11 unverzichtbare Funktionen von Helpdesk-Software
Geht Ihr Team in einer Flut von Support-Tickets unter? Das Verwalten, Nachverfolgen und Lösen von Problemen kann sich wie ein 24/7-Job anfühlen. Dennoch gibt es Helpdesk-Software, um das Chaos beherrschbarer zu machen und Konsistenz sowie Ergebnisse zu verbessern. Bei so vielen verfügbaren Optionen – welche Funktionen einer Helpdesk-Software sind wirklich entscheidend?
Konzentrieren wir uns auf die unverzichtbaren Funktionen, die einen Unterschied im täglichen Betrieb machen. Ich habe eine Liste mit Schlüsselelementen zusammengestellt, auf die Sie bei der Auswahl einer Helpdesk-Software achten sollten, insbesondere für IT-Abteilungen und andere interne Teams. Das sind die Features, die Ihnen und Ihrem Team helfen, klüger und nicht härter zu arbeiten!
Was ist Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software ist ein Tool, das Kundenanfragen verwaltet und organisiert. Diese Plattformen bieten in der Regel ein Ticket-System, mit dem Sie Kundenanfragen effizient verfolgen, priorisieren und lösen können. Im Grunde genommen ist es ein virtueller Service-Desk, der es Ihrem Team ermöglicht, Antworten zu automatisieren und auf eine Wissensdatenbank für schnelle Problemlösung zuzugreifen.
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Helpdesk-Lösungen sparen Ihren Support-Mitarbeitern Zeit, indem sie Kommunikationskanäle zentralisieren und Supportprozesse optimieren. Gleichzeitig verbessern sie die Service-Erfahrung, indem sie Endanwendern Self-Service-Optionen bieten. IT-Helpdesks werden manchmal auch als IT-Service-Management (ITSM) Systeme bezeichnet.
Die 11 wichtigsten Funktionen von Helpdesk-Software
Wenn Sie nach der richtigen Helpdesk-Software suchen, hilft Ihnen die Vertrautheit mit den gängigsten und beliebtesten Funktionen, einen Vorsprung zu erlangen. Wenn Sie wissen, wonach Sie suchen — und welche Funktionen für Sie am wichtigsten sind — können Sie Ihre Auswahl besser eingrenzen. So finden Sie jene Lösung, die am besten zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt und die gewünschten Vorteile von Helpdesk-Software liefert.
Hier sind einige der beliebtesten Funktionen von Helpdesk-Software, die für reibungslosere Abläufe und ein insgesamt besseres Kundenerlebnis sorgen:
1. Ticket-Management
Das Ticket-Management ist das Herzstück jeder Helpdesk-Software. Ihr Ticketing-System sammelt wichtige Informationen aus eingehenden Kundenanfragen und gibt diese dann als offenes Ticket an das Team weiter. Benachrichtigungen zum Ticket-Eskalationsprozess können Teammitglieder darauf aufmerksam machen, wenn neue Tickets eingehen oder von einer Phase in die nächste wechseln. So bleibt jeder über den Fortschritt der Problemlösung informiert.
Insgesamt sorgen Ticketing-Systeme für deutlich besser organisierte und effizientere Supportvorgänge. Ihr Kundenservice-Team weiß genau, für welche Anliegen es zuständig ist und wie der Bearbeitungsstand jedes Tickets ist. Gleichzeitig erleben die Endnutzer einen reibungsloseren Support, da durch das Ticketing-Tool keine Anfrage verloren geht.
2. Automatisierte Workflows
Viele Helpdesk-Lösungen verfügen über Möglichkeiten zur Arbeitsablaufverwaltung und Automatisierung. Diese Funktionen helfen Teams, ihre IT-Prozesse zu standardisieren und zu optimieren und die manuelle Arbeit bei wiederkehrenden Aufgaben zu minimieren. Das verbessert nicht nur die Reaktionszeiten, sondern sorgt auch für mehr Konsistenz im Kundenerlebnis.
Auf Automatisierungsmöglichkeiten sollten Sie keinesfalls verzichten. Da sich die IT weiterentwickelt, steigt auch der Bedarf an leistungsstarken Automatisierungstools. Der Stonebranch 2024 Global State of IT Automation Report stellt fest:
82% der Befragten planen, ihre IT-Automatisierungstools zu aktualisieren oder zu erweitern, um komplexe, hybride Umgebungen besser zu orchestrieren.
Zu den häufigen Automatisierungsfunktionen zählen die Sortierung und Priorisierung von Tickets sowie die Zuweisung an das passende Teammitglied nach Fähigkeiten oder Wissen. So wird der Endanwender direkt an den richtigen Ansprechpartner vermittelt und erhält eine hilfreiche Erstantwort. Auch automatische Antworten können eingerichtet werden, um häufig gestellte Fragen zu beantworten oder bei einfachen Problemen weiterzuhelfen.
3. Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist in jeder Helpdesk-Umgebung eine äußerst nützliche Funktion. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um ein internes Wiki, auf das Ihr Team bei der Bearbeitung von Nutzeranfragen zurückgreifen kann. Ihre Wissensdatenbank enthält eine Vielzahl von Informationen, die Ihrem Team dabei helfen, besseren Support zu leisten, und kann zudem beispielsweise Folgendes beinhalten:
- Interne Prozesse
- Vorlagen
- Bewährte Methoden
- Standardarbeitsanweisungen (SOPs)
Ist die Wissensdatenbank erst einmal etabliert, unterstützt sie Sie bei allem – von der Einarbeitung neuer Mitarbeitender über das Cross-Training bis hin zur Standardisierung von Abläufen. Das gesamte Team greift auf die gleiche Dokumentation zurück, um Kundenanfragen zügig und einheitlich zu lösen. Dadurch profitieren auch Ihre Endnutzer von einer verbesserten Erfahrung!
4. Individuelle Filter und Schlagwörter
Wenn Tickets eintreffen, kategorisieren Support-Teams diese in der Regel, um sie effizienter zuzuweisen und zu sortieren. Viele Helpdesk-Softwares ermöglichen benutzerdefinierte Tags und Filter, sodass die Kategorisierung an Ihre Prozesse angepasst werden kann. Gerade für IT-Abteilungen ist dies äußerst hilfreich, denn so richtet sich die Plattform stärker nach den Abläufen Ihres Teams – und nicht umgekehrt.
Neben der Sortierung eingehender Anfragen können individuelle Filter und Schlagwörter auch zum Aufbau Ihrer Wissensdatenbank genutzt werden. Das bedeutet, Sie können Ihre unternehmensinternen Abkürzungen und Namenskonventionen verwenden, um die Suche und Problemlösung für Ihr Support-Team zu beschleunigen.
5. Multi-Channel-Support
Omnichannel-Helpdesks bündeln eingehende Anfragen aus verschiedensten Kanälen wie E-Mail, Chat, Telefon und Social Media. Das ist eine äußerst hilfreiche Funktion, weil dadurch das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen entfällt und alle Anfragen in einem zentralen Bereich sortiert und priorisiert werden können.
Gerade wachsende Unternehmen profitieren davon, das Omni-Channel-Management frühzeitig einzurichten. Anfragen über Slack, E-Mail oder Webformulare zu beantworten, wird schnell sehr aufwendig – insbesondere, wenn die Anzahl der Endnutzer und Agents steigt.
6. Berichte und Analysen
Die Berichts- und Analysefunktionen Ihrer Helpdesk-Software liefern Ihnen einen klaren Überblick über die Effizienz und Leistung Ihres IT-Supports. Mit diesen Tools können Sie wichtige Kennzahlen und KPIs wie Ticketvolumen, Lösungszeiten und Zufriedenheitswerte Ihrer Kunden verfolgen. Einige Plattformen bieten sogar Echtzeit-Dashboards, mit denen Sie Anfragen bis zur Lösung und die Leistung der Agents überwachen können.
Berichts- und Analysefunktionen helfen Ihnen, Trends zu erkennen, Engpässe zu identifizieren und die Teamleistung zu bewerten. Sie sehen, welche Probleme am häufigsten auftreten, welche Agents besonders produktiv sind und wo Optimierungspotenzial besteht. Manche fortgeschrittenen Tools nutzen sogar KI, um kommende Trends vorherzusagen oder Prozessverbesserungen vorzuschlagen.
7. Service Level Agreement (SLA)-Verwaltung
Die Verwaltung von Service Level Agreements (SLA) ist eine zentrale Funktion moderner Helpdesk-Software, die Ihrem Team hilft, Serviceerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Die Software überwacht automatisch Reaktionszeiten, Lösungsfristen und andere Leistungskennzahlen basierend auf vordefinierten Vereinbarungen. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Nutzern oder Kunden einen hervorragenden Support bieten. SLA-Funktionen umfassen beispielsweise:
- Anpassbare Richtlinien
- Eskalationsregeln
- Auswertungstools
Mit diesen Funktionen können Sie das System individuell auf Ihre Anforderungen zuschneiden und die Verantwortlichkeit des Teams stärken. Durch die konsequente SLA-Verwaltung steigern Sie die Kundenzufriedenheit, erhöhen die Effizienz und zeigen den Wert Ihrer IT-Abteilung für das gesamte Unternehmen auf.
8. Rollenbasierter Zugriff
Indem Sie Teammitgliedern bestimmte Rollen zuweisen, stellen Sie Datensicherheit sowie klare Freigabe- und Verantwortlichkeitsstrukturen sicher. Manche Softwarelösungen verfügen über vordefinierte Rollen, andere erlauben die individuelle Anpassung. Viele bieten außerdem Authentifizierungstools wie Single Sign On (SSO), um Nutzungsrechte zu gewährleisten.
Zugriffsberechtigungen sind besonders wichtig für IT-Beratungsunternehmen und Dienstleister, die mit externen Organisationen arbeiten. Sie müssen bestimmten Nutzergruppen verschiedene Zugriffsrechte einräumen, gleichzeitig aber die Sicherheit für Ihr internes Team bewahren. Umgekehrt müssen Sie auch nachweisen können, dass Sie über die richtigen Berechtigungen verfügen, um deren Daten sicher und geschützt zu halten.
9. Self-Service-Portal
Ein Self-Service-Portal entlastet Ihr Team und ermöglicht es Nutzern, selbstständig Lösungen zu finden. Solche Portale bieten typischerweise die Möglichkeit, Tickets zu erstellen, in FAQs und Hilfsartikeln zu recherchieren und auf weitere Ressourcen zuzugreifen. Oft gibt es außerdem automatisierte Chatbots, die bei häufigen Problemen unterstützen.
Was Ihre Endnutzer über das Portal nutzen können, bestimmen Sie selbst: Vielleicht bieten Sie nur grundlegende Anleitungen oder befüllen das Portal mit einer Vielzahl von Tutorials – möglicherweise machen Sie sogar Ihre interne Wissensdatenbank zugänglich. Das ist eine individuelle Entscheidung, daher sollten Sie bei der Auswahl von Lösungen gezielt auf gewünschte Self-Service-Funktionen achten.
10. Integrationsmöglichkeiten
Wie bei jedem neuen Tool, das Sie zu Ihrem Software-Stack hinzufügen, sollten Sie unbedingt auf die verfügbaren Integrationen achten. Welche Lösungen für Sie in Frage kommen, richtet sich nach Ihrer aktuellen Systemlandschaft, aber hier sind einige Plattform-Typen, mit denen Sie Ihren Helpdesk verbinden könnten:
- Kundenbeziehungsmanagement (CRM)-Software
- Dokumentationsmanagement-Software
- Projektmanagement-Software
- Abrechnungs- und Fakturierungssoftware
- Kommunikations- und Kollaborationstools für Teams
- Intranet- oder interne Wiki-Plattformen
Diese Integrationen ermöglichen einen leichteren Datenaustausch und die Verwaltung und unterstützen Sie dabei, Arbeitsabläufe zu optimieren und zu automatisieren. Einige Helpdesk-Lösungen bieten native Integrationen, andere setzen auf Drittanbieter-Integrationsdienste wie Zapier. Achten Sie bei der Auswahl eines Anbieters besonders auf die verfügbaren Integrationsmöglichkeiten.
11. Kollaborationswerkzeuge
Die Fähigkeit Ihres Teams, in Echtzeit zusammenzuarbeiten und gemeinsam Probleme zu lösen, ist eine äußerst hilfreiche Funktion für jede Helpdesk-Software. Kollaborationstools helfen Ihrem Team, kollektives Wissen zu nutzen und Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Hier sind einige wichtige Funktionsmerkmale:
- In-App-Nachrichten
- Datei- und Dokumentenfreigabe
- Kommentierung und Tagging
- Gemeinsame Wissensdatenbank
- Geteilte Postfächer
Je weniger Ihr Team die Anwendung wechseln muss, um zusammenzuarbeiten, desto seltener werden sie dadurch ausgebremst. Kollaboration direkt in der meistgenutzten Plattform zu ermöglichen, reduziert Ineffizienzen und fördert Teamarbeit.
Wie Sie Helpdesk-Software auswählen
Beim Kauf von Helpdesk-Software kann man sich leicht in Detailanalysen verlieren. Verfügt sie über die richtigen Funktionen? Gibt es passende Integrationen? Kann man sie anpassen? Ist sie benutzerfreundlich?
Durchatmen. Sie schaffen das! Nutzen Sie diese praktische Checkliste vor dem Kauf, um den Evaluierungs- und Auswahlprozess zu erleichtern und die perfekte Helpdesk-Software für Ihre Anforderungen zu finden:
Checkliste für den Kauf von Helpdesk-Software
| Kriterium | So bewerten Sie es |
| Skalierbarkeit | Kann die Software mit Ihrem Unternehmen wachsen? |
| Integrationen | Funktioniert sie mit Ihren bestehenden Tools? |
| Preis-Leistungs-Verhältnis | Ist der Preis angemessen für die gebotenen Funktionen? |
| Anpassbarkeit | Können Sie die Software an Ihre Bedürfnisse anpassen? |
| Branchenspezifische Funktionen | Erfüllt sie die Anforderungen Ihres Sektors? |
| Benutzerfreundlichkeit | Ist sie intuitiv und einfach zu bedienen? |
| Sicherheitsmaßnahmen | Wie schützt sie sensible Daten? |
| Reporting-Funktionen | Erhalten Sie die benötigten Einblicke? |
| Mobile Unterstützung | Bietet sie Zugriff von unterwegs? |
| Kundensupport | Welches Unterstützungsniveau wird geboten? |
| Speicher | Ist sie on-premises, cloud-basiert oder hybrid? |
Top 10 Helpdesk-Softwarelösungen
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