Top 6 voordelen van helpdesksoftware

Wat zijn IT-helpdesksoftwareoplossingen?

Helpdesksoftware is een platform dat supporttickets beheert en organiseert, waardoor IT-teams klantproblemen eenvoudiger kunnen behandelen en oplossen. Deze oplossingen bieden ticketsystemen, inboxen voor meerdere kanalen, kennisbanken en andere helpdeskfuncties die zorgen voor soepeler servicemanagement.

Een helpdesktool zorgt voor snellere responstijden, betere probleemopvolging en gestroomlijnde workflows (je kunt deze voordelen ook halen uit software voor probleemopvolging). Ze beschikken doorgaans over automatiseringsmogelijkheden om handmatig werk te verminderen en over rapportage- en analysetools waarmee je trends kunt identificeren en je dienstverlening in de loop der tijd kunt verbeteren.

Tophelpdesksoftware!

1. 

   Atera

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
2. 

   Freshservice

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
3. 

   Freshdesk

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.4

   Visit Website

6 voordelen van helpdesksoftware

Nu we allemaal hetzelfde beeld hebben van wat helpdesksoftware is, gaan we verder met de voordelen die je kunt verwachten wanneer je deze oplossingen implementeert!

1. Verbeterd ticketbeheer

Een helpdeskticketsysteem is meestal het belangrijkste onderdeel van deze tools. Functies voor ticketbeheer omvatten doorgaans het automatisch verzamelen, sorteren, prioriteren en routeren van tickets, evenals het verzenden van meldingen naar medewerkers wanneer er een nieuw ticket binnenkomt. Dit leidt tot snellere responstijden van je team en beter middelenbeheer, omdat tickets kunnen worden toegewezen op basis van de vaardigheden, capaciteit of gespecialiseerde kennis van een medewerker.

Met ticketsoftware kan je team meer tickets in minder tijd afhandelen, waardoor downtime afneemt en de productiviteit toeneemt. Een snellere probleemoplossing leidt bovendien tot meer tevreden eindgebruikers en een hogere klanttevredenheid.

Dit is echt het belangrijkste voordeel van het implementeren van helpdesksoftware en een van de redenen waarom het de moeite waard is om er vroeg in te investeren. Kleine bedrijven hebben misschien het gevoel dat ze hun tickets prima zelf beheren — maar stel je eens voor wat je team zou kunnen bereiken als je het behandelen van binnenkomende vragen van klanten aan technologie zou overlaten!

2. Snellere probleemoplossing

We hebben dit in het bovenstaande punt al aangestipt, maar het verdient ook op zichzelf de nodige aandacht. Naast geautomatiseerde ticketcategorisatie en routering beschikt helpdesksoftware doorgaans ook over functies voor workflowbeheer en automatisering. Dit betekent dat tickets op een consistente, gestandaardiseerde en efficiënte manier kunnen worden behandeld en opgelost, waarbij sommige — of zelfs alle — onderdelen van het proces volledig kunnen worden geautomatiseerd.

Geautomatiseerde workflows spelen een grote rol, maar klanten zelfbedieningsportalen bieden waarmee ze zelfstandig toegang krijgen tot ondersteuningsmateriaal, verbeteren de oplossingstijden eveneens aanzienlijk. Je team kan een aangepaste zelfbedieningsservicedesk instellen met veelgestelde vragen, zelfstudies en meer, zodat teamleden hun eigen IT-problemen kunnen oplossen. Veel helpdeskoplossingen worden ook geleverd met aanpasbare chatbots die eenvoudige supportverzoeken in realtime kunnen oplossen.

Deze functies maken je helpdesksupportactiviteiten niet alleen beter schaalbaar, maar helpen je team ook om verplichtingen uit de service level agreement (SLA) na te komen. Als je bepaalde oplossingstijden of -percentages hebt toegezegd, vooral tijdens het escalatieproces voor tickets, dragen deze systemen er in belangrijke mate aan bij dat je die doelen behaalt.

3. Gecentraliseerde communicatie

Helpdesksoftware voor IT brengt de communicatie van je team samen op dezelfde plek waar zij problemen oplossen en klantenondersteuning bieden. Dit is een enorm voordeel, omdat het minder wisselen tussen apps en meer teamwork betekent. Je helpdeskteam kan samenwerken om gebruikersproblemen op te lossen en informatie uit te wisselen zonder over te schakelen naar Slack of Microsoft Teams.

Naast de interne communicatie van je team is er ook het feit dat je klantverzoeken samenbrengt in een gedeelde omgeving. Dankzij omnichannelfunctionaliteit kunnen serviceverzoeken die via e-mail, formulieren, sociale media of zelfs telefonisch binnenkomen, vanuit dezelfde inbox worden afgehandeld. Bovendien kun je, als je je helpdesk integreert met je CRM-platform, zelfs klantgeschiedenissen en gegevens rechtstreeks in het platform beschikbaar maken.

Dit lijkt misschien op het sprokkelen van kleine beetjes productiviteit, maar samen tellen ze op… Een onderzoek van HBR uit 2022 wees uit dat werknemers bijna vier uur per week besteden aan het opnieuw oriënteren nadat ze naar een nieuwe applicatie zijn overgeschakeld. In de loop van een jaar komt dat neer op vijf werkweken, oftewel 9% van hun jaarlijkse werktijd.

Werknemers besteden ongeveer 9% van hun jaarlijkse werktijd aan het opnieuw oriënteren nadat ze tussen apps hebben gewisseld.

Harvard Business Review

4. Datagedreven inzichten

Je helpdeskbeheersoftware ondersteunt je IT-serviceteam niet alleen bij het dagelijkse werk, maar geeft je ook waardevolle informatie over de prestaties van je team. Dit gebeurt door zowel de taken die je team in het platform uitvoert te monitoren als gebruikersenquêtes uit te voeren en feedback te verzamelen. Helpdeskoplossingen houden doorgaans statistieken bij zoals:

• Aantal binnenkomende tickets
• Gemiddelde eerste responstijd
• Gemiddelde oplostijd
• Percentage succesvol opgeloste verzoeken
• Escalatiepercentages
• Percentages SLA-naleving
• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Net promoter score (NPS)

Dit zijn uiterst belangrijke statistieken om te monitoren. Zodra je ze gaat filteren en in de loop van de tijd bijhoudt, ontdek je bruikbare inzichten. Misschien ontdek je dat nieuwe processen of systemen medewerkers juist vertragen of het ondersteunen van klanten belemmeren. Of misschien zie je mogelijkheden om je workflows te stroomlijnen of de klanttevredenheid te verbeteren.

Hoe dan ook: kennis is macht, en de inzichten die je via analyse- en rapportagetools in helpdesksoftware kunt verzamelen, zijn van onschatbare waarde. Nog beter: veel van deze platforms beschikken over aanpasbare mogelijkheden voor geautomatiseerde rapportage. Daarmee nemen ze dat werk uit handen en houd je meer tijd over om de resultaten grondig te bestuderen — en ernaar te handelen.

5. Compliance- en beveiligingsbeheer

Het waarborgen van gegevensintegriteit en -beveiliging en het naleven van privacyprotocollen zijn zaken die IT-ondersteuningsteams serieus nemen. Functies zoals rolgebaseerde toegangscontroles, audittrails en gegevensversleuteling in een helpdesk- of IT-servicemanagementsysteem (ITSM) helpen deze last te verlichten. Deze tools zorgen ervoor dat je voldoet aan alle wettelijke vereisten die gelden voor je SLA's en voor de locatie en soorten bedrijven waarvoor je werkt.

De juiste helpdesk helpt risico's te beperken en neemt handmatig werk in verband met risicobeheer uit handen. Hierdoor krijgt je team tijd vrij om zich te richten op strategisch werk, zoals het beheren van een complexe IT-infrastructuur. Eindgebruikers voelen zich veilig, je team werkt efficiënter en belanghebbenden kunnen gerust zijn omdat ze weten dat gevoelige gegevens zorgvuldig worden verwerkt.

6. Hogere klanttevredenheid

Dit is nu echt de kern, want klanttevredenheid is in wezen het primaire doel van elk supportteam. Alle voordelen die we hierboven hebben besproken, komen hierin samen:

1. Verbeterd ticketbeheer betekent dat klantverzoeken niet onbeantwoord blijven of als een hete aardappel worden doorgeschoven. Eindgebruikers ontvangen tijdige, relevante en gepersonaliseerde antwoorden, omdat er systemen beschikbaar zijn om dat niveau van ondersteuning mogelijk te maken.
2. Snellere probleemoplossing betekent dat eindgebruikers snel weer aan het werk kunnen en geen uren hoeven te wachten op antwoorden. Ze krijgen de mogelijkheid om zelf oplossingen te vinden en ontvangen, wanneer dat nodig is, snelle service van het team.
3. Gecentraliseerde communicatie betekent dat teams kunnen samenwerken om problemen beter op te lossen en dat klanten geen tijd hoeven te verspillen aan het op de hoogte brengen van medewerkers over hun situatie. Bovendien krijgt niemand een lagere prioriteit omdat diegene ervoor koos om te bellen in plaats van te e-mailen.
4. Datagestuurde inzichten helpen je kansen te ontdekken om de klantervaring te verbeteren die je eerder misschien niet had gezien. Als je gebruikersenquêtes verstuurt, kunnen die je vertellen wat gebruikers missen of hoe je je diensten kunt verbeteren!
5. Compliance en beveiliging zijn in ieders belang. Je eindgebruikers zullen zich veilig voelen in de wetenschap dat er systemen zijn om hun gevoelige gegevens te beschermen en hun privacy te waarborgen. Dit is een belangrijke factor bij het opbouwen van vertrouwen.

Al met al geldt over het algemeen dat wat goed is voor je team, ook goed is voor je eindgebruikers—en omgekeerd. Door helpdesksoftware te implementeren, kan je IT-team efficiënter het beste werk leveren, wat zorgt voor een betere klantervaring en succes voor iedereen.

Top 10 IT-helpdesksoftware

Ben je op zoek naar een helpdesksysteem, maar weet je niet zeker welke je moet kiezen? Uitzoeken hoe je helpdesksoftware kiest is niet altijd eenvoudig. Als je snel enkele aanbevelingen wilt, zijn dit onze favoriete keuzes van de beste opties om je te helpen bij je zoektocht:

Blijf leren over het effectief beheren en oplossen van IT-problemen

Verbeter je SaaS-groei en leiderschapsvaardigheden. Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste inzichten voor CTO's en aankomende technologieleiders. We helpen je slimmer op te schalen en sterker leiding te geven met handleidingen, hulpmiddelen en strategieën van toonaangevende experts!