La qualité est-elle vraiment gratuite ? Pertinence de l’ouvrage de Crosby en assurance qualité moderne
Il est utile d'étudier les pratiques des professionnels de la qualité des époques précédentes pour voir ce que nous pouvons en apprendre et ce que cela nous révèle sur notre façon de travailler. Dans cet article, j'examinerai le travail de Philip B. Crosby.
Crosby était directeur de la qualité chez ITT, et il affirmait que la qualité ne coûte rien car les coûts liés à l'amélioration de la qualité sont plus que compensés par la réduction du Coût de la Qualité. Crosby a également mis en place un programme d'amélioration de la qualité intitulé « Zéro Défaut », qui serait plus que couvert par les coûts de la non-qualité. On le connaît aussi pour son livre Quality is Free, qui exposait ces idées.
Le Coût de la Qualité
En définissant le Coût de la Qualité, Crosby montre combien la mauvaise qualité coûte aux entreprises et comment les programmes d'amélioration de la qualité peuvent faire économiser de l'argent à l'entreprise et augmenter ses profits. Il explique que le Coût de la Qualité se compose de plusieurs éléments.
Il écrivait à propos de la fabrication et incluait les éléments suivants : rebuts, retouches, service, modifications d’ingénierie et modifications des bons de commande dans le Coût de la Qualité. Les éléments qu'il énumère se rapportent facilement à des aspects que les ingénieurs logiciels rencontrent aujourd'hui :
- Les rebuts s'apparentent au travail inachevé
- Retouches : Cela correspond à la correction de bogues
- Service : Il s'agit du temps consacré au service client
- La modification d'ingénierie ressemble au refactoring
- Les modifications de commandes sont comparables à la perte de clients
Un élément concernant la résolution d’incidents en production pourrait être ajouté à la liste des éléments du Coût de la Qualité. Le Coût de la Qualité représente en réalité le coût de la non-qualité.
Il est très facile de se retrouver dans les éléments que Crosby évoquait déjà dans les années 1970, ce qui montre à quel point le concept de Coût de la Qualité est fort. Si une entreprise améliore sa qualité, elle peut réduire le coût de ces éléments. Chaque élément a également un coût en termes de temps et d'argent. L'amélioration de la qualité permet aussi de gagner du temps; par exemple, diminuer le temps passé à corriger des bogues permet de gagner du temps de développement.
Aujourd'hui, il est plus courant d'exprimer le Coût de la Qualité en temps plutôt qu'en argent, car la correction des bogues prend du temps qui pourrait être consacré à la création de nouvelles fonctionnalités. Le Coût de la Qualité montre le coût de la non-qualité, ce qui rend possible l’argument que « la qualité est gratuite ».
Le Programme d'Amélioration de la Qualité de Crosby
Crosby avait un programme d'amélioration de la qualité en 14 points appelé « Zéro Défaut ». Il est utile d’envisager comment les points de ce programme peuvent aider une équipe d'ingénierie aujourd'hui.
Point 1 : Engagement du Management
Crosby indique que ce point vise « à clarifier la position de la direction sur la qualité ». Il insiste sur l'importance de l'engagement de la direction envers la qualité et sur le fait que cet engagement doit s'exprimer à travers une politique qualité formelle.
Les dirigeants expriment facilement leur soutien à la qualité, mais s'engager réellement exige plus, notamment de comprendre les processus d'amélioration de la qualité. Il serait plus utile que cet engagement se traduise par un développement de leur compréhension de la qualité, par exemple en étudiant la qualité.
Si la direction ne comprend pas cela, elle risque de ne pas aider l'entreprise à améliorer sa qualité lorsque des problèmes surviennent. Le niveau d'engagement du management influencera toutes les personnes de l'entreprise.
Crosby écrivait : « Les travailleurs sont comme un miroir. Votre reflet est le vôtre. » L'engagement du management est également essentiel pour réussir car des problèmes seront rencontrés. Si les dirigeants comprennent comment améliorer la qualité, ils seront en mesure de soutenir leurs équipes dans cette démarche.
Point 2 : Équipe d’Amélioration de la Qualité
Une équipe d'amélioration de la qualité doit être formée « pour conduire le programme d'amélioration de la qualité ». Crosby précise que cela devrait être un rôle à temps partiel à l'exception du président.
Dans l'industrie manufacturière, cela pouvait être une bonne méthode d'organisation pour la qualité. Cependant, les équipes de développement lean et agiles disposent d'une structure plus horizontale. Avoir une équipe d'amélioration de la qualité séparée place la qualité hors de la ligne hiérarchique habituelle, ce qui pourrait lui ôter du poids face aux enjeux quotidiens. Cela retire aussi la responsabilité de l'amélioration continue aux équipes d'ingénierie. Pour les équipes lean et agiles, l'amélioration de la qualité a plus de chances de réussir si elle est au cœur même de leur activité et doit faire partie de leurs responsabilités.
Point 3 : Mesure de la Qualité
La mesure de la qualité est nécessaire « pour afficher les problèmes actuels et potentiels de non-conformité de façon à permettre une évaluation objective et une action corrective ».
Une équipe doit savoir où elle se situe en matière de qualité, et la mesure de la qualité peut l’aider dans ce sens. Si des métriques sont imposées ou utilisées pour critiquer plutôt que soutenir l'équipe, cela peut provoquer du mécontentement. Il est important que l’équipe considère les métriques comme un soutien à ses objectifs ; si elle se sent jugée, elle risque de devenir défensive.
Point 4 : Le Coût de la Qualité
Il est utile d’évaluer le coût de la qualité, car cela définira les composantes du coût de la qualité pour les équipes avec lesquelles vous travaillez. Chaque entreprise est dans une situation différente et il sera judicieux d’évaluer son coût de la qualité. Vous pouvez constater que cette entreprise a beaucoup de travaux inachevés ou passe beaucoup de temps à corriger des bugs. Les coûts de la qualité identifiés sont ceux que l’entreprise peut s’efforcer de réduire.
Connaître leur coût de la qualité aidera aussi à motiver l’équipe, car le concept du Coût de la Qualité deviendra alors une manière concrète pour eux de s’améliorer.
Point 5 : Sensibilisation à la Qualité
Crosby préconise des réunions entre la direction et le personnel ainsi qu’une campagne publicitaire comme « moyen d’accroître la préoccupation personnelle ressentie par l’ensemble du personnel de l’entreprise à l’égard de la conformité du produit ou du service et de la réputation de qualité de l’entreprise ».
Cette méthode de sensibilisation à la qualité montre que la qualité est importante pour l’entreprise, mais la sépare des autres activités. Il serait plus utile de discuter de la qualité dans le contexte du travail en cours afin d’intégrer la qualité ou de réfléchir à ce qu’on peut apprendre sur la qualité lorsqu’un échec survient.
Point 6 : Actions Correctives
L’action corrective consiste « à fournir une méthode systématique pour résoudre définitivement les problèmes identifiés lors des étapes d’action précédentes ». Crosby recommande des réunions régulières entre les gestionnaires afin de résoudre les problèmes détectés.
Les ingénieurs logiciels sont des professionnels motivés et, plutôt que de laisser les managers traiter les problèmes non résolus, il serait plus efficace de réinterpréter ce point afin d’autonomiser les équipes d’ingénierie pour qu’elles apprennent des défauts et prennent des mesures correctives pour élaborer des solutions aux problèmes.
Point 7 : Planification Zéro Défaut
Crosby recommande d’examiner les diverses activités à réaliser afin de préparer le lancement officiel du programme zéro défaut. Toute initiative visant à améliorer la qualité nécessitera une planification. Selon le point 7, la planification doit expliquer le concept du programme et tenir compte de « l’environnement culturel spécifique à votre organisation ».
Point 8 : Formation des Responsables
Il s’agit de « définir le type de formation dont les superviseurs ont besoin pour assumer activement leur part dans le programme d’amélioration de la qualité ». Jadis, un superviseur était la première ligne du management, supervisait le travail du personnel, et rendait compte à un manager. Il se peut qu’il n’y ait plus de personnel avec le titre de superviseur. Cependant, les personnes aux rôles de leadership, comme les scrum masters, product owners et chefs de test, auront probablement besoin d’être formées pour mieux soutenir une démarche qualité. Ce point prévoit une formation destinée aux superviseurs uniquement, pas à la direction ni aux membres des équipes. La qualité étant la responsabilité du management, celui-ci devrait être également formé.
Dans une équipe lean ou agile, tout le personnel tirerait profit d’une formation car chacun contribue à la qualité. La formation doit devenir un apprentissage permanent puisqu’il y a toujours des connaissances à acquérir, et instaurer une culture de l’apprentissage continu améliorera les compétences et le savoir de tous les employés. Développer ses compétences et connaissances en permanence est une démarche à laquelle l’ensemble du personnel doit adhérer, car cet effort permet à nos équipes d’améliorer la qualité.
Point 9 : La Journée ZD
Un programme Zéro Défaut débute par un « événement qui permet à tous les employés de prendre conscience par une expérience personnelle qu’un changement s’est produit ». L’exemple donné dans le livre « La Qualité est Gratuite » inclut la signature, par chaque employé, d’un engagement « à bien faire mon travail dès la première fois », accompagnée d’un badge « Je suis pour la qualité ». Cela reporte la responsabilité sur les employés sans leur donner de pouvoir d’action, ce qui ne suscitera pas une réaction positive ni n’améliorera la qualité.
Point 10 : Définition d’Objectifs
La définition d’objectifs est un moyen de transformer les engagements en actions en incitant chacun à établir des objectifs d’amélioration pour soi-même et pour son groupe. Une meilleure façon d’inciter les équipes à améliorer la qualité serait de les encourager à s’améliorer continuellement, car lorsqu’un objectif est atteint, l’équipe estime avoir réussi et n’a plus besoin de progresser.
Créer une culture d’amélioration continue serait une voie plus pertinente pour progresser en qualité que la fixation d’objectifs...
Point 11 : Suppression des Causes d’Erreur
Cela vise à « donner à chaque employé un moyen de communiquer à la direction les situations qui l’empêchent de respecter l’engagement de s’améliorer ». Cela responsabilise le personnel qui peut ainsi remonter des problèmes afin d’améliorer la qualité, et Crosby précise que toute action suppressive d’une cause d’erreur devrait être félicitée.
Dans une équipe de développement logiciel agile ou lean, la suppression des causes d’erreur pourrait être encore plus efficace. Le personnel devrait pouvoir prendre de nombreuses mesures pour éliminer les causes d’erreurs sans avoir à demander l’approbation préalable de la direction.
Les employés vivent la qualité du produit en travaillant et auront des suggestions pour l’améliorer. La suppression des causes d’erreur serait d’autant plus efficace que le personnel serait habilité à agir lui-même pour améliorer la qualité, sans avoir à solliciter la direction.
Point 12 : Reconnaissance
La reconnaissance de ceux qui participent au programme, qu’il s’agisse d’éloges publics ou d’une récompense, est vraiment puissante. Crosby souligne que les gens ne travaillent pas uniquement pour l’argent ; il existe d’autres facteurs que nous valorisons, comme l’appréciation. Il est possible de mobiliser les personnes dans un programme d’amélioration de la qualité en leur donnant de la reconnaissance pour leur contribution. Cela peut aider à créer une culture de la qualité.
Point 13 : Conseils de la qualité
Crosby indique qu’un Conseil de la Qualité devrait réunir les professionnels de la qualité afin de planifier la communication régulièrement. Si plusieurs testeurs travaillent dans une entreprise, il est utile de les rassembler dans une Communauté de Pratique pour partager des idées et des problèmes. Les testeurs peuvent se soutenir et apprendre les uns des autres s’ils se réunissent régulièrement.
Point 14 : Recommencer encore et encore
L’amélioration de la qualité est une activité continue, et Crosby dit qu’il faut « recommencer encore et encore pour souligner que le programme de qualité ne s’arrête jamais. » Crosby parle de changer le responsable qui pilote le plan la seconde année. Cela pouvait être la bonne approche dans l’industrie, mais au sein d’une équipe de développement lean ou agile, l’équipe doit s’approprier la qualité de son travail et donc le plan.
Cette étape transforme le programme en un cycle. Le programme profiterait également de la création de cycles d’apprentissage issus de la suppression des causes d’erreurs et de l’action corrective, de sorte qu’à chaque fois qu’une cause d’erreur est supprimée, le savoir acquis soit partagé entre les équipes afin qu’il puisse être utilisé lors de la planification future pour améliorer la qualité.
À retenir
Les idées de Crosby montrent le verre à moitié plein. Le concept de Coût de la Qualité est un outil précieux pour quantifier le coût d’une mauvaise qualité. Identifier le Coût de la Qualité fournit un moyen d’argumenter que « la qualité est gratuite » et peut aider à persuader les membres d’une entreprise à soutenir l’amélioration de la qualité.
Cependant, son programme en 14 points est moins utile aujourd’hui. Beaucoup de points du programme ont besoin d’être actualisés pour fonctionner avec des équipes lean et agiles et ne donnent pas aux équipes les moyens d’améliorer la qualité. Le point le plus utile est la création de Conseils de la Qualité pour réunir les professionnels du secteur. Le programme d’amélioration de la qualité bénéficierait également grandement d’un climat de sécurité psychologique dans l’entreprise, ce qui permettrait aux employés de poser des questions et de signaler des problèmes sans crainte de représailles. La direction devrait veiller à ce que les employés se sentent en sécurité psychologiquement au travail. Ce n’est pas l’un des 14 points de Crosby.
Lorsque j’ai animé un atelier sur le travail de W. Edwards Deming, j’ai constaté que toutes ses idées sont encore pertinentes aujourd’hui, alors que Crosby doit être retenu pour son argument que la Qualité est Gratuite, mais pas pour son programme.
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