Wat is helpdesksoftware? Typen, functies, hulpmiddelen & meer

Wat is helpdesksoftware?

Helpdesksoftware is een virtueel hulpmiddel voor het beheren en oplossen van vragen van klanten en ondersteuningsverzoeken. Het wordt voornamelijk gebruikt door klantondersteuningsteams, waaronder IT-ondersteunings- en serviceteams. Deze softwareplatforms fungeren als een servicedesk waar eindgebruikers toegang hebben tot hulp en informatiebronnen voor het oplossen van problemen waarmee ze te maken krijgen.

Dit type software helpt IT-afdelingen bij het opzetten van een ticketsysteem, het stroomlijnen van hun probleembeheerprocessen en het verbeteren van de klanttevredenheid. Functies zoals ticketroutering, geautomatiseerde werkstromen en kennisbanken ondersteunen teams bij het escalatieproces van tickets, het afhandelen van grote aantallen serviceverzoeken en het verbeteren van responstijden.

Hoe werkt IT-helpdesksoftware?

IT-helpdesksoftware fungeert als een centrale hub voor het beheren en oplossen van binnenkomende IT-ondersteuningstickets. Wanneer gebruikers verzoeken indienen, legt de software deze invoer vast en routeert de tickets vervolgens naar de juiste ondersteuningsmedewerkers op basis van vooraf gedefinieerde regels en prioriteiten. Het systeem houdt de voortgang van elk ticket bij, zodat teamleden de voortgang tot aan de oplossing kunnen bewaken.

Deze softwareoplossingen bieden ook gedetailleerde rapporten en dashboards die inzicht geven in statistieken zoals responstijden, ticketvolume en naleving van de servicelevelovereenkomst (SLA). Deze functionaliteit helpt IT-teams hun processen te stroomlijnen, de dienstverlening te verbeteren en de algehele service-ervaring te versterken.

Typen helpdesksoftware

Net als bij de meeste SaaS-oplossingen zijn er verschillende meer gespecialiseerde helpdeskhulpmiddelen op de markt. Hier zijn enkele subcategorieën die binnen deze bredere productcategorie vallen, zodat je een meer nicheoplossing kunt kiezen die beter bij je behoeften past:

• Lokaal geïnstalleerde helpdesksoftware: Geïnstalleerd op bedrijfsservers, met volledige controle over gegevens en aanpassingen.
• Cloudgebaseerde helpdesksoftware: Gehost door de leverancier, met eenvoudige toegang, schaalbaarheid en minder onderhoud.
• Opensource-helpdesksoftware: De broncode is beschikbaar, waardoor uitgebreide aanpassingen en flexibiliteit mogelijk zijn.
• IT-servicemanagementsoftware (ITSM): Omvat uitgebreide functies voor IT-servicemanagement die verder gaan dan de basisfuncties van een helpdesk.
• Helpdesksoftware voor grote ondernemingen: Ondersteunt grote organisaties met complexe werkstromen en grote ticketvolumes.
• Helpdesksoftware voor kleine bedrijven: Biedt essentiële functies voor kleinere teams, met budgetvriendelijke opties.

Featured Tools

1. 

   Atera

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
2. 

   Freshservice

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
3. 

   Freshdesk

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.4

   Visit Website

Voordelen van IT-helpdesksystemen

Het gebruik van een helpdesksysteem levert aanzienlijke voordelen op voor zowel je team als je eindgebruikers. Uiteindelijk profiteert je team het meest van de functies die het beste aansluiten bij je behoeften en knelpunten. Hier zijn enkele van de belangrijkste voordelen van helpdesksoftware die je kunt verwachten wanneer je een van deze systemen implementeert:

• Oplostijden worden verkort omdat teamleden hetzelfde gestandaardiseerde protocol volgen en eindgebruikers toegang hebben tot zelfbedieningstools.
• Gestroomlijnde en geautomatiseerde IT-werkstromen leiden ook tot een consistentere klantervaring en verbeteren tegelijkertijd de productiviteit van het team.
• Analyses en rapportages van belangrijke statistieken helpen je processen voor klantenservice, escalatie en incidentbeheer te verbeteren.
• Ingebouwd assetbeheer houdt antwoorden op veelgestelde vragen en standaardwerkwijzen (SOP's) bij de hand voor al je ondersteuningsmedewerkers.

7 essentiële functies van helpdesksoftware

Deze lijst met de belangrijkste functies van helpdesksoftware geeft je een beeld van de typische functionaliteit die je in deze producten kunt verwachten. Bedenk welke functies de grootste impact op je team zouden hebben en houd daar rekening mee wanneer je op zoek gaat naar een helpdeskoplossing:

1. Ticketbeheer: De ticketsoftware voor de helpdesk organiseert klantverzoeken in openstaande tickets die door het team kunnen worden afgehandeld. Meldingen houden teamleden op de hoogte van de ticketstatus, wat zorgt voor efficiënte ondersteuning en een soepele eindgebruikerservaring.
2. Workflowbeheer: Workflowbeheer en automatisering standaardiseren processen en verminderen handmatige taken. Dit omvat het sorteren, prioriteren en toewijzen van tickets, wat leidt tot snellere en consistentere reacties.
3. Ondersteuning via meerdere kanalen: Centraliseert verzoeken uit verschillende communicatiekanalen (chat, e-mail, sociale media, telefoon enzovoort), waardoor er minder tussen apps hoeft te worden gewisseld en ticketbeheer eenvoudiger wordt naarmate bedrijven groeien.
4. Kennisbank: Een interne wiki met essentiële informatie, zoals interne processen, sjablonen en SOP's. Ondersteunt onboarding, kruistraining en het bieden van consistente ondersteuning.
5. Rapportage en analyse: Tools voor het bijhouden van statistieken zoals het ticketvolume en de oplostijden. Deze inzichten helpen trends, knelpunten en verbeterpunten te identificeren.
6. Selfserviceportaal: Stelt gebruikers in staat FAQ's te raadplegen, tickets in te dienen en andere hulpmiddelen te gebruiken, zodat zij problemen zelfstandig kunnen oplossen en de werkdruk van het team wordt verminderd.
7. Integraties: Integreert met andere platforms, zoals software voor klantrelatiebeheer (CRM), projectbeheersoftware en communicatietools voor teams, waardoor naadloze gegevensuitwisseling en workflowautomatisering mogelijk worden.

De juiste IT-helpdesksoftware kiezen

Je bent nu goed op de hoogte van alle details van helpdesksoftware en van de manier waarop deze je IT-team kan ondersteunen. Maar hoe kies je de juiste helpdesksoftware? Hoe vergelijk je aanbieders met elkaar als er zoveel verschillende opties beschikbaar zijn? Gebruik deze checklist om verschillende helpdeskoplossingen te beoordelen aan de hand van de behoeften van je team:

Onze keuze uit de 10 beste helpdesksoftware

Dit zijn onze topkeuzes voor de beste helpdesksoftware om je te helpen bij je zoektocht:

Wil je meer informatie over het efficiënt beheren en oplossen van IT-problemen?

Vergroot je SaaS-groei en leiderschapsvaardigheden. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten voor CTO's en aspirant-technologieleiders. We helpen je slimmer op te schalen en sterker leiding te geven met handleidingen, hulpmiddelen en strategieën van toonaangevende experts!