I 6 principali vantaggi del software per help desk

Cosa sono le soluzioni software di help desk IT?

Il software di help desk è una piattaforma che gestisce e organizza i ticket di supporto, rendendo più semplice per i team IT occuparsi e risolvere i problemi dei clienti. Queste soluzioni offrono sistemi di ticketing, caselle di posta multicanale, knowledge base e altre funzionalità del help desk che supportano una gestione del servizio più fluida.

Uno strumento di help desk consente tempi di risposta più rapidi, un migliore tracciamento dei problemi e flussi di lavoro più snelli (puoi ottenere questi vantaggi anche dai software di issue tracking). Di solito includono funzionalità di automazione per ridurre il lavoro manuale e strumenti di reportistica e analisi per aiutarti a identificare tendenze e migliorare il servizio nel tempo.

I migliori software di help desk!

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2. 

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3. 

   SuperOps

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6 vantaggi del software di help desk

Ora che abbiamo chiarito cosa sia il software di help desk, vediamo quali vantaggi puoi aspettarti implementando queste soluzioni!

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1. Gestione migliorata dei ticket

Un sistema di ticketing per help desk è generalmente il componente principale di questi strumenti. Le funzionalità di gestione dei ticket comprendono in genere la raccolta, l'ordinamento, la priorizzazione e l'instradamento automatico dei ticket, oltre all'invio di notifiche agli agenti quando arriva una nuova richiesta. Questo porta a tempi di risposta più rapidi da parte del team e a una migliore gestione delle risorse, poiché i ticket possono essere assegnati sulla base delle competenze, della capacità o delle conoscenze specifiche di ogni agente.

Con un software di ticketing, il tuo team può gestire più richieste in meno tempo, riducendo le interruzioni e aumentando la produttività. Una risoluzione più rapida dei problemi significa anche utenti più soddisfatti e un miglioramento della soddisfazione del cliente.

Questo è davvero il vantaggio principale nell’implementare un software di help desk, e uno dei motivi per cui vale la pena investirci fin dall’inizio. Le piccole imprese potrebbero pensare di gestire bene i propri ticket, ma immagina cosa potrebbe fare il tuo team se affidassi la gestione delle richieste dei clienti alla tecnologia!

2. Risoluzione più rapida dei problemi

Abbiamo già accennato a questo punto sopra, ma merita di essere evidenziato anche separatamente. Oltre alla categorizzazione e all’instradamento automatico dei ticket, il software di help desk offre solitamente funzionalità di gestione dei flussi di lavoro e di automazione. Questo significa che i ticket possono essere gestiti e risolti in modo coerente, standardizzato ed efficiente, con alcune (o tutte) le parti del processo completamente automatizzate.

I flussi di lavoro automatizzati giocano un ruolo fondamentale, ma anche offrire ai clienti portali self-service per accedere in autonomia ai materiali di supporto migliora notevolmente i tempi di risoluzione. Il tuo team può configurare una service desk personalizzata e self-service con FAQ, tutorial e altro per permettere ai membri del team di risolvere autonomamente i propri problemi IT. Molte soluzioni help desk includono inoltre chatbot personalizzabili per risolvere in tempo reale le richieste di supporto più semplici.

Non solo queste funzionalità rendono le operazioni di supporto più scalabili, ma aiutano anche il tuo team a rispettare gli obiettivi legati agli agreement sui livelli di servizio (SLA). Se ti sei impegnato a rispettare determinati tempi o tassi di risoluzione, soprattutto durante il processo di escalation dei ticket, avere questi sistemi in essere sarà fondamentale per raggiungere quei risultati.

3. Comunicazione centralizzata

Il software help desk IT porta la comunicazione del tuo team nello stesso luogo in cui vengono risolti i problemi e si offre supporto ai clienti. Questo è un enorme vantaggio perché significa meno cambi di applicazione e più lavoro di squadra. Il tuo team di help desk può collaborare per risolvere le problematiche degli utenti e scambiarsi informazioni senza doversi spostare su Slack o Microsoft Teams.

Oltre alla comunicazione interna del team, c’è anche il fatto che puoi raccogliere le richieste dei clienti in uno spazio condiviso. La funzionalità omnicanale consente di gestire richieste di servizio arrivate tramite email, moduli, social media o anche telefono direttamente dalla stessa casella di posta. Inoltre, se integri il tuo help desk con la piattaforma CRM, avrai anche le storie dei clienti e i dati disponibili direttamente sulla piattaforma.

Potrebbe sembrare di raccogliere solo piccole briciole di produttività, ma tutto si somma... Uno studio del 2022 di HBR ha rilevato che i lavoratori passano quasi quattro ore a settimana a riprendere il filo dopo aver cambiato applicazione. Nel corso di un anno, si tratta di cinque settimane lavorative, ovvero il 9% del tempo annuale di lavoro.

I lavoratori spendono circa il 9% del tempo lavorativo annuale per riprendere la concentrazione dopo aver cambiato applicazione.

Harvard Business Review

4. Insight Basati sui Dati

Il tuo software di gestione help desk non supporta solo il team IT nelle attività quotidiane, ma fornisce anche informazioni significative sulle prestazioni del team. Questo avviene sia grazie al monitoraggio dei compiti svolti nella piattaforma sia con sondaggi agli utenti e raccolta di feedback. Le soluzioni help desk tendono a tracciare metriche come:

• Volume di ticket in entrata
• Tempo medio di prima risposta
• Tempo medio di risoluzione
• Tasso di risoluzione con successo
• Tassi di escalation
• Tassi di conformità SLA
• Punteggio soddisfazione del cliente (CSAT)
• Net promoter score (NPS)

Queste sono metriche estremamente importanti da monitorare e, quando inizi a filtrarle e tracciarle nel tempo, scoprirai insight attuabili. Potresti scoprire che nuovi processi o sistemi stanno in realtà rallentando gli operatori o impedendo il supporto ai clienti. Oppure potresti individuare opportunità per ottimizzare i flussi di lavoro o migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.

Qualunque sia il caso, la conoscenza è potere e gli insight che puoi ottenere tramite strumenti di analisi e reportistica nei software help desk sono preziosissimi. Ancora meglio? Molte di queste piattaforme offrono report automatici personalizzabili, alleggerendo il tuo carico di lavoro e lasciandoti più tempo per analizzare i risultati—e agire su di essi.

5. Gestione della Conformità e della Sicurezza

Garantire integrità e sicurezza dei dati e mantenere la conformità ai protocolli di privacy è una responsabilità presa molto seriamente dai team di supporto IT. Avere funzionalità come controlli di accesso basati sui ruoli, audit trail e crittografia dei dati in un sistema help desk o in un sistema di gestione dei servizi IT (ITSM) aiuta ad alleggerire questo compito. Questi strumenti assicurano il rispetto dei requisiti normativi previsti dagli SLA e dalle prescrizioni relative al luogo e al settore di attività della tua azienda.

La giusta soluzione help desk contribuisce alla mitigazione dei rischi e riduce il lavoro manuale associato alla gestione del rischio. Questo libera tempo prezioso per il tuo team, che può così concentrarsi su attività strategiche, ad esempio la gestione di un’infrastruttura IT complessa. Gli utenti finali percepiscono sicurezza, il team lavora in modo più efficiente e gli stakeholder sono più tranquilli sapendo che i dati sensibili vengono gestiti con attenzione.

6. Maggiore Soddisfazione del Cliente

Questa è davvero la parte fondamentale, perché la soddisfazione del cliente è essenzialmente l'obiettivo primario di qualsiasi team di supporto. Tutti i benefici che abbiamo illustrato sopra confluiscono proprio in questo punto:

1. Migliore gestione dei ticket significa che le richieste dei clienti non vengono ignorate né passate da una persona all'altra senza risoluzione. Gli utenti finali ricevono risposte tempestive, pertinenti e personalizzate perché esistono sistemi predisposti per garantire questo livello di supporto.
2. Risoluzione più rapida dei problemi significa che gli utenti finali possono tornare presto alle loro attività ed evitare di passare ore in attesa di una risposta. Hanno la possibilità di trovare soluzioni autonome e, quando necessario, ricevono un servizio rapido dal team.
3. Comunicazione centralizzata significa che i team possono collaborare meglio per risolvere i problemi, e i clienti non devono perdere tempo per spiegare nuovamente la propria situazione agli operatori. Inoltre, nessuno viene messo da parte perché ha scelto di chiamare invece che inviare una mail.
4. Analisi basate sui dati ti aiutano a individuare opportunità per migliorare l'esperienza del cliente che magari non avresti mai notato prima. Se invii sondaggi agli utenti, possono indicarti cosa manca o come potresti migliorare i tuoi servizi!
5. Conformità e sicurezza sono nell'interesse di tutti. I tuoi utenti finali si sentiranno tutelati sapendo che esistono sistemi per proteggere i loro dati sensibili e garantire la loro privacy. Questo è un fattore importante per costruire fiducia.

In definitiva, ciò che è positivo per il tuo team è generalmente positivo anche per i tuoi utenti finali—e viceversa. Implementare un software di help desk aiuta il team IT a lavorare al meglio in modo più efficiente, offrendo una migliore esperienza ai clienti e portando al successo di tutti.

I 10 migliori software di help desk IT

Se stai cercando un sistema di help desk ma non sai quale scegliere, capire come scegliere un software di help desk non è sempre facile. Se vuoi qualche suggerimento rapido, ecco le nostre migliori scelte per aiutarti nella ricerca:

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