6 principales beneficios del software de mesa de ayuda

¿Qué son las soluciones de software de mesa de ayuda para TI?

El software de mesa de ayuda es una plataforma que gestiona y organiza los tickets de soporte, facilitando que los equipos de TI puedan manejar y resolver problemas de los clientes. Estas soluciones ofrecen sistemas de tickets, bandejas de entrada multicanal, bases de conocimiento y otras funcionalidades de mesa de ayuda que permiten una gestión de servicios más fluida.

Una herramienta de mesa de ayuda permite una respuesta más rápida, mejor seguimiento de incidencias y flujos de trabajo optimizados (también puedes obtener estos beneficios con software de seguimiento de incidencias). Normalmente incluyen capacidades de automatización para reducir el trabajo manual y herramientas de informes y análisis para ayudarte a identificar tendencias y mejorar tu servicio con el tiempo.

¡El mejor software de mesa de ayuda!

1. 

   Atera

   This is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.

   4.6

   Visit Website
2. 

   Freshdesk

   This is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.

   4.4

   Visit Website
3. 

   SuperOps

   This is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.

   4.6

   Visit Website

6 beneficios del software de mesa de ayuda

Ahora que ya tenemos claro qué es el software de mesa de ayuda, ¡veamos los beneficios que puedes esperar al implementar estas soluciones!

JOIN THE COMMUNITY

Upgrade your inbox with more tech leadership wisdom for delivering better software and systems.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Facebook

Este campo es un campo de validación y debe quedar sin cambios.

Name*

First name Last name

Business email*

Este campo está oculto cuando se visualiza el formulario

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

1. Mejor gestión de tickets

El sistema de tickets suele ser el componente principal de estas herramientas. Las funciones de gestión de tickets normalmente incluyen recopilar, clasificar, priorizar y enrutar automáticamente los tickets, además de enviar notificaciones a los agentes cuando llega una nueva solicitud. Esto lleva a tiempos de respuesta más cortos de parte de tu equipo y mejor gestión de recursos, ya que los tickets se pueden asignar según las habilidades, capacidad o conocimientos especializados de los agentes.

Con el software de tickets, tu equipo puede gestionar más incidencias en menos tiempo, reduciendo tiempos de inactividad y aumentando la productividad. Una resolución más rápida de problemas también se traduce en usuarios finales más satisfechos y una mayor satisfacción del cliente.

Éste es realmente el beneficio principal de implementar un software de mesa de ayuda, y una de las razones por las que merece la pena invertir en uno desde el principio. Las pequeñas empresas pueden pensar que gestionan bien sus tickets, pero imagina lo que tu equipo podría lograr si delegaras la recepción de solicitudes de los clientes a la tecnología.

2. Resolución más rápida de incidencias

Ya lo mencionamos en el punto anterior, pero merece la pena resaltarlo por sí mismo también. Además de la categorización y el enrutamiento automático de tickets, el software de mesa de ayuda suele contar con funciones de gestión de flujos de trabajo y automatización. Esto permite atender y resolver tickets de manera uniforme, estandarizada y eficiente, con partes del proceso e incluso el proceso completo totalmente automatizado.

Los flujos de trabajo automatizados son clave, pero también ofrecer portales de autoservicio para que los clientes accedan a materiales de soporte por sí mismos mejora significativamente los tiempos de resolución. Tu equipo puede configurar una mesa de ayuda personalizada de autoservicio con preguntas frecuentes, tutoriales y más, permitiendo que los miembros resuelvan sus propios problemas de TI. Muchas soluciones de mesa de ayuda también incluyen chatbots personalizables para responder solicitudes sencillas en tiempo real.

Estas funciones no solo hacen que la operación de soporte sea más escalable, sino que también ayudan a tu equipo a cumplir con los compromisos de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Si te has comprometido a ciertos tiempos o tasas de resolución, especialmente durante el proceso de escalado de tickets, tener estos sistemas implementados te ayudará mucho a alcanzar esos objetivos.

3. Comunicación centralizada

El software de mesa de ayuda de TI reúne la comunicación de tu equipo en el mismo lugar donde resuelven incidencias y prestan soporte al cliente. Esto es una gran ventaja, porque significa menos cambio entre aplicaciones y más trabajo en equipo. Tu equipo de mesa de ayuda puede colaborar para resolver incidencias de los usuarios e intercambiar información sin tener que saltar a Slack o Microsoft Teams.

Además de la comunicación interna de tu equipo, también hay que tener en cuenta el hecho de que las solicitudes de los clientes se recopilan en un espacio compartido. La funcionalidad omnicanal permite atender solicitudes de servicio que llegan por correo electrónico, formularios, redes sociales o incluso teléfono desde la misma bandeja de entrada. Además, si integras tu mesa de ayuda con tu plataforma CRM, podrás tener los historiales y datos de los clientes disponibles ahí mismo en la plataforma.

Parece una búsqueda de migajas de productividad, pero todo suma… Un estudio de HBR de 2022 encontró que los trabajadores pasaron cerca de cuatro horas a la semana reorientándose después de cambiar a una nueva aplicación. A lo largo de un año, eso suma cinco semanas de trabajo, o el 9% de su tiempo laboral anual.

Los trabajadores dedican aproximadamente el 9% de su tiempo laboral anual a reorientarse después de cambiar de aplicación.

Harvard Business Review

4. Información basada en datos

Tu software de gestión de mesa de ayuda no solo respalda a tu equipo de servicio de TI en el trabajo diario, sino que también te da información relevante sobre el desempeño de tu equipo. Esto se logra tanto al supervisar las tareas que tu equipo realiza en la plataforma como al aplicar encuestas de usuarios y recopilar retroalimentación. Las soluciones de mesa de ayuda suelen rastrear métricas como:

• Volumen de tickets entrantes
• Tiempo de primera respuesta promedio
• Tiempo medio de resolución
• Tasa de resolución exitosa
• Tasas de escalamiento
• Tasas de cumplimiento SLA
• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta de promotor (NPS)

Son métricas muy importantes a monitorear y, al filtrarlas y darles seguimiento en el tiempo, descubrirás ideas valiosas y prácticas. Puede que descubras que ciertos procesos o sistemas nuevos en realidad están ralentizando a los agentes o dificultando la habilitación del usuario. O quizá detectes oportunidades de agilizar los flujos de trabajo o mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

En cualquier caso, el conocimiento es poder, y los conocimientos que puedes obtener mediante las herramientas de análisis y reportes de un software de mesa de ayuda son invaluables. ¿Mejor aún? Muchas de estas plataformas incluyen funciones automáticas de reportes personalizables, quitándote esa carga de trabajo y dándote más tiempo para analizar los resultados y actuar en base a ellos.

5. Gestión del cumplimiento y seguridad

Garantizar la integridad y la seguridad de los datos, así como cumplir con los protocolos de privacidad, es algo que los equipos de soporte de TI se toman muy en serio. Contar con funciones como controles de acceso basados en roles, registros de auditoría y cifrado de datos en una mesa de ayuda o un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM) ayuda a descargar ese peso. Estas herramientas aseguran que estés cumpliendo todos los requerimientos regulatorios de tus SLA y del tipo de negocio y ubicación donde operas.

La mesa de ayuda adecuada te ayudará con la mitigación de riesgos y reducirá el trabajo manual asociado con la gestión de riesgos. Esto libera tiempo de tu equipo para enfocarse en labores estratégicas como administrar una infraestructura IT compleja. Los usuarios finales tienen una sensación de seguridad, tu equipo trabaja de forma más eficiente y los stakeholders tienen la tranquilidad de saber que los datos sensibles se gestionan cuidadosamente.

6. Mayor satisfacción del cliente

Ahora, este es realmente el meollo, porque la satisfacción del cliente es esencialmente el objetivo principal de cualquier equipo de soporte. Todos los beneficios que hemos mencionado antes culminan en este punto:

1. La mejora en la gestión de tickets significa que las solicitudes de los clientes no se quedan sin respuesta ni se pasan de un agente a otro como si fueran una papa caliente. Los usuarios finales reciben respuestas oportunas, relevantes y personalizadas porque existen sistemas para permitir ese nivel de soporte.
2. Una resolución más rápida de los problemas significa que los usuarios finales pueden volver a su trabajo rápidamente y evitar pasar horas esperando respuestas. Están empoderados para encontrar sus propias soluciones y, cuando lo necesiten, recibirán un servicio ágil por parte del equipo.
3. La comunicación centralizada permite que los equipos colaboren para resolver problemas de mejor manera, y los clientes no necesitan perder tiempo explicando a los agentes su situación desde cero. Además, nadie queda en un segundo plano por elegir llamar en lugar de enviar un correo electrónico.
4. La información basada en datos te ayuda a detectar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente que quizá antes no habías visto. Si envías encuestas a los usuarios, ellos pueden decirte qué les falta o cómo podrías perfeccionar tus servicios.
5. El cumplimiento y la seguridad son un beneficio para todos. Tus usuarios finales se sentirán seguros sabiendo que existen sistemas para proteger sus datos sensibles y garantizar su privacidad. Esto es un factor importante para generar confianza.

En definitiva, lo que es bueno para tu equipo generalmente lo es también para tus usuarios finales—y viceversa. Implementar un software de mesa de ayuda permite que tu equipo de TI haga su mejor trabajo de manera más eficiente, brindando una mejor experiencia al cliente y llevándolos al éxito a todos.

Los 10 Mejores Software de Mesa de Ayuda para TI

¿Buscas un sistema de mesa de ayuda, pero no sabes cuál elegir? Descubrir cómo elegir un software de mesa de ayuda no siempre es fácil. Si quieres algunas recomendaciones rápidas, aquí están nuestras mejores opciones para ayudarte en tu búsqueda:

Sigue Aprendiendo Sobre Cómo Gestionar y Resolver Incidencias de TI de Forma Efectiva

Impulsa el crecimiento de tu SaaS y tus habilidades de liderazgo. Suscríbete a nuestro boletín para recibir los últimos conocimientos para CTOs y futuros líderes tecnológicos. ¡Te ayudaremos a escalar de forma inteligente y liderar con fuerza con guías, recursos y estrategias de los mejores expertos!