Die effiziente Verwaltung von Services im Technologiebereich ist eine ständige Herausforderung. Möglicherweise jonglieren Sie häufig mit mehreren Aufgaben und haben Schwierigkeiten, alles organisiert zu halten. Genau hier kann Service-Management-Software dabei helfen, Ordnung und Klarheit in Ihre Prozesse zu bringen.
Ich habe Zeit damit verbracht, die besten verfügbaren Service-Management-Werkzeuge gründlich zu untersuchen, wobei ich mich auf das konzentriert habe, was für Ihr Team wirklich wichtig ist. Mein Ziel ist es, Ihnen eine unvoreingenommene Einschätzung zu bieten und die Stärken sowie mögliche Nachteile jeder Option hervorzuheben.
Beim Weiterlesen erfahren Sie, wie diese Werkzeuge Ihre Abläufe verbessern, Zeit sparen und Ihnen viel Ärger ersparen können. Sehen wir uns die Optionen an, die für Sie und Ihr Team einen echten Unterschied machen könnten.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als Tech-Führungskräfte wissen wir selbst, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Expertenprüfer:
- Paulo Gardini MiguelTech-Direktor
Tim FisherVP für KI
Gabriel RosasTech Lead & Software-Architekt
Christhian GruhnTech Lead & Plattform-Architekt
Vergleichstabelle für Service-Management-Software
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisinformationen für meine Auswahl der besten Service-Management-Software zusammen:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für schnellen Einstieg geeignet | 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar | Ab $19/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten für detaillierte Überwachung von IT-Assets geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $89/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten mit vorgefertigten, KI-gesteuerten IT-Arbeitsabläufen | Kostenlose Demo verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 4 | Am besten geeignet für IT-Asset-Management | 30-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $39/Benutzer/Monat | Website | |
| 5 | Am besten geeignet für Bildungseinrichtungen | 30 Tage kostenlos testen + kostenlose Demo verfügbar | Ab $64/Nutzer/Monat | Website | |
| 6 | Am besten für KI-Funktionen geeignet | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten für KMU | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 8 | Am besten für Kundensupport | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten geeignet für unternehmensweite Skalierbarkeit | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für Automatisierung | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website |
Testberichte zur besten Service-Management-Software
Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Service-Management-Software, die es auf meine Auswahlliste geschafft hat. Meine Testberichte bieten einen detaillierten Einblick in die wichtigsten Funktionen, Vor- und Nachteile, Integrationen und idealen Einsatzmöglichkeiten jedes Werkzeugs, damit Sie das beste für Ihre Anforderungen finden können.
Am besten für schnellen Einstieg geeignet- 14-tägige kostenlose Testphase verfügbar
- Ab $19/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Freshservice ermöglicht schnelle, moderne IT-Betriebs- und Supportabläufe. Freshservice ist ein cloudbasiertes IT-Service-Management-Tool, das für IT-Teams entwickelt wurde, die eine schnelle Implementierung und ein effektives Servicemanagement benötigen. Es bietet Funktionen für Vorfallmanagement, Asset-Management und Änderungsmanagement, um IT-Prozesse zu optimieren.
Warum ich Freshservice ausgewählt habe: Es ist bekannt für die schnelle Einrichtung, sodass Ihr Team ohne aufwändige Installationen direkt starten kann. Das Tool stellt einsatzbereite ITIL-Prozesse bereit, wodurch komplexe Konfigurationen weitgehend entfallen. Dank der intuitiven Benutzeroberfläche findet sich Ihr Team schnell zurecht, was die Einarbeitungszeit verkürzt. Die Automatisierungsfunktionen helfen, wiederkehrende Aufgaben zu verwalten und entlasten Ihr Team, sodass es sich auf wichtigere Anliegen konzentrieren kann.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen ein Self-Service-Portal, das Benutzer befähigt, häufige Probleme eigenständig zu lösen. Das Vorfallmanagement sorgt für eine schnelle Bearbeitung von Tickets und verbessert so die Reaktionszeiten. Das Modul für das Änderungsmanagement unterstützt Ihr Team dabei, Veränderungen mit minimalen Störungen für die Services umzusetzen.
Integrationen gibt es mit Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, Jira, Azure AD, Okta, Zapier, Dropbox, Trello und Salesforce.
Pros and Cons
Pros:
- Schnelle Implementierung
- Intuitive Benutzeroberfläche
- Einsatzbereite ITIL-Prozesse
Cons:
- Begrenzte erweiterte Anpassungsmöglichkeiten
- Einige Funktionen nur in Premium-Plänen verfügbar
Learn more about Freshservice:
Am besten für detaillierte Überwachung von IT-Assets geeignet- 14-tägige kostenlose Testversion
- Ab $89/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SuperOps.ai-Ticket-Dashboard mit Serviceanfragen nach Priorität gruppiert, darunter kritische, hohe, mittlere und niedrige Tickets mit Echtzeit-Statusupdates. SuperOps.ai bietet eine einheitliche IT-Management-Plattform, die speziell für Managed Service Provider (MSPs) und IT-Teams entwickelt wurde. Durch den Einsatz von Agentic-AI-Technologie verbessert die Plattform die Servicebereitstellung und die betriebliche Effizienz, was sie zu einer attraktiven Wahl für moderne MSPs und IT-Fachleute macht. Mit Funktionen wie einem Service Desk, Asset-Management und automatisierten Workflows geht SuperOps auf die Herausforderungen von IT-Teams ein und liefert umfassende Lösungen für ein effektives Servicemanagement.
Warum ich SuperOps gewählt habe
Ich habe mich für SuperOps aufgrund seiner einzigartigen Integration aus KI-gesteuerter Automatisierung und umfassenden Servicemanagement-Funktionen entschieden. Besonders hervorzuheben sind der Service Desk und das Asset-Management, die nahtlose Ticketing-Systeme und eine detaillierte Übersicht über IT-Assets bieten. Darüber hinaus steigern die automatisierten Workflows die betriebliche Effizienz, sodass sich Ihr Team auf strategische Initiativen statt auf wiederkehrende Aufgaben konzentrieren kann. Diese Funktionen machen SuperOps zu einer soliden Wahl für alle, die ihre Service-Management-Prozesse optimieren möchten.
SuperOps Hauptfunktionen
Neben den herausragenden Automatisierungsfunktionen und der Service Desk-Funktionalität bietet SuperOps weitere zentrale Features:
- Patch-Management: Halten Sie Ihre Systeme mit automatisierten Patches für verschiedene Geräte und Plattformen stets auf dem neuesten Stand.
- Netzwerküberwachung: Erhalten Sie Echtzeit-Einblicke in die Performance Ihres Netzwerks und identifizieren sowie beheben Sie Probleme schnell.
- Mobile Device Management: Verwalten und sichern Sie mobile Geräte mit verschiedenen Betriebssystemen über eine zentrale Oberfläche.
- Projektmanagement: Organisieren und verfolgen Sie die Projekte Ihres Teams mit integrierten Tools, um eine pünktliche Lieferung und die optimale Zuordnung von Ressourcen sicherzustellen.
SuperOps Integrationen
Zu den Integrationen gehören Microsoft 365, Google Workspace, Slack, QuickBooks, Xero, Stripe, AWS, Azure, IT Glue und Datto.
Pros and Cons
Pros:
- Integrierte PSA- und RMM-Plattform
- KI-gestützte Workflow-Automatisierung
- Integriertes Patch-Management
Cons:
- Preismodell pro Techniker
- Begrenzte native Integrationsmöglichkeiten
Learn more about SuperOps:
Am besten mit vorgefertigten, KI-gesteuerten IT-Arbeitsabläufen- Kostenlose Demo verfügbar
- Preis auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Serval bietet eine Übersicht für IT-Ressourcen mit Kennzahlen zum Wachstum der Ressourcen, einer Aufschlüsselung der Ressourcentypen, Auslastungsdiagrammen und einer Übersicht der zuletzt bearbeiteten Tickets. Serval ist eine KI-native IT-Service-Management-Plattform, die die Automatisierung von Servicedesk-Tickets, die Just-in-Time-Zugriffsverwaltung und die Erstellung von Arbeitsabläufen in natürlicher Sprache in einem einzigen System kombiniert.
Für wen ist Serval am besten geeignet?
Serval eignet sich besonders für IT-Teams in mittelgroßen bis großen Unternehmen, die ein hohes Volumen an sich wiederholenden internen Supportanfragen bearbeiten und Arbeitsabläufe automatisieren möchten, ohne Programmierkenntnisse vorauszusetzen.
Warum ich Serval ausgewählt habe
Serval schafft es auf meine Auswahlliste, weil die Plattform über eine Bibliothek vorgefertigter, KI-gesteuerter Arbeitsabläufe für gängige IT-Abläufe wie die Einarbeitung und den Austritt von Mitarbeitenden sowie die Just-in-Time-Zugriffsbereitstellung verfügt. Außerdem gefällt mir, dass das Automatisierungstool einen Prozess in einfachem Englisch beschrieben entgegennimmt und ihn anschließend in deterministische TypeScript-Arbeitsabläufe umwandelt. Teams können diese Arbeitsabläufe über die Serval CLI lokal abrufen, um sie vor der Bereitstellung mit Git zu versionieren und zu überprüfen. Dadurch kann mein Team genau prüfen, was jede Automatisierung tut, bevor sie ein Produktivsystem berührt.
Wichtige Funktionen von Serval
- Kanalübergreifender Support: Benutzer und Agenten können über Slack, Microsoft Teams, E-Mail und ein Webportal interagieren.
- KI-Vorschläge: Erkennt anhand von Ticketmustern Möglichkeiten zur Automatisierung und empfiehlt neue Funktionen, Arbeitsabläufe, App-Verbindungen und Wissensaktualisierungen.
- Systemeigene Ticketverwaltung: Der integrierte Arbeitsbereich für Supportanfragen ermöglicht die direkte Verwaltung von Anfragen ohne Abhängigkeiten von Drittanbietern.
- Erstellungstool für Zugriffsverwaltungsrichtlinien: Ermöglicht Teams, Just-in-Time-Zugriffskontrollen entsprechend den Anforderungen an das Prinzip der geringsten Berechtigungen und an die Compliance zu automatisieren.
Serval-Integrationen
Serval bietet systemeigene Integrationen mit Okta, Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Notion, Confluence, Jira, GitHub, ServiceNow und Salesforce. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.
Pros and Cons
Pros:
- Vorgefertigte KI-Arbeitsabläufe verkürzen die Zeit bis zur Bereitstellung
- Das Erstellungstool für Automatisierungen in natürlicher Sprache erfordert keine Programmierkenntnisse
- Just-in-Time-Zugriffsbereitstellung wird direkt unterstützt
Cons:
- Für einfachen IT-Support möglicherweise komplexer als nötig
- Kleinere Nutzergemeinschaft als bei etablierten ITSM-Plattformen
Learn more about Serval:
Am besten geeignet für IT-Asset-Management- 30-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $39/Benutzer/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
SolarWinds Service Desk verwaltet die Verfolgung von Vorfällen und den Lebenszyklus von Assets. SolarWinds Service Desk ist eine cloudbasierte IT-Service-Management-Lösung, die für IT-Abteilungen in verschiedenen Branchen entwickelt wurde. Sie bietet Incident-Management, Service-Anforderungsbearbeitung und IT-Asset-Management, um IT-Abläufe zu optimieren.
Warum ich SolarWinds Service Desk gewählt habe: Es ist besonders effektiv für das IT-Asset-Management und bietet Funktionen, mit denen Ihr Außendienstgeschäft Hardware- und Software-Ressourcen effizient verfolgen und verwalten kann. Die Plattform unterstützt Rechnungsstellung und Garantienachverfolgung, sodass Anlagen ordnungsgemäß erfasst und geschützt werden. Mit der Configuration Management Database (CMDB) können Teams Beziehungen und Abhängigkeiten von Assets überwachen, während Berichtswerkzeuge Einblicke liefern, die die Rentabilität steigern und klügere Ressourcenzuordnungen ermöglichen.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Incident-Management, mit dem Ihr Team schnell auf Probleme reagieren und diese lösen kann. Der Servicekatalog ermöglicht es Benutzern, Serviceanfragen einfach einzureichen und zu verfolgen. Die Change-Management-Funktionen bieten einen strukturierten Ansatz zum Verwalten von IT-Änderungen und reduzieren so Risiken und Ausfallzeiten.
Integrationen umfassen beliebte Tools wie Microsoft Active Directory, Azure AD, Okta, Google Workspace, Slack, Jira, Microsoft Teams, Zendesk und TeamViewer.
Pros and Cons
Pros:
- Enthält Asset-Management mit Ticketing
- Einfache und benutzerfreundliche Oberfläche für neue Nutzer
- Automatisiert Ticketweiterleitung und Workflows
Cons:
- Berichte können bei vielen Tickets langsam sein
- Begrenzte erweiterte Anpassungsmöglichkeiten
Learn more about SolarWinds Service Desk:
Am besten geeignet für Bildungseinrichtungen- 30 Tage kostenlos testen + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $64/Nutzer/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
TOPdesk verbessert die koordinierte Zusammenarbeit und Unterstützungsprozesse auf dem gesamten Campus. TOPdesk ist eine Service-Management-Lösung, die speziell für Bildungseinrichtungen entwickelt wurde und IT-Service-Management, Gebäudemanagement und Helpdesk-Funktionen bereitstellt. Sie hilft Schulen und Hochschulen, ihre Services effizient zu verwalten und die Kommunikation zwischen Abteilungen zu verbessern.
Warum ich TOPdesk gewählt habe: Es ist speziell auf Bildungseinrichtungen zugeschnitten und bietet ein Self-Service-Portal sowie Tools für das Störungsmanagement, die auf schulische Umgebungen ausgerichtet sind. Die Plattform unterstützt das Gebäudemanagement und hilft Ihnen, Campus-Ressourcen zu organisieren und zu pflegen.
Anpassbare Workflows, darunter Drag-and-Drop-Konfigurationsmöglichkeiten, erlauben es Ihrem Team, Prozesse flexibel auf die Bedürfnisse Ihrer Einrichtung abzustimmen. Der starke Fokus auf Kommunikation – unterstützt durch Optionen wie SMS-Benachrichtigungen – verbessert die Koordination zwischen den Abteilungen und sorgt für eine reibungslose Informationsweitergabe.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen Störungsmanagement, das Ihnen hilft, Probleme schnell zu verfolgen und zu lösen. Das Self-Service-Portal ermöglicht es Studierenden und Mitarbeitenden, Anfragen selbstständig zu stellen und eigenständig Lösungen zu finden. Gebäudemanagement-Funktionen unterstützen Sie dabei, Ressourcen effizient zu verwalten und zuzuteilen.
Integrationen sind unter anderem Azure DevOps, Zapier, TeamViewer, Okta und TicketBuddy.
Pros and Cons
Pros:
- Einfache Ticketverwaltung für Serviceteams
- Unterstützt mehrere Servicekanäle
- Leichtes Nachverfolgen von Leistungskennzahlen
Cons:
- Beschränkte erweiterte Anpassungen
- Begrenzte Integrationsmöglichkeiten
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Am besten für KI-Funktionen geeignet- Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
BMC Helix ITSM modernisiert digitale Service-Operationen im großen Maßstab. BMC Helix ITSM ist eine IT-Service-Management-Lösung, die für große Unternehmen entwickelt wurde und Funktionen bietet, die die Servicebereitstellung und das Betriebsmanagement verbessern. Sie richtet sich an IT-Teams, die ihre Serviceprozesse automatisieren und optimieren möchten.
Warum ich BMC Helix ITSM gewählt habe: Es zeichnet sich durch seine KI-Funktionen aus und bietet intelligente Automatisierung, die den manuellen Aufwand bei Routineaufgaben reduziert. Die prädiktive Analytik hilft Ihrem Team, Probleme vorherzusehen und zu lösen, bevor sie eskalieren. Mit natürlicher Sprachverarbeitung können Benutzer mit dem System in Umgangssprache interagieren. Die kognitive Automatisierung steuert Workflows und verbessert so Effizienz und Reaktionszeiten.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen ein fortschrittliches Incident Management, das Vorfälle nach ihrer Auswirkung priorisiert und löst. Das Change Management Modul ermöglicht es Ihnen, IT-Veränderungen mit minimalen Beeinträchtigungen umzusetzen. Die Asset-Verwaltung unterstützt Sie dabei, Ihren IT-Bestand im Blick zu behalten und Ressourcen effizient zuzuweisen.
Integrationen sind über die API möglich.
Pros and Cons
Pros:
- Fortgeschrittene KI-gesteuerte Automatisierung
- Funktionen für prädiktive Analytik
- Verarbeitung natürlicher Sprache
Cons:
- Komplexe Einrichtung, Konfiguration und Upgrades
- Technisches Fachwissen erforderlich
Learn more about BMC Helix ITSM:
Am besten für KMU- 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Preis auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:1/5
SysAid steigert die Effizienz des IT-Supports für wachsende oder kleinere Teams. SysAid ist eine IT-Service-Management-Lösung, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen entwickelt wurde und Funktionen wie Helpdesk-Management, Asset-Management und IT-Automatisierung bietet. Sie unterstützt die Verwaltung von IT-Abläufen und verbessert die Servicebereitstellung für kleinere Teams.
Warum ich SysAid gewählt habe: Es ist besonders für KMU geeignet und bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die das IT-Management vereinfacht. Das Tool bietet anpassbare Workflows, mit denen Ihr Team das System an Ihre spezifischen Anforderungen anpassen kann. Mit dem integrierten IT-Asset-Management behalten Sie Ihre Hardware und Software effektiv im Blick. Die Automatisierungsfunktionen helfen, wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren, sodass Ihr Team mehr Zeit für kritischere Themen hat.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen ein Self-Service-Portal, mit dem Nutzer häufige Probleme eigenständig lösen können. Das Incident-Management-System hilft Ihrem Team, Tickets effizient zu bearbeiten und zu lösen. Reporting- und Analyse-Tools bieten Einblicke in die IT-Leistung, sodass Sie fundierte Entscheidungen treffen können.
Integrationen umfassen Microsoft Active Directory, Azure AD, Google Workspace, Slack, Zoom, Jira, Salesforce, Zendesk, Okta und TeamViewer.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassbare Workflows
- Automatisierung von Ticketrouting und Workflows
- Self-Service-Portal
Cons:
- Veraltete Benutzeroberfläche
- Nicht ideal für große Unternehmen
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Am besten für Kundensupport- 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $19/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Zendesk Suite bietet nahtlosen, kanalübergreifenden Kundensupport. Zendesk Suite ist eine Kundenservice-Plattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die ihre Kundenservice-Operationen verbessern möchten. Sie bietet Tools für Ticketing, Live-Chat und Omnichannel-Support, wodurch sie sich besonders für Teams eignet, die den Kundenkontakt optimieren möchten.
Warum ich Zendesk Suite ausgewählt habe: Sie ist ideal für den Kundensupport, da Funktionen wie Ticketmanagement und Live-Chat Ihr Team mit den Kunden in Verbindung halten. Die Omnichannel-Fähigkeiten der Suite ermöglichen die Interaktion mit Kunden über verschiedene Plattformen hinweg. Durch anpassbare Ticketformulare können Sie den Supportprozess an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens anpassen. Die Berichts- und Analysefunktionen bieten Einblicke in die Support-Leistung und unterstützen datengestützte Entscheidungen.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten eine Wissensdatenbank, die Nutzern hilft, eigenständig Antworten zu finden. Mit den Automatisierungstools kann Ihr Team manuelle Aufgaben verringern und die Effizienz steigern. Über Community-Foren können Sie das Kundenengagement fördern und eine loyale Nutzerbasis aufbauen.
Integrationen umfassen Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Shopify, Mailchimp, JIRA, HubSpot, Trello, QuickBooks und Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Starke Omnichannel-Unterstützung
- Anpassbare Ticketformulare
- Community-Foren zur Förderung der Interaktion
Cons:
- Erweiterte Funktionen erfordern höherwertige Tarife
- Kann bei hohem Ticketaufkommen langsam oder verwirrend werden
Learn more about Zendesk Suite:
Am besten geeignet für unternehmensweite Skalierbarkeit- Kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
ServiceNow vereint und automatisiert unternehmensweit digitale Arbeitsabläufe. ServiceNow ist eine Service-Management-Plattform, die sich an große Unternehmen richtet und IT-Service-Management, Betriebsmanagement und Geschäftsmanagement-Funktionen bietet. Sie ist darauf ausgelegt, Organisationen zu unterstützen, Arbeitsabläufe zu automatisieren und die Servicebereitstellung in verschiedenen Abteilungen zu verbessern.
Warum ich ServiceNow gewählt habe: Als All-in-One-Plattform unterstützt sie komplexe Außendienstprozesse mit Automatisierung und Anpassungsmöglichkeiten, die auf große Organisationen zugeschnitten sind. Die Außendienstmanagement-Software-Funktionen – wie zum Beispiel Arbeitsauftragsverwaltung, Tools zur Einsatzplanung für Techniker und Übersicht über Technikerpläne – helfen Außendienstteams, koordiniert zu bleiben. Ein einheitliches Dashboard sorgt für eine klare Übersicht über sämtliche Services und ihre Flexibilität ermöglicht es, das System genau an die speziellen Geschäftsanforderungen als leistungsstarke FSM-Lösung anzupassen.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen beinhalten Incident Management, das Ihrem Team hilft, Probleme schnell zu beheben. Mit dem Asset Management können Sie Ihre IT-Assets effizient verfolgen und verwalten. Die Wissensdatenbank bietet ein zentrales Archiv für den Informationsaustausch innerhalb Ihrer Organisation.
Integrationen umfassen beliebte Tools wie Microsoft Teams, Slack, Azure DevOps, AWS, Google Cloud Platform und VMware.
Pros and Cons
Pros:
- Umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten
- Zentrales Dashboard
- Skalierbar für große Unternehmen
Cons:
- Hohe anfängliche Einrichtungskosten
- Teuer für kleinere Teams oder wachsende Organisationen
Learn more about ServiceNow IT Service Management (ITSM):
Am besten geeignet für Automatisierung- Kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
Ivanti Neurons automatisiert wichtige IT-Workflows mit adaptiver Intelligenz. Ivanti Neurons for ITSM ist eine IT-Service-Management-Plattform, die für Unternehmen entwickelt wurde, die ihre IT-Abläufe automatisieren und optimieren möchten. Sie unterstützt IT-Teams, indem sie Tools für Incident Management, Change Management und die Erfüllung von Serviceanfragen bereitstellt.
Warum ich Ivanti Neurons for ITSM ausgewählt habe: Es bietet Automatisierung und ermöglicht Ihrem Team, wiederkehrende Aufgaben und Workflows zu automatisieren. Die Self-Healing-Fähigkeiten der Plattform helfen, Ausfallzeiten zu reduzieren, indem häufige IT-Probleme automatisch behoben werden. Die flexible Workflow-Automatisierung sorgt dafür, dass Ihre Prozesse auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt sind. Die umfangreichen Reporting-Funktionen des Tools liefern Einblicke in die Leistung und unterstützen die kontinuierliche Verbesserung.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen ein Self-Service-Portal, das Nutzer dazu befähigt, Probleme eigenständig zu lösen. Das Incident-Management-System priorisiert und löst Tickets effizient. Mit den Change-Management-Funktionen kann Ihr Team Veränderungen mit minimalen Störungen der Dienste umsetzen.
Integrationen umfassen Citrix, Microsoft und VMWare.
Pros and Cons
Pros:
- Starke Automatisierungsmöglichkeiten
- Self-Healing-Funktionen
- Flexible Workflow-Anpassung
Cons:
- Einrichtung kann aufwendig und zeitintensiv sein
- Oberfläche kann langsam oder veraltet wirken
Learn more about Ivanti Neurons for ITSM:
Weitere Service-Management-Software
Hier sind einige weitere Optionen für Service-Management-Software, die es nicht auf meine Auswahlliste geschafft haben, die sich aber dennoch lohnen:
- 11Jira Service ManagementAm besten für agile Teams
- 12Salesforce Field ServiceAm besten geeignet für Außendiensteinsätze
- 13SymphonyAI IT Service ManagementAm besten für KI-basierte Erkenntnisse
- 14ServiceMax Am besten für Außendienstmanagement
Wie ich Service-Management-Software bewerte
Ich teile meine Bewertung in grundlegende Anforderungen – wie das Management des Incident-Lebenszyklus und die Tiefe der CMDB – sowie in Unterscheidungsmerkmale, die ein leistungsfähiges Werkzeug vom richtigen Werkzeug für Ihre Umgebung trennen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Bei der Auswahl der Tools für meine Liste bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (bietet die Funktion nicht) bis 5 (übertrifft in diesem Bereich) nach den unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool musseine Mindestgesamtnote von 65% erreichen, um für die Aufnahme berücksichtigt zu werden.
- Incident- & Request-Management: Ich bewerte, wie jedes Tool den vollständigen Ticket-Lebenszyklus abbildet – von der kanalübergreifenden Aufnahme (E-Mail, Portal, Chat) über Kategorisierung, Zuweisung und Verfolgung der Auflösung.
- Change- & Problem-Management: Jeder Anbieter sollte strukturierte Freigabeworkflows für Changes und Ursachenanalysen unterstützen, ähnlich wie ServiceNow und Freshservice mit CAB-Prüfungen umgehen.
- Servicekatalog & Self-Service-Portal: Ich achte auf ein Portal, in dem Endnutzer verfügbare Services durchsuchen, Anfragen über bedingte Formulare stellen und den Status verfolgen können, ohne den Service Desk zu kontaktieren.
- Asset- & Konfigurationsmanagement (CMDB): Das Tool sollte CI-Beziehungen und Abhängigkeiten abbilden, sodass Ihr Team nachvollziehen kann, wie ein ausgefallener Switch oder ein abgelaufenes Zertifikat Auswirkungen auf andere Services hat.
- SLA-Management & Reporting: Ich prüfe, ob gestaffelte SLAs definiert, Verstoßwarnungen eingerichtet und Performance-Dashboards abgerufen werden können, die Metriken wie Erstreaktionszeiten und Lösungsquoten zeigen.
- Workflow-Automatisierung & Integrationen: Leistungsstarke Automatisierung bedeutet regelbasierte Zuweisung, Genehmigungsketten und Eskalationstrigger sowie native Konnektoren zu Tools wie Slack, Teams, Okta und Jira.
Sobald ich eine Liste von Tools habe, die diese Kriterien erfüllen, betrachte ich die Merkmale, die jede Plattform besonders machen.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter unterscheidet)
So vergleiche und kontrastiere ich verschiedene Anbieter:
Herausragende Funktionen
KI-Fähigkeiten sind ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal – ich bewerte, ob ein Tool virtuelle Agenten oder KI-gestützte Triage bietet, die Tickets automatisch kategorisieren und Lösungen vorschlagen, noch bevor ein Agent eingreift. Enterprise-Service-Management ist ein weiterer Faktor, den ich berücksichtige, da Teams zunehmend ITSM-Workflows auf HR und Facility Management ausweiten müssen. Außerdem prüfe ich das Wissensmanagement, insbesondere ob Artikel während der Ticketbearbeitung kontextbezogen angezeigt werden, um Agenten bei der schnellen Lösung zu unterstützen.
Mehr als nur Funktionen
ITIL-Konformität ist wichtig – ich prüfe, ob eine Plattform die PinkVERIFY-Zertifizierung besitzt und mit vorgefertigten Prozessvorlagen ausgeliefert wird, da dies die Konfigurationszeit erheblich verkürzt. Ebenso wichtig ist die Integrationstiefe; ein Tool muss eine beidseitige Synchronisierung mit DevOps-Toolchains wie Jira oder GitHub ermöglichen, damit Incidents und Changes ohne manuellen Aufwand zwischen Betrieb und Entwicklung fließen. Zudem bewerte ich die Sicherheitsstandards und achte auf SOC 2 Typ II-Zertifizierung, rollenbasierte Zugriffssteuerung und Datenresidenz-Optionen, die regulierten Umgebungen entsprechen.
So wählen Sie Service-Management-Software aus
Bei langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verliert man leicht den Überblick. Damit Sie sich bei der Auswahl der für Sie passenden Software auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was zu beachten ist |
|---|---|
| FaktorSkalierbarkeit | Was zu beachten istWächst die Software mit Ihrem Unternehmen? Stellen Sie sicher, dass sie eine steigende Anzahl von Benutzern und Daten ohne größere Upgrades verarbeiten kann. Suchen Sie nach Beispielen für Unternehmen ähnlicher Größe, die die Software erfolgreich einsetzen. |
| FaktorIntegrationen | Was zu beachten istLässt sie sich in Ihre bestehenden Tools integrieren? Prüfen Sie die Kompatibilität mit Ihrem CRM, Ihren Kommunikationstools und anderer Software, die Sie täglich verwenden. Vermeiden Sie Tools, die komplexe Umgehungslösungen erfordern. |
| FaktorAnpassbarkeit | Was zu beachten istKönnen Sie die Software an Ihre Prozesse anpassen? Achten Sie auf Möglichkeiten, Workflows, Formulare und Berichte zu ändern, ohne umfangreiche Programmierkenntnisse zu benötigen. |
| FaktorBenutzerfreundlichkeit | Was zu beachten istIst die Software für Ihr Team intuitiv bedienbar? Eine steile Lernkurve kann die Einführung verlangsamen. Erwägen Sie, das Produkt mit Benutzern mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen zu testen, um die Benutzerfreundlichkeit einzuschätzen. |
| FaktorImplementierung und Einarbeitung | Was zu beachten istWie schnell können Sie die Software in Betrieb nehmen? Bewerten Sie die Verfügbarkeit von Schulungsressourcen, die Unterstützung während der Einrichtung und die geschätzte Zeit für die vollständige Implementierung der Software. |
| FaktorKosten | Was zu beachten istWie passt die Preisgestaltung zu Ihrem Budget? Berücksichtigen Sie die Gesamtbetriebskosten einschließlich etwaiger versteckter Gebühren und vergleichen Sie diese mit Ihren Budgetvorgaben. Achten Sie auf flexible Preismodelle. |
| FaktorSicherheitsvorkehrungen | Was zu beachten istErfüllt die Software Ihre Sicherheitsanforderungen? Stellen Sie sicher, dass die Software den Branchenstandards entspricht und Funktionen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen zum Schutz Ihrer Daten bietet. |
| FaktorVerfügbarkeit des Supports | Was zu beachten istWelchen Support bietet der Anbieter? Prüfen Sie, ob Supportoptionen rund um die Uhr und Angaben zu Reaktionszeiten verfügbar sind. Stellen Sie sicher, dass Sie bei Bedarf Hilfe erhalten, insbesondere bei kritischen Vorgängen. |
Was ist Servicemanagement-Software?
Servicemanagement-Software ist ein Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Serviceabläufe wie IT-Services und Kundensupport zu verwalten und zu optimieren. Diese Tools werden im Allgemeinen von IT-Fachleuten, Kundendienstteams und Betriebsleitern eingesetzt, um Effizienz und Servicebereitstellung zu verbessern. Funktionen wie Vorfallmanagement, Anlagenverwaltung und die Erfüllung von Serviceanfragen unterstützen die Organisation und Automatisierung von Serviceprozessen. Insgesamt bieten diese Tools einen Mehrwert, indem sie die Servicequalität und die betriebliche Effizienz steigern.
Funktionen
Achten Sie bei der Auswahl von Servicemanagement-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Vorfallmanagement: Hilft dabei, Probleme schnell zu verfolgen und zu lösen, wodurch Ausfallzeiten minimiert und die Servicekontinuität verbessert werden.
- Anlagenverwaltung: Behält den Überblick über den Hardware- und Softwarebestand und unterstützt dadurch eine effiziente Ressourcenzuweisung und Wartung.
- Erfüllung von Serviceanfragen: Verwaltet Benutzeranfragen effizient und unterstützt den Prozess von der Übermittlung bis zur Lösung.
- Änderungsmanagement: Bietet einen strukturierten Ansatz zur Umsetzung von IT-Änderungen, reduziert Risiken und minimiert Serviceunterbrechungen.
- Selbstbedienungsportal: Ermöglicht es Benutzern, häufige Probleme selbstständig zu lösen, und reduziert dadurch die Arbeitsbelastung der Supportteams.
- Anpassbare Arbeitsabläufe: Ermöglicht es Ihnen, Prozesse ohne umfangreiche Programmierung an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen.
- Berichte und Analysen: Liefert Einblicke in Leistung und Servicebereitstellung und unterstützt dadurch fundierte Entscheidungen.
- KI-gestützte Einblicke: Nutzt künstliche Intelligenz für prädiktive Analysen und verbessert dadurch Entscheidungsfindung und betriebliche Effizienz.
- Integrationsmöglichkeiten: Gewährleisten die Kompatibilität mit bestehenden Tools und verbessern Funktionalität und Datenfluss zwischen Systemen.
- Sicherheitsvorkehrungen: Schützen Daten durch Verschlüsselung und Zugriffskontrollen und entsprechen den Branchenstandards, um die Sicherheit zu gewährleisten.
Vorteile
Die Implementierung von Servicemanagement-Software bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:
- Verbesserte Effizienz: Die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und optimierte Workflows reduzieren den manuellen Aufwand und sparen Zeit.
- Verbesserte Servicequalität: Tools für Vorfall- und Änderungsmanagement tragen dazu bei, die Servicekontinuität aufrechtzuerhalten und Unterbrechungen zu minimieren.
- Besseres Ressourcenmanagement: Funktionen zur Anlagenverwaltung gewährleisten die effiziente Nachverfolgung und Zuweisung von Hardware- und Softwareressourcen.
- Höhere Benutzerzufriedenheit: Selbstbedienungsportale ermöglichen es Benutzern, Probleme selbstständig zu lösen, und verbessern dadurch ihre Erfahrung.
- Datenbasierte Entscheidungen: Berichte und Analysen liefern Einblicke in die Abläufe und ermöglichen fundierte Entscheidungen.
- Skalierbarkeit: Durch die Fähigkeit, mit Ihrem Unternehmen zu wachsen, bleibt die Software auch dann effektiv, wenn sich Ihre Anforderungen weiterentwickeln.
Kosten & Preise
Die Auswahl einer Servicemanagement-Software setzt ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife voraus. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren durchschnittliche Preise und typische Funktionen zusammen, die in Servicemanagement-Softwarelösungen enthalten sind:
Tarifvergleichstabelle für Servicemanagement-Software
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TarifartKostenloser Tarif | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenGrundlegendes Incident-Management, begrenzte Nutzeranzahl und minimaler Support. |
| TarifartPersönlicher Tarif | Durchschnittlicher Preis$5-$25/Nutzer/Monat | Übliche FunktionenIncident-Management, Self-Service-Portal und grundlegende Berichterstattung. |
| TarifartGeschäftstarif | Durchschnittlicher Preis$30-$60/Nutzer/Monat | Übliche FunktionenErweiterte Berichterstattung, Anlagenverwaltung und anpassbare Workflows. |
| TarifartUnternehmenstarif | Durchschnittlicher Preis$70-$150/Nutzer/Monat | Übliche FunktionenVollständige Anpassungsmöglichkeiten, Integrationen, KI-gestützte Erkenntnisse und Premium-Support. |
Häufig gestellte Fragen zur Servicemanagement-Software
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eHier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zur Servicemanagement-Software:\u003c/span\u003e
Was ist der Unterschied zwischen cloudbasierter und lokal installierter Servicemanagement-Software?
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eCloudbasierte\u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e Software wird auf den Servern des Anbieters gehostet und über das Internet aufgerufen, während lokal installierte Software auf Ihren eigenen Servern installiert wird. Cloudlösungen bieten Flexibilität und verringern den Bedarf an interner IT-Wartung. Lokal installierte Lösungen bieten möglicherweise mehr Kontrolle, erfordern jedoch Investitionen in Hardware und IT-Ressourcen.\u003c/span\u003e
Kann Servicemanagement-Software in bestehende Systeme integriert werden?
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eJa, die meisten Servicemanagement-Softwarelösungen können in bestehende Tools wie \u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eintegrieren\u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e CRM, Kommunikationsplattformen und Projektmanagementsysteme \u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eintegrieren\u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e werden. Bewerten Sie während des Kaufprozesses die Kompatibilität der \u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eIntegrationen\u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e, um einen reibungslosen Datenfluss und eine verbesserte \u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eFunktionalität\u003c/span\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e über Ihre Tools hinweg sicherzustellen.\u003c/span\u003e
Wie bewerte ich die Sicherheit von Servicemanagement-Software?
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eAchten Sie auf Software, die Branchenstandards für Sicherheit wie ISO 27001 erfüllt und Funktionen wie Verschlüsselung und Zugriffskontrollen bietet. Fragen Sie Anbieter nach ihren Sicherheitspraktiken und Datenschutzmaßnahmen, um sicherzustellen, dass Ihre vertraulichen Informationen geschützt bleiben.\u003c/span\u003e
Ist eine Schulung zur Nutzung von Servicemanagement-Software erforderlich?
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eJa, insbesondere bei komplexeren Systemen ist in der Regel eine gewisse Schulung erforderlich. Viele Anbieter stellen Schulungsressourcen wie Video-Tutorials, Webinare und Dokumentationen bereit, damit sich Ihr Team schnell einarbeiten kann. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl einer Lösung die Verfügbarkeit und Qualität dieser Ressourcen.\u003c/span\u003e