Priorización de Tickets 101: Optimiza tu Flujo de Trabajo de Soporte

Independientemente del tamaño o tipo de tu organización, el objetivo sigue siendo el mismo—crear un sistema de priorización que distribuya los recursos eficazmente, mantenga la comunicación clara y asegure que tanto los clientes como los equipos estén satisfechos. Si se hace bien, esto significa tiempos de respuesta más rápidos, clientes más felices, equipos motivados y menos urgencias de último momento.

Veamos cómo lograrlo.

¿Qué es la priorización de tickets?

La priorización de tickets es el proceso de organizar y clasificar los tickets de soporte al cliente o incidencias internas según su urgencia, impacto y valor para el negocio. Es una práctica fundamental para los equipos de soporte, garantizando que los recursos se asignen eficientemente y que los problemas más urgentes se aborden primero.

En esencia, la priorización de tickets implica evaluar tanto la gravedad de un problema (cuánto afecta la funcionalidad del sistema) como su prioridad (qué tan urgente afecta a los usuarios o al negocio).

Por ejemplo, una brecha de seguridad o una caída del sistema que afecta a todos los usuarios podría clasificarse como un problema crítico de alta prioridad, requiriendo atención inmediata. En cambio, un pequeño error visual o una sugerencia de mejora podría ser de menor prioridad. Al implementar un sistema de priorización claro, las organizaciones pueden evitar cuellos de botella, reducir la acumulación de tickets y asegurar que los equipos se concentren en lo más importante.

Respuestas eficientes significan menos tickets de seguimiento, menos abandonos y menos tiempo dedicado a problemas complejos. Todo esto conduce a un equipo de soporte que puede operar con recursos óptimos y más eficiencia.  

Entendiendo los niveles de prioridad de tickets

La priorización y la gravedad del ticket siempre deben considerarse en conjunto.  

Los niveles de gravedad del ticket miden el impacto en el sistema. Una página web que no carga o datos que no se guardan correctamente serían problemas de alta gravedad, mientras que un error ortográfico tendría un nivel de gravedad bajo porque no afecta el uso del software.  

Los niveles de prioridad miden el impacto en el negocio o el usuario. Que un usuario no pueda iniciar sesión en un sitio web es un problema de alta prioridad, mientras que una pantalla que se bloquea porque un usuario escribió 50 apodos para sí mismo (yo personalmente sólo tengo 3), no es un flujo de trabajo normal y, probablemente, sería un ticket de prioridad baja.

Tanto la prioridad como la gravedad tienen sus propios niveles. Veamos cuáles son:

Niveles comunes de prioridad de tickets

• Alta Prioridad (P1): Es un problema que requiere atención inmediata porque afecta funciones esenciales, bloquea a los usuarios o supone un riesgo comercial significativo. Para mis equipos, los problemas relacionados con seguridad siempre son P1. Nunca queremos dejar puertas abiertas que puedan comprometer los datos. Que un usuario no pueda iniciar sesión, una pantalla que no carga o una caída del sistema también deben considerarse en este nivel.  
• Prioridad Media (P2): Es un problema que impacta la usabilidad o el rendimiento pero no detiene funciones esenciales. Debemos solucionarlo pronto, pero no tenemos que dejar todo para hacerlo como una emergencia. Para mis equipos, los P2 suelen ser problemas "molestos". Un popup que hay que mover cada vez para continuar. Problemas de rendimiento como largos tiempos de espera o carga. Cuestiones que afectan el desempeño del usuario o alteran el flujo normal.
• Baja Prioridad (P3): Es un problema menor con impacto mínimo en la usabilidad. Estos son los problemas de interfaz no impactantes (ortografía, alineación, gramática, etc.), o incluso solicitudes de mejora que el equipo de producto decide abordar como incidencia en vez de mejora. No subestimes el poder e impacto que un simple gesto así puede tener en tu cliente. ¡Un poco de buena voluntad llega muy lejos!

ÚNETE A LA COMUNIDAD

Mejora tu bandeja de entrada con más sabiduría sobre liderazgo tecnológico para ofrecer mejores programas y sistemas.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Instagram

Este campo es un campo de validación y debe quedar sin cambios.

Name*

First name Last name

Business email*

Este campo está oculto cuando se visualiza el formulario

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

Niveles comunes de gravedad de tickets

• Severidad Crítica (S1): El temido defecto crítico. Este es un problema que rompe completamente el sistema (o una función crítica), haciéndolo inutilizable para los usuarios finales. La pérdida de datos, o incluso la percepción de pérdida de datos por parte del usuario, siempre es una S1 con mis equipos. No queremos que nuestros clientes pierdan ningún dato siempre que sea posible. Como mencioné antes, los problemas de seguridad casi siempre serán una S1.
• Severidad Alta (S2): Es un problema que interrumpe la funcionalidad principal pero no desactiva completamente el producto. Cuando existe una solución aceptable, el problema puede degradarse de S1 a S2 con el acuerdo de todas las partes interesadas. Que un usuario no pueda acceder a un informe o panel específico, pero aún así pueda ingresar los datos necesarios, normalmente se clasificaría como S2. Especialmente si el usuario tiene una forma alternativa de acceder a los datos que ingresó.
• Severidad Media (S3): Es un problema que no impide a los usuarios utilizar las funciones principales, pero puede afectar la usabilidad general del sistema. Piensa en funciones dentro de tu sistema que no se usan mucho, o que no son una característica central y crítica, pero no están funcionando exactamente como deberían.
• Severidad Baja (S4): Es un problema menor que tiene un impacto mínimo en la experiencia del usuario o en la funcionalidad del sistema. Errores ortográficos, gráficos desalineados o campos de entrada que se superponen son ejemplos de cómo uso la clasificación S4.

El nivel de severidad y el nivel de prioridad no siempre serán iguales. Un defecto puede tener una severidad crítica, pero eso no significa necesariamente que sea la máxima prioridad, y el caso inverso también puede ser cierto.

¿Recuerdas mi ejemplo de un usuario intentando ingresar 50 apodos para sí mismo y la pantalla se bloquea? Yo marcaría eso como un problema de severidad 2 (S2) con un nivel de prioridad 3 (P3). Nunca nos gusta que una pantalla se bloquee, por eso lo clasificaríamos como S2. Sin embargo, en este caso, donde no es un flujo normal y probablemente solo ocurre 1 de cada 100 días, es una prioridad baja P3 por esa razón.

Personalizando los Niveles de Prioridad para Tu Equipo

Mencioné al principio que no todas las empresas pueden, ni deben, implementar la priorización de tickets de la misma manera. Creo que cada empresa debe crear sus propias especificaciones de priorización de tickets según sus necesidades únicas.

Las pequeñas empresas de software a menudo carecen de toda la gama de roles especializados en su departamento de producto—como dueños de producto, gerentes de QA, líderes de QA, arquitectos, desarrolladores y scrum masters—todos los cuales desempeñan un papel en determinar la severidad y prioridad de los tickets.

Por otro lado, las empresas grandes enfrentan sus propios desafíos, como coordinar los sistemas de priorización entre múltiples equipos y departamentos, gestionar el alto volumen de tickets que puede llevar a una mala clasificación y abordar el sesgo de escalamiento de partes interesadas influyentes como gerentes o grandes clientes. Ambos escenarios resaltan la importancia de crear un marco de priorización claro y adaptable que se ajuste a la estructura y necesidades únicas de la organización.

Aunque es importante crear un conjunto de directrices que funcionen para tu organización, no necesitas comenzar desde cero ni pasar por encima de los estándares de la industria. Mantente con los niveles comunes de prioridad y severidad. Son estándar por una razón. Utiliza criterios básicos y sentido común para clasificar tus niveles. No tiene que ser ciencia de cohetes, pero sí debe ser claro y conciso.

Cuanto más intentes cubrir todos los casos posibles en la redacción de tus niveles de clasificación, más confusa se vuelve la situación. Además, inevitablemente dejarás algún caso sin cubrir de todos modos.

Aquí hay algunos factores que consideraría personalizar según la organización específica de la que soy responsable en ese momento:

1. Impacto en el cliente: Evalúa cuánto afecta el problema a los usuarios. Haz que tu equipo pregunte si el problema afecta a todos los clientes, a un segmento/región específica o solo a un cliente. Los problemas que afectan a una mayor base de clientes deberían tener una prioridad más alta que los que afectan solo a un cliente. Sin embargo, si ese único cliente es tu cliente principal que aporta una gran parte del presupuesto de tu producto, dale prioridad a sus problemas por encima de los de los demás.
2. Severidad y urgencia: Evalúa cuán crítico es el problema para la funcionalidad de tu producto. Un problema que bloquee funcionalidades principales para los usuarios o que genere fallos generalmente se considerará urgente, mientras que los problemas visuales menores normalmente pueden esperar.
3. Capacidad del equipo de soporte: Considera los recursos y la experiencia disponibles. Si es factible una solución rápida, resolver un problema de baja prioridad puede aumentar la productividad y mejorar la relación con tus clientes. Si tienes un equipo más grande con experiencia senior y junior, tal vez quieras segmentar la asignación de recursos según la disponibilidad de conocimiento para maximizar tu base de conocimientos.
4. SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio): Los SLA son otra forma de personalizar lo que funciona para tu organización en función de los recursos, capacidades y base de clientes. Hablaré más adelante de cómo los SLA pueden, y deben, funcionar, pero los SLA (al igual que la priorización de tickets) pueden y deben ser únicos para cada organización. Un formato único no se ajusta a todos para los SLA.
5. Impacto en el negocio: Por último, pero no menos importante, está el impacto que sienten tus clientes. O mejor aún, ¿quiénes son tus clientes, en qué industria trabajan y cómo sus operaciones se ven afectadas por tu software? ¿Estás creando software para la NASA que necesita verificación y validación independientes o tiene que cumplir con el Estándar de Garantía y Seguridad del Software (NASA-STD-8739.8)? ¿O tus clientes son empresas de salud que deben cumplir con regulaciones HIPPA? Tal vez tu base de clientes es el público en general que solo quiere un buen software que funcione bien y no tenga errores. Sea cual sea el caso, el impacto en el negocio debe ajustarse en consecuencia.

Beneficios de un sistema efectivo de priorización de tickets

Implementar un sistema efectivo de priorización de tickets puede aportar varios beneficios a tu organización, como agilizar la gestión de incidencias, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad del equipo.

Estos logros combinados te permitirán a ti y a tus equipos ofrecer un producto más confiable y una experiencia de soporte rápido que incluye:

• Mayor satisfacción del cliente: Al priorizar los tickets según la urgencia e impacto, los problemas de alta prioridad se atienden rápidamente, lo que ayuda a reducir la frustración del cliente y mejora la satisfacción general. Cuando los clientes ven que sus incidencias se gestionan eficientemente, aumenta su confianza en tu empresa,
• Asignación eficiente de recursos: Un sistema de priorización de tickets ayuda a los equipos a centrarse en los problemas más urgentes, reduciendo el tiempo perdido y asegurando que los esfuerzos se dediquen donde realmente importan. Además, ayuda a evitar la sobrecarga de ciertos miembros del equipo, asegurando que los recursos se asignen adecuadamente entre tickets de alta, media y baja prioridad.
• Reducción del backlog: La priorización de tickets ayuda a evitar la acumulación de incidencias pendientes. Cuando los tickets se evalúan y priorizan correctamente, los problemas más críticos se gestionan con prontitud. Esto evita la acumulación de incidencias sin resolver. Además, cuando los problemas se categorizan y ordenan por urgencia, se logran tiempos de respuesta y resolución más rápidos. Estos tiempos más cortos afectarán positivamente a tus métricas de desempeño, ayudándote directamente a cumplir con los requisitos del SLA.
• Comunicación clara y transparencia: Un sistema de priorización estructurado ayuda a establecer expectativas claras para los clientes respecto a los tiempos de respuesta y resolución. Aunque los clientes quieran que cada problema se solucione de inmediato, la transparencia sobre lo que es posible fomenta la comprensión y la confianza. Establecer estas expectativas desde el principio simplifica las conversaciones sobre ajustes de prioridades y asegura que los equipos internos estén alineados, reduciendo malentendidos e inconsistencias en la gestión de tickets.

• Mayor conocimiento sobre la salud del producto: Al registrar y categorizar tus tickets, resulta mucho más sencillo identificar problemas recurrentes y causas raíz. Esto no solo llevará a tu equipo a crear una mayor estabilidad en el producto, sino que también contribuye a reforzar un enfoque proactivo hacia la garantía de calidad.
• Mejor gestión del cumplimiento y los SLA: Las especificaciones de priorización de tickets se alinearán con los requerimientos de tus SLA. Esto asegura que los problemas críticos se atiendan dentro de los plazos acordados, reduciendo el riesgo de incumplimientos de SLA y manteniendo la confianza ya creada con tus clientes. También garantiza que industrias con obligaciones de cumplimiento o regulatorias confíen en que los tickets que cumplen ciertos criterios se gestionan rápidamente y apoyan sus objetivos de cumplimiento.

Como ocurre con cualquier práctica, analizar los datos de tickets de ITSM funciona mejor con un flujo definido. Los service desks mejoran sus servicios aprovechando los datos de tickets para orientar sus acciones, pero muchas organizaciones no saben por dónde empezar. Es tentador esperar datos perfectos, pero hay mucho valor en analizar los datos de los tickets tal como existen hoy.

Share This Quote on:

• Share on Twitter
• Share on LinkedIn
• Share on Facebook

Benedict ChangOpens new window Director de asesoría en Info-Tech Research GroupOpens new window

Cómo priorizar los tickets 

Con innumerables incidencias compitiendo por atención, no basta con abordar los tickets en el orden que llegan. Una priorización exitosa considera factores como la gravedad, la urgencia y el impacto en el negocio. Implementando un sistema estructurado, los equipos pueden abordar primero los problemas más críticos, reducir los tiempos de resolución y asegurar que la satisfacción del cliente se mantenga alta.

Pon en práctica estos pasos concretos para ayudar a tu equipo a dominar el arte de la priorización de tickets y crear un flujo de soporte más fluido y productivo.

Define acuerdos de nivel de servicio claros (SLAs)

En mi experiencia, crear y gestionar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) es esencial para una buena comunicación. 

Tu equipo necesita directrices claras para abordar y resolver las incidencias de forma efectiva. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) deben definir tiempos de respuesta y resolución medibles, responsabilizar a los equipos y establecer expectativas claras para los clientes.

Para construir SLAs efectivos:

• Involucra a los clientes: Habla con ellos sobre sus expectativas de soporte y respuesta para definir condiciones realistas y mutuamente beneficiosas. Revisa si hay requisitos especiales que tus clientes quieran considerar en función de la naturaleza del servicio que brindas.
• Define niveles de SLA: Alinea los tiempos de respuesta con la gravedad del problema y los niveles de servicio; por ejemplo, una interrupción crítica del sistema (S1) podría requerir una respuesta en una hora, mientras que los problemas menores pueden tener un margen de 24 horas. Define cómo se miden los tiempos de respuesta y resolución.
• Establece objetivos realistas: Sólo tú conoces el tamaño de tu equipo y de lo que es capaz. Adapta los compromisos de SLA a la capacidad y recursos de tu equipo para asegurar una entrega constante.
• Planifica para las escaladas: Define protocolos para los problemas no resueltos que requieran recursos adicionales o la atención de un nivel superior.

Al alinear los SLA con tu estrategia de priorización de tickets, puedes brindar un soporte constante, transparente y eficiente.

¡El mejor software de mesa de ayuda!

Los clics en los enlaces a continuación pueden generar una comisión, lo que respalda nuestras pruebas independientes y la revisión de software y servicios. Descubre cómo mantenemos la transparencia.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Atera	Best for AI-powered ticket automation	30-day free trial + free demo available Book Demo	From $129/technician/month (billed annually) Get Custom Pricing	Website
2	Freshservice	Best for unified IT helpdesk & asset management	14-day free trial + free demo available Book Demo	From $19/agent/month (billed annually) Get Custom Pricing	Website
3	Freshdesk	Best for ticket based workflows	14-day free trial + free demo available Book Demo	From $19/agent/month (billed annually) Get Custom Pricing	Website
4	SuperOps	Best for full context tickets	21-day free trial + free demo available	From $149/technician/month (billed annually)	Website
5	eDesk	Best for centralized ecommerce support	14-day free trial	From $39/agent/month	Website
6	Hiver	Best for AI-powered ticketing and collaboration	Free plan + 7-day free trial + free demo available Book Demo	From $25/user/month (billed annually) Get Custom Pricing	Website
7	Tidio	Best for AI-driven customer support	7-day free trial + free plan available	From $24.17/month (billed annually)	Website
8	Zoho Desk	Best for providing tailored assistance	15-day free trial + free demo available	From $7/user/month (billed annually)	Website
9	Missive	Best for unified inbox collaboration	30-day free trial + free plan available + free demo available	From $14/user/month (billed annually)	Website
10	monday service	Best for tracking internal support requests	14-day free trial Book Demo	From $9/seat/month (billed annually) Get Custom Pricing	Website

Aprovecha el software para el seguimiento del desempeño

Creo firmemente que el software debe utilizarse como una herramienta y no como una muleta en la que apoyarse completamente. Herramientas como los tableros son invaluables para brindar visibilidad en tiempo real sobre el estado de los tickets, los tiempos de respuesta y las tendencias de backlog. Ayudan a los equipos a mantenerse enfocados e identificar áreas que requieren atención, pero no deben reemplazar una interacción o comunicación significativa dentro del equipo.

Así es como puedes usar el software de manera efectiva para el seguimiento del desempeño:

• Configura tableros para obtener información en tiempo real: Utiliza tableros para monitorear los principales indicadores, como el estado de los tickets, el cumplimiento de los SLA y el tamaño del backlog, de un solo vistazo.
• Realiza revisiones habituales del desempeño: Programa reuniones semanales o mensuales para evaluar el rendimiento del equipo en relación a los objetivos de SLA, identificar cuellos de botella e implementar mejoras.
• Analiza los datos recopilados: Utiliza los datos históricos para descubrir tendencias, evaluar la distribución de la carga de trabajo y ajustar la asignación de recursos según sea necesario.
• Integra los SLAs en los KPIs: Incorpora los indicadores relacionados con los SLA—como tasas de respuesta, tiempos de resolución o satisfacción del cliente—en las metas individuales y del equipo para reforzar la responsabilidad.
• Equilibra la automatización con la supervisión humana: Aunque los tableros son útiles, es importante interactuar directamente con tu equipo para comprender los desafíos y brindar apoyo donde se necesite.

Combinando el seguimiento automatizado con revisiones regulares y la participación del equipo, puedes crear un sistema integral que impulse la productividad, la responsabilidad y la satisfacción del cliente.

Capacitación continua

Tu producto o plataforma está en constante cambio, con nuevas características y actualizaciones de las existentes para abordar problemas con confianza y cumplir los compromisos del SLA. Un analista sin formación, enfrentándose a una funcionalidad desconocida, puede retrasar los tiempos de resolución, afectar la satisfacción del cliente y crear obstáculos innecesarios. 

Brindar formación continua a tu equipo, y en realidad a todos los grupos de interés relevantes, dará frutos a largo plazo. Aquí tienes algunas buenas prácticas:

• Crea repositorios de conocimiento accesibles: Mantén una base de conocimientos interna o un wiki actualizados donde los miembros del equipo puedan encontrar rápidamente información sobre las funcionalidades del producto y problemas conocidos.
• Simula escenarios del mundo real: Utiliza ejercicios prácticos, como resolución simulada de incidencias o recorridos por nuevas funciones, para reforzar el aprendizaje y generar confianza.
• Fomenta la colaboración entre equipos: Involucra a los desarrolladores del producto, equipos de QA y otros departamentos para compartir ideas y contexto sobre nuevas funciones y actualizaciones.
• Ofrece formación específica según el rol: Adapta las sesiones a los diferentes roles del equipo, asegurando que todos, desde el soporte de primera línea hasta los especialistas en escalamiento, cuenten con los conocimientos específicos que necesitan.
• Aprovecha el microaprendizaje: Divide la formación en módulos pequeños, más fáciles de consumir y menos disruptivos para las operaciones diarias.
• Haz seguimiento del avance en la formación: Usa métricas para monitorizar las tasas de finalización, la retención del conocimiento y su impacto en los tiempos de resolución y el cumplimiento del SLA.

Al priorizar la formación continua, permitirás que tu equipo responda eficazmente a los retos que surjan, a la vez que mejoras la moral y generas confianza. Un equipo bien formado es un equipo empoderado, capaz de ofrecer un soporte excepcional y asegurar la satisfacción del cliente.

Optimizando mediante la automatización

Utiliza herramientas de mesa de ayuda para asignar automáticamente niveles de prioridad según reglas predefinidas, como palabras clave, etiquetas o el historial previo de tickets.

Me encanta implementar etiquetas para agrupar y organizar tickets e incidencias. Las etiquetas facilitan la búsqueda de problemas específicos, el seguimiento de incidencias recurrentes y la identificación de patrones que guían mejoras de producto o nuevas funcionalidades.

Los principales beneficios de etiquetar incluyen:

• Mejora en la capacidad de búsqueda: Localiza rápidamente tickets sin tener que revisar toda la cola.
• Reconocimiento de patrones: Identifica problemas recurrentes para guiar mejoras proactivas en el producto.
• Soporte personalizado al cliente: Personaliza las respuestas en función del historial único del cliente, mediante el etiquetado de tickets relacionados.
• Asignación eficiente de recursos: Los desarrolladores pueden abordar varios problemas similares a la vez, mejorando los tiempos de resolución y los indicadores de rendimiento.

Esto es especialmente útil en sistemas que manejan grandes volúmenes de tickets, ya que las etiquetas facilitan encontrar problemas específicos sin tener que filtrar manualmente toda la cola. 

También soy fan de la IA, las preguntas frecuentes y las opciones de autoservicio integradas o construidas en una plataforma. Una base de conocimientos bien organizada permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas habituales o pasos de resolución de problemas. 

Por ejemplo, si un cliente escribe: “¿Cómo actualizo mi perfil?”, el bot puede sugerir un artículo con instrucciones paso a paso. Esta integración une el chatbot y los recursos de autoservicio, resolviendo incidencias simples y de baja prioridad con mínima intervención humana. 

Este enfoque garantiza que el equipo de soporte dedique más tiempo a los casos complejos y prioritarios, mientras los clientes disfrutan de resoluciones más rápidas para sus necesidades cotidianas.  

Retos y soluciones en la priorización de tickets

Incluso los sistemas de priorización de tickets mejor definidos pueden enfrentarse a desafíos que interrumpen los flujos de trabajo y afectan la satisfacción del cliente. Los obstáculos pueden abrumar a los equipos si no se abordan.

Échale un vistazo a estos retos comunes y mis sugerencias de solución para mantener las operaciones de soporte funcionando sin problemas:

Evita la sobrepriorización

La sobrepriorización. ¡Sí, existe! No todos los tickets pueden ser incidencias críticas. Cuando demasiados tickets se asignan como alta prioridad, el impacto de los problemas realmente críticos se diluye. Esta dilución puede hacer que los elementos verdaderamente importantes no reciban la atención que realmente requieren. 

Además, cuando todo es de máxima prioridad, los equipos pueden tener dificultades para responder o resolver tickets a tiempo, especialmente cuando los tickets de alta prioridad deberían gestionarse más rápido que otros. En el mejor de los casos, esto puede provocar agotamiento del equipo. En el peor, la satisfacción del cliente disminuirá con el tiempo, lo que derivará en una pérdida de confianza.  

La sobrepriorización puede evitarse con algunos pasos sencillos.

• Establezca procesos consistentes de evaluación de tickets: Con el tiempo, los miembros del equipo pueden comenzar a marcar los problemas como de mayor prioridad por defecto. Utilizar una matriz de decisión y realizar revisiones periódicas ayudará a realinear las prioridades y garantizar el cumplimiento de los estándares originales.
• Defina niveles y criterios de prioridad claros: Cree definiciones distintas para prioridades alta, media y baja, enfatizando factores como impacto, urgencia y riesgo. Esta claridad evita que los equipos asignen alta prioridad a tickets a menos que realmente cumplan los criterios críticos. Asegúrese de que los niveles de prioridad estén alineados con los objetivos de la empresa y los compromisos con los clientes. Por ejemplo, los problemas que afectan el cumplimiento o los SLA pueden tener prioridad sobre solicitudes de funcionalidades no críticas, ayudando a priorizar tareas que aportan valor al negocio.
• Monitoree y revise los datos de priorización: Audite periódicamente las prioridades de los tickets para detectar patrones. Si descubre asignaciones frecuentes de alta prioridad que no se alinean con los criterios definidos, ajuste su proceso o definiciones según corresponda.
• Fomente la comunicación abierta: Eduque a los miembros de su equipo sobre cómo evaluar el impacto real de un problema. Guíelos para que comprendan cuándo un ticket es realmente de alta prioridad. La sobre-priorización puede surgir por la presión de complacer a los clientes. Establezca expectativas realistas con los clientes en cuanto a los tiempos de respuesta según la prioridad del ticket, aclarando que los tickets de alta prioridad están reservados solo para problemas críticos.

More Articles

• Cómo redactar una RFP para software de mesa de servicios
• Cómo Elegir un Software de Gestión de Servicios
• ¿Cuánto Cuesta el Software de Mesa de Ayuda?

Gestione los atrasos de tickets

Gestionar un atraso de tickets de software puede sentirse como vaciar una bandeja de entrada interminable, especialmente cuando el número de tickets empieza a aumentar. Pero con algunos movimientos estratégicos, puedes evitar que se convierta en algo inmanejable.

Para mí, las revisiones regulares son mi primera línea de defensa. Canalizo recuerdos de mi juventud (hace ya MUCHOS años). Cada semana, mi madre me hacía revisar cada habitación de la casa, vaciar los cubos de basura y luego sacar los botes de basura a la acera. Tu revisión debería ser como limpiar los cubos de basura. Cada semana revisa el atraso para eliminar tickets que estén desactualizados, resueltos en otra parte o que quizás ya no sean válidos.

Otro método para gestionar el atraso es mediante la re-priorización. Es fácil dejar que los clientes y los prejuicios de los compañeros comiencen a invadir tus bien construidas directrices, lo que resulta en un atraso desbalanceado de problemas de alta prioridad y alta severidad. Sin embargo, ya hemos establecido que no todos los tickets son realmente de alta prioridad. Al re-evaluar las prioridades de manera constante y realizar capacitaciones periódicas, puedes centrar la atención en lo que realmente es crítico. Ajustar las prioridades puede ayudar a tu equipo a abordar tareas de alto impacto y a mantener el flujo de trabajo armonioso.

El área de soporte no siempre es glamorosa o divertida y, a menudo, puede ser estresante debido a los altos volúmenes de tickets o clientes insatisfechos que quieren que el problema de hoy se solucione ayer. Debes encontrar maneras de mantener motivados y felices a tus equipos. Sé creativo con un poco de competencia amistosa o gamificación del atraso.

¿Has visto esos letreros que suelen ponerse en almacenes y que dicen algo parecido a "85 días sin accidentes"? Crea un objetivo y una fecha límite similar, añade un pequeño premio como incentivo y deja que tu equipo lo intente. Esto no solo vacía la cola más rápido sino que también fomenta la camaradería.

Al revisar los datos de los tickets, las organizaciones pueden mejorar de forma orgánica. Este proceso proporciona información sobre el estado del entorno, la salud de los procesos y la calidad de los servicios. El análisis regular de los datos impulsa mejoras continuas. Los resultados del análisis de tickets deben utilizarse, lo que puede incluir celebrar los éxitos cuando los datos son positivos. Si es necesario, los resultados pueden informar sobre cambios más grandes en la estrategia o procesos de la mesa de ayuda. También es esencial comunicar los resultados a las personas adecuadas, desde los usuarios finales hasta los técnicos y los líderes.

Share This Quote on:

• Share on Twitter
• Share on LinkedIn
• Share on Facebook

Mahmoud RaminOpens new window Analista Senior de Investigación en Info-Tech Research GroupOpens new window

Mejore su sistema de priorización

Así que su sistema de tickets está funcionando a la perfección. ¿Ahora puede alejarse, dejarlo así y abordar el próximo gran objetivo dentro de su organización, verdad? ¡Incorrecto! Este debe ser un sistema vivo que debe analizarse y reevaluarse regularmente.

Recomiendo identificar los criterios y métricas que mejor funcionen para usted y su organización. Estas son algunas métricas que utilizo con regularidad:

Satisfacción del cliente: Sí, sé que es algo obvio, pero se sorprendería de cuantas personas se concentran solo en tiempos de tickets, tasas de reapertura y otros aspectos. Sus clientes son su mejor métrica. Consúltelos y verifique si está cumpliendo sus expectativas. Utilice encuestas y formularios de retroalimentación para recopilar información. Si recibe comentarios negativos sobre la rapidez en que se resuelven los problemas de baja prioridad, tal vez sea momento de reevaluar sus criterios para tickets de baja prioridad.

Retroalimentación interna: Dado que trabajan directamente con el sistema de tickets, los miembros de tu equipo a menudo tienen ideas invaluables. ¿Te están informando que ven cuellos de botella con frecuencia? También pueden estar notando que la clasificación de prioridades se usa en exceso. Solicitar retroalimentación de tu equipo ayuda a mantenerlos comprometidos y a que se sientan parte del proceso.

Tiempo de resolución: ¿Cuál es el tiempo de resolución promedio que está logrando tu equipo? Tiempos de resolución consistentes y cortos en tickets de alta prioridad reflejan que el equipo está gestionando los asuntos urgentes de manera eficiente. Por otro lado, un promedio alto podría indicar síntomas como sobrecarga o exceso de priorización. Compara tus tiempos promedio de resolución con tus SLA. Esto te mostrará si cada nivel de prioridad está recibiendo la atención adecuada y cumpliendo con los estándares acordados. No temas ajustar tus niveles en ambas direcciones.

Pensamientos finales

Un buen sistema de priorización de tickets es como un mapa de ruta para tu equipo de soporte. Les indica a dónde ir primero, asegurando que los problemas más críticos se atiendan de inmediato mientras todo lo demás permanece visible. Te sorprenderá gratamente la cantidad de tiempo que ahorrarás, sin mencionar la reducción del caos.

Pero los verdaderos beneficios se dan cuando le prestas atención. Monitorizar activamente cómo se priorizan los tickets te permite detectar cualquier problema a tiempo. Esto te da la capacidad de ajustar sobre la marcha y asegurarte de que todo siga funcionando sin problemas, incluso cuando las cosas cambian.

Es como mantener tu auto en buen estado. Cambia el aceite, revisa las llantas y échale gasolina, y te mantendrá avanzando y te ahorrará muchos dolores de cabeza en el futuro.

Suscríbete al boletín de The CTO Club para más consejos, herramientas y buenas prácticas sobre la priorización de tickets.