Leitfaden zu den 10 besten ITSM-Tools 2026

Freshservice ist eine ITSM-Lösung von Freshworks, die IT-Teams dabei unterstützt, Servicebereitstellung, Workflows und Assets von einer zentralen Plattform aus zu verwalten. Sie kombiniert Incident Management, Automatisierung und Asset-Tracking in einem System, das Unternehmen hilft, Serviceprozesse zu standardisieren und gleichzeitig Transparenz über die gesamte IT-Umgebung zu erhalten.

Warum ich Freshservice gewählt habe: Ich habe Freshservice ausgewählt, weil es ITSM-Funktionen für Unternehmen bietet, ohne die aufwendige Einrichtung oder die betriebliche Komplexität, wie sie oft bei traditionellen ITSM-Plattformen vorkommen. Mit den Wissensmanagement-Tools können Teams eine zentrale Wissensdatenbank aufbauen und pflegen, die eine schnellere Problemlösung und Self-Service unterstützt. Die Plattform umfasst zudem Automatisierungs- und Workload-Management-Werkzeuge, die Teams helfen, Serviceanfragen effizienter zu bearbeiten und dabei jederzeit den Überblick über die Auslastung der Techniker und laufende Arbeiten zu behalten.

Besondere Funktionen und Integrationen von Freshservice:

Funktionen umfassen Workload-Management-Funktionen, die IT-Führungskräften helfen, die Teamkapazitäten zu verstehen und die Servicebereitstellung effizient zu planen, wenn der Betrieb wächst. Die Plattform bietet auch Vertragsmanagement-Tools, mit denen Teams Lieferantenverträge verfolgen und Transparenz über Serviceverpflichtungen behalten können.

Integrationen sind vorgefertigt für TeamViewer, Microsoft Teams, Slack, Jira, PagerDuty, Google Kalender, Google Hangouts, Office 365 Kalender und Google Analytics.

TeamDynamix ist eine KI-gesteuerte IT-Service-Management-Plattform, die ITIL-konforme Prozesse mit Automatisierung, Projektmanagement und Asset-Tracking kombiniert. Sie geht über den IT-Bereich hinaus und ermöglicht Enterprise Service Management (ESM), was sie zu einer flexiblen Option für Organisationen macht, die Anfragen abteilungsübergreifend verwalten möchten.

Warum ich TeamDynamix ausgewählt habe: Ich habe mich für TeamDynamix entschieden, weil der konversationelle KI-Virtual Agent Anfragen automatisiert bearbeitet und so Tickets abwehrt. Das kann die Belastung des Helpdesks deutlich reduzieren und das IT-Personal für komplexere Probleme freisetzen. Besonders gefällt mir die Kombination aus ITSM und Projektportfolio-Management, sodass IT-Projekte und Serviceanfragen parallel verwaltet werden können. So lassen sich Ressourcen leichter koordinieren und die Übersicht über laufende Arbeiten behalten.

Herausragende Funktionen und Integrationen von TeamDynamix:

Zu den Funktionen, die ich als wertvoll empfinde, gehören der KI-gestützte Virtual Agent für sofortigen Support, No-Code-Workflow-Automatisierung für den Aufbau von Service-Prozessen ohne Programmieraufwand und integriertes IT-Asset-Management für bessere Kontrolle über Geräte und Ressourcen. Die Plattform unterstützt zudem das Enterprise Service Management, sodass Personalwesen, Gebäudemanagement und andere Abteilungen das gleiche System nutzen können. Das Projektportfolio-Management ist integriert, sodass Sie IT-Projekte und operative Aufgaben an einem Ort überwachen können.

Integrationen beinhalten Workday, Office365, Slack, Salesforce, Microsoft Teams, ServiceNow, Jira, BMC Remedy, Cherwell, TaskCall, Sassafras und EPIC sowie Hunderte weitere. 

SuperOps ist eine moderne PSA-RMM-Software, die speziell für Managed Service Provider (MSPs) und IT-Teams entwickelt wurde. Sie konzentriert sich darauf, die betriebliche Effizienz und das Wachstum mit einer Reihe von Funktionen zu steigern, die darauf ausgerichtet sind, IT-Management-Aufgaben zu optimieren und Geschäftsziele zu unterstützen.

Warum ich SuperOps gewählt habe: Was mir an SuperOps besonders aufgefallen ist, ist das Service-Desk-Management. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Serviceanfragen zu verwalten, zu verfolgen und zu lösen, wodurch Ihr Team Aufgaben schnell erledigen und den Betrieb reibungslos aufrechterhalten kann. Mit der KI-gestützten Monica AI automatisiert SuperOps Routineaufgaben, sodass Ihr Team komplexere Probleme priorisieren kann, ohne sich mit alltäglichen Tätigkeiten aufzuhalten.

Ein weiterer Grund für die Wahl von SuperOps sind die detaillierten Funktionen im Bereich Asset-Management. Mit diesem Feature behalten Sie alle IT-Assets im Blick, stellen eine optimale Nutzung sicher und gewährleisten eine regelmäßige Wartung. Darüber hinaus ermöglichen die Funktionen für Vertragsmanagement und Terminplanung eine effiziente Verwaltung von IT-Dienstleistungen sowie zugehörigen Verträgen und Terminen, was es leichter macht, Service-Level-Vereinbarungen einzuhalten.

Herausragende Funktionen und Integrationen

Zu den Funktionen gehören Endpoint-Sicherheit, die Ihre IT-Umgebung vor potenziellen Bedrohungen schützt und die Datenintegrität sowie Sicherheit gewährleistet. Die Plattform bietet zudem automatisiertes Patch-Management, sodass Ihre Systeme stets aktuell und sicher sind, ohne dass sie manuell eingreifen müssen. Ein weiteres Feature ist das Echtzeit-Netzwerkmonitoring, mit dem Sie Netzwerkprobleme proaktiv erkennen und beheben können, bevor sie den Betrieb beeinträchtigen.

Integrationen umfassen Acronis, ESET, Sophos, SentinelOne, Emsisoft, ISL Online, TeamViewer, Xero, Quickbooks, Stripe, ConnectWise und Autotask.

Atera vereint viele der Werkzeuge, die Sie für den IT-Betrieb benötigen – von der Verwaltung entfernter Geräte und Netzwerke bis hin zur Bearbeitung von Support-Tickets und Patch-Management – auf einer einzigen cloudbasierten Plattform, die speziell für IT-Teams und Managed Service Provider (MSPs) entwickelt wurde. Es ist besonders attraktiv, wenn Ihr IT-Team (ob klein oder wachsend) Infrastruktur, Support und Automatisierung von einem Ort aus verwalten soll, ohne mehrere Systeme jonglieren zu müssen.

Warum ich Atera ausgewählt habe

Ich habe Atera ausgewählt, weil es Remote-Überwachung, Helpdesk und Automatisierung eng miteinander verbindet – ein Trio, das viele IT-Teams benötigen, aber oft getrennt beschaffen müssen. Das integrierte RMM (Remote Monitoring and Management) ermöglicht es Ihnen, Server, Arbeitsstationen und Netzwerkgeräte über ein zentrales Dashboard im Blick zu behalten. Die integrierte Helpdesk- und Ticketing-Funktion bietet Ihnen neben der Überwachung einfache Support-Workflows. Und die neueren KI-gestützten Funktionen (wie automatisiertes Scripting und Ticket-Bearbeitung) sorgen für Automatisierung, mit der Ihr Team schneller und mit weniger manuellem Aufwand auf IT-Anforderungen reagieren kann.

Atera: Wichtige Funktionen

Neben den grundlegenden Überwachungs-, Helpdesk- und Automatisierungsfunktionen gibt es noch weitere nützliche Funktionen, die für Sie und Ihr Team wertvoll sein können:

• Asset-Management: Mit Atera können Sie alle Ihre Hard- und Software-Assets in einem zentralen, anpassbaren Inventarsystem verfolgen und prüfen.
• Patch-Management: Sie können Updates für Ihre Geräte von einem Ort aus planen und bereitstellen – das hilft, Systeme sicher und aktuell zu halten.
• Netzwerkerkennung: Die Plattform kann Ihr Netzwerk scannen und abbilden, um verbundene Geräte zu identifizieren. Das verschafft Überblick über die Infrastruktur und potenzielle Schwachstellen.
• Echtzeit-Benachrichtigungen und Reporting: Atera generiert Benachrichtigungen, wenn Probleme auftreten, und bietet Dashboards und Berichte, damit Sie Leistung, Verfügbarkeit und Aktivität der Techniker überwachen können.

Atera-Integrationen

Zu den Integrationen gehören Microsoft Teams, Slack, Google Workspace, AzureAD, Okta, Zapier, Bitdefender, Axcient, Emsisoft und Ironscales.

Deel IT stellt Unternehmen Werkzeuge zur Verfügung, um IT-Operationen und Infrastruktur in mehreren Ländern zu verwalten. Es hilft IT-Teams, das Personalmanagement zu optimieren, Compliance zu automatisieren und die Bereitstellung von globalen Ressourcen abzusichern. 

Warum ich Deel ausgewählt habe: Deel IT ermöglicht es Unternehmen, die Bereitstellung von IT-Ressourcen zu automatisieren, sodass es einfach ist, Softwarezugänge für globale Mitarbeitende zu gewähren, zu verwalten und zu entziehen. IT-Teams können den Zugriff auf wichtige Tools und Anwendungen automatisch konfigurieren, um die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien und Sicherheitsanforderungen zu gewährleisten. Dies ist besonders vorteilhaft für das IT-Service-Management (ITSM), bei dem sicherer Zugriff und Rechtevergabe streng kontrolliert werden müssen.

Hervorstechende Merkmale und Integrationen von Deel:

Funktionen beinhaltet IT-Asset-Tracking, mit dem Teams Geräte, die vom Unternehmen ausgegeben werden, an mehreren Standorten überwachen und verwalten können. Automatisiertes Offboarding stellt sicher, dass ausscheidende Mitarbeitende und Auftragnehmer sofort den Zugang zu IT-Ressourcen verlieren, wodurch das Sicherheitsrisiko reduziert wird. Zusätzlich ermöglichen individuelle IT-Workflows Unternehmen, strukturierte Prozesse für Gerätebereitstellung, Zugriffsanfragen und Compliance-Prüfungen zu erstellen und so die IT-Abläufe effizienter zu gestalten.

Integrationen umfassen QuickBooks, Workday, UKG, SAP, Netsuite, Carta, Xero, Greenhouse, Slack, Microsoft Teams, Okta und OneLogin.

Rootly ist eine KI-gestützte Incident-Management-Plattform, die für IT- und SRE-Teams entwickelt wurde, die schnell auf Serviceunterbrechungen reagieren müssen. Als ITSM-Tool optimiert es Prozesse wie Bereitschaftsplanung, Incident-Bearbeitung und Nachbearbeitung von Vorfällen, sodass Teams eine hohe Serviceverfügbarkeit und -leistung aufrechterhalten können.

Warum ich Rootly ausgewählt habe: Ich habe Rootly ausgewählt, weil es die Incident-Reaktion direkt in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe integriert. Mit den Integrationen für Slack und Microsoft Teams können Sie Vorfälle verwalten, Rollen zuweisen und Updates in Echtzeit kommunizieren, ohne das Tool wechseln zu müssen. Besonders gefällt mir, wie die KI-SRE-Funktionen automatisch Alarme und historische Daten analysieren, um potenzielle Ursachen zu identifizieren. Dadurch können Sie die mittlere Lösungszeit verkürzen. Diese Automatisierungs- und Zusammenarbeitsfunktionen machen Rootly zu einer exzellenten Wahl für Teams, die sich auf proaktives IT-Service-Management konzentrieren.

Hervorstechende Funktionen und Integrationen von Rootly:

Funktionen umfassen von KI unterstützte Retrospektiven, die automatisch Zusammenfassungen und Zeitlinien zu Vorfällen generieren und so Zeit bei Nachbetrachtungen sparen. Die Tools zur Bereitschaftsplanung erleichtern die Planung und Eskalation und gewährleisten eine Rund-um-die-Uhr-Abdeckung. Die integrierten Statusseiten fand ich ebenfalls nützlich, um Stakeholdern Service-Updates in Echtzeit mitzuteilen.

Integrationen umfassen Jira, Slack, Microsoft Teams, Confluent, Docs, Terraform Provider, API und MCP Server, was Ihrem Team Flexibilität bei Entwicklungs- und Zusammenarbeitstools bietet.

NinjaOne ist eine cloudbasierte IT-Management-Plattform, die darauf ausgelegt ist, Ihre IT-Operationen zu optimieren. Sie bietet Tools für Remote-Überwachung, Patch-Management und Automatisierung, sodass Ihr Team Geräte an verschiedenen Standorten effizient verwalten und Probleme beheben kann. 

Warum ich NinjaOne ausgewählt habe: Es bietet ein einheitliches Ticketing-System, Dokumentation, Fernzugriff und Endpoint-Management, die eine schnellere Unterstützung für mehrere Geräte und Benutzer ermöglichen – besonders vorteilhaft für hybride Teams. Ein bemerkenswertes Merkmal ist die Sichtbarkeit zu Endpunkten, ohne dass ein VPN benötigt wird, was die Verwaltung für Remote-Teams vereinfacht. Zudem sorgen automatisierte Aufgaben wie Gerätemanagement und Ticket-Erstellung dafür, dass sich das IT-Personal auf strategische Projekte konzentrieren kann. 

Herausragende Funktionen und Integrationen von NinjaOne:

Funktionen umfassen Problem- und Vorfallmanagement sowie integrierte Dokumentation für den effizienten Wissensaustausch. Zudem wird kontextreiche Automatisierung geboten, die die Ticket-Lösungszeiten durch umsetzbare Einblicke beschleunigt, proaktive Identifizierung von Endpoint-Problemen zur Vermeidung von Ticket-Erstellung ermöglicht und routinemäßige Helpdesk-Aufgaben wie Ticket-Zuordnung und Benachrichtigungen automatisiert. Diese Funktionen erlauben es Ihrem Team, sich auf kritischere Aufgaben zu konzentrieren und die Servicebereitstellung insgesamt zu verbessern.

Integrationen umfassen Crowdstrike, Halo PSA, SentinelOne, Autotask, Bitdefender, Connectwise Manage, IT Glue, Slack, Splashtop, TeamViewer, Microsoft Entra und N-able Passportal.

Monday Service ist eine intuitive, vollständig anpassbare Service-Plattform, die entwickelt wurde, um Service- und Support-Teams bei der Verwaltung und Automatisierung ihrer Abläufe und Prozesse zu unterstützen. 

Warum ich mich für monday Service entschieden habe: Monday Service ist ein äußerst effektives IT-Service-Management (ITSM)-Tool, das für seine anpassbaren Workflows bekannt ist. Diese ermöglichen es IT-Teams, Prozesse individuell auf spezifische Anforderungen zuzuschneiden, sodass alle Aufgaben strukturiert und effizient verwaltet werden.

Darüber hinaus helfen die Automatisierungsfunktionen der Plattform, Zeit zu sparen, indem sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren, die Belastung für das IT-Personal verringern und das Risiko von menschlichen Fehlern minimieren. Echtzeit-Kollaborationswerkzeuge steigern die Produktivität, da sie Kommunikation und Koordination unter Teammitgliedern unabhängig vom physischen Standort ermöglichen.

Herausragende Funktionen und Integrationen von Monday Service:

Funktionen, die mir bei der Nutzung von Monday Service besonders aufgefallen sind, umfassen eine Self-Service-Wissensdatenbank für Kunden und Agenten, die Ticketaufnahme per E-Mail und WorkForms, intelligentes Ticket-Routing, unbegrenzte Tickets und Workflows, HIPAA-Konformität, automatische Ticket-Klassifizierung sowie Sicherheit und Governance auf Unternehmensniveau.

Integrationen umfassen Microsoft Teams, Microsoft Outlook, Slack, DocuSign, Gmail und Azure DevOps.

SolarWinds Service Desk ist eine cloudbasierte ITSM-Plattform, die Asset-Management und ein Serviceportal für Mitarbeitende bietet. Steve Morris, Gründer und CEO von NEWMEDIA.COM, erklärte: 'SolarWinds gibt innerhalb von Minuten eine Dashboard-Benachrichtigung, wenn sich etwas ändert, wodurch sich die mittlere Reparaturzeit (MTTR) verringert und Ausfallzeiten durch menschliches Versagen nahezu ausgeschlossen werden.'

Warum ich SolarWinds Service Desk gewählt habe: SolarWinds Service Desk orientiert sich stark an den Prozessen der IT Infrastructure Library (ITIL), um seine ITSM-Funktionen zu verbessern. Besonders aufgefallen ist mir dies im Störungsmanagement: Ich konnte den gesamten Incident-Zyklus visualisieren und hatte alle Details, die ich zur Priorisierung benötigte.

Hervorstechende Funktionen und Integrationen von SolarWinds Service Desk:

Funktionen , die mir beim Testen von SolarWinds Service Desk gefallen haben, sind unter anderem die Möglichkeit, Tickets nach Dringlichkeit zu sortieren. So konnte ich leicht erkennen, welche Probleme zu eskalieren sind und welche warten können. Es war einfach, ähnliche Vorfälle auf niedriger Ebene zu bündeln und gezielte Änderungen durchzuführen, um diese als Paket zu lösen. Außerdem hat mir gefallen, dass ich meine Infrastruktur abbilden konnte, um Abhängigkeiten und Beziehungen zu sehen.

Integrationen sind unter anderem vorgefertigt für Dropbox, Slack, Jira, Google Apps, TeamViewer, VMware vCenter, Microsoft Teams, Google Analytics, Azure und Zendesk.

SysAid ist ein IT-Service-Management (ITSM)-Anbieter, dessen Hauptfunktionen einen Helpdesk, Serviceautomatisierung und IT-Asset-Management umfassen. Die Plattform wurde entwickelt, um IT-Teams dabei zu unterstützen, Tickets und Serviceanfragen effizienter durch zentralisierte Workflows und Automatisierung zu verwalten.

Warum ich SysAid ausgewählt habe: Ich habe SysAid ausgewählt, weil es eine breite Palette von Automatisierungsmöglichkeiten bietet, die den manuellen Aufwand für Service-Desk-Teams erheblich reduzieren können. Mit vordefinierten Regeln lassen sich Tickets automatisch entsprechend ihrer Eigenschaften routen und dem am besten geeigneten Agenten oder Team zuweisen. Unterstützt werden diese Automatisierungsmöglichkeiten durch die KI-gestützte Ticketkategorisierung und -priorisierung von SysAid sowie integrierte Berichtswerkzeuge, die Einblick in die Serviceleistung geben und Verbesserungsbereiche aufzeigen.

Herausragende Funktionen und Integrationen von SysAid:

Funktionen, die im Ticketmanagement besonders auffielen, sind die Prioritätenmatrix von SysAid, mit der die Dringlichkeit von Tickets bestimmt und automatisch Prioritäten anhand von Auswirkungs- und Dringlichkeitskriterien vergeben werden. Um das Risiko verpasster Anfragen zu verringern, kann SysAid zudem automatisch Fälligkeitsdaten auf Basis der Servicedetails setzen und Benachrichtigungen sowie Erinnerungen versenden, damit Arbeitsprozesse im Fluss bleiben und Beteiligte informiert werden.

Integrationen umfassen Jira, Slack, Microsoft 365, Google Workspace, Shibboleth, Nagios, OpenAM, Microsoft Teams, SolarWinds und TeamViewer.