Sta Arrivando l’Inverno dell’IA: I Chatbot Sopravviveranno al Prossimo Ciclo Tecnologico?

1. Molti esperti prevedono un “Inverno dell’AI” in cui gli investimenti nell’Intelligenza Artificiale rallenteranno. Cosa ti rende fiducioso che i chatbot AI prospereranno nonostante questa tendenza, soprattutto nei contact center? Potremmo vedere un ritorno all’impiego esclusivo di agenti umani per aumentare la personalizzazione?

La tendenza all’uso dell’AI nei contact center è in realtà in crescita. Non rallenterà. Abbiamo appena scalfito la superficie. L’AI diventerà la prima linea nella comunicazione. Man mano che diventerà più intelligente, sarà in grado di gestire meglio la personalizzazione. L’AI è veramente uno strumento di efficienza indispensabile che aiuta a snellire le operazioni. Quindi, i contact center continueranno ad adottare l’AI. Verrà sempre più implementata nelle tecnologie e nella vita quotidiana delle persone.

Ma è necessario riflettere su come l’AI si inserisca nella propria azienda specifica. Ci vuole strategia e formazione per far sì che l’AI interagisca con maggiore personalizzazione. Penso che, una volta che i contact center comprenderanno i miglioramenti in termini di efficienza e risparmio sui costi, molti altri adotteranno questa tecnologia. La tendenza, in realtà, è che hai bisogno dell’AI per restare competitivo.

2. Anche se i chatbot AI possono ridurre lo stress degli agenti e gestire attività ripetitive, alcuni critici sostengono che diminuiscano il lato umano del servizio clienti. Come rispondi a chi teme che affidarsi troppo all’AI possa alla lunga danneggiare la relazione con il cliente?

Penso che alla fine sarà l’opposto. Credo che i clienti preferiranno parlare con l’AI. L’AI sarà più veloce, perché ha accesso immediato a enormi quantità di informazioni e può risolvere i problemi in modo più efficiente rispetto ad un essere umano che potrebbe non avere le competenze o conoscenze necessarie. A differenza degli umani, l’AI non ha giornate "no" o cambi d’umore, garantendo un’esperienza di servizio costante e affidabile ogni volta. Le persone preferiranno sempre di più interagire con l’AI, grazie alla sua velocità, efficienza e prestazioni uniformi nel tempo.

Tuttavia, dipende dalle esigenze del cliente. Come tutte le tecnologie, i chatbot AI sono costruiti per scopi specifici e, quindi, hanno dei limiti. Al momento funzionano meglio per risposte basate sui dati, per risolvere velocemente un problema o qualificare le esigenze di chi chiama o le domande iniziali. Se però l’AI non risolve il motivo della chiamata, allora il cliente può essere indirizzato ad un operatore umano. La maggior parte delle persone cerca di risolvere qualcosa, quindi se l’AI contribuisce a farlo in modo efficiente, sta effettivamente migliorando l’esperienza del cliente. L’umano serve per offrire quell’interazione personalizzata quando necessario, quindi, per ora, questa combinazione può effettivamente contribuire a rafforzare la relazione con il cliente. Sono solo diverse modalità per soddisfare efficacemente le esigenze dei clienti. 

3. Man mano che i chatbot AI si evolvono per gestire conversazioni più complesse, c’è il rischio che le aziende diventino troppo dipendenti dall’AI e trascurino lo sviluppo degli operatori umani? Come si trova il giusto equilibrio tra AI e competenze umane?

È una scelta fittizia. Chiedersi se diventeremo troppo dipendenti dall’AI è come chiedersi se dipenderemo da Internet per inviare e-mail o se continueremo ad usare solo la posta tradizionale. 

È semplicemente ciò che sta succedendo. Se non ti adatti, rimarrai indietro.

Dobbiamo lasciare agli umani la risoluzione dei problemi più complessi invece di condividere semplici informazioni e rispondere per telefono a questioni che un robot può gestire. Con l’AI che si occupa delle attività più noiose e ripetitive, si possono dedicare più risorse e tempo agli operatori umani affinché gestiscano le interazioni che richiedono il contatto diretto tra persone. 

4. Cosa rispondi ai contact center che esitano ad adottare l’AI perché temono che la tecnologia possa stagnare o diventare obsoleta nella prossima ondata tecnologica? Come si mantengono al passo soluzioni di AI in un settore in continuo cambiamento?

Usa uno dei grandi fornitori, come Google o Open AI, perché saranno sempre aggiornati. Non vedrai mai Google rimanere indietro rispetto ai tempi. Quindi, scegli un fornitore che innova costantemente. Non usarne uno che sta creando la propria soluzione. Noi di Convoso, ad esempio, non sviluppiamo la nostra AI — usiamo Open AI. Se sei un contact center, usa uno di questi importanti fornitori per tenere il passo con le funzionalità e beneficiare automaticamente di tutte le nuove caratteristiche disponibili.

La natura dell’AI con i modelli di deep learning è quella di adattarsi e migliorare continuamente. L’AI non è una tecnologia che si acquista e si accende una volta per tutte. Deve essere configurata correttamente fin dall’inizio e, poi, gestita. In caso contrario, potrebbe sembrare obsoleta, ma la realtà è che in quel caso non hai formato adeguatamente la tua AI, non che sia colpa della tecnologia. È lo stesso anche con le persone: se non continui a formare gli agenti, anch’essi stagnano e non riescono a restare al passo.

5. Spesso la narrazione si concentra su come l’IA avvantaggi le aziende, ma quali sono le sfide meno note che le imprese affrontano nell’implementazione dei chatbot IA? Quali sono le idee sbagliate più comuni riguardo alla “facilità” di integrazione dell’IA nei contact center?

Ci sono alcune idee sbagliate su ciò che serve per addestrare efficacemente un chatbot. Proprio come con i dipendenti umani: anche se dispongono delle informazioni, senza una direzione, una guida e un mentore adeguati, possono commettere errori. Vale lo stesso per l’IA e GPT. Devi specificare chiaramente cosa vuoi che faccia. Più il prompt è dettagliato, più potente e di qualità sarà il risultato.

L’IA non è uno strumento plug-and-play che lancia semplicemente le tue campagne e trasforma i risultati. Serve una configurazione accurata, e bisogna continuamente affinare la capacità dell’IA di comprendere le intenzioni dei clienti. Bisogna dedicare tempo e le giuste competenze.

Utilizzare strumenti di IA richiede personalizzazioni per adattarsi alle esigenze specifiche del contact center, come l’integrazione profonda con il CRM esistente e altri sistemi backend. Questo processo può essere più complesso del previsto, e può portare frustrazione poiché implica tentativi ed errori per mettere a punto le performance dell’IA nei vari scenari clienti.

Bilanciare automazione e intervento umano è anche una sfida. Anche se la tua IA può gestire molte attività, i contact center avranno comunque bisogno di un sistema per far sì che le interazioni più sfumate o emotivamente complesse possano essere gestite senza intoppi dagli operatori umani.

A volte si pensa che l’IA porterà un ROI immediato. Ma occorre tempo per ottimizzare il sistema prima di vedere davvero un ritorno sull’investimento. Sostanzialmente c’è una curva di apprendimento sia per l’IA che per l’azienda, quindi è necessario considerarla come una strategia a lungo termine.

6. Vede un futuro in cui i chatbot IA siano in grado di gestire non solo conversazioni più complesse ma anche interazioni con clienti profondamente emotivi? Quanto siamo vicini a raggiungere questo livello di sofisticazione dell’IA, e dovremmo davvero ambire a questo?

Sì, ci stiamo sicuramente avvicinando alla capacità di affrontare conversazioni più complesse e alla percezione della tonalità emotiva. L’IA utilizzerà l’analisi del sentiment e sarà in grado di valutare la risposta più adeguata. In futuro, svilupperà anche empatia. I miglioramenti stanno avvenendo gradualmente, ma dovremmo vedere tutto ciò nei prossimi anni.

7. I team di outbound sales e lead generation che non adottano l’IA rischiano di restare indietro—ma cosa dire delle piccole imprese con budget limitati per l’IA? Esistono modi efficaci per integrare chatbot IA senza spendere troppo, o rischiano di essere tagliate fuori?

Non serve avere un grande budget per usare l’IA. Oggi è molto economica.

Le opzioni disponibili ora sono davvero tante, e aumenteranno ancora, portando inevitabilmente a soluzioni più accessibili. Potrebbe esserci il costo di assumere qualcuno con le competenze tecniche per configurarla e mantenerla correttamente. Ma al giorno d’oggi, ci sono video su YouTube che ti insegnano come interagire con l’IA e come creare prompt efficaci. Non serve essere un genio per capirlo. Serve semplicemente una persona intelligente e creativa, e può imparare a usarla. Credo che la difficoltà venga spesso sopravvalutata.

Conclusioni

Man mano che i chatbot IA diventano più sofisticati, le aziende che integrano e gestiscono attentamente questa tecnologia potranno beneficiarne in modo sostanziale.

Come osserva Goren, “A differenza dei loro predecessori generici—ChatGPT, Claude e Gemini—questa nuova generazione di chatbot è spesso integrata nei prodotti e nei servizi esistenti, arricchita da dati unici e rilevanti per ciascun settore. Anche se questi chatbot hanno applicazioni più limitate nei mercati in cui operano, forniscono un valore maggiore rispetto a quelli generici, offrendo risposte più accurate e mirate per scopi specifici. Questo fa ben sperare per una maggiore produttività della forza lavoro e, di conseguenza, un impatto più ampio sull’economia, tutto grazie alla GenAI.”

Nonostante ci siano delle sfide—come trovare il giusto equilibrio tra automazione e intervento umano—questi progressi indicano che i chatbot continueranno a svolgere un ruolo centrale nel migliorare efficienza e produttività.

I chatbot IA hanno ancora il potenziale di trasformare le interazioni con i clienti e portare risultati tangibili.

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