11 Funciones Imprescindibles del Software de Mesa de Ayuda
¿Está tu equipo ahogado en un mar de tickets de soporte? Gestionar, hacer seguimiento y resolver incidencias puede sentirse como un trabajo de tiempo completo, las 24/7. Sin embargo, el software de mesa de ayuda existe para ayudarte a que el desorden sea más manejable y mejorar la consistencia y los resultados. Con tantas opciones disponibles, ¿qué funciones del software de mesa de ayuda son realmente importantes?
Vamos a centrarnos en las funciones imprescindibles que marcarán la diferencia en tus operaciones diarias. He recopilado una lista de elementos clave que debes buscar al elegir un software de mesa de ayuda, especialmente para departamentos de TI y otros equipos internos. ¡Estas son las funciones que ayudarán a tu equipo a trabajar de forma más inteligente y no más duro!
¿Qué es el Software de Mesa de Ayuda?
El software de mesa de ayuda es una herramienta que gestiona y organiza las solicitudes de soporte de los clientes. Estas plataformas suelen ofrecer un sistema de tickets para ayudarte a hacer seguimiento, priorizar y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente. Es esencialmente una mesa de servicio virtual que permite a tu equipo automatizar respuestas y acceder a una base de conocimientos para una rápida resolución de problemas.
Want more from The CTO Club?
Create a free account to finish this piece and join a community of CTOs and engineering leaders sharing real-world frameworks, tools, and insights for designing, deploying, and scaling AI-driven technology.
Have an account? Log In
Las soluciones de mesa de ayuda ahorran tiempo a tus agentes de soporte centralizando los canales de comunicación y agilizando los procesos de atención. Al mismo tiempo, contribuyen a mejorar la experiencia de servicio al proporcionar opciones de autoservicio para los usuarios finales. Las mesas de ayuda de TI a veces se conocen como sistemas de gestión de servicios de TI (ITSM).
Las 11 Mejores Funciones del Software de Mesa de Ayuda
Al buscar el software de mesa de ayuda adecuado, conocer las funciones más comunes y populares te da ventaja. Cuando entiendes lo que buscas —y qué funciones son más importantes para ti—, puedes acotar mejor tus opciones. Así, puedes encontrar el que mejor se adapte a las necesidades de tu negocio y brinde los beneficios del software de mesa de ayuda que necesitas.
Aquí tienes algunas de las funciones más populares del software de mesa de ayuda que contribuyen a operaciones más fluidas y una mejor experiencia general para el cliente:
1. Gestión de Tickets
La gestión de tickets es el corazón del software de mesa de ayuda. Tu sistema de tickets recopila información esencial de las solicitudes entrantes de los clientes, que luego se trasladan como tickets abiertos para que el equipo los atienda. Las notificaciones del proceso de escalado de tickets pueden alertar a los miembros del equipo cuando llegan nuevos tickets o cuando se mueven de una etapa a otra, manteniendo a todos informados sobre el progreso de la resolución.
En general, los sistemas de tickets consiguen que las operaciones de soporte sean mucho más organizadas y eficientes. Tu equipo de soporte sabrá qué problemas les corresponden y el estado de cada ticket. Al mismo tiempo, la experiencia de soporte será más fluida para los usuarios finales porque el software de tickets asegura que ninguna solicitud se pierda.
2. Flujos de Trabajo Automatizados
Muchas soluciones de mesa de ayuda incluyen gestión de flujos de trabajo y capacidades de automatización. Estas funciones ayudan a los equipos a estandarizar y optimizar sus procesos de TI y reducir el trabajo manual de tareas repetitivas. Esto no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también genera más consistencia en la experiencia del cliente.
No querrás pasar por alto las capacidades de automatización. A medida que las operaciones de TI avanzan, la necesidad de herramientas excepcionales de automatización también va en aumento. El Informe Global sobre el Estado de la Automatización de TI 2024 de Stonebranch indica que:
El 82% de los encuestados planea actualizar o ampliar sus herramientas de automatización de TI para orquestar mejor entornos híbridos y complejos.
Algunas capacidades comunes de automatización incluyen la clasificación y priorización de tickets, y la asignación de tickets al miembro del equipo adecuado según sus habilidades o conocimientos. Así, el usuario final es dirigido al contacto correcto y la primera respuesta será útil. También se pueden configurar respuestas automáticas para responder preguntas frecuentes o ayudar a los usuarios con necesidades básicas de solución de problemas.
3. Base de Conocimientos
Una base de conocimientos es una función muy útil en cualquier entorno de mesa de ayuda. Es esencialmente un wiki interno al que tu equipo puede recurrir cuando gestiona problemas de los usuarios. Esta base contiene muchísima información para ayudar a tu equipo a ofrecer un mejor soporte, y también puede incluir cosas como:
- Procesos internos
- Plantillas
- Mejores prácticas
- Procedimientos Operativos Estándar (SOPs)
Una vez establecida, tu base de conocimientos ayuda en todo, desde la incorporación de nuevos agentes hasta la capacitación cruzada y la estandarización de la forma en que se hacen las cosas. Todo el equipo consulta la misma documentación para resolver las incidencias de los usuarios de manera rápida y coherente. ¡A su vez, tus usuarios finales también tendrán una experiencia mejorada!
4. Filtros y Etiquetas Personalizados
Cuando llegan los tickets, los equipos de soporte generalmente los categorizan para que puedan ser ordenados y asignados de manera efectiva. Muchos softwares de mesa de ayuda permiten etiquetas y filtros personalizados, lo que facilita prácticas de categorización más personalizadas. Especialmente para los departamentos de TI, esto es sumamente útil para que la plataforma se adapte mejor a las operaciones de tu equipo (y no al revés).
Además de ordenar los tickets entrantes, los filtros y etiquetas personalizados también pueden existir para configurar tu base de conocimientos. Esto significa que puedes aplicar tus abreviaturas internas y la nomenclatura específica de la empresa para facilitar búsquedas más rápidas y soluciones de problemas para tu equipo de soporte.
5. Soporte Multicanal
Las mesas de ayuda omnicanal centralizan las solicitudes entrantes de varios canales de soporte, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Esta es una función sumamente útil porque reduce la necesidad de que los agentes cambien de aplicación y reúne todas las solicitudes en un solo lugar para su ordenación y priorización.
Especialmente para empresas en crecimiento, configurar la gestión multicanal desde el principio te ayuda a mantenerte a la vanguardia. Gestionar solicitudes desde Slack, correo electrónico y formularios se vuelve tedioso rápidamente, y más aún a medida que aumenta el número de usuarios finales y agentes.
6. Informes y Analítica
Las herramientas de informes y analítica de tu software de mesa de ayuda te dan una imagen clara de la eficiencia y el desempeño de tus operaciones de soporte de TI. Estas funciones te ayudan a rastrear indicadores y métricas clave como el volumen de tickets, tiempos de resolución y niveles de satisfacción de los clientes. Algunas plataformas cuentan con paneles en tiempo real que te permiten rastrear los tickets hasta su resolución y monitorear el rendimiento de los agentes.
Las herramientas de informes y analítica te ayudan a detectar tendencias, identificar cuellos de botella y medir el desempeño de tu equipo. Puedes ver cuáles son los problemas más comunes, qué agentes son los más productivos y dónde hay espacio para mejorar. Algunas herramientas de informes avanzadas incluso utilizan IA para predecir tendencias futuras o sugerir mejoras de procesos.
7. Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
La Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es una función crucial en el software de mesa de ayuda que ayuda a tu equipo a cumplir y superar las expectativas de servicio. Hace un seguimiento automático de los tiempos de respuesta, los plazos de resolución y otras métricas de desempeño en función de los acuerdos predefinidos. Esto asegura que estés brindando un soporte de primer nivel a tus usuarios o clientes. Las funciones de SLA pueden incluir cosas como:
- Políticas personalizables
- Reglas de escalamiento
- Herramientas de informes
Estas te ayudarán a adaptar el sistema a tus necesidades específicas y a mantener a tu equipo responsable. Al implementar la gestión de SLA, aumentarás la satisfacción del cliente, mejorarás la eficiencia y demostrarás el valor de tu departamento de TI ante la organización.
8. Acceso basado en roles
Al asignar roles específicos a los miembros del equipo, garantizas la seguridad de los datos y líneas claras de aprobación y responsabilidad en todo momento. Algunas soluciones de software tienen roles predefinidos, mientras que otras permiten la personalización. Muchas también cuentan con herramientas de autenticación como inicio de sesión único (SSO) para mantener los permisos de los usuarios.
Los permisos de acceso son especialmente importantes para las consultorías de TI y proveedores de servicios que trabajan con organizaciones externas. Deberás proporcionar ciertos niveles de acceso a tus usuarios finales pero mantener la seguridad para tu equipo. A su vez, también tendrás que demostrar que cuentas con los permisos adecuados para proteger sus datos de manera segura.
9. Portal de autoservicio
Un portal de autoservicio ayuda a descargar parte del trabajo de tu equipo y permite a los usuarios buscar sus propias soluciones. Estos portales suelen permitir a los usuarios enviar incidencias, buscar entre preguntas frecuentes y artículos de ayuda, y acceder a otros recursos. También pueden contar con chatbots automatizados para asistir en problemas comunes.
Dependerá de tu equipo decidir qué configuraciones habilitará para que los usuarios finales accedan. Quizás solo ofrezcas unas guías básicas o podrías poblarlo con muchos tutoriales o incluso hacer accesible tu base de conocimientos interna. Dependerá de tu caso específico, así que considera qué funcionalidades te gustaría ver en los portales de autoservicio cuando busques soluciones.
10. Capacidades de integración
Como con cualquier nueva tecnología que incorpores a tu ecosistema, definitivamente debes tener en cuenta qué integraciones están disponibles. Por supuesto, las soluciones concretas que busques dependerán de las herramientas que uses actualmente, pero aquí tienes algunos tipos de plataformas que podrías querer conectar con tu help desk:
- Software de gestión de relaciones con clientes (CRM)
- Software de gestión de documentación
- Software de gestión de proyectos
- Software de facturación y cobros
- Herramientas de comunicación y colaboración del equipo
- Plataformas de intranet o wikis internas
Estas integraciones permiten un intercambio y gestión de datos más sencilla y te ayudarán a agilizar y automatizar tus flujos de trabajo. Algunos software de help desk poseen integraciones nativas, mientras que otros dependen de herramientas de terceros como Zapier. Presta especial atención a las integraciones disponibles en cualquier proveedor que estés considerando.
11. Herramientas de colaboración
La capacidad de que tu equipo colabore y resuelva problemas juntos en tiempo real es una funcionalidad realmente útil para el software de help desk. Las herramientas de colaboración ayudan a tu equipo a aprovechar su inteligencia colectiva y acelerar los tiempos de resolución. Aquí tienes algunas características clave a tener en cuenta:
- Mensajería dentro de la aplicación
- Compartición de archivos y documentos
- Comentarios y etiquetado
- Base de conocimientos colaborativa
- Bandejas de entrada compartidas
Cuanto menos tengan que cambiar de aplicación los miembros del equipo para colaborar, menos les ralentizará el cambio de herramientas. Llevar la colaboración directamente a la plataforma que usan con más frecuencia reduce las ineficiencias y fomenta el trabajo en equipo.
Cómo elegir un software de mesa de ayuda
Al buscar un software de mesa de ayuda, es fácil caer en la parálisis por análisis. ¿Tiene las funciones adecuadas? ¿Las integraciones correctas? ¿Puedes personalizarlo? ¿Es fácil de usar?
Respira. Puedes con esto. Utiliza esta práctica lista de verificación previa a la compra para tu proceso de evaluación y selección para encontrar el software de mesa de ayuda perfecto para tus necesidades:
Lista de verificación para la compra de software de mesa de ayuda
| Criterio | Cómo evaluar |
| Escalabilidad | ¿Puede el software crecer junto con tu empresa? |
| Integraciones | ¿Funciona con tus herramientas actuales? |
| Relación calidad-precio | ¿El precio es justo para las funciones ofrecidas? |
| Personalización | ¿Puedes adaptar el software a tus necesidades? |
| Funciones específicas del sector | ¿Se ajusta a los requisitos de tu rubro? |
| Facilidad de uso | ¿Es intuitivo y fácil de navegar? |
| Garantías de seguridad | ¿Cómo protege los datos sensibles? |
| Capacidades de reporte | ¿Puedes obtener los análisis que necesitas? |
| Soporte móvil | ¿Ofrece acceso en cualquier lugar? |
| Soporte al cliente | ¿Qué nivel de asistencia está disponible? |
| Almacenamiento | ¿Es local, en la nube o híbrido? |
Los 10 mejores software de mesa de ayuda
Aquí tienes nuestras principales recomendaciones de los mejores software de mesa de ayuda para ayudarte en tu búsqueda:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
¿Quieres más contenido sobre gestión y resolución eficiente de incidencias de TI?
Impulsa el crecimiento de tu SaaS y tus habilidades de liderazgo. Suscríbete a nuestro boletín para recibir las últimas novedades para CTOs y futuros líderes tecnológicos. ¡Te ayudamos a escalar de manera más inteligente y liderar con mayor fortaleza gracias a guías, recursos y estrategias de expertos!