Die 6 größten Vorteile von Helpdesk-Software
Eingehende Support-Tickets und Anfragen können schnell unüberschaubar werden und selbst die produktivsten Support-Teams aus dem Tritt bringen. Gute Helpdesk-Software hilft Ihnen, Anfragen effizienter zu organisieren, nachzuverfolgen und zu lösen – und eine hervorragende Lösung bietet darüber hinaus noch weitere Vorteile als reines Ticketmanagement.
Die besten Helpdesk-Lösungen erfassen Daten, die Sie nutzen können, um wiederkehrende Probleme zu erkennen, Ihre Incident-Management-Prozesse zu verbessern und den Endnutzern ein besseres Serviceerlebnis zu bieten. Sie automatisieren zeitraubende und monotone Aufgaben, sodass Ihre Supportmitarbeiter sich auf die schnelle und effektive Lösung der Anliegen konzentrieren können – und das bei bestmöglicher Kundenzufriedenheit.
Schauen wir uns die wichtigsten Vorteile von Helpdesk-Software für IT-Teams an, damit Sie für Ihr Team das Optimum herausholen können!
Want more from The CTO Club?
Create a free account to finish this piece and join a community of CTOs and engineering leaders sharing real-world frameworks, tools, and insights for designing, deploying, and scaling AI-driven technology.
Have an account? Log In
Was sind IT-Helpdesk-Software-Lösungen?
Helpdesk-Software ist eine Plattform, die Support-Tickets verwaltet und organisiert, sodass IT-Teams Kundenprobleme leichter bearbeiten und lösen können. Diese Lösungen bieten Ticketsysteme, Multi-Channel-Posteingänge, Wissensdatenbanken und weitere Helpdesk-Funktionen, die ein reibungsloseres Service-Management unterstützen.
Ein Helpdesk-Tool sorgt für schnellere Reaktionszeiten, eine bessere Nachverfolgung von Problemen und schlankere Arbeitsabläufe (diese Vorteile bietet auch Issue-Tracking-Software). In der Regel sind Automatisierungsfunktionen zur Reduzierung manueller Arbeit sowie Reporting- und Analysetools enthalten, mit denen Sie Trends erkennen und Ihre Services langfristig verbessern können.
-
monday service
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.6 -
Freshservice
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.6 -
Atera
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.6
6 Vorteile von Helpdesk-Software
Nachdem wir nun wissen, was Helpdesk-Software ist, schauen wir uns die Vorteile an, die Sie erwarten können, wenn Sie solche Lösungen einführen!
1. Verbesserte Ticketverwaltung
Ein Helpdesk-Ticketsystem ist in der Regel das Herzstück dieser Tools. Ticketmanagement-Funktionen umfassen meist das Sammeln, Sortieren, Priorisieren und automatische Weiterleiten von Tickets sowie Benachrichtigungen an Agenten, wenn ein neues Ticket eingeht. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten Ihres Teams und einer besseren Ressourcenzuteilung, da Tickets je nach Kompetenz, Auslastung oder Spezialwissen eines Agenten verteilt werden können.
Mit Ticketsoftware kann Ihr Team mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten, sodass Ausfallzeiten verringert und die Produktivität gesteigert werden. Schneller gelöste Probleme sorgen außerdem für zufriedenere Endnutzer und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Dies ist wirklich der Hauptvorteil beim Einsatz von Helpdesk-Software und einer der Gründe, warum sich eine frühe Investition lohnt. Kleine Unternehmen mögen anfangs das Gefühl haben, ihre Tickets schon gut im Griff zu haben – aber stellen Sie sich einmal vor, was Ihr Team leisten könnte, wenn Sie die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen technisch abwickeln!
2. Schnellere Problemlösung
Wir haben es oben bereits angesprochen, aber es verdient eine eigene Hervorhebung. Neben der automatischen Ticketkategorisierung und -weiterleitung bieten Helpdesk-Lösungen in der Regel auch Funktionen für Workflow-Management und Automatisierung. Dadurch können Tickets konsequent, standardisiert und effizient bearbeitet und gelöst werden – zum Teil oder sogar vollständig automatisiert.
Automatisierte Workflows spielen hierbei eine große Rolle, aber auch Self-Service-Portale, mit denen Kunden selbstständig auf Hilfematerialien zugreifen können, verbessern die Lösungszeiten erheblich. Ihr Team kann einen individuell anpassbaren Self-Service-Service-Desk mit FAQs, Tutorials und mehr einrichten, um Teammitglieder zu befähigen, ihre IT-Probleme eigenständig zu lösen. Viele Helpdesk-Lösungen bieten zudem anpassbare Chatbots, die einfache Supportanfragen in Echtzeit beantworten können.
Diese Funktionen machen Ihre Helpdesk-Supportprozesse nicht nur skalierbarer, sie helfen Ihrem Team auch dabei, Service Level Agreements (SLAs) einzuhalten. Gerade wenn Sie sich bestimmte Lösungszeiten oder -quoten zusichern – zum Beispiel während des Ticket-Eskalationsprozesses – sind solche Systeme entscheidend, um diese Ziele zu erreichen.
3. Zentrale Kommunikation
IT-Helpdesk-Software bringt die Kommunikation Ihres Teams an den Ort, an dem sie auch Probleme lösen und Kundenservice bieten. Das ist ein enormer Vorteil, da dadurch weniger zwischen verschiedenen Apps gewechselt werden muss und die Teamarbeit gefördert wird. Ihr Helpdesk-Team kann gemeinsam an der Lösung von Benutzeranfragen arbeiten und Informationen austauschen, ohne zu Slack oder Microsoft Teams springen zu müssen.
Neben der internen Kommunikation Ihres Teams werden auch Kundenanfragen in einem gemeinsamen Bereich zusammengefasst. Omnichannel-Funktionalität bedeutet, dass Serviceanfragen, die per E-Mail, Formularen, Social Media oder sogar per Telefon eingehen, aus demselben Posteingang bearbeitet werden können. Und wenn Sie Ihr Helpdesk mit Ihrer CRM-Plattform integrieren, stehen Ihnen sogar die Kundenhistorie und weiterführende Daten direkt auf der Plattform zur Verfügung.
Das mag wie Kleinkram im Bereich Produktivität erscheinen, aber es summiert sich... Eine Studie von HBR aus dem Jahr 2022 hat ergeben, dass Angestellte fast vier Stunden pro Woche damit verbringen, sich nach dem Umschalten zwischen Anwendungen wieder zu orientieren. Über ein Jahr hinweg entspricht das fünf Arbeitswochen oder 9 % ihrer jährlichen Arbeitszeit.
Mitarbeitende verbringen etwa 9 % ihrer jährlichen Arbeitszeit damit, sich nach dem App-Wechsel wieder zu orientieren.
Harvard Business Review
4. Datenbasierte Einblicke
Ihre Helpdesk-Management-Software unterstützt Ihr IT-Service-Team nicht nur bei der täglichen Arbeit, sondern liefert Ihnen auch aussagekräftige Informationen über die Leistung Ihres Teams. Dies geschieht sowohl durch das Monitoring der Aufgaben, die Ihr Team auf der Plattform durchführt, als auch durch Benutzerumfragen und das Sammeln von Feedback. Helpdesk-Lösungen erfassen in der Regel Kennzahlen wie:
- Eingehendes Ticketaufkommen
- Durchschnittliche erste Reaktionszeit
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Erfolgreiche Lösungsquote
- Eskaltionsraten
- SLA-Erfüllungsraten
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
Dies sind sehr wichtige Kennzahlen, die überwacht werden sollten, und wenn Sie anfangen, diese zu filtern und über einen längeren Zeitraum nachzuverfolgen, erhalten Sie wertvolle, umsetzbare Erkenntnisse. Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass neue Prozesse oder Systeme Ihre Mitarbeitenden tatsächlich verlangsamen oder die Kundenerfahrung beeinträchtigen. Oder Sie erkennen Potenziale, wie Sie Ihre Arbeitsabläufe verschlanken oder die Kundenzufriedenheit weiter steigern können.
Wie auch immer: Wissen ist Macht, und die Einblicke, die Sie über Analytik- und Reporting-Tools in Helpdesk-Software gewinnen, sind unschätzbar wertvoll. Noch besser: Viele dieser Plattformen verfügen über individuell anpassbare, automatisierte Berichtsfunktionen, die Ihnen diese Arbeit abnehmen und Ihnen mehr Zeit verschaffen, sich auf die Ergebnisse zu konzentrieren – und darauf zu reagieren.
5. Einhaltung von Vorschriften und Sicherheitsmanagement
Die Sicherstellung von Datenintegrität, Sicherheit und die Einhaltung von Datenschutzprotokollen nehmen IT-Support-Teams sehr ernst. Funktionen wie rollenbasierte Zugriffskontrolle, Prüfpfade und Datenverschlüsselung in einer Helpdesk- oder IT-Service-Management (ITSM)-Lösung entlasten Sie deutlich. Diese Tools sorgen dafür, dass Sie alle regulatorischen Anforderungen Ihrer SLAs sowie die Vorgaben zum Standort und zur Branche, in der Sie tätig sind, erfüllen.
Die richtige Helpdesk-Lösung unterstützt die Risikominderung und nimmt manuelle Aufgaben im Rahmen des Risikomanagements ab. So kann Ihr Team seine Zeit auf strategischere Tätigkeiten wie das Management komplexer IT-Infrastrukturen konzentrieren. Endanwender fühlen sich sicher aufgehoben, Ihr Team arbeitet effizienter und die Stakeholder können sich darauf verlassen, dass sensible Daten sorgfältig verarbeitet werden.
6. Höhere Kundenzufriedenheit
Dies ist wirklich der Kernpunkt, denn die Kundenzufriedenheit ist im Wesentlichen das Hauptziel eines jeden Supportteams. Alle oben genannten Vorteile laufen auf diesen Punkt hinaus:
- Verbessertes Ticketmanagement bedeutet, dass Kundenanfragen nicht unbeantwortet bleiben oder wie eine heiße Kartoffel weitergereicht werden. Endanwender erhalten zeitnahe, relevante und individuelle Antworten, weil Systeme vorhanden sind, die dieses Serviceniveau ermöglichen.
- Schnellere Problemlösung heißt, dass Endanwender rasch zu ihrer Arbeit zurückkehren können und keine Stunden mit Warten auf Antworten verbringen müssen. Sie sind befähigt, eigene Lösungen zu finden, und erhalten bei Bedarf schnelle Unterstützung vom Team.
- Zentralisierte Kommunikation bedeutet, dass Teams besser zusammenarbeiten können, um Probleme effizient zu lösen, und Kunden keine Zeit damit verschwenden müssen, Mitarbeitende ins Bild zu setzen. Außerdem wird niemand benachteiligt, weil er lieber zum Telefonhörer greift als eine E-Mail zu schreiben.
- Datenbasierte Erkenntnisse helfen dabei, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu erkennen, die man zuvor vielleicht übersehen hätte. Versenden Sie Nutzerumfragen, erhalten Sie direktes Feedback dazu, was fehlt oder wie Sie Ihre Services verbessern können!
- Compliance und Sicherheit liegen im Interesse aller. Ihre Endanwender fühlen sich sicher, wenn sie wissen, dass Systeme zum Schutz sensibler Daten und zur Wahrung der Privatsphäre etabliert sind. Das ist ein wichtiger Vertrauensfaktor.
Letztlich gilt: Was gut für Ihr Team ist, ist meist auch gut für Ihre Endanwender – und umgekehrt. Mit Helpdesk-Software kann Ihr IT-Team effizienter arbeiten, eine bessere Kundenerfahrung bieten und dadurch den Erfolg für alle Beteiligten steigern.
Top 10 IT-Helpdesk-Softwarelösungen
Sie suchen nach einem Helpdesk-System, wissen aber nicht, welches das richtige ist? Die passende Helpdesk-Software auszuwählen ist oft nicht leicht. Wenn Sie schnelle Empfehlungen wünschen, finden Sie hier unsere Top-Auswahl der besten Lösungen, die Sie bei Ihrer Suche unterstützen:
Lernen Sie weiter über effizientes Management und die Lösung von IT-Problemen
Steigern Sie Ihr SaaS-Wachstum und Ihre Führungskompetenz. Abonnieren Sie unseren Newsletter für aktuelle Einblicke für CTOs und angehende Tech-Führungskräfte. Wir helfen Ihnen, smarter zu skalieren und stärker zu führen – mit Ratgebern, Ressourcen und Strategien von Top-Expert:innen!
