbe richiedere un periodo di apprendimento
- Opzioni di personalizzazione limitate rispetto ad alcuni concorrenti
Learn more about Freshservice:
Ideale per l'automazione guidata dall’IA con un tocco umano- Prova gratuita disponibile
- Da $25/utente/mese (fatturazione annuale)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout offre accesso rapido alle risposte salvate in modo che gli agenti possano rispondere in modo coerente e più veloce. Help Scout offre una piattaforma help desk orientata al servizio clienti creata per team che gestiscono il supporto centrato sull'email e desiderano ampliare il servizio a chat e self-service senza una rigida coda di ticket tradizionali. Se il tuo team è una piccola o media impresa, un'azienda SaaS o e-commerce, oppure una funzione di supporto interna che cerca uno strumento che non abbia la complessità di un sistema enterprise, questa potrebbe essere la scelta giusta per voi.
Perché ho scelto Help Scout
Ho scelto Help Scout per la sua capacità unica di combinare automazione guidata dall’IA con un approccio umano al servizio clienti. La funzione di chatbot con intelligenza artificiale si distingue gestendo la maggior parte delle richieste di routine, permettendo così al tuo team di concentrarsi su questioni più complesse. Inoltre, la casella di posta condivisa facilita una collaborazione fluida tra membri del team, assicurando che nessuna richiesta dei clienti rimanga senza risposta. Queste funzionalità rendono Help Scout una soluzione eccellente per le aziende che vogliono potenziare il service desk senza perdere il rapporto personale con i propri clienti.
Funzionalità principali di Help Scout
Oltre agli strumenti di collaborazione e all’IA che si distinguono, Help Scout include varie altre funzioni che ne potenziano la capacità di help desk:
- Centro assistenza e chat dal vivo: Offre accesso al supporto clienti 24/7, garantendo che i tuoi clienti possano contattarti in qualsiasi momento.
- Workflow: Automatizza attività essenziali per mantenere la casella di posta del team organizzata ed efficiente.
- Risposte salvate: Fornisce accesso rapido a risposte pre-scritte per domande comuni, facendo risparmiare tempo al tuo team.
- Analisi delle prestazioni: Fornisce metriche per aiutarti a ottimizzare la qualità del servizio e la performance del team.
Integrazioni di Help Scout
Le integrazioni includono Slack, HubSpot, Salesforce, Mailchimp, Shopify, Jira, Google Workspace, Trello, Asana e Intercom.
Pros and Cons
Pros:
- La casella di posta condivisa migliora la collaborazione e l'efficienza del team.
- L'automazione guidata dall’IA aiuta a gestire efficacemente le richieste di routine.
- Centro assistenza e chat dal vivo forniscono accesso al supporto clienti 24/7.
Cons:
- L'esperienza della app mobile è inferiore rispetto alla versione desktop in termini di usabilità e funzionalità.
- Copertura meno approfondita per il supporto multi-canale (telefono, social media) rispetto a strumenti pensati per operazioni in veri e propri contact center.
Learn more about Help Scout:
Ideale per la gestione centralizzata delle segnalazioni- Prova gratuita disponibile
- Da $478/utente/anno
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
La dashboard di Issuetrak riunisce tutte le segnalazioni aperte e consente di ordinarle per priorità. Issuetrak è un software versatile per il service desk progettato per aiutare il tuo team a gestire e risolvere le segnalazioni in modo efficiente. Offre strumenti per tracciare reclami, gestire richieste di assistenza clienti e amministrare i ticket dell’help desk.
Perché ho scelto Issuetrak: L’invio di ticket omnicanale di Issuetrak consente al tuo team di creare ticket direttamente nell’app, via email o attraverso moduli web, garantendo che tutte le questioni vengano registrate tempestivamente. L’Issue Hub fornisce una posizione centralizzata per visualizzare, gestire e aggiornare i ticket, facilitando il monitoraggio del progresso e mantenendo l’organizzazione. Inoltre, la funzione di assegnazione automatica in rotazione distribuisce automaticamente i ticket tra i membri del team, bilanciando i carichi di lavoro e favorendo una risoluzione tempestiva.
Inoltre, i flussi di attività in Issuetrak permettono al tuo team di collaborare efficacemente suddividendo problematiche complesse in attività gestibili, assicurando coerenza e completezza nei processi. La knowledge base funge anche da archivio di informazioni importanti, permettendo ai membri del team di accedere rapidamente a soluzioni e linee guida.
Funzionalità principali & integrazioni:
Le funzionalità includono la gestione degli asset, che ti aiuta a tenere traccia di dettagli hardware e software, programmi di manutenzione e licenze software, assicurando una gestione ottimale degli asset. La piattaforma offre anche l’instradamento automatico che indirizza i ticket in arrivo ai membri appropriati del team in base a criteri predefiniti.
Le integrazioni includono Microsoft 365, Google Analytics, Gmail, Salesforce, Power BI e migliaia di altre tramite Zapier. È anche possibile accedere all’API di Issuetrak per ulteriori connessioni.
Pros and Cons
Pros:
- Sistema altamente personalizzabile
- Opzioni di implementazione in cloud e on-premise
- Efficace nell’organizzazione e gestione dei ticket
Cons:
- Alcune funzionalità possono essere complesse da configurare e integrare nel sistema
- La gestione degli asset è un componente aggiuntivo a pagamento
Learn more about Issuetrak:
Ideale per facilità d'uso con un'interfaccia pulita e intuitiva- Prova gratuita di 21 giorni
- $25/utente/mese (fatturato annualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
La navigazione a sinistra di Mojo Helpdesk offre accesso rapido a ticket, report, contatti, soluzioni della base di conoscenza e impostazioni. L'elenco dei ticket è personalizzabile. Mojo Helpdesk è un software helpdesk ricco di funzionalità che pone particolare attenzione all'usabilità. Il suo design intuitivo e l'interfaccia pulita e facile da usare lo distinguono per accessibilità e semplicità d'uso.
Perché ho scelto Mojo Helpdesk: Ho scelto Mojo Helpdesk per la sua combinazione unica di funzionalità solide e un'interfaccia pulita e intuitiva. È chiaro che gli sviluppatori hanno prestato molta attenzione all'esperienza utente, rendendo il software facilmente navigabile anche per chi non è esperto di tecnologia.
A mio giudizio, Mojo Helpdesk si distingue come la soluzione perfetta per le aziende che cercano un helpdesk intuitivo e senza complicazioni.
Funzionalità e integrazioni principali:
Mojo Helpdesk offre molteplici funzionalità utili, tra cui il monitoraggio dei ticket, una base di conoscenza e il rilevamento della soddisfazione del cliente. Dispone anche di alcune capacità innovative come il monitoraggio del tempo e moduli personalizzati.
Per quanto riguarda le integrazioni, Mojo Helpdesk si integra perfettamente con Google Workspace, risultando una soluzione ideale per le organizzazioni che utilizzano già la suite di produttività di Google.
Pros and Cons
Pros:
- Interfaccia user-friendly con navigazione intuitiva
- Ampio set di funzionalità tra cui monitoraggio del tempo e moduli personalizzati
- Integrazione senza soluzione di continuità con Google Workspace
Cons:
- Opzioni di personalizzazione limitate rispetto ad alcuni concorrenti
- Mancanza di un piano gratuito per le piccole imprese
- Le funzioni di reportistica potrebbero essere più avanzate
Learn more about Mojo Helpdesk:
Ideale per la gestione dei servizi aziendali- Prova gratuita di 30 giorni disponibile
- $100/utente/mese (fatturato annualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Questa è una schermata della dashboard principale di InvGate Service Desk. InvGate Service Management è una soluzione ITSM flessibile e senza codice che può supportare non solo le operazioni IT ma anche l'erogazione dei servizi su scala aziendale, coinvolgendo reparti come Risorse Umane, Gestione delle Strutture e Finanza.
Perché ho scelto InvGate Service Desk: Un aspetto che spicca è la sua capacità di essere utilizzato da diversi team di servizio. Che si tratti di gestire richieste di onboarding da Risorse Umane o ticket di manutenzione da Gestione delle Strutture, InvGate offre un'esperienza unificata che supporta la gestione dei servizi aziendali già pronta all'uso.
Apprezzo inoltre il fatto che introduca un concetto unico nel panorama dei service desk: la gamification. Questo aspetto lo differenzia da molte altre soluzioni presenti sul mercato. Gamificare l'esperienza del service desk aggiunge un livello extra di coinvolgimento che può aumentare la produttività e il morale del personale di supporto.
Funzionalità di spicco & Integrazioni:
Le funzionalità includono un portale self-service che offre ai dipendenti di tutti i reparti la possibilità di risolvere in autonomia le problematiche più comuni, accedendo a una knowledge base condivisa e a un catalogo di servizi. La piattaforma presenta inoltre una UX intuitiva che supporta i team non tecnici senza la necessità di configurazioni aggiuntive o moduli extra.
Per quanto riguarda le integrazioni, InvGate offre compatibilità con una vasta gamma di sistemi, inclusi LDAP, SSO, server email e vari altri strumenti di gestione IT.
Pros and Cons
Pros:
- Esperienza di service desk gamificata che migliora il coinvolgimento e la produttività degli utenti
- Ampia gamma di funzionalità per una gestione dei servizi completa
- Incorpora AI e automazione low-code
Cons:
- Potrebbe offrire più integrazioni native
- Nessun supporto per la creazione di ticket dai social media
Learn more about InvGate Service Management:
Ideale per team Agile e flussi di lavoro dello sviluppo software- Prova gratuita di 7 giorni + piano gratuito disponibile
- $20/user/month (fatturato annualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4/5
Ecco il portale di gestione dei servizi cloud di Jira Service Management. Jira Service Management è uno strumento completo per la gestione dei servizi IT che si integra perfettamente con la piattaforma di sviluppo Jira Software. Supporta le metodologie Agile ed è particolarmente adatto alla gestione dei flussi di lavoro dello sviluppo software, rendendolo una scelta ideale per questi team.
Perché ho scelto Jira Service Management: Ho scelto Jira Service Management perché si distingue per il suo forte supporto alle metodologie Agile e ai flussi di lavoro dello sviluppo software. Nel confrontare diversi strumenti, ho ritenuto che questo fosse particolarmente adatto ai team Agile e ai flussi di lavoro dello sviluppo software.
È unico nella sua capacità di colmare il divario tra i team di supporto IT e quelli di sviluppo.
Caratteristiche e integrazioni distintive:
Jira Service Management offre funzionalità come un service desk personalizzabile, un supporto avanzato per gli SLA, la gestione delle modifiche e la gestione degli incidenti. Le sue solide capacità di integrazione si distinguono soprattutto con altri prodotti Atlassian come Jira Software e Confluence. Inoltre, può integrarsi con strumenti come Slack, GitHub e Jenkins.
Pros and Cons
Pros:
- Forte supporto alle metodologie Agile e ai flussi di lavoro dello sviluppo software
- Eccellente integrazione con altri prodotti Atlassian
- Funzionalità come la gestione delle modifiche e la gestione degli incidenti
Cons:
- Prezzo di partenza relativamente elevato
- Potrebbe risultare complesso per i team che non conoscono l'approccio Agile
- L'utilizzo ottimale richiede familiarità con altri prodotti Atlassian
Learn more about Jira Service Management:
7Ideale per la gestione della conoscenza potenziata dall'IAGuru
- Non disponibile
- Prezzo su richiesta
Visit WebsiteCustomer Rating:3.5/5
Guru accede alla knowledge base della tua azienda, fornendo suggerimenti tramite IA per le risposte ai ticket del service desk interni o esterni. Guru è una piattaforma di ricerca aziendale, intranet e wiki potenziata dall'IA, progettata per migliorare la condivisione della conoscenza e l'efficienza operativa all'interno delle organizzazioni.
Perché ho scelto Guru: Anche se Guru non è un tipico software per il service desk, svolge un ruolo importante nel supportare le operazioni del service desk. Offre al tuo team un accesso rapido alla knowledge base interna, fornendo risposte contestuali e suggerimenti tramite IA per i problemi che emergono nei ticket.
Ad esempio, quando un cliente invia un problema tramite una piattaforma di help desk, Guru può cercare automaticamente nella knowledge base e recuperare documenti pertinenti o casi passati di problemi simili, aiutando così il tuo team a risolvere ogni caso più rapidamente.
Funzionalità e integrazioni principali:
Le funzionalità includono la possibilità di verificare la conoscenza per garantire che Guru fornisca le informazioni più accurate agli operatori del help desk. Offre anche un assistente di scrittura chiamato AI Assist, che aiuta a redigere risposte ai ticket dei clienti.
Le integrazioni includono Slack, Salesforce, Microsoft Teams, Google Drive, GitHub, Jira, HubSpot, Dropbox, Asana, Trello, BambooHR, Freshdesk, Notion, ServiceNow, Airtable e Adobe Workfront.
Pros and Cons
Pros:
- Fornisce un sistema per verificare le informazioni
- I suggerimenti IA migliorano la pertinenza delle informazioni e il recupero dei dati
- Analisi per tracciare l'utilizzo della conoscenza e identificare le lacune
Cons:
- Può diventare difficile da gestire se non è organizzato adeguatamente
- Non può gestire ticket e interazioni con i clienti senza un'integrazione con un help desk
Learn more about Guru:
8Ideale per integrare ITSM e SIAM in un unico pacchetto4me
- Demo gratuita disponibile
- Prezzo su richiesta
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Con la console service desk di 4me gli utenti possono fornire al personale tutte le informazioni rilevanti riguardo agli altri utenti che contattano il Service Desk. 4me è uno strumento completo di gestione dei servizi progettato per unificare ITSM e SIAM in un unico pacchetto coeso. Le sue capacità vanno oltre la tradizionale gestione dei servizi IT, includendo anche l'integrazione e la gestione dei servizi, rendendolo una soluzione tutto-in-uno per le aziende.
Perché ho scelto 4me: Ho scelto 4me perché la sua integrazione senza soluzione di continuità tra ITSM e SIAM lo rende un prodotto di spicco nel mercato affollato dei service desk. Questa combinazione unica semplifica la gestione dei servizi, consentendo alle aziende di gestire e fornire i servizi in modo più efficace.
Per questi motivi, ritengo che 4me sia la scelta migliore per le aziende che cercano un pacchetto completo in grado di gestire sia ITSM che SIAM.
Funzionalità e integrazioni principali:
Le caratteristiche distintive di 4me includono gestione integrata dei servizi, monitoraggio dei KPI e portali self-service, facilitando per le aziende l'erogazione, la gestione e la misurazione dei loro servizi.
Per quanto riguarda le integrazioni, 4me si connette con una vasta gamma di software, tra cui Jira, Salesforce e Slack, consentendo agli utenti di semplificare il processo di gestione dei servizi.
Pros and Cons
Pros:
- Funzionalità ITSM e SIAM complete in un unico pacchetto
- Monitoraggio dettagliato delle prestazioni tramite KPI
- Ampia gamma di integrazioni software
Cons:
- L'assenza di prezzi trasparenti può scoraggiare alcuni potenziali utenti
- Alcuni utenti potrebbero trovare l'interfaccia meno intuitiva rispetto ad altri strumenti
- Più adatto a organizzazioni di grandi dimensioni; le piccole imprese potrebbero trovarlo troppo complesso
Learn more about 4me:
Ecco uno screenshot della dashboard di Spiceworks per ticket e attività dell'help desk. Spiceworks Software di help desk cloud è uno strumento facile da usare che offre una funzionalità completa di service desk senza alcun costo. Riunisce gestione dei ticket, portali self-service e reportistica in un'interfaccia semplice e intuitiva.
Perché ho scelto Spiceworks Cloud Help Desk: Ho scelto Spiceworks Cloud Help Desk perché riesce a offrire una soluzione completa e ricca di funzionalità per l'assistenza, totalmente gratuita. La sua interfaccia user-friendly e la sua semplicità lo rendono accessibile a tutti gli utenti, indipendentemente dalle competenze tecniche.
Per le aziende che stanno iniziando o che hanno un budget limitato, questo strumento è il migliore per il suo rapporto costo-efficacia e semplicità.
Caratteristiche principali e integrazioni:
Le caratteristiche più rilevanti di Spiceworks includono un sistema di ticketing integrato, una knowledge base e la gestione degli asset IT, tutti progettati per semplificare le operazioni di service desk. In termini di integrazioni, si abbina perfettamente a vari sistemi come Active Directory, Google Workspace e Microsoft Office 365, ampliando le sue funzionalità e migliorando la comodità d'uso.
Pros and Cons
Pros:
- Funzionalità complete di service desk senza costi
- Interfaccia intuitiva
- Ampia gamma di integrazioni software
Cons:
- Funzionalità avanzate limitate rispetto alle alternative a pagamento
- Assenza di funzionalità chat integrate
- Potrebbe non adattarsi bene a organizzazioni di grandi dimensioni
Learn more about Spiceworks Cloud Help Desk:
10Ideale per aziende che cercano convenienza senza rinunciare alle funzionalitàHesk
- Piano gratuito + demo gratuita disponibile
- $10/user/month (fatturazione annuale)
Questa è una schermata della dashboard centrale di Hesk. Hesk è uno strumento di assistenza clienti efficiente che offre un set completo di funzionalità mantenendo un prezzo accessibile. È una scelta ideale per le aziende che desiderano rimanere entro un budget senza rinunciare alla ricchezza di funzioni del proprio strumento di help desk.
Perché ho scelto Hesk: Ho selezionato Hesk per la sua capacità unica di unire convenienza economica e un ricco ventaglio di funzionalità. Durante i miei confronti, si è distinto come un'opzione equilibrata tra costo e funzionalità.
Lo considero il migliore per le aziende che cercano convenienza senza compromessi sulle funzioni, grazie a una gamma di funzionalità che supera molti concorrenti di fascia di prezzo simile.
Funzionalità e integrazioni principali:
Hesk dispone di una serie di funzionalità utili, tra cui gestione dei ticket, una knowledge base e portali self-service. Supporta inoltre campi personalizzati e fornisce metriche sulle prestazioni. È importante notare che Hesk può integrarsi con vari strumenti popolari come Outlook, Gmail e Mailchimp, migliorando significativamente l'efficienza dei flussi di lavoro.
Pros and Cons
Pros:
- Prezzi accessibili con funzionalità complete
- La presenza di una knowledge base e portali self-service
- Utili integrazioni con strumenti popolari come Outlook e Mailchimp
Cons:
- L'interfaccia utente potrebbe essere più moderna
- Mancanza di supporto per app mobile native
- Funzionalità avanzate richiedono piani più costosi
Learn more about Hesk:
Altri software per service desk
Di seguito è riportato un elenco di altri software per service desk che ho selezionato, ma che non sono rientrati tra i primi 10. Vale sicuramente la pena dare loro un’occhiata.
- 11LiveAgentIdeale per il supporto omnicanale con ampie opzioni di personalizzazione
- 12RescueIdeale per il supporto remoto con potenti capacità diagnostiche
- 13FrontIdeale per il supporto clienti incentrato sulle email con integrazioni senza interruzioni
- 14HiverIdeale per service desk basati su Gmail
- 15LiveAgentIdeale per la gestione omnicanale dei ticket
- 16ZendeskIdeale per un approccio olistico al servizio clienti su più canali
- 17ManageEngine ServiceDesk PlusIdeale per funzionalità ITIL-ready robuste con gestione delle risorse
Altre recensioni di software per l’assistenza
Come valuto il software Service Desk
Divido la mia valutazione in due livelli: criteri di base che ogni strumento deve soddisfare — come ticketing omnicanale e flussi di lavoro ITIL — e fattori differenzianti che determinano la soluzione più adatta per il tuo team.
Funzionalità core (Requisiti fondamentali per questa lista)
Quando seleziono gli strumenti per la mia lista, valuto ciascuno su una scala da 0 (non offre la funzionalità) a 5 (eccelle in quest'area) per ogni funzionalità core elencata di seguito. Poi calcolo il punteggio totale dello strumento come percentuale. Ogni strumento deve raggiungere un punteggio minimo totale del 75% per essere considerato nell'elenco.
- Gestione ticket: Cerco una raccolta omnicanale di ticket tramite email, portale, chat e telefono, oltre a regole di smistamento intelligenti che assegnano i ticket in base a categoria, priorità o competenze dell'agente.
- Flussi di lavoro allineati a ITIL: Ogni strumento dovrebbe supportare la gestione di incidenti, problemi, cambiamenti e richieste come processi distinti e configurabili, invece che come semplici code di ticket.
- Portale self-service & knowledge base: Valuto se gli utenti finali possono inviare richieste, controllare lo stato dei ticket e trovare risposte in una knowledge base ricercabile prima ancora di contattare un agente.
- Gestione SLA: La piattaforma dovrebbe permettere di definire SLA a più livelli con orari di lavoro, escalation automatiche e avvisi di violazione legati ai livelli di priorità dei ticket.
- Gestione asset & configurazione: Controllo la presenza di un CMDB o inventario asset che colleghi gli elementi di configurazione ai ticket, così gli agenti possono vedere l’hardware o i servizi coinvolti nel contesto giusto.
- Automazione & reportistica: Qui sono importanti le regole di assegnazione, i trigger di stato e i flussi di approvazione, insieme a dashboard che tracciano la conformità agli SLA e le tendenze del volume dei ticket.
Una volta individuata la lista di strumenti che soddisfano questi criteri, considero cosa distingue ogni piattaforma.
Fattori differenzianti (Cosa distingue i fornitori)
Ecco come confronto e metto in rilievo i diversi fornitori:
Funzionalità distintive
Gli agenti virtuali basati su intelligenza artificiale sono un fattore di differenziazione importante. Cerco strumenti in cui un chatbot possa risolvere richieste comuni come il reset password o la concessione di accessi senza il coinvolgimento di un agente. Anche la gestione dei principali incidenti è un altro aspetto che valuto con attenzione, dal momento che un'interruzione P1 richiede sale operative coordinate, notifiche agli stakeholder e revisioni post-incidente che vanno ben oltre un ticket standard. L’integrazione ChatOps nativa è anch’essa fondamentale: quando gli agenti possono creare, aggiornare e approvare ticket direttamente in Slack o Microsoft Teams, si elimina attrito dai flussi di lavoro quotidiani.
Oltre le funzionalità
Le integrazioni sono molto rilevanti in questo settore. Controllo se la piattaforma si collega nativamente a strumenti di monitoraggio come Datadog o SolarWinds, provider di identità come Okta e strumenti di sviluppo come Jira, affinché alert e contesto confluiscano automaticamente nei ticket. Le certificazioni di conformità e sicurezza sono altrettanto importanti; cerco SOC 2 Type II, ISO 27001, SSO/SAML e controlli di accesso basati sui ruoli come standard. Valuto anche la scalabilità, verificando se la piattaforma supporta implementazioni multi-dipartimentali e multi-sito per team che intendono espandere le operazioni del service desk oltre l’IT.
Come scegliere il software per service desk
È facile perdersi in lunghi elenchi di funzionalità e strutture tariffarie complesse. Per aiutarti a mantenere la concentrazione mentre affronti il tuo specifico processo di selezione del software, ecco un elenco di fattori da tenere presenti:
| Fattore | Cosa considerare |
|---|---|
| FattoreScalabilità | Cosa considerareIl software può crescere insieme al tuo team? Considera la crescita futura del numero di utenti e del volume dei ticket. Evita gli strumenti che potrebbero limitarti con l’espansione delle tue esigenze. |
| FattoreIntegrazioni | Cosa considerareSi collega ai sistemi esistenti, come il CRM o la posta elettronica? Assicurati che lo strumento possa integrarsi senza problemi per evitare soluzioni manuali alternative. |
| FattorePersonalizzazione | Cosa considerarePuoi adattarlo ai tuoi flussi di lavoro? Cerca opzioni per modificare campi, moduli e processi in modo che siano in linea con le attività del tuo team. |
| FattoreFacilità d’uso | Cosa considerareÈ intuitivo da adottare per il tuo team? Un’interfaccia complessa può rallentare l’adozione, quindi dai la priorità agli strumenti con una navigazione semplice. |
| FattoreImplementazione e inserimento iniziale | Cosa considerareQuanto velocemente puoi iniziare? Verifica la disponibilità di risorse come tutorial e assistenza per favorire una transizione senza problemi. |
| FattoreCosto | Cosa considerareRientra nel tuo budget? Confronta i modelli tariffari, mensili e annuali, e cerca costi nascosti come le spese di configurazione o i costi dell’assistenza premium. |
| FattoreMisure di sicurezza | Cosa considerareI tuoi dati e le informazioni degli utenti sono protetti? Cerca la crittografia, i controlli degli accessi e la conformità agli standard di protezione dei dati come il GDPR. |
| FattoreDisponibilità dell’assistenza | Cosa considerareQuando puoi contattare l’assistenza, se necessario? Assicurati di avere accesso a un aiuto tempestivo tramite chat, telefono o posta elettronica, soprattutto nei momenti critici. |
Che cos’è il software per service desk?
Il software per service desk è uno strumento che consente alle organizzazioni di gestire in modo efficiente le operazioni di assistenza e supporto clienti. Utilizzato generalmente dai team IT, dagli addetti all'assistenza clienti e dagli operatori dell'help desk, la sua funzione principale è semplificare il processo di ricezione, assegnazione delle priorità, monitoraggio e risoluzione delle richieste e dei problemi dei clienti.
Questi strumenti affrontano efficacemente i principali punti critici dell'esperienza cliente: risposte tardive, ticket persi e comunicazione frammentata. Grazie a funzionalità come la gestione degli SLA e il sistema di ticketing dell'help desk, garantiscono che i team di assistenza rispettino i tempi stabiliti per le risposte e le risoluzioni. Anche le regole di escalation e le code contribuiscono ad assegnare la priorità ai ticket e a indirizzarli ai membri del team più adatti. Inoltre, includono numerosi modelli per le risposte comuni, riducendo il tempo dedicato alle attività ripetitive.
Queste piattaforme, sia locali che SaaS, spesso si integrano con le API, offrendo una visione completa dei dati dei clienti e contribuendo a migliorare le relazioni con la clientela. Molte offrono anche applicazioni mobili per Android e iOS, una funzionalità indispensabile nel nostro mondo sempre più mobile.
Funzionalità
Quando selezioni un software per service desk, presta attenzione alle seguenti funzionalità principali:
- Gestione dei ticket: organizza e monitora le richieste dei clienti per garantire risposte e risoluzioni tempestive.
- Flussi di lavoro automatizzati: semplifica le attività e i processi ripetitivi per risparmiare tempo e ridurre gli errori umani.
- Supporto multicanale: consente ai clienti di contattare l'assistenza attraverso diversi canali, come e-mail, chat e telefono.
- Gestione della base di conoscenza: offre un archivio centralizzato di informazioni per aiutare gli utenti a trovare rapidamente le risposte.
- Dashboard personalizzabili: offre la flessibilità necessaria per adattare l'interfaccia alle esigenze e alle preferenze specifiche dei flussi di lavoro.
- Funzionalità di integrazione: si collega agli strumenti e ai sistemi esistenti per migliorare la produttività e il flusso dei dati.
- Report e analisi: fornisce informazioni sulle prestazioni del team e sulla soddisfazione dei clienti per supportare il processo decisionale.
- Strumenti di collaborazione in tempo reale: consentono ai membri del team di lavorare insieme in modo efficiente per risolvere più rapidamente i problemi.
- Misure di sicurezza: proteggono i dati sensibili e garantiscono la conformità alle normative sulla protezione dei dati.
- Funzionalità dell'app mobile: consente ai membri del team di accedere alle attività di assistenza e gestirle anche in mobilità.
Vantaggi
L'implementazione di un software per service desk offre diversi vantaggi al tuo team e alla tua azienda. Ecco alcuni dei risultati che puoi aspettarti:
- Maggiore efficienza: i flussi di lavoro automatizzati e la gestione dei ticket aiutano il tuo team a gestire più rapidamente le attività di assistenza e con meno errori.
- Maggiore soddisfazione dei clienti: il supporto multicanale e una base di conoscenza ben gestita garantiscono ai clienti l'assistenza di cui hanno bisogno in tempi rapidi.
- Migliore processo decisionale: report e analisi forniscono informazioni sulle prestazioni e sulle aree di miglioramento.
- Maggiore collaborazione del team: gli strumenti di collaborazione in tempo reale consentono al tuo team di lavorare insieme in modo efficace per risolvere i problemi.
- Scalabilità: la possibilità di integrarsi con i sistemi esistenti e di personalizzare le dashboard garantisce che il software cresca insieme alla tua azienda.
- Protezione dei dati: le misure di sicurezza mantengono al sicuro le informazioni sensibili e garantiscono la conformità alle normative.
- Flessibilità: la funzionalità dell'app mobile consente al tuo team di gestire le attività di assistenza da qualsiasi luogo, aumentando la reattività.
Costi e prezzi
La scelta di un software per service desk richiede la conoscenza dei vari modelli e piani tariffari disponibili. I costi variano in base alle funzionalità, alle dimensioni del team, ai componenti aggiuntivi e ad altri fattori. La tabella seguente riepiloga i piani più comuni, i relativi prezzi medi e le funzionalità tipicamente incluse nelle soluzioni software per service desk:
Tabella di confronto dei piani per i software per service desk
| Tipo di piano | Prezzo medio | Funzionalità comuni |
|---|---|---|
| Tipo di pianoPiano gratuito | Prezzo medio$0 | Funzionalità comuniGestione di base dei ticket, supporto via e-mail e report limitati. |
| Tipo di pianoPiano personale | Prezzo medio$5-$25/utente/mese | Funzionalità comuniGestione dei ticket, automazione di base e integrazione e-mail. |
| Tipo di pianoPiano aziendale | Prezzo medio$30-$60/utente/mese | Funzionalità comuniAutomazione avanzata, supporto multicanale e dashboard personalizzabili. |
| Tipo di pianoPiano per grandi aziende | Prezzo medio$70-$150/utente/mese | Funzionalità comuniFunzionalità di integrazione complete, funzionalità di sicurezza avanzate e strumenti di analisi completi. |
Domande frequenti (FAQ)
Come può il software di assistenza migliorare la produttività del team?
Il software di assistenza aumenta la produttività automatizzando attività di routine come l’instradamento dei ticket e gli aggiornamenti dello stato. Centralizza la comunicazione, consentendo di accedere facilmente alle interazioni precedenti e alle basi di conoscenza, aiutando così il team a risolvere i problemi più rapidamente e a ridurre il lavoro ripetitivo.
Cosa dovrei considerare quando integro il software di assistenza con altri strumenti?
Cerca la compatibilità con i sistemi esistenti, come le piattaforme CRM e di posta elettronica. Verifica se il software supporta le API per le integrazioni personalizzate. Considera la facilità di configurazione e le potenziali difficoltà nella migrazione dei dati, oltre alle esigenze di manutenzione continua.
Come gestisce la sicurezza dei dati il software di assistenza?
La maggior parte dei software di assistenza include funzionalità di sicurezza come la crittografia dei dati e i controlli di accesso. Verifica la conformità agli standard di protezione dei dati, come il GDPR, per garantire la sicurezza delle informazioni dei tuoi clienti. Sono importanti anche gli aggiornamenti e gli audit di sicurezza regolari.
Cosa succede ora:
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