Drukner teamet ditt i et hav av brukerstøttehenvendelser? Å administrere, spore og løse problemer kan føles som en jobb døgnet rundt. Heldigvis finnes brukerstøtteprogramvare som kan hjelpe deg med å gjøre kaoset mer håndterbart og forbedre konsistens og resultater. Med så mange tilgjengelige alternativer, hvilke funksjoner i brukerstøtteprogramvare betyr egentlig noe?
La oss fokusere på de viktigste funksjonene som vil gjøre en forskjell i den daglige driften. Jeg har satt sammen en liste over sentrale elementer du bør se etter når du velger brukerstøtteprogramvare, spesielt for IT-avdelinger og andre interne team. Dette er funksjonene som hjelper deg og teamet ditt med å jobbe smartere, ikke hardere!
Hva er brukerstøtteprogramvare?
Brukerstøtteprogramvare er et verktøy som administrerer og organiserer forespørsler om kundestøtte. Disse plattformene tilbyr vanligvis et supportsystem som hjelper deg med å spore, prioritere og løse kundeproblemer effektivt. Det er i praksis en virtuell servicedesk som lar teamet ditt automatisere svar og få tilgang til en kunnskapsbase for rask problemløsning.
Brukerstøtteløsninger sparer tid for brukerstøtteagentene dine ved å samle kommunikasjonskanaler og effektivisere støtteprosessene. Samtidig bidrar de til å forbedre tjenesteopplevelsen ved å tilby selvbetjeningsalternativer for sluttbrukere. IT-brukerstøtter omtales noen ganger som IT-tjenesteadministrasjonssystemer (ITSM).
De 11 viktigste funksjonene i brukerstøtteprogramvare
Når du leter etter riktig brukerstøtteprogramvare, hjelper det å kjenne til de vanligste og mest populære funksjonene. Når du forstår hva du ser etter – og hvilke funksjoner som er viktigst for deg – blir det enklere å begrense alternativene. På denne måten kan du finne en løsning som passer best til virksomhetens behov og gir deg de fordelene ved brukerstøtteprogramvare du er ute etter.
Her er noen av de mest populære funksjonene i brukerstøtteprogramvare som bidrar til smidigere drift og en bedre kundeopplevelse totalt sett:
1. Supportsaksbehandling
Supportsaksbehandling er kjernen i brukerstøtteprogramvare. Supportsaksystemet samler inn viktig informasjon fra innkommende kundehenvendelser, som deretter videresendes som en åpen supportsak til teamet for behandling. Varsler om eskaleringsprosessen for supportsaker kan varsle teammedlemmer når nye supportsaker kommer inn eller går fra én fase til den neste, slik at alle holdes oppdatert etter hvert som problemene løses.
Alt i alt gir supportsystemer en langt mer organisert og effektiv brukerstøtte. Kundestøtteteamet ditt vet hvilke problemer de har ansvar for, og hvilken status hver supportsak har. Samtidig blir støtteopplevelsen smidigere for sluttbrukerne fordi supportsystemet sikrer at ingen henvendelser faller mellom to stoler.
2. Automatiserte arbeidsflyter
Mange brukerstøtteløsninger har funksjoner for arbeidsflytstyring og automatisering. Disse funksjonene hjelper team med å standardisere og effektivisere IT-prosessene sine, og reduserer det manuelle arbeidet med repetitive oppgaver. Dette forbedrer ikke bare svartidene, men skaper også større konsistens i kundeopplevelsen.
Automatiseringsfunksjoner er ikke noe du bør overse. Etter hvert som IT-driften fortsetter å utvikle seg, øker også behovet for avanserte automatiseringsverktøy. Stonebranch-rapporten om den globale tilstanden for IT-automatisering i 2024 viser at:
82 % av respondentene planlegger å oppdatere eller utvide automatiseringsverktøyene sine for IT for å kunne orkestrere komplekse, hybride miljøer bedre.
Noen vanlige automatiseringsfunksjoner omfatter sortering og prioritering av supportsaker samt tildeling av supportsaker til riktig teammedlem basert på vedkommendes ferdigheter eller kunnskap. På denne måten sendes sluttbrukeren til riktig kontaktpunkt, og det første svaret er nyttig. Automatiserte svar kan også settes opp for å besvare vanlige spørsmål eller hjelpe brukere med grunnleggende feilsøking.
Have an account? Log In
3. Kunnskapsbase
En kunnskapsbase er en svært nyttig funksjon i ethvert brukerstøttemiljø. Den er i praksis en intern wiki som teamet ditt kan bruke når det håndterer brukerproblemer. Kunnskapsbasen inneholder mengder av informasjon som hjelper teamet ditt med å tilby bedre støtte, og kan også inneholde ting som:
- Interne prosesser
- Maler
- Beste praksis
- Standard driftsprosedyrer (SOP-er)
Når kunnskapsbasen er etablert, hjelper den med alt fra opplæring av nye agenter til kryssopplæring og standardisering av hvordan oppgaver utføres. Alle i teamet bruker den samme dokumentasjonen for å løse brukerproblemer raskt og på en konsekvent måte. Dette gir også sluttbrukerne en bedre opplevelse!
4. Tilpassede filtre og tagger
Når saker kommer inn, kategoriserer supportteam vanligvis disse slik at de kan sorteres og tildeles på en effektiv måte. Mange helpdesk-programmer gjør det mulig å bruke tilpassede tagger og filtre, noe som legger til rette for mer personlig tilpassede kategoriseringsmetoder. Dette er spesielt nyttig for IT-avdelinger, fordi det gjør det mulig å tilpasse plattformen bedre til teamets arbeidsmåter (og ikke omvendt).
I tillegg til å sortere innkommende saker kan tilpassede filtre og tagger også brukes til å sette opp kunnskapsbasen. Det betyr at du kan bruke interne forkortelser og virksomhetsspesifikk terminologi, slik at supportteamet kan søke og løse problemer raskere.
5. Flerkanalsupport
Helpdesk-løsninger med støtte for alle kanaler samler innkommende forespørsler fra ulike supportkanaler, som e-post, chat, telefon og sosiale medier. Dette er en svært nyttig funksjon fordi den reduserer behovet for at agenter må bytte mellom apper, og samler alle forespørsler på ett sted for sortering og prioritering.
For virksomheter i vekst er det spesielt nyttig å få på plass flerkanalshåndtering tidlig, slik at du ligger i forkant. Det blir raskt tidkrevende å håndtere forespørsler fra Slack, e-post og skjemainnsendinger, og enda mer krevende etter hvert som antallet sluttbrukere og agenter øker.
6. Rapportering og analyse
Rapporterings- og analyseverktøyene i helpdesk-programmet gir deg et tydelig bilde av effektiviteten og resultatene i IT-supportarbeidet. Disse funksjonene hjelper deg med å følge viktige måltall og KPI-er, som saksmengde, løsningstider og kundetilfredshet. Noen plattformer har sanntidsdashbord som lar deg følge saker frem til de er løst, og overvåke agentenes resultater.
Rapporterings- og analyseverktøy hjelper deg med å oppdage trender, identifisere flaskehalser og måle teamets resultater. Du kan se hvilke problemer som er vanligst, hvilke agenter som er mest produktive, og hvor det finnes rom for forbedring. Noen avanserte rapporteringsverktøy bruker til og med AI til å forutsi fremtidige trender eller foreslå prosessforbedringer.
7. Håndtering av tjenestenivåavtale (SLA)
Håndtering av tjenestenivåavtale (SLA) er en viktig funksjon i helpdesk-programvare som hjelper teamet med å innfri og overgå forventningene til tjenesten. Den følger automatisk med på responstider, frister for løsning og andre resultatmåltall basert på forhåndsdefinerte avtaler. Dette sikrer at dere leverer førsteklasses support til brukerne eller kundene. SLA-funksjoner kan blant annet omfatte:
- Tilpassbare retningslinjer
- Eskaleringsregler
- Rapporteringsverktøy
Dette hjelper deg med å tilpasse systemet til de spesifikke behovene deres og holde teamet ansvarlig. Ved å innføre SLA-håndtering øker du kundetilfredsheten, forbedrer effektiviteten og synliggjør verdien IT-avdelingen tilfører virksomheten.
8. Rollebasert tilgang
Ved å tildele teammedlemmer bestemte roller sørger du for datasikkerhet og tydelige godkjennings- og eierskapslinjer overalt. Noen programvareløsninger har forhåndsdefinerte roller, mens andre tillater tilpasning. Mange har også autentiseringsverktøy som enkel pålogging (SSO) for å ivareta brukertillatelser.
Tilgangstillatelser er spesielt viktige for IT-konsulentselskaper og tjenesteleverandører som samarbeider med eksterne organisasjoner. Du må gi sluttbrukerne dine bestemte tilgangsnivåer, samtidig som du opprettholder sikkerheten for teamet ditt. Omvendt må du også kunne vise at du har de riktige tillatelsene på plass for å holde dataene deres trygge og sikre.
9. Selvbetjeningsportal
En selvbetjeningsportal bidrar til å avlaste teamet ditt og lar brukerne finne egne løsninger. Disse portalene lar vanligvis brukerne sende inn saker, søke gjennom vanlige spørsmål og hjelpeartikler og få tilgang til andre ressurser. De kan også ha automatiserte chatbot-er som hjelper med vanlige problemer.
Det er opp til teamet ditt hva du setter opp slik at sluttbrukerne får tilgang til det. Du kan tilby bare noen få grunnleggende veiledninger, eller fylle portalen med mange opplæringsartikler eller til og med gjøre den interne kunnskapsbasen tilgjengelig. Dette vil avhenge av den unike situasjonen din, så vurder hvilke spesifikke funksjoner du ønsker å se i selvbetjeningsportaler når du undersøker løsninger.
10. Integrasjonsmuligheter
Som med all ny teknologi du legger til i teknologistakken din, må du vurdere hvilke integrasjoner som er tilgjengelige. Hvilke spesifikke programvareløsninger du ser etter, vil selvfølgelig avhenge av hvilke verktøy du bruker i dag, men her er noen plattformtyper du kanskje ønsker å koble brukerstøttesystemet ditt til:
- Programvare for kunderelasjonshåndtering (CRM)
- Programvare for dokumentasjonsadministrasjon
- Programvare for prosjektstyring
- Programvare for fakturering og fakturahåndtering
- Verktøy for teamkommunikasjon og samarbeid
- Intranett- eller interne wikiplattformer
Disse integrasjonene gjør datautveksling og -administrasjon enklere og hjelper deg med å effektivisere og automatisere arbeidsflytene dine. Noen brukerstøtteprogrammer har innebygde integrasjoner, mens andre er avhengige av integrasjonsverktøy fra tredjeparter, som Zapier. Vær spesielt oppmerksom på hvilke integrasjoner som er tilgjengelige hos programvareleverandører du vurderer.
11. Samarbeidsverktøy
Muligheten for teamet ditt til å samarbeide og løse problemer sammen i sanntid er en svært nyttig funksjon i brukerstøtteprogramvare. Samarbeidsverktøy hjelper teamet ditt med å utnytte den samlede kunnskapen og øke hastigheten på problemløsningen. Her er noen viktige funksjoner du bør se etter:
- Meldinger i appen
- Deling av filer og dokumenter
- Kommentering og tagging
- Samarbeidende kunnskapsbase
- Delte innbokser
Jo mindre teamet ditt må bytte mellom apper for å samarbeide, desto mindre vil bytte av apper bremse dem. Når samarbeidsfunksjoner integreres direkte i plattformen de bruker mest, reduseres ineffektivitet og teamarbeidet styrkes.
Slik velger du programvare for brukerstøtte
Når du skal kjøpe programvare for brukerstøtte, er det lett å bli overveldet av analyseparalyse. Har den de riktige funksjonene? De riktige integrasjonene? Kan du tilpasse den? Er den brukervennlig?
Pust. Dette klarer du. Bruk denne praktiske sjekklisten før kjøp i evaluerings- og utvelgelsesprosessen for å finne den perfekte programvaren for brukerstøtte for dine behov:
More Articles
Sjekkliste for kjøp av programvare for brukerstøtte
| Kriterium | Slik vurderer du |
| Skalerbarhet | Kan programvaren vokse i takt med virksomheten din? |
| Integrasjoner | Fungerer den med de eksisterende verktøyene dine? |
| Valuta for pengene | Er prisen rimelig for funksjonene som tilbys? |
| Tilpasningsmuligheter | Kan du tilpasse programvaren til behovene dine? |
| Bransjespesifikke funksjoner | Oppfyller den kravene i bransjen din? |
| Brukervennlighet | Er den intuitiv og enkel å navigere i? |
| Sikkerhetstiltak | Hvordan beskytter den sensitive data? |
| Rapporteringsfunksjoner | Kan du få innsikten du trenger? |
| Mobilstøtte | Tilbyr den tilgang når du er på farten? |
| Kundestøtte | Hvilket assistansenivå er tilgjengelig? |
| Lagring | Er den lokal, skybasert eller hybrid? |
Topp 10 programmer for brukerstøtte
Her er våre beste anbefalinger av programvare for brukerstøtte som kan hjelpe deg i søket:
Vil du ha mer innhold om effektiv håndtering og løsning av IT-problemer?
Styrk SaaS-veksten og lederegenskapene dine. Abonner på nyhetsbrevet vårt for den nyeste innsikten for CTO-er og fremtidige teknologiledere. Vi hjelper deg med å skalere smartere og lede sterkere gjennom veiledninger, ressurser og strategier fra ledende eksperter!
