Ottimizzazione IT per l’Impatto: Domande e Risposte con Sastry Durvasula

Ciao Sastry – Puoi raccontarci qualcosa del tuo percorso? 

La mia carriera è iniziata come ingegnere del software nella consulenza, servendo principalmente clienti globali nel settore dei servizi finanziari. Ho sempre amato programmare, e lo faccio ancora oggi, soprattutto per apprendere in modo pratico nuove tecnologie.

Man mano che sono passato dalla programmazione alla guida di team, i ruoli di CIO, CTO e CEO sembravano possibilità lontane ma affascinanti. Fu in quel momento che un saggio mentore mi diede un consiglio inestimabile. Ricordo vividamente la nostra conversazione, in cui sottolineava l'importanza delle "tre P" – piattaforme, processi e persone. Mi disse che, nei ruoli di leadership, alla fine tutto si riduce alle "persone, persone, persone". Mentre le piattaforme si sarebbero evolute e i processi sarebbero stati riprogettati, investire nelle persone, promuoverne la crescita e crescere insieme a loro sarebbe stato il mio vero percorso nella leadership.

Negli ultimi vent'anni ho avuto il privilegio di ricoprire ruoli di leadership globale nella tecnologia, nel digitale, nei dati e nell'analisi presso American Express, Marsh McLennan e McKinsey & Company, prima di entrare in TIAA come Chief Information and Client Services Officer. E credo fermamente che il consiglio di concentrarsi prima sulle persone sia ancora valido.

Trasformo grandi realtà globali, con oltre un secolo di storia, grazie alla tecnologia e alle capacità digitali. L'intersezione tra business, tecnologia e leadership delle persone è ciò che mi motiva ogni giorno.  

Oltre al mio ruolo in TIAA, sono attivo nel settore come sostenitore della diversità di genere nella tecnologia. Ho avuto l'opportunità di guidare diverse iniziative globali per affrontare il divario di genere e di far parte del consiglio di Girls in Tech, una nonprofit globale con oltre 100.000 membri in più di 50 sezioni in tutto il mondo.

1. Come valuti lo stato attuale della tua infrastruttura IT? Quali metriche utilizzi per misurarne l'efficienza?

La valutazione e l'ottimizzazione delle nostre risorse IT e infrastrutture sono strettamente allineate con le metriche principali del nostro business. Valutiamo la nostra capacità di rendere possibili le esperienze dei clienti e le priorità strategiche dei nostri settori: pensionistico, gestione patrimoniale e gestione della ricchezza. Inoltre, prendiamo in considerazione metriche di settore come gli investimenti tecnologici in percentuale sui ricavi e sugli asset in gestione. 

Misuriamo anche le nostre performance anno su anno, sfruttando le nuove tecnologie per offrire velocità ed efficienza. Questo framework ci permette di valutare la nostra performance tecnologica da più prospettive.

2. Come si stabiliscono le priorità e si allocano le risorse per l’aggiornamento di hardware e software al fine di massimizzare le prestazioni?

Affrontiamo l’aggiornamento di hardware e software come parte della nostra roadmap tecnologica complessiva. Il nostro programma di trasformazione dell’ecosistema tecnologico pluriennale, chiamato TETRIS, copre sette livelli dello stack tecnologico della nostra architettura ed è progettato per posizionarci al meglio per il futuro. 

Cloud-first, Digital-first e AI-first sono i principi cardine di questo programma. Identifichiamo dove vogliamo essere tra tre anni e adottiamo un approccio strategico agli aggiornamenti hardware e software per non solo massimizzare le prestazioni attuali, ma anche mettere preventivamente al sicuro la nostra infrastruttura per il futuro. Combina misure reattive e proattive integrate nella nostra roadmap tecnologica.

3. Quali misure di sicurezza adottate per proteggere la vostra infrastruttura IT mentre ne ottimizzate le prestazioni?

Manteniamo un solido programma di cybersecurity, supervisionato dal nostro esperto Responsabile della Sicurezza delle Informazioni, per garantire una sicurezza a tutto tondo. Questo programma si articola su tre pilastri chiave della cybersecurity per proteggere la nostra infrastruttura IT:

Il primo pilastro si concentra sulla protezione moderna abilitata dall’AI per i dati che gestiamo. Oltre alle operazioni SOC 24x7, prevenzione e protezione dalla perdita di dati, e controlli di accesso multifattoriali, TIAA dispone di programmi pluripremiati sulla consapevolezza e sul rischio cyber.

Il secondo pilastro guarda alla protezione dell’accesso agli account dei clienti. TIAA offre un'autenticazione multifattoriale intuitiva e sempre attiva che può essere combinata con sfide di sicurezza aggiuntive e un’autenticazione del call center pluripremiata. TIAA dispone di pratiche e formazione solide per la prevenzione e la gestione delle frodi. La Cybersecurity Partnership Network di TIAA è una collaborazione incentrata sul cliente che rafforza la sicurezza informatica per l’istruzione superiore, il settore sanitario e il più ampio settore della pianificazione pensionistica.

Il terzo pilastro è offrire garanzie nel caso succeda qualcosa. Total Protection Promise - la nostra politica prevede il ripristino senza colpa dei clienti vittime di frodi. 

4. Come identificate le competenze e le capacità necessarie al vostro team IT per gestire ed ottimizzare efficacemente le risorse?

Abbiamo lanciato un programma completo chiamato TIA Tech Tomorrow (T3) e promuovere lo sviluppo di competenze e capacità è una parte integrante di questo. In qualità di datori di lavoro, è essenziale mettere i dipendenti nelle condizioni di identificare le proprie competenze, colmare le lacune di conoscenza e massimizzare il proprio potenziale attraverso percorsi e piani di apprendimento personalizzati. Stime storiche suggeriscono che circa il 50% delle competenze tecnologiche diventa obsoleto ogni due anni e, nell'attuale contesto, si prevede che questo intervallo temporale si riduca ulteriormente. 

Siamo nell'era di una rivoluzione nella riqualificazione nel campo della tecnologia. Stiamo valutando i nostri talenti e offrendo opportunità di reskilling e upskilling. Oggi il focus può essere sull'AI generativa, ma domani inevitabilmente si sposterà su qualcosa di nuovo. La capacità di adattarsi, imparare e comprendere il business stesso è altrettanto cruciale perché, in definitiva, le sfide che affrontiamo sono al servizio della strategia aziendale, dei prodotti e delle problematiche. Sia le competenze tecniche sia la conoscenza del business sono di importanza fondamentale. 

Tuttavia, il lato umano dell'equazione è altrettanto vitale. Come leader di una grande organizzazione che comprende il 60% dei colleghi dell'azienda, inclusi tecnologia e servizi ai clienti, le competenze interpersonali e relazionali sono fondamentali. Navigare in una grande organizzazione con molteplici unità di business, verticali e orizzontali richiede solide capacità di relazione. Considero queste abilità tra gli attributi più importanti per il successo di un leader, anche se possiede eccellenti conoscenze funzionali e competenze tecniche. La collaborazione e la capacità di lavorare in squadra sono essenziali in una grande azienda, poiché tutti i contributi dovrebbero essere al servizio degli obiettivi collettivi anziché dell'interesse personale.

Un altro attributo che considero importante è l'equilibrio e la resistenza nella leadership. Le iniziative di trasformazione tecnologica spesso si estendono su diversi anni e il reperimento costante di investimenti diventa un compito ricorrente. La resistenza e la perseveranza nella leadership sono essenziali in ambienti così trasformativi.

5. Quali strategie utilizza per favorire lo sviluppo professionale e l'apprendimento continuo all'interno del suo team IT?

Voglio mettere in evidenza 5 grandi passi che abbiamo compiuto come azienda nell'ambito della nostra agenda TIAA Tech Tomorrow (T3) per lo sviluppo dei colleghi:

1. Costruzione della TIAA Guild Network: Un programma innovativo che promuove l'apprendimento e lo sviluppo continuo attraverso comunità di pratica. Queste "guild" si concentrano su aree strategiche come metodologie agili, dati e AI e tecnologie API, permettendo ai nostri collaboratori di migliorare le proprie competenze e diventare esperti di settore. Abbiamo aperto l'AI Guild a tutti i colleghi dell'azienda, offrendo a ciascuno l'opportunità di ampliare e aggiornare le proprie competenze così come ottenere certificazioni di settore rilevanti. Inoltre, abbiamo lanciato i Guild Gigs, fornendo ai colleghi progetti pratici per "minor" in AI mentre "major" nei propri ruoli e competenze attuali e incrementano le opportunità di apprendimento.

2. Sviluppo dei nostri Client Tech Labs: Per incentivare ulteriormente l'innovazione, all'inizio di quest'anno abbiamo lanciato i nostri Client Tech Labs, unendo istituti di istruzione superiore e leader del settore in uno sforzo collaborativo con noi. Insieme, ci dedichiamo a sviluppare soluzioni fintech, AI e tecnologiche all'avanguardia.

3. Sviluppo di un solido programma di tirocinio: Ciò si è rivelato cruciale per costruire un canale di talenti. Recentemente abbiamo organizzato un hackathon T3 con tirocinanti provenienti da oltre 50 università e college per sviluppare insieme soluzioni GenAI di beneficio diretto per i nostri clienti.

4. Collaborazioni con il mondo accademico: Abbiamo instaurato partnership con università di prestigio come la NYU, dove i dipendenti TIAA hanno l’opportunità di diplomarsi in programmi di cyber, dotandosi di conoscenze e competenze specialistiche.

4. DE&I in Tech Partnerships: siamo impegnati nella creazione di partnership e opportunità significative per la prossima generazione, motivo per cui collaboriamo attivamente con organizzazioni come Blacks in Tech, Afro Tech, Girls in Tech e la Society of Hispanic Professional Engineers per avere un impatto più ampio e promuovere la diversità e l'inclusione nel settore.

6. Può condividere esempi di come la collaborazione interfunzionale abbia contribuito all'ottimizzazione delle risorse nel suo dipartimento IT?

Il nostro approccio prevede verticali per la responsabilità all'interno delle imprese e servizi condivisi sul lato orizzontale. Il nostro modello operativo include CIO aziendali che si interfacciano con le principali unità di business e funzioni aziendali, oltre a leader dei servizi condivisi a livello di impresa come Cyber, Data & AI, infrastruttura globale e architettura. 

Questa struttura ci consente di ottimizzare efficacemente le risorse. I ponti connettono le nostre aziende, permettendo una collaborazione interfunzionale fluida e un'ottimizzazione delle risorse. Ad esempio, la nostra piattaforma e i modelli di Generative AI vengono sviluppati nel nostro AI Center of Excellence e messi a disposizione dei team di business per l'innovazione e lo sviluppo di applicazioni. Gli artefatti riutilizzabili vengono anch'essi condivisi in tutta l'organizzazione.

7. Come identifica i colli di bottiglia o le inefficienze nei processi IT che potrebbero ostacolare l'ottimizzazione delle risorse?

Abbiamo un approccio "now, next, beyond" profondamente radicato nella nostra strategia generale di alimentare la crescita aziendale e favorire l'innovazione, trasformando al contempo il nostro core. Abbiamo sviluppato Tech Pods con team agili per ottimizzare la capacità tecnologica in linea con queste priorità. Le nostre piattaforme cloud e di servizi condivisi sono organizzate attraverso il programma aziendale TETRIS per snellire i processi e la prioritizzazione così da portare avanti la strategia.

8. Come garantisce che i vostri processi IT siano allineati agli obiettivi aziendali e contribuiscano all’efficienza organizzativa complessiva?

Manteniamo una stretta collaborazione con l’amministratore delegato di ciascuna unità aziendale e con il loro team esecutivo, con i nostri team IT che sono parte integrante dei tavoli di leadership. Questo assetto garantisce che i processi tecnologici siano allineati con la strategia dell’organizzazione. Il nostro approccio comprende un’analisi approfondita delle esperienze quotidiane di clienti e sponsor dei piani, un processo che esamina ogni aspetto. Questo metodo individua le inefficienze e ottimizza i processi ove necessario. Attraverso l’allineamento collaborativo con gli obiettivi aziendali, garantiamo che la tecnologia non sia soltanto un motore di efficienza, ma anche un catalizzatore per l’avanzamento complessivo dell’organizzazione.

Affinché i CIO o i CTO abbiano successo, devono integrarsi profondamente nell’azienda, nel suo settore e nella sua cultura. Devono dare priorità all’essere leader aziendali piuttosto che puri leader tecnologici. Questo cambiamento può essere impegnativo, ma con l’imminente rivoluzione portata dall’Intelligenza Artificiale e dalle innovazioni future, questo è il momento migliore per i responsabili tecnologici di avere una voce rilevante al tavolo decisionale e abbracciare pienamente il ruolo di leader di business. 

9. Quali sono i tuoi 5 consigli per ottimizzare le risorse IT tramite infrastruttura, persone e processi?

• Una strategia tecnologica allineata alla visione aziendale complessiva
• Un modello operativo completo e un approccio centrato sulle persone, che includa partnership strategiche e potenziamento delle competenze
• Architettura tecnologica che elimini costantemente il debito tecnico e acceleri la trasformazione verso il cloud e le piattaforme moderne, affrontando diversi orizzonti temporali (ieri, oggi e domani).
• Automazione digitale e AI-first con mappatura dei processi end-to-end, affrontando i processi aziendali critici, le esperienze dei clienti e le competenze dei colleghi.
• Innovazione tecnologica centrata sul cliente che unisce Centri di Eccellenza e innovazione federata in tutta l’azienda.

10. Come si equilibra l’ottimizzazione delle risorse a breve termine con la pianificazione strategica IT a lungo termine?

La nostra missione per l’organizzazione tecnologica globale è "Alimentare la crescita aziendale e le esperienze dei clienti, stimolare l’innovazione e trasformare il core." Troviamo questo equilibrio allineando la strategia tecnologica a una visione ben definita su tre anni. Questo approccio assicura che gli obiettivi di ottimizzazione delle risorse a breve termine siano armonizzati con la pianificazione strategica IT a lungo termine, consentendoci di soddisfare le necessità attuali mentre ci proiettiamo verso i nostri obiettivi futuri.

11. Che ruolo gioca il feedback degli utenti finali e degli stakeholder nella definizione delle strategie di ottimizzazione delle risorse?

Il feedback degli utenti finali e degli stakeholder svolge un ruolo determinante nella definizione della nostra strategia di ottimizzazione delle risorse. Raccogliamo riscontri da diversi segmenti di clientela, interni ed esterni. All’esterno, coinvolgiamo partecipanti, sponsor di piani, consulenti e clienti istituzionali per valutare come vengono percepite le nostre capacità. I lanci beta nei nostri laboratori tecnologici per i clienti generano un ciclo iterativo di feedback che ci consente di perfezionare e rafforzare i prodotti prima del rilascio definitivo.

Internamente, teniamo conto degli input dei responsabili aziendali che guidano le roadmap end-to-end. Abbiamo inoltre stakeholder regolamentari, legali e di conformità che forniscono le loro valutazioni attraverso meccanismi di controllo ben definiti. Infine, i nostri colleghi, che spesso sono anche partecipanti, apportano preziosi spunti sull’esperienza utente e su come le nostre tecnologie rispondano a un contesto in continuo cambiamento.

Sfruttando le loro peculiarità, le organizzazioni possono costruire un team solido di leader tecnologici che stimolano l’innovazione e garantiscono il successo a lungo termine.

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