11 essentiële functies van helpdesksoftware
Verdrinkt je team in een zee van supporttickets? Het beheren, volgen en oplossen van problemen kan aanvoelen als een baan die 24 uur per dag doorgaat. Helpdesksoftware bestaat echter om je te helpen de chaos beheersbaarder te maken en de consistentie en resultaten te verbeteren. Met zoveel beschikbare opties: welke functies van helpdesksoftware zijn echt belangrijk?
Laten we ons richten op de onmisbare functies die een verschil maken in je dagelijkse activiteiten. Ik heb een lijst samengesteld met belangrijke elementen waarop je moet letten bij het kiezen van helpdesksoftware, vooral voor IT-afdelingen en andere interne teams. Dit zijn de functies waarmee jij en je team slimmer kunnen werken, niet harder!
Wat is helpdesksoftware?
Helpdesksoftware is een hulpmiddel waarmee supportverzoeken van klanten worden beheerd en georganiseerd. Deze platforms bieden doorgaans een ticketsysteem waarmee je problemen van klanten efficiënt kunt volgen, prioriteren en oplossen. Het is in feite een virtuele servicedesk waarmee je team reacties kan automatiseren en toegang heeft tot een kennisbank om snel problemen op te lossen.
Want more from The CTO Club?
Create a free account to finish this piece and join a community of CTOs and engineering leaders sharing real-world frameworks, tools, and insights for designing, deploying, and scaling AI-driven technology.
Have an account? Log In
Helpdeskoplossingen besparen je supportmedewerkers tijd door communicatiekanalen te centraliseren en supportprocessen te stroomlijnen. Tegelijkertijd helpen ze de service-ervaring te verbeteren door selfserviceopties voor eindgebruikers te bieden. IT-helpdesks worden soms IT-servicemanagementsystemen (ITSM) genoemd.
De 11 belangrijkste functies van helpdesksoftware
Wanneer je op zoek bent naar de juiste helpdesksoftware, helpt vertrouwdheid met de meest voorkomende en populaire functies je een voorsprong te geven. Als je begrijpt waarnaar je op zoek bent en welke functies voor jou het belangrijkst zijn, kun je je opties beter beperken. Zo vind je een oplossing die het beste aansluit bij de behoeften van je bedrijf en de voordelen van helpdesksoftware biedt die je zoekt.
Hier zijn enkele van de populairste functies van helpdesksoftware die bijdragen aan soepelere activiteiten en een betere algehele klantervaring:
1. Ticketbeheer
Ticketbeheer vormt het hart van helpdesksoftware. Je helpdeskticketsysteem verzamelt essentiële informatie uit binnenkomende verzoeken van klanten. Deze informatie wordt vervolgens als een open ticket doorgegeven aan het team voor afhandeling. Meldingen over het escalatieproces van tickets kunnen teamleden waarschuwen wanneer er nieuwe tickets binnenkomen of wanneer tickets van de ene fase naar de volgende gaan, zodat iedereen op de hoogte blijft van de voortgang bij het oplossen van problemen.
Over het algemeen zorgen ticketsystemen voor veel beter georganiseerde en efficiëntere supportactiviteiten. Je klantenserviceteam weet voor welke problemen het verantwoordelijk is en wat de status van elk ticket is. Tegelijkertijd verloopt de supportervaring soepeler voor eindgebruikers, omdat de ticketsoftware ervoor zorgt dat geen enkel verzoek tussen wal en schip valt.
2. Geautomatiseerde werkstromen
Veel helpdeskoplossingen beschikken over mogelijkheden voor beheer en automatisering van werkstromen. Deze functies helpen teams hun IT-processen te standaardiseren en te stroomlijnen en verminderen handmatig werk bij repetitieve taken. Dit verbetert niet alleen de responstijden, maar zorgt ook voor meer consistentie in de klantervaring.
Mogelijkheden voor automatisering zijn geen functie die je over het hoofd wilt zien. Naarmate IT-activiteiten zich blijven ontwikkelen, neemt ook de behoefte aan geavanceerde automatiseringstools toe. Uit het Stonebranch 2024 Global Report over de wereldwijde staat van IT-automatisering blijkt het volgende:
82% van de respondenten is van plan hun IT-automatiseringstools te vernieuwen of uit te breiden om complexe, hybride omgevingen beter te orkestreren.
Enkele veelvoorkomende automatiseringsmogelijkheden zijn het sorteren en prioriteren van tickets en het toewijzen van tickets aan het juiste teamlid op basis van diens vaardigheden of kennis. Zo wordt de eindgebruiker naar het juiste aanspreekpunt doorgestuurd en is het eerste antwoord nuttig. Geautomatiseerde reacties kunnen ook worden ingesteld om veelgestelde vragen te beantwoorden of gebruikers te helpen met eenvoudige problemen bij het oplossen van storingen.
3. Kennisbank
Een kennisbank is een zeer nuttige functie in elke helpdeskwerkomgeving. Het is in feite een interne wiki die je team kan raadplegen bij het beheren van gebruikersproblemen. Je kennisbank bevat veel informatie waarmee je team betere support kan bieden en kan ook zaken bevatten zoals:
- Interne processen
- Sjablonen
- Beste werkwijzen
- Standaardwerkinstructies (SOP's)
Eenmaal opgezet helpt je kennisbank met alles, van het inwerken van nieuwe medewerkers tot het trainen van medewerkers voor meerdere functies en het standaardiseren van de manier waarop zaken worden uitgevoerd. Iedereen in het team gebruikt dezelfde documentatie om gebruikersproblemen snel en consistent op te lossen. Op zijn beurt krijgen je eindgebruikers ook een betere ervaring!
4. Aangepaste filters en labels
Wanneer tickets binnenkomen, categoriseren supportteams ze doorgaans, zodat ze effectief kunnen worden gesorteerd en toegewezen. Veel helpdesksoftware biedt aangepaste labels en filters, waardoor meer gepersonaliseerde categorisatie mogelijk is. Vooral voor IT-afdelingen is dit erg nuttig om het platform beter aan te laten sluiten op de werkwijze van je team (en niet andersom).
Naast het sorteren van binnenkomende tickets kunnen aangepaste filters en labels ook worden gebruikt voor het inrichten van je kennisbank. Dit betekent dat je interne afkortingen en bedrijfsspecifieke terminologie kunt toepassen, zodat je supportteam sneller kan zoeken en problemen kan oplossen.
5. Ondersteuning via meerdere kanalen
Helpdesks via meerdere kanalen centraliseren binnenkomende verzoeken uit verschillende supportkanalen, zoals e-mail, chat, telefoon en sociale media. Dit is een zeer handige functie, omdat hierdoor minder vaak tussen apps hoeft te worden gewisseld en alle verzoeken op één plek worden samengebracht om ze te sorteren en te prioriteren.
Voor groeiende bedrijven helpt het om het beheer van meerdere kanalen vroegtijdig in te richten, zodat je voorop blijft lopen. Het afhandelen van verzoeken uit Slack, e-mail en formulierinzendingen wordt al snel vervelend, en nog meer naarmate het aantal eindgebruikers en medewerkers toeneemt.
6. Rapportage en analyse
De rapportage- en analysetools van je helpdesksoftware geven je een duidelijk beeld van de efficiëntie en prestaties van je IT-supportactiviteiten. Met deze functies kun je belangrijke meetwaarden en KPI's volgen, zoals het aantal tickets, oplostijden en klanttevredenheidsniveaus. Sommige platforms beschikken over realtime dashboards waarmee je tickets tot aan de oplossing kunt volgen en de prestaties van medewerkers kunt monitoren.
Rapportage- en analysetools helpen je trends te signaleren, knelpunten te identificeren en de prestaties van je team te meten. Je kunt zien welke problemen het vaakst voorkomen, welke medewerkers het productiefst zijn en waar ruimte is voor verbetering. Sommige geavanceerde rapportagetools gebruiken zelfs AI om toekomstige trends te voorspellen of procesverbeteringen voor te stellen.
7. Beheer van serviceniveauovereenkomsten (SLA's)
Beheer van serviceniveauovereenkomsten (SLA's) is een cruciale functie in helpdesksoftware die je team helpt om aan de serviceverwachtingen te voldoen en deze te overtreffen. De functie houdt automatisch responstijden, deadlines voor oplossingen en andere prestatiemaatstaven bij op basis van vooraf gedefinieerde afspraken. Zo weet je zeker dat je uitstekende ondersteuning biedt aan je gebruikers of klanten. SLA-functies kunnen onder meer het volgende omvatten:
- Aanpasbaar beleid
- Escalatieregels
- Rapportagetools
Hiermee kun je het systeem afstemmen op je specifieke behoeften en je team verantwoordelijk houden. Door SLA-beheer te implementeren, verhoog je de klanttevredenheid, verbeter je de efficiëntie en toon je de waarde van je IT-afdeling aan de organisatie.
8. Rolgebaseerde toegang
Door specifieke rollen aan teamleden toe te wijzen, zorg je overal voor gegevensbeveiliging en duidelijke goedkeurings- en eigenaarschapsverhoudingen. Sommige softwareoplossingen hebben vooraf ingestelde rollen, terwijl andere aanpassingen mogelijk maken. Veel oplossingen beschikken ook over authenticatietools zoals eenmalige aanmelding (SSO) om gebruikersrechten te handhaven.
Toegangsrechten zijn vooral belangrijk voor IT-consultancies en dienstverleners die met externe organisaties werken. Je moet eindgebruikers bepaalde toegangsniveaus bieden, maar tegelijkertijd de beveiliging voor je team handhaven. Omgekeerd moet je ook kunnen aantonen dat je de juiste rechten hebt ingesteld om hun gegevens veilig en beveiligd te houden.
9. Zelfbedieningsportaal
Een zelfbedieningsportaal helpt een deel van het werk van je team over te nemen en stelt gebruikers in staat zelf naar oplossingen te zoeken. Via deze portalen kunnen gebruikers doorgaans tickets indienen, FAQ's en helpartikelen doorzoeken en andere bronnen raadplegen. Ze kunnen ook geautomatiseerde chatbots bevatten die helpen bij veelvoorkomende problemen.
Je team bepaalt zelf wat je voor eindgebruikers instelt. Je kunt slechts enkele eenvoudige handleidingen aanbieden, maar je kunt het portaal ook vullen met talloze handleidingen of zelfs je interne kennisbank toegankelijk maken. Dit hangt af van jouw specifieke situatie. Bedenk daarom welke specifieke functies je in zelfbedieningsportalen wilt zien wanneer je oplossingen bekijkt.
10. Integratiemogelijkheden
Net als bij elk nieuw technologisch onderdeel dat je aan je technologiestack toevoegt, moet je zeker nagaan welke integraties beschikbaar zijn. De specifieke softwareoplossingen die je zoekt, hangen natuurlijk af van de tools die je momenteel gebruikt. Hier zijn echter enkele typen platforms die je mogelijk met je helpdesk wilt verbinden:
- Software voor klantrelatiebeheer (CRM)
- Software voor documentatiebeheer
- Software voor projectbeheer
- Software voor facturering en facturen
- Tools voor teamcommunicatie en samenwerking
- Intranet- of interne wikiplatforms
Met deze integraties kunnen gegevens eenvoudiger worden uitgewisseld en beheerd en kun je je werkstromen stroomlijnen en automatiseren. Sommige helpdesksoftware heeft ingebouwde oorspronkelijke integraties, terwijl andere afhankelijk is van integratietools van derden, zoals Zapier. Let goed op de integraties die beschikbaar zijn bij elke softwareleverancier die je overweegt.
11. Samenwerkingstools
De mogelijkheid voor je team om in realtime samen te werken en problemen gezamenlijk op te lossen, is een zeer nuttige functionaliteit voor helpdesksoftware. Samenwerkingstools helpen je team om gebruik te maken van de gezamenlijke kennis en de oplostijden te verkorten. Hier zijn enkele belangrijke functies om op te letten:
- Berichten binnen de app
- Bestanden en documenten delen
- Opmerkingen plaatsen en tags toevoegen
- Gezamenlijke kennisbank
- Gedeelde inboxen
Hoe minder vaak je team tussen apps hoeft te wisselen om samen te werken, hoe minder tijd er verloren gaat door het wisselen tussen apps. Door samenwerking rechtstreeks beschikbaar te maken in het platform dat iedereen het meest gebruikt, verminder je inefficiënties en ondersteun je teamwerk.
Hoe kiest u helpdesksoftware?
Wanneer u helpdesksoftware aanschaft, raakt u gemakkelijk verstrikt in analyseverlamming. Beschikt de software over de juiste functies? De juiste integraties? Kunt u de software aanpassen? Is deze gebruiksvriendelijk?
Adem rustig. U kunt dit. Gebruik deze handige checklist vóór de aankoop voor uw evaluatie- en selectieproces om de perfecte helpdesksoftware voor uw behoeften te vinden:
Checklist voor kopers van helpdesksoftware
| Criteria | Hoe te evalueren |
| Schaalbaarheid | Kan de software meegroeien met uw bedrijf? |
| Integraties | Werkt de software met uw bestaande tools? |
| Waar voor uw geld | Is de prijs eerlijk voor de aangeboden functies? |
| Aanpasbaarheid | Kunt u de software afstemmen op uw behoeften? |
| Branchespecifieke functies | Voldoet de software aan de vereisten van uw sector? |
| Gebruiksgemak | Is de software intuïtief en eenvoudig te gebruiken? |
| Beveiligingsmaatregelen | Hoe beschermt de software gevoelige gegevens? |
| Rapportagemogelijkheden | Kunt u de benodigde inzichten verkrijgen? |
| Mobiele ondersteuning | Biedt de software toegang onderweg? |
| Klantenondersteuning | Welk ondersteuningsniveau is beschikbaar? |
| Opslag | Is de opslag on-premises, cloudgebaseerd of hybride? |
De 10 beste helpdesksoftwareoplossingen
Dit zijn onze favoriete helpdesksoftwareoplossingen die u kunnen helpen bij uw zoektocht:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Wilt u meer content over het efficiënt beheren en oplossen van IT-problemen?
Vergroot uw SaaS-groei en leiderschapsvaardigheden. Abonneer u op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten voor CTO's en ambitieuze technologieleiders. Wij helpen u slimmer op te schalen en sterker leiding te geven met handleidingen, hulpmiddelen en strategieën van toonaangevende experts!
