Donner aux services informatiques le pouvoir de dire « Oui, et… » : Questions-réponses avec Tom Bridge de JumpCloud
Les services informatiques sont passés du rôle de gardiens à celui de facilitateurs au sein d'une organisation – un changement d'état d'esprit, ne se contentant plus de rejeter les demandes ou les idées, mais collaborant et bâtissant dessus, favorisant l'innovation et l'efficacité.
Cette approche positionne l'informatique non seulement comme une fonction de support, mais comme un pilier central du succès organisationnel, essentiel pour impulser des changements positifs, accroître la productivité et façonner une culture d'autonomisation et de possibilités.
Optimiser les ressources informatiques est devenu un enjeu clé pour les entreprises cherchant à gagner en efficacité, réduire les coûts et stimuler l'innovation. Dans mon entretien avec Tom Bridge, Chef de produit principal pour les technologies Apple chez JumpCloud, il partage 5 conseils pour façonner le succès organisationnel. De l'exploitation du cloud à la mise en place de l'automatisation, nous explorons diverses techniques pour transformer votre fonctionnement informatique et faire progresser votre entreprise.
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Merci beaucoup d'avoir discuté avec moi ! Avant de commencer, nos lecteurs aimeraient mieux vous connaître.
Je travaille chez JumpCloud depuis environ deux ans et demi désormais, et auparavant, j'ai passé vingt ans entre l'informatique dans le secteur associatif et un cabinet de conseil en informatique que j'ai fondé. J’ai mené des projets informatiques pour de grandes et petites entreprises, de la planification et la construction de réseaux et systèmes IT pour un amphithéâtre de 25 000 personnes à la gestion de terminaux mobiles (MDM) et le choix d’un fournisseur d’identité (IDP) pour une start-up de haute sécurité de 250 employés dans le secteur de l’énergie.
J'ai bâti ma carrière en cherchant à faire en sorte que les rôles de services informatiques cessent de dire "Non !" et commencent à dire "Oui, et…", puisqu'ils sont au cœur du "triangle de compétences" efficace entre Juridique, Comptabilité et Services Informatiques. Les organisations qui investissent dans des équipes IT empathiques et impliquées récolteront les fruits de collaborateurs contents et productifs, de moins de problèmes de sécurité, et de la capacité à aider à façonner la culture de l'entreprise de façon positive. C'est la meilleure leçon que j'ai apprise sur la capacité de l'IT à exercer une influence douce au sein de leur organisation.
Personne ne peut réussir sans aide en chemin. Pouvez-vous partager une histoire sur quelqu’un qui vous a aidé et comment ?
Il y a trois personnes qui ont tout changé pour ma carrière.
La première est Joel Rennich, VP de la stratégie produit chez JumpCloud. Lui et moi avons passé une journée entière devant un tableau blanc pour expliquer Utilisateurs, Groupes, Active Directory, Open Directory, Kerberos et l’authentification. C'était ma première compréhension complète d’un système technique d’envergure, et nous l’avons décortiqué en une journée. J’ai été totalement accroché par la façon dont ces grands systèmes s’imbriquent et comment ils pouvaient fournir de nouveaux contrôles pour l’IT sans trop affecter l’expérience utilisateur.
La deuxième est Mark Collien, mon responsable chez NCEE en tant que directeur IT puis mon associé chez Technolutionary. L'accent mis par Mark sur le service à la personne d'abord, à son ordinateur ensuite, et à l'entreprise en dernier, a été un socle de ma pratique IT. Nous avons travaillé ensemble lors des vingt premières années de ma carrière IT, partageant batailles, objectifs business et gestion de l’équilibre dans tout cela. Sans Mark, il est impossible que je sois arrivé où je suis aujourd’hui.
La troisième est Erin Merchant, mon amie et collègue de la Mac Admins Foundation et également directrice IT à part entière chez Sidecar Health. Erin est une amie directe qui vous pousse à oser, vous dit où vous ne remplissez pas vos responsabilités ou votre potentiel, et vous donne la motivation qu’il faut. C’est une amie inconditionnelle, une cheffe incroyable, et quelqu’un qui vous dira d’être courageux, de faire des choses difficiles et d’obtenir des résultats majeurs. Sa voix résonne dans mon esprit depuis longtemps pour me pousser à être meilleur, et tout le monde a besoin d'une personne comme elle dans sa vie.
Parlons de l’optimisation des ressources IT. Comment évaluez-vous l’état actuel de votre infrastructure informatique ? Quels indicateurs utilisez-vous pour mesurer son efficacité ?
En matière de ressources clés, quelques indicateurs majeurs de performance (ou de contre-performance !) peuvent servir à mesurer la valeur de vos ressources.
Le premier concerne le volume de support généré par un outil au sein de votre organisation. Si un outil, essentiel pour votre activité, génère un grand nombre de tickets de support internes, est-ce réellement le meilleur choix pour votre structure ?
| Quantifier la “surcharge de support” pour un outil donné | Qu’il s’agisse de votre solution de gestion de dispositifs ou d’une application métier SaaS, il est crucial d’identifier ce qui met vos ressources informatiques à rude épreuve. Élaborer une grille interne sur ce que vous êtes prêt à tolérer en échange de services est essentiel, surtout au moment du renouvellement, où il faut aborder franchement et ouvertement vos difficultés avec un outil. Évaluez les perturbations qu’un outil provoque à l’échelle de l’organisation afin de les inclure dans le coût total de possession. |
| Taux de pénétration d’un outil dans l’entreprise | Si vous rencontrez des problèmes de gestion des licences – trop d’utilisateurs assignés qui n’utilisent pas le produit, ou trop peu de licences pour les collaborateurs essentiels – cela représente une surcharge supplémentaire pour votre équipe IT, qui doit s’occuper de ce type de suivi. |
| Niveau d’adoption des fonctionnalités des outils dont vous payez la licence ? | Si vous disposez d’une solution comptable gérant les créances, dettes, paie, facturation, recouvrement et audit, mais que vous ne l’utilisez que pour les créances et dettes, exploitez-vous réellement le potentiel du logiciel ? Si non, pourquoi ? Et si non, à quel prix ? |
Tout cela s'applique également aux outils physiques que vous utilisez – ordinateurs portables, projecteurs, et surtout, aïe, imprimantes – qu'il vous faut choisir en fonction de la trajectoire de croissance de votre organisation. Si vous êtes coincé sur des PC Windows, et qu'ils posent d'énormes problèmes de sécurité et d'utilisation, envisager un programme de choix pour les employés afin d'adopter des appareils plus axés sur la productivité et la sécurité comme le Mac et l’iPad, eh bien, cela pourrait réduire le coût de l'assistance pour vos collègues.
Comment priorisez-vous et allouez-vous les ressources pour les mises à niveau matérielles et logicielles afin de maximiser les performances ?
C'est l'une des questions les plus difficiles à résoudre car on compare des pommes et des oranges. Vous devez prendre ces décisions sur la base de la productivité qu'elles apportent. Si vous disposez d'une équipe composée d'ingénieurs logiciels travaillant sur des appareils vieux de quatre ans qui mettent énormément de temps à compiler avant de pouvoir tester, passer à de nouvelles machines offrira des gains massifs en termes de productivité, mais au prix d’un investissement financier concret.
La plupart des sociétés informatiques sont passées aujourd’hui à un modèle de service, donc il n’y a aucune raison de ne pas rester à jour, tant que votre équipe informatique travaille avec les parties prenantes pour tester les nouvelles fonctionnalités sur les nouvelles versions des logiciels. Cela fait partie de votre travail en informatique que de rester informé des nouveautés et de vous concentrer sur les besoins de vos collègues ; ce point devrait donc être acquis dans votre champ de responsabilités.
En bref, maximisez la productivité de vos équipes et sachez que refuser de rester à jour engendrera des coûts liés au confort, à la productivité, au bonheur et à l’implication de vos collègues avec leur équipe. Raccourcir les cycles de renouvellement peut aider votre équipe financière en basculant vers la location des appareils ou en bénéficiant de remises plus élevées auprès des fabricants d’équipements.
Quelles mesures de sécurité avez-vous mises en place pour protéger votre infrastructure informatique tout en optimisant ses performances ?
La communication est au cœur de chaque équipe de services informatiques. Si vous ne parlez pas de ce que vous faites avec vos collègues et que vous travaillez en vase clos, les changements dans l’environnement seront compliqués pour votre équipe et pour l’ensemble de l’organisation. Prendre en compte les contrôles appropriés de gestion des changements dans vos mesures de sécurité vous permettra d’organiser clairement la séquence des modifications, ainsi que d’assurer une visibilité à l’échelle de l’équipe et de l’entreprise sur ce qui évolue.
Disposer d’un processus ouvert que tout le monde, du PDG à l’employé en première ligne, peut consulter et comprendre est essentiel au succès de cette tâche. Une bonne gestion du changement vous protège de vos propres écueils. À l’inverse, une mauvaise gestion nuira à vos performances.
Comment identifiez-vous les compétences et expertises requises pour que votre équipe informatique gère et optimise efficacement les ressources ?
Constituer une équipe qui détient les bonnes compétences et connaissances revient à déterminer les résultats attendus de votre équipe informatique. Avez-vous besoin d'une équipe réseau si vous n'avez pas de bureau ? Cartographier ce que vous devez supporter par rapport aux compétences et savoirs nécessaires pour le faire, c’est la base du métier de directeur informatique. Si vous n’avez pas les bonnes compétences, cela représente autant un risque que de ne pas faire appliquer la gestion des correctifs du système d’exploitation ou d’accorder des droits d’administration à chaque utilisateur de votre organisation. Faites la liste de tout ce que vous possédez, de toutes les compétences de support associées, et croisez-les avec votre équipe. Il vous manque des aptitudes ? C’est le moment d’investir dans la formation professionnelle ou de recruter une nouvelle personne.
Quelles stratégies mettez-vous en place pour favoriser le développement professionnel et l’apprentissage continu au sein de votre équipe informatique ?
On dit souvent – et cela s’applique tout autant à l’informatique qu’à la gestion de produit – : « Ne gaspillez jamais une montée en escalade. » En d’autres termes, chaque crise à laquelle votre équipe est confrontée, chaque problème suffisamment développé, devient une opportunité pour grandir, apprendre et redéfinir vos priorités. Un souci de sécurité ? C’est l’occasion parfaite pour que les nouveaux membres de l’équipe informatique participent au processus et apprennent auprès des acteurs principaux de la sécurité dans votre organisation. Une opportunité de déploiement ? Devenez plus transversal et faites participer davantage de personnes.
En plus de cela, la rédaction de communications post-incident, de supports de formation, et l’organisation de réunions rétrospectives pour discuter de ce qui a bien fonctionné, ce qui a nécessité des améliorations et des manques identifiés, sont autant d’opportunités cruciales pour toute équipe informatique d’évoluer et d’apprendre.
Comment identifiez-vous les goulets d’étranglement ou les inefficacités dans vos processus informatiques qui pourraient freiner l’optimisation des ressources ?
Tout processus nécessitant plus d’un transfert de main est probablement inefficace d’une manière ou d’une autre. Si vous devez passer par le service télécom, le réseau, la sécurité et le support pour un seul ticket, vous avez sans doute une chaîne de traitement plus complexe que nécessaire.
De plus, il faut penser à la manière dont la partie concernée – celle qui vous a sollicité en premier lieu – va percevoir le fait d’être baladée du point A au point B, puis D, afin de faire résoudre son problème. Pour votre collègue touché, le problème paraît simple ; pourquoi la solution ne devrait-elle pas l’être tout autant ?
Bien souvent, la connaissance cloisonnée entraîne des retards et des goulots d'étranglement lorsque la personne qui détient tout le savoir est en congé ou absente pour maladie. Ne devriez-vous pas disposer d’un moyen d’éviter ce type de blocage critique ? Nous favorisons la redondance en informatique : alimentations de secours, diversité géographique des centres de données, multiples connexions internet pour la performance – ne devrions-nous pas faire de même pour les processus informatiques ? Un département qui ne manque pas de ressources et qui dispose de soutien suffisant est prêt à affronter une crise à grande échelle, contrairement à celui qui est sous-équipé et mal formé, et qui ne le sera jamais.
Comment vous assurez-vous que vos processus informatiques sont alignés sur les objectifs métiers et contribuent à l'efficacité organisationnelle globale ?
L’informatique est un multiplicateur de performance pour vos autres équipes dans le cadre du Triangle de Compétence, ce qui signifie que vos collaborateurs IT doivent optimiser la réduction du temps d’inactivité de leurs collègues en fonction des ressources nécessaires.
Quels sont vos 5 conseils pour façonner la réussite organisationnelle grâce à l'IT ?
1. Concentrez-vous d'abord sur l’essentiel. Vous n’avez pas besoin que toutes vos applications métiers ou produits SaaS soient les meilleurs sur le marché ou dans le coin supérieur du carré de Gartner. Il faut équilibrer votre exposition financière avec les fonctionnalités essentielles à votre activité, le tout en cohérence avec vos besoins en sécurité et en maintenabilité. Choisir le bon produit selon une approche équilibrée ou utiliser une solution déjà payée comportant de nouvelles fonctionnalités représente une étape cruciale dans la gestion de vos ressources.
Choisir systématiquement le produit jugé « meilleur » entraîne une surenchère dans la gestion, une dispersion des ressources sur trop de plateformes et un budget IT qui explose – pour, quoi, 2 % de productivité en plus ? Mieux vaut miser sur l’équilibre.
2. Si votre équipe informatique ne fait pas partie de la solution de l’entreprise, elle fait partie du problème. Du point de vue de vos collègues, si l’informatique fait partie du triangle de compétence de l’organisation, vous participerez aux solutions qu’ils mettent sur le marché. Si vous êtes considérés comme l’endroit où les bonnes politiques échouent, où les processus prennent le dessus sur le bon sens, ou que l'équipe se concentre uniquement sur les machines et non sur les personnes qui les utilisent, alors on passera outre l’IT comme on contourne un obstacle.
Diriger vos efforts vers l'extérieur au sein de l’organisation, et même désigner un chef de produit comme premier contact IT pour le reste de l’entreprise, est un levier clé pour assurer respect et implication du service informatique dans la solution globale que l’organisation offre à vos clients.
3. Prévoyez une capacité suffisante pour le repos. Toutes les organisations cherchent à fonctionner de la manière la plus légère possible, et c’est compréhensible dans le contexte économique actuel, mais si la moindre vacance, journée maladie, garde d’enfant ou parent malade provoque un arrêt brusque de vos opérations, c’est que vous jouez avec le feu. Il faut que votre personnel soit reposé pour les événements importants – incidents de sécurité, migrations de plateformes, conférences majeures – ce qui implique d’avoir assez de ressources pour permettre la polyvalence, une organisation qui anticipe les congés de vos collaborateurs clés, et suffisamment de temps de développement pour présenter des solutions pertinentes à vos parties prenantes, internes et externes.
Si cette capacité n’existe pas, vous allez épuiser vos équipes, et il faudra alors embaucher, former, et intégrer de nouveaux collaborateurs. Anticipez un futur avec suffisamment de personnel pour accompagner votre croissance, plutôt qu'une équipe IT à bout de souffle et surmenée.
4. Ne gardez pas les collaborateurs peu performants en espérant qu’ils changent. Honnêtement, la réponse la plus angoissante à « Que se passe-t-il si la Personne A part ? » est « Que se passe-t-il si elle reste ? ». Si certains membres de votre équipe sont difficiles à former, à motiver, à impliquer dans la mission de l’entreprise ou sont toxiques pour le groupe, il faut avoir le courage de s’en séparer. Il n’y a aucune raison valable de garder quelqu’un qui ne respecte pas ses engagements. C’est parfois difficile, mais vous devez faire ce qui est juste pour votre organisation. Faites-le avec compassion, donnez un retour clair, proposez une lettre de recommandation, puis laissez-les partir. Tout ira bien.
5. Pensez autant à l’avenir qu’au passé. C’est tout simple : certaines organisations agissent comme si leurs actions passées n’avaient aucun impact aujourd’hui, et d’autres comme si leur avenir était impossible à prévoir ou à anticiper. Vous devez accorder un temps égal à l’analyse de ce qui a fonctionné cette dernière année (ou plus) et à ce qui vous attend demain. Ne prétendez pas que l’un ou l’autre des deux aspects n’existe pas simplement parce que ça ne vous plaît pas.
Y a-t-il une personne avec qui vous aimeriez partager un petit-déjeuner ou un déjeuner privé, et pourquoi ?
J’adorerais passer une matinée à discuter stratégie avec Billy Beane des Oakland Athletics. Son travail avec "Moneyball" a transformé une franchise à budget limité et grandes ambitions. Il ne fait aucun doute que les effets se sont fait sentir bien au-delà du club et ont bouleversé le monde du baseball. Que changerait-il ? Que ferait-il différemment ? Qu’arrêterait-il ? Ce sont précisément ce type de questions qui m’occupent l’esprit lorsque je réfléchis au leadership et à la stratégie chez Jumpcloud.
Merci pour votre temps, Tom !
Se lancer dans l’univers de l’informatique peut donner l’impression d’être lâché dans une jungle numérique sans carte. Des livres sur l’informatique et le témoignage direct d’experts reconnus sont d’excellentes ressources dont vous pouvez vous servir pour vous orienter. Si vous souhaitez lire d’autres entretiens, n’hésitez pas à vous abonner à la newsletter The CTO Club pour recevoir les derniers éclairages de vos pairs.
