Il concetto “La qualità è gratuita” di Crosby è ancora utile nella QA moderna?
È utile esaminare le pratiche dei professionisti della qualità delle epoche passate per vedere cosa possiamo imparare e cosa questo ci dice sul nostro modo di lavorare. In questo articolo, esaminerò il lavoro di Philip B. Crosby.
Crosby era il Direttore della Qualità presso ITT e sosteneva che la qualità è gratuita perché i costi per migliorarla saranno più che compensati dalla riduzione del Costo della Qualità. Crosby inoltre creò un programma per migliorare la qualità chiamato “Zero Difetti”, il cui costo sarebbe stato più che compensato dal costo della scarsa qualità. È anche noto per il suo libro La Qualità è Gratuita, in cui spiegava queste idee.
Il Costo della Qualità
Nel definire il Costo della Qualità, Crosby mostra quanto la scarsa qualità costi alle aziende e come i programmi per migliorare la qualità possano far risparmiare denaro e aumentare i profitti. Egli afferma che il Costo della Qualità è costituito da diversi ingredienti.
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Scrivendo in riferimento all’ambito manifatturiero, elenca i seguenti ingredienti: scarto, rilavorazione, servizio, modifiche ingegneristiche e variazioni negli ordini d’acquisto nel Costo della Qualità. Gli ingredienti che cita si collegano facilmente a elementi con cui oggi gli ingegneri del software hanno a che fare:
- Lo scarto è simile a lavori non terminati
- Rilavorazione: è paragonabile alla correzione di bug
- Servizio: è il tempo dell’assistenza clienti
- La modifica ingegneristica è simile al refactoring
- Le variazioni negli ordini d’acquisto sono paragonabili all’abbandono dei clienti
Un ulteriore ingrediente che rappresenta la risoluzione di incidenti in produzione potrebbe essere aggiunto all’elenco dei costi della qualità. Il Costo della Qualità rappresenta in realtà il costo della scarsa qualità.
È facile riconoscere negli ingredienti descritti da Crosby negli anni ’70 delle situazioni attuali, il che dimostra quanto sia potente il concetto di Costo della Qualità. Se un’azienda riesce a migliorare la propria qualità, può ridurre i costi dei vari ingredienti. Ogni ingrediente ha anche un costo in termini di tempo e denaro. Migliorare la qualità consente anche di risparmiare tempo; ad esempio, riducendo il tempo impiegato nella correzione dei bug, si liberano risorse nello sviluppo.
Oggi, saremmo più propensi a esprimere il Costo della Qualità in termini di tempo più che di denaro, poiché la correzione dei bug richiede tempo di sviluppo che potrebbe essere impiegato nella creazione di nuove funzionalità. Il Costo della Qualità mostra il prezzo della scarsa qualità, il che permette di sostenere che “La Qualità è Gratuita”.
Il Programma di Miglioramento della Qualità di Crosby
Crosby aveva un programma di miglioramento della qualità in 14 punti chiamato “Zero Difetti”. È utile riflettere su come questi punti possano aiutare oggi un team di ingegneria.
Punto 1: Impegno della Direzione
Crosby afferma che questo punto consiste nel “chiarire quale sia la posizione della direzione in merito alla qualità”. Sottolinea l’importanza dell’impegno della direzione verso la qualità e che tale impegno dovrebbe essere espresso tramite una politica della qualità formale.
I manager possono facilmente affermare di sostenere la qualità, ma impegnarsi realmente è più impegnativo, poiché comporta anche la comprensione dei processi per migliorarla. Sarebbe più utile se questo impegno si manifestasse anche nello sviluppo della propria comprensione della qualità, ad esempio studiando l’argomento.
Se la direzione non comprende questo aspetto, potrebbe non riuscire ad aiutare l’azienda a migliorare la qualità quando sorgono problemi. Il livello di impegno della direzione influenzerà tutta l’organizzazione.
Crosby scrisse: “I lavoratori sono come uno specchio. Il riflesso che vedi è il tuo stesso.” L’impegno della direzione è cruciale per il successo perché si incontreranno delle difficoltà. Se i manager comprendono come migliorare la qualità, potranno supportare i propri team in questo percorso.
Punto 2: Team di Miglioramento della Qualità
Deve essere formato un Team di Miglioramento della Qualità “per gestire il programma di miglioramento della qualità”. Crosby dice che questo dovrebbe essere un ruolo part-time, eccetto che per il presidente del team.
Nel settore manifatturiero, questa poteva essere una buona modalità per organizzare la qualità. Tuttavia, i team lean e di sviluppo agile hanno una struttura più orizzontale. Creare un team separato per il miglioramento della qualità pone la qualità fuori dalla normale linea di gestione, il che potrebbe farle perdere importanza rispetto ai problemi quotidiani. Inoltre, toglie la responsabilità del miglioramento della qualità ai team di ingegneria. Per team lean e agili, il miglioramento della qualità ha maggiori probabilità di successo se è al centro di ciò che il team fa e dovrebbe rientrare tra le sue responsabilità.
Punto 3: Misurazione della Qualità
La misurazione della qualità è necessaria “per fornire una rappresentazione dei problemi di non conformità attuali e potenziali, in modo che permetta una valutazione oggettiva e azioni correttive”.
Un team deve conoscere il proprio posizionamento rispetto alla qualità, e la misurazione della qualità può aiutare il team in tal senso. Se le metriche vengono imposte dall’alto o utilizzate per criticare invece che per supportare il team, possono generare malcontento. È importante che il team veda le metriche come un sostegno agli obiettivi comuni; se sente di essere giudicato, può diventare difensivo.
Punto 4: Il Costo della Qualità
È utile valutare il costo della qualità, poiché questo definirà gli elementi che compongono il costo della qualità per i team con cui si sta lavorando. Ogni azienda è in una situazione diversa ed è vantaggioso valutare il proprio costo della qualità. Potresti scoprire che questa azienda ha molto lavoro non terminato o che impiega molto tempo nella correzione dei bug. I costi della qualità che vengono individuati sono quelli su cui l’azienda può lavorare per ridurli.
Conoscere il proprio costo della qualità aiuterà anche a motivare il team, poiché il concetto di Costo della Qualità diventerà poi un modo pratico per migliorare.
Punto 5: Consapevolezza della Qualità
Crosby propone incontri tra direzione e personale e una campagna di sensibilizzazione come “metodo per aumentare l’interesse personale di tutti i dipendenti dell’azienda verso la conformità del prodotto o servizio e verso la reputazione di qualità dell’azienda.”
Questo modo di aumentare la consapevolezza della qualità dimostra che la qualità è importante per l’azienda ma separa la qualità dalle altre attività. Sarebbe più utile discutere della qualità nel contesto del lavoro in corso, così da poterla integrare oppure riflettere su cosa si può imparare sulla qualità quando qualcosa non funziona.
Punto 6: Azione Correttiva
L’azione correttiva è “fornire un metodo sistematico per risolvere definitivamente i problemi rilevati grazie ai passi d’azione precedenti.” Crosby suggerisce incontri regolari tra manager per risolvere i problemi rilevati.
Gli ingegneri del software sono professionisti motivati e, invece che siano i manager a occuparsi dei problemi irrisolti, sarebbe più efficace reinterpretare questo punto per dare potere ai team di ingegneria affinché apprendano dai difetti e intraprendano azioni correttive che portino a soluzioni concrete dei problemi.
Punto 7: Pianificazione Zero Difetti
Crosby afferma che bisognerebbe esaminare le varie attività che devono essere svolte per preparare il lancio formale del programma zero difetti. Qualunque iniziativa volta a migliorare la qualità richiede pianificazione. Secondo il punto 7, la pianificazione deve spiegare il concetto del programma e considerare “l’ambiente culturale della propria organizzazione.”
Punto 8: Formazione dei Supervisori
Questo serve a “definire il tipo di formazione di cui i supervisori hanno bisogno per svolgere attivamente la loro parte all’interno del programma di miglioramento della qualità.” Un supervisore era storicamente la prima linea nella gestione, supervisionava il lavoro dello staff e riferiva a un manager. Oggi potremmo non avere più figure con il titolo di supervisore. Tuttavia, chi ricopre ruoli di leadership, come scrum master, product owner e test lead, probabilmente avrà bisogno di formazione per sostenere meglio un’iniziativa di qualità. Questo punto mira a fornire formazione ai supervisori ma non ai manager o ai membri del team. La qualità è responsabilità della direzione e anche la direzione ha bisogno di formazione.
In un team lean o agile, tutti beneficerebbero della formazione perché tutti contribuiscono alla qualità. L’apprendimento deve essere continuo, poiché abbiamo sempre cose da imparare, e creare una cultura di apprendimento permanente migliorerà le capacità e le conoscenze di tutti i dipendenti. Sviluppare continuamente competenze e conoscenze è un’attività che tutto il personale deve abbracciare, poiché lo sviluppo personale consente di aiutare i team a migliorare la qualità.
Punto 9: ZD Day
Un programma Zero Difetti inizia con un “evento che permette a tutti i dipendenti di rendersi conto, attraverso un’esperienza personale, che c’è stato un cambiamento.” L’esempio nel libro “La qualità è gratuita” prevede che ogni dipendente firmi un impegno “a fare il mio lavoro bene la prima volta” e riceva un distintivo “sono per la qualità”. Questo carica i dipendenti di responsabilità senza però dar loro reale voce in capitolo e perciò non genera una reazione positiva che migliori la qualità.
Punto 10: Definizione degli Obiettivi
Definire obiettivi è un modo per trasformare impegni e promesse in azioni, incoraggiando individui e gruppi a fissare obiettivi di miglioramento. Un approccio migliore per chiedere ai team di migliorare la qualità sarebbe quello di aiutarli a migliorare continuamente, perché fissando un obiettivo, una volta raggiunto, il team si considera arrivato e non sente il bisogno di migliorare ulteriormente.
Creare una cultura del miglioramento continuo sarebbe più efficace per raggiungere miglioramenti nella qualità rispetto alla sola definizione di obiettivi...
Punto 11: Rimozione delle Cause degli Errori
Questo serve a “fornire al singolo dipendente un modo per comunicare alla direzione le situazioni che rendono difficile rispettare l’impegno al miglioramento.” Ciò dà potere al personale di segnalare problemi per migliorare la qualità e Crosby afferma che ogni azione mirata alla rimozione delle cause di errore deve essere lodata.
In un team di sviluppo software agile o lean, la rimozione delle cause degli errori potrebbe essere ancora più efficace. Il personale dovrebbe poter adottare numerose misure per rimuovere le cause degli errori senza bisogno di approvazione preventiva da parte del manager.
I dipendenti sperimentano la qualità del prodotto durante il loro lavoro e avranno suggerimenti su come migliorarla. La rimozione delle cause degli errori sarebbe potente se il personale fosse autorizzato a intervenire personalmente, senza dover chiedere l’autorizzazione della direzione.
Punto 12: Riconoscimento
Il riconoscimento di chi partecipa al programma, che sia un elogio pubblico o un premio, è davvero potente. Crosby sottolinea che le persone non lavorano solo per il denaro; ci sono altri fattori che valorizziamo, come l’apprezzamento. È possibile coinvolgere le persone in un programma di miglioramento della qualità offrendo riconoscimento per il loro contributo. Questo può aiutare a creare una cultura della qualità.
Punto 13: Consigli per la Qualità
Crosby afferma che un Consiglio per la Qualità dovrebbe riunire i professionisti della qualità affinché comunichino e pianifichino regolarmente. Se in un’azienda lavorano diversi tester, riunirli in una Community of Practice per condividere idee e problemi è utile. I tester possono supportarsi e imparare gli uni dagli altri se si incontrano con regolarità.
Punto 14: Rifare tutto da capo
Il miglioramento della qualità è un’attività continua e Crosby dice che bisogna "rifare tutto da capo per sottolineare che il programma di qualità non finisce mai". Crosby parla di cambiare il manager che guida il piano per il secondo anno. Forse questo era l’approccio corretto in produzione, ma in un team di sviluppo lean o agile dovrebbe essere il team a prendersi carico della qualità del proprio lavoro e quindi anche del piano.
Questo passaggio trasforma il programma in un ciclo. Il programma trarrebbe anche beneficio dalla creazione di cicli di apprendimento dalla rimozione delle cause degli errori e delle azioni correttive, in modo che ogni volta che una causa di errore viene rimossa, la conoscenza acquisita venga condivisa tra i team, così da poter essere utilizzata nella pianificazione futura per migliorare la qualità.
Conclusioni
Le idee di Crosby rappresentano il classico caso in cui il bicchiere è mezzo pieno. Il concetto di Costo della Qualità è uno strumento prezioso per quantificare il costo della scarsa qualità. Identificare il Costo della Qualità offre un modo per sostenere che “la qualità è gratuita” e può aiutare a convincere le persone in azienda a supportare il miglioramento della qualità.
Il suo programma in 14 punti, tuttavia, oggi non è così utile. Molti dei punti del programma necessitano di essere aggiornati per funzionare nei team lean e agili e non danno ai team la possibilità concreta di migliorare la qualità. Il punto più utile è la creazione dei Consigli per la Qualità per riunire i professionisti del settore. Il programma di miglioramento della qualità trarrebbe inoltre grande beneficio dalla sicurezza psicologica in azienda, poiché permetterebbe ai dipendenti di fare domande e sollevare problematiche senza timore di ripercussioni. Il management dovrebbe impegnarsi affinché i dipendenti si sentano psicologicamente sicuri sul lavoro. Questo aspetto non fa parte dei 14 punti di Crosby.
Quando ho condotto un workshop sulle teorie di W. Edwards Deming, ho scoperto che tutte le sue idee sono ancora utili oggi, mentre Crosby dovrebbe essere ricordato per la sua affermazione che la Qualità è gratuita, ma non per il suo programma.
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