¿Qué es el software de mesa de ayuda? Tipos, funciones, herramientas y más

Cuando gestionas (o tienes dificultades con) un gran volumen de solicitudes de soporte de TI, necesitas un software de mesa de ayuda. Estas plataformas son populares por una razón: agilizan tus servicios, mejoran tus procesos y ofrecen una mejor experiencia al usuario final. Pero ¿qué son exactamente y qué hacen?

Hemos cubierto todos los entresijos del software de mesa de ayuda, incluidos sus beneficios, funciones, tipos y mucho más; además, encontrarás una práctica lista de comprobación que te ayudará a acotar tu selección y nuestra selección de los mejores del mercado.

Vamos a ello.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda es una herramienta virtual para gestionar y resolver consultas de clientes y solicitudes de soporte. Lo utilizan principalmente los equipos de atención al cliente, incluidos los equipos de soporte y servicios de TI. Estas plataformas de software funcionan como una mesa de servicios donde los usuarios finales pueden acceder a ayuda y recursos para solucionar los problemas a los que se enfrentan.

Este tipo de software ayuda a los departamentos de TI a establecer un sistema de tickets, optimizar sus procesos de gestión de incidencias y mejorar la satisfacción del cliente. Funciones como el enrutamiento de tickets, los flujos de trabajo automatizados y las bases de conocimientos ayudan a los equipos en el proceso de escalado de tickets, a gestionar grandes volúmenes de solicitudes de servicio y a mejorar los tiempos de respuesta.

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¿Cómo funciona el software de mesa de ayuda de TI?

El software de mesa de ayuda de TI funciona como un centro centralizado para gestionar y resolver los tickets de soporte de TI entrantes. Cuando los usuarios envían solicitudes, el software captura estos datos y, a continuación, asigna los tickets a los agentes de soporte correspondientes en función de reglas y prioridades predefinidas. El sistema realiza un seguimiento del progreso de cada ticket, ayudando a los miembros del equipo a supervisar su evolución hasta su resolución.

Estas soluciones de software también proporcionan informes detallados y paneles que ofrecen información sobre métricas como los tiempos de respuesta, el volumen de tickets y el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA). Esta funcionalidad ayuda a los equipos de TI a optimizar sus procesos, mejorar la prestación de servicios y potenciar la experiencia general del servicio.

Tipos de software de mesa de ayuda

Como ocurre con la mayoría de las soluciones SaaS, existen en el mercado varias herramientas de mesa de ayuda más especializadas. Estas son algunas de las subcategorías que se incluyen en esta categoría de productos más amplia y que te ayudarán a encontrar una solución más específica que se adapte mejor a tus necesidades:

Software de mesa de ayuda local: Instalado en los servidores de la empresa, ofrece un control total sobre los datos y la personalización.
Software de mesa de ayuda basado en la nube: Alojado por el proveedor, proporciona un acceso sencillo, escalabilidad y un mantenimiento reducido.
Software de mesa de ayuda de código abierto: El código fuente está disponible, lo que permite una amplia personalización y flexibilidad.
Software de gestión de servicios de TI (ITSM): Incluye funciones integrales de gestión de servicios de TI que van más allá de las funciones básicas de una mesa de ayuda.
Software de mesa de ayuda empresarial: Admite organizaciones grandes con flujos de trabajo complejos y un gran volumen de tickets.
Software de mesa de ayuda para pequeñas empresas: Ofrece funciones esenciales para equipos pequeños con opciones económicas.

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Beneficios de los sistemas de mesa de ayuda de TI

El uso de un sistema de mesa de ayuda aporta beneficios significativos tanto a tu equipo como a tus usuarios finales. En última instancia, tu equipo se beneficiará sobre todo de las funciones que mejor respondan a sus necesidades y puntos débiles. Estos son algunos de los principales beneficios del software de mesa de ayuda que puedes esperar al implementar uno de estos sistemas:

Los tiempos de resolución se reducen porque los miembros del equipo siguen el mismo protocolo estandarizado y los usuarios finales tienen acceso a herramientas de autoservicio.
Los flujos de trabajo de TI optimizados y automatizados también ofrecen una experiencia del cliente más coherente y mejoran la productividad del equipo.
Los análisis y los informes de las métricas clave te ayudan a mejorar tus procesos de atención al cliente, escalado y gestión de incidencias.
La gestión de activos integrada mantiene a mano las respuestas a las preguntas frecuentes y los procedimientos operativos estándar (SOP) para todos tus agentes de soporte.

7 funciones esenciales del software de mesa de ayuda

Esta lista de las principales funciones del software de mesa de ayuda te ofrece una idea de las funcionalidades habituales que puedes esperar de estos productos. Considera cuáles tendrían el mayor impacto en tu equipo y tenlas presentes cuando busques una solución de mesa de ayuda:

Gestión de tickets: El software de gestión de tickets de la mesa de ayuda organiza las solicitudes de los clientes en tickets abiertos para que el equipo los gestione. Las notificaciones mantienen a los miembros del equipo informados sobre el estado de los tickets, lo que garantiza un soporte eficiente y una experiencia fluida para el usuario final.
Gestión de flujos de trabajo: La gestión y automatización de flujos de trabajo estandariza los procesos y reduce las tareas manuales. Esto incluye la clasificación, priorización y asignación de tickets, lo que permite ofrecer respuestas más rápidas y coherentes.
Soporte multicanal: Centraliza las solicitudes procedentes de varios canales de comunicación (chat, correo electrónico, redes sociales, teléfono, etc.), reduce la necesidad de cambiar entre aplicaciones y simplifica la gestión de tickets a medida que las empresas crecen.
Base de conocimientos: Una wiki interna que contiene información esencial, como procesos internos, plantillas y SOPs. Facilita la incorporación, la formación cruzada y la prestación de un soporte coherente.
Informes y análisis: Herramientas para realizar un seguimiento de métricas como el volumen de tickets y los tiempos de resolución. Estos datos ayudan a identificar tendencias, cuellos de botella y áreas de mejora.
Portal de autoservicio: Permite a los usuarios acceder a preguntas frecuentes, enviar tickets y utilizar otros recursos, ayudándoles a resolver problemas de forma independiente y reduciendo la carga de trabajo del equipo.
Integraciones: Se integra con otras plataformas, como software de gestión de relaciones con clientes (CRM), software de gestión de proyectos y herramientas de comunicación de equipos, facilitando el intercambio fluido de datos y la automatización de flujos de trabajo.

Cómo elegir el software adecuado de mesa de ayuda de TI

Ahora conoces a fondo el software de mesa de ayuda y cómo puede ayudar a tu equipo de TI. Pero ¿cómo elegir el software de mesa de ayuda adecuado? ¿Cómo comparar proveedores cuando hay tantas opciones disponibles? Utiliza esta lista de comprobación para evaluar las distintas soluciones de mesa de ayuda según las necesidades de tu equipo:


Criterio	Cómo evaluar
Escalabilidad	Considera cómo crecerá el software junto con tu empresa. ¿Puede gestionar un aumento del volumen de tickets y del tamaño del equipo? Busca opciones que ofrezcan planes flexibles y puedan ampliarse o reducirse en función de tus necesidades.
Integraciones	Comprueba la compatibilidad con tus herramientas actuales. ¿Se integra el software con tu CRM, tus plataformas de comunicación u otros sistemas esenciales? Asegúrate de que admita un flujo de datos fluido y la automatización de flujos de trabajo.
Relación calidad-precio	Evalúa el coste frente a los beneficios. ¿Qué funciones están incluidas en el precio base y cuáles requieren una actualización? Analiza el ROI teniendo en cuenta las posibles mejoras de eficiencia y de satisfacción del cliente.
Capacidad de personalización	Piensa hasta qué punto puede adaptarse el software a tus procesos. ¿Puedes personalizar los flujos de trabajo, los formularios, los guiones del chatbot y los permisos de los usuarios? Un sistema flexible puede adaptarse a las necesidades específicas de tu empresa.
Funciones específicas del sector	Identifica las necesidades especializadas que pueda tener tu sector. ¿Hay funciones adaptadas a tu ámbito, como la gestión del cumplimiento normativo o los informes específicos del sector? Las herramientas especializadas pueden ofrecer un mejor soporte y una mayor eficiencia.
Facilidad de uso	Evalúa la interfaz y la experiencia general de usuario. ¿El software es intuitivo y fácil de aprender para tu equipo? Un sistema fácil de usar reduce el tiempo de formación y ayuda a prevenir errores.
Medidas de seguridad	Revisa las funciones de seguridad ofrecidas. ¿Cuenta el software con un cifrado sólido, controles de acceso y registros de auditoría? Asegúrate de que cumpla las normativas pertinentes y proteja los datos confidenciales.
Soporte y recursos	Infórmate sobre los servicios de soporte del proveedor. ¿Hay soporte disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y qué recursos de formación se proporcionan? Un buen soporte puede ser fundamental durante la implementación y la resolución de problemas.
Informes y análisis	Evalúa el nivel de detalle de las herramientas de informes. ¿Puedes realizar un seguimiento de las métricas clave y generar informes personalizados? Los análisis detallados te ayudan a comprender las tendencias de rendimiento y a tomar decisiones basadas en datos.
Accesibilidad móvil	Considera la necesidad de acceso desde dispositivos móviles. ¿Ofrece el software una aplicación móvil o un diseño adaptable para utilizarlo en distintos dispositivos? La accesibilidad móvil garantiza que tu equipo pueda trabajar de forma eficiente desde cualquier lugar.

Nuestra selección de los 10 mejores programas de mesa de ayuda

Estas son nuestras principales selecciones de los mejores programas de mesa de ayuda para ayudarte en tu búsqueda:

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