Atteindre l’efficience informatique maximale
Des processus informatiques efficaces permettent à votre entreprise de gagner du temps et de l'argent, d'augmenter la satisfaction client et d'améliorer vos résultats financiers. Mais que signifie véritablement l'efficacité informatique, comment peut-on la mesurer, et comment éliminer les inefficacités dans votre flux de travail ?
Les entreprises doivent consacrer autant d'efforts à l'analyse de la performance et de l'efficacité informatique qu'à l'élaboration de leur stratégie IT.
Dans cet article, je partagerai des conseils pour améliorer la performance de votre entreprise et la satisfaction client grâce à cette analyse approfondie de l'efficacité informatique.
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Qu'est-ce que l'efficacité en informatique ?
L'efficacité en informatique fait référence à l'idée de maintenir, voire d'améliorer, la qualité des services informatiques tout en dépensant moins pour les fournir. Pour un fournisseur SaaS, cela peut signifier réduire les coûts IT comme les frais de bande passante ou passer de serveurs sur site à des instances cloud où l'on peut mieux gérer l'utilisation des ressources.
Le but de l'efficacité informatique est de trouver le moyen le plus rentable de permettre à l'entreprise d'atteindre ses objectifs sans sacrifier la performance ou la fiabilité.
Comment mesurer l'efficacité en informatique ?
Il peut y avoir certains compromis à faire pour atteindre l'efficacité dans le département IT. Il est indispensable de disposer de certains indicateurs clairs pour s'assurer d'avancer dans la bonne direction.
| Indicateurs d'efficacité IT | |
| Disponibilité | Êtes-vous toujours capable d'atteindre (et idéalement de dépasser) les niveaux de disponibilité mentionnés dans vos SLA ? |
| Temps de réponse | Combien de temps après la soumission d'une demande par un utilisateur reçoit-il une réponse ? Les temps de réponse acceptables varient selon les applications. Cependant, toute modification apportée ne doit pas ralentir l'application. |
| Utilisation des ressources | Disposer de ressources serveur importantes non utilisées serait inefficace. Pourtant, avoir des services fonctionnant presque à pleine capacité est aussi problématique si vous ne pouvez pas évoluer lors des pics de demande. |
| Délai moyen de réponse/résolution | Lorsque les clients rencontrent des problèmes, combien de temps faut-il pour répondre et les résoudre ? |
| Satisfaction client | Les clients sont-ils satisfaits des performances de votre application ? |
Il est également utile de prendre en compte vos dépenses, à la fois par catégorie et globalement. Par exemple, les frais mensuels de bande passante peuvent être plus élevés avec un fournisseur de services cloud qu'en cas de colocation d'un serveur dans un data center. Cependant, si certains services managés sont inclus dans l'offre cloud, il se peut que vous passiez moins d'heures à maintenir votre infrastructure IT, ce qui entraîne au final des économies.
Évaluez votre efficacité informatique actuelle
Pour avoir une meilleure visibilité sur l'efficacité de votre système d'information, suivez ces étapes :
- Identifiez les besoins de votre entreprise. Considérez les domaines où votre infrastructure actuelle peine à y répondre.
- Notez les coûts liés à votre stratégie informatique actuelle, aussi bien récurrents qu'occasionnels.
- Évaluez les performances de vos offres SaaS et notez les principaux indicateurs liés à la performance et à la satisfaction client.
- Rencontrez les parties prenantes, y compris ceux directement impliqués dans la gestion IT et sur le terrain. Identifiez les tâches chronophages pouvant bénéficier d'une optimisation.
- Cartographiez vos processus actuels. Certains domaines pourraient-ils bénéficier d'une modernisation pour faire gagner du temps au personnel, réduire les interruptions de service ou diminuer les coûts ?
Après avoir identifié les axes d'amélioration, vous pouvez commencer à mettre en place des changements. Continuez à surveiller les indicateurs évoqués plus haut et à réexaminer ces questions régulièrement. Maintenir une infrastructure IT efficace est un processus continu, et il y a toujours des moyens d'optimiser vos déploiements.
5 domaines où améliorer l'efficacité de votre informatique
1. Améliorez la visibilité grâce à l'exploitation des données
Le Big Data n'est pas un concept nouveau. En 2012, la Harvard Business Review l'a qualifié de « révolution du management ». Malgré cet engouement initial, l'adoption a été lente. Gartner estime qu'à la fin de 2023, seulement environ 33 % des grandes entreprises utiliseront le Big Data pour l'aide à la décision.
Vos déploiements IT génèrent énormément de journaux et de données, et vous avez aussi accès à une grande quantité d'informations sur les comportements de vos clients. Exploitez ces données pour obtenir une visibilité à la fois sur la performance technique de vos systèmes et sur les habitudes de vos utilisateurs.
2. Adoptez des solutions cloud
La flexibilité, l'évolutivité et les économies potentielles sont quelques-uns des avantages qu'offrent les fournisseurs de services cloud. La virtualisation et le déploiement de vos services dans plusieurs centres de données à travers le monde peuvent aider à maximiser la disponibilité de votre produit SaaS et à améliorer les performances pour les utilisateurs internationaux.
Si vous hébergez actuellement vos services sur site, envisagez une migration vers le cloud pour améliorer :
- Efficacité des coûts
- Évolutivité et flexibilité
- Collaboration renforcée
- Reprise après sinistre et sauvegarde des données
- Amélioration de la sécurité
- Accès à des technologies avancées
- Concentration sur l'activité principale
- Impact environnemental
3. Exploitez l'automatisation et l'IA
L'automatisation et l'intelligence artificielle peuvent rationaliser de nombreux domaines de vos opérations informatiques. Les tâches potentiellement adaptées à un logiciel d'automatisation des processus incluent le filtrage des demandes clients avant leur transfert vers l'assistance, le traitement des journaux d'événements de sécurité et la planification des tâches de maintenance répétitives.
Recherchez des moyens de déployer l'automatisation afin de soutenir vos équipes existantes et de leur libérer du temps pour se concentrer sur des tâches bénéficiant directement aux utilisateurs finaux.
4. Donnez la priorité aux méthodologies Agile et DevOps
Agile et DevOps peuvent accélérer votre processus de développement en créant une culture de la collaboration et en encourageant des déploiements réguliers ainsi qu'un changement progressif. DevOps permet aux équipes de travailler plus rapidement, de tester de nouvelles idées et d'échouer de manière maîtrisée.
En tant qu'organisation SaaS, votre objectif est de fournir à vos utilisateurs des produits performants, fiables et innovants. La méthodologie DevOps vous permet d'itérer rapidement sur votre produit, en livrant des fonctionnalités innovantes à vos utilisateurs sans le risque associé à de grandes mises à jour majeures.
5. Donnez aux membres de l'équipe les moyens d'exceller
La technologie de l'information évolue rapidement et les fournisseurs de SaaS doivent s'efforcer de rester à jour avec les derniers développements. Cela doit se faire à tous les niveaux, pas seulement au niveau des dirigeants. Il existe d'innombrables ressources informatiques gratuites, mais offrir aux employés informatiques des opportunités de développement des compétences, telles que des formations et des certifications, aide à réduire le turnover et améliore également leur capacité à servir vos clients.
Les responsables informatiques efficaces considèrent les coûts de formation comme un investissement dans la durabilité de leur organisation.
Étude de cas : Amélioration continue en action
Le fournisseur SaaS Asana propose des outils de collaboration et de gestion des tâches pour les équipes réparties. Le logiciel de l'entreprise est sophistiqué, mais de nombreux utilisateurs signalaient des temps de chargement de page lents, rendant son utilisation frustrante.
D'une certaine manière, Asana a été victime de son succès. Lancée en 2008, à mesure que la base d'utilisateurs a grandi, l'entreprise s'est rendu compte que le cadre applicatif initialement développé ne pouvait pas répondre à l'échelle.
L'entreprise a passé plusieurs années à réfléchir à des moyens de réduire (et masquer) la latence réseau et à rendre son application globalement plus fiable. Ils ont aussi adopté l'interface utilisateur React afin d'améliorer l'expérience générale des utilisateurs.
Ces modifications ont permis de diviser par deux les temps de chargement, améliorant significativement l'expérience utilisateur. Cependant, Asana ne s'est pas reposé sur ses lauriers après ces progrès. La société a continué d'itérer et d'améliorer la plateforme, en mettant à jour ses API pour fournir les données aux utilisateurs trois fois plus rapidement.
Depuis lors, l'entreprise s'est concentrée sur l'amélioration continue, en introduisant de nouvelles fonctionnalités, dont des outils pilotés par l'IA pour répondre aux demandes des utilisateurs.
Cultivez une culture de l'efficacité informatique
L'efficacité informatique n'est pas qu'un mot à la mode à mettre dans vos rapports de gestion ; c'est un moyen fondamental d'assurer la durabilité de votre entreprise.
Une culture de l'efficacité informatique est une culture dans laquelle votre service IT et les responsables clés comprennent l'importance de trouver le juste équilibre entre l'expérience client et les dépenses informatiques. L'objectif de l'amélioration de l'efficacité n'est pas simplement de réduire les coûts, mais de trouver des moyens de maintenir la même qualité de service tout en diminuant les charges financières et de maintenance pesant sur vos équipes.
Vous pouvez rallier les parties prenantes à ces idées en montrant comment une plus grande efficacité IT s'aligne avec les objectifs de l'organisation. Par exemple, les clients bénéficieront de meilleures performances, d'un déploiement plus rapide de nouvelles fonctionnalités et même, potentiellement, de tarifs plus avantageux. Vos équipes profiteront d'opportunités de développement de compétences tout en gagnant en productivité grâce à l'amélioration des méthodes de travail.
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Foire Aux Questions
Comment les entreprises SaaS peuvent-elles mesurer les gains d'efficacité IT ?
Les entreprises SaaS peuvent mesurer les gains d’efficacité IT en prenant en compte des indicateurs comme le temps d’arrêt, l’utilisation des serveurs, le coût d’exploitation et les temps de réponse. Réduire les coûts tout en maintenant les performances indique une augmentation de l’efficacité.
Quel rôle joue l’expérience client dans l’efficacité IT ?
L’expérience client doit être préservée lors de toute démarche visant à accroître l’efficacité IT. Toute transformation numérique qui réduit la satisfaction client risque d’entraîner des pertes financières à long terme par une diminution du nombre de clients.
À quelle fréquence l'efficacité IT doit-elle être réévaluée dans un modèle SaaS ?
Les indicateurs de performance IT classiques restent applicables aux organisations SaaS. Cependant, d’autres mesures, telles que les taux de désabonnement, la valeur vie client et les scores de satisfaction, offrent une vision supplémentaire de l’impact des changements sur la satisfaction de la clientèle.
