Der KI-Winter naht: Werden Chatbots den nächsten Technologiewandel überleben?

KI-Chatbots haben einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice, insbesondere in Kontaktzentren, gehabt. Während einige Experten eine Verlangsamung der Investitionen in KI vorhersagen, herrscht Unsicherheit darüber, ob KI-Chatbots weiterhin erfolgreich sein werden oder ob Unternehmen auf ausschließlich menschliche Agenten zurückgreifen könnten, um einen persönlicheren Service zu bieten. 

Laut Gershon Goren, Gründer + CEO von Cangrade, ist das Ende der Chatbots keineswegs vorprogrammiert: „Auch wenn sich nicht alle übermäßig optimistischen Vorhersagen für Generative KI bereits bewahrheiten, ist das Aussterben der Chatbots nicht absehbar. Verbesserungen in der GenAI-Technologie von den größten Anbietern – Nvidia, OpenAI, Anthropic und anderen – gepaart mit wachsendem Interesse anderer Technologieunternehmen … treiben eine neue Welle von KI-Chatbots an.“

In diesem Frage-&-Antwort-Dialog mit Bobby Hakimi, Chief Product Officer und Mitgründer von Convoso, beleuchten wir, wie diese Fortschritte die Zukunft von KI-Chatbots in Kontaktzentren beeinflussen und welche praktischen Schritte Unternehmen unternehmen können, um deren Potenzial effektiv zu nutzen.

1. Viele Experten sagen einen „KI-Winter" voraus, in dem Investitionen in KI zurückgehen. Was macht Sie zuversichtlich, dass KI-Chatbots trotz dieses Trends – insbesondere in Kontaktzentren – florieren werden? Könnte es eine Rückkehr zu ausschließlich menschlichen Agenten geben, um die Personalisierung zu stärken?

Der Trend, KI in Kontaktzentren einzusetzen, verstärkt sich tatsächlich. Es gibt kein Anzeichen für eine Verlangsamung. Wir stehen gerade erst am Anfang. KI wird zur ersten Anlaufstelle in der Kommunikation. Je intelligenter sie wird, desto besser kann sie Personalisierung übernehmen. KI ist heute ein unverzichtbares Effizienz-Tool, das hilft, Abläufe zu optimieren. Kontaktzentren werden daher weiterhin KI einführen. Sie wird in noch mehr Technologiebereiche und in den Alltag der Menschen Einzug halten.

Doch es erfordert Überlegungen, wie KI zum eigenen Unternehmen passt. Es braucht eine Strategie und Training, damit die KI persönlicher interagieren kann. Ich denke, sobald Kontaktzentren die Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen erkennen, werden sie die Technologie vermehrt übernehmen. Der eigentliche Trend ist, dass man KI braucht, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

2. Während KI-Chatbots die Belastung menschlicher Agenten verringern und Routineaufgaben übernehmen können, argumentieren einige Kritiker, dass dadurch die menschliche Note im Kundenservice verloren geht. Was entgegnen Sie der Sorge, dass eine zu starke Abhängigkeit von KI langfristig Kundenbeziehungen schaden könnte?

Ich denke, es wird irgendwann das Gegenteil der Fall sein. Ich glaube, Kunden werden es bevorzugen, mit KI zu sprechen. KI ist schneller, weil sie sofort Zugriff auf riesige Informationsmengen hat und Anliegen effizienter lösen kann als ein Mensch, dem es vielleicht an Training oder Wissen mangelt. Im Gegensatz zu Menschen hat KI keine schlechten Tage oder emotionale Schwankungen, sodass sie jedes Mal ein konsequent zuverlässiges Serviceerlebnis bietet. Mit der Zeit werden immer mehr Menschen wegen Schnelligkeit, Effizienz und gleichbleibender Qualität lieber mit KI interagieren.

Allerdings hängt es von den Bedürfnissen des Kunden ab. Wie jede Technologie sind auch KI-Chatbots auf bestimmte Zwecke zugeschnitten und haben daher Begrenzungen. Momentan funktionieren sie am besten bei datenbasierten Antworten, beispielsweise um ein Anliegen zügig zu klären, den Bedarf des Anrufers zu ermitteln oder erste Fragen zu beantworten. Sollte die KI das Anliegen nicht lösen können, kann sie an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Die meisten Menschen möchten einfach ihr Problem lösen – wenn KI hierbei effizient hilft, verbessert sie die Kundenerfahrung sogar. Der Mensch liefert dort die persönliche Interaktion, wo sie wichtig ist. Diese Kombination kann aktuell sogar helfen, Kundenbeziehungen zu stärken. Es sind schlicht unterschiedliche Wege, Kundenbedürfnisse effektiv zu erfüllen. 

3. Während KI-Chatbots immer komplexere Gespräche führen, besteht die Gefahr, dass Unternehmen zu abhängig von KI werden und die Entwicklung ihrer menschlichen Agenten vernachlässigen? Wie findet man das richtige Verhältnis zwischen KI und menschlicher Fachkompetenz?

Das ist eine falsche Gegenüberstellung. Zu fragen, ob wir zu abhängig von KI werden, ist vergleichbar mit der Frage, ob wir uns zu sehr auf das Internet für E-Mails verlassen und deshalb weiter ausschließlich die Post nutzen sollten. 

Das ist schlichtweg die Entwicklung. Wer sich nicht anpasst, bleibt zurück.

Wir sollten Menschen befähigen, komplexere Problemstellungen zu lösen, statt Informationen weiterzugeben oder am Telefon Fragen zu beantworten, die ein Roboter bewältigen kann. Da KI lästige und wiederkehrende Aufgaben übernimmt, stehen mehr Ressourcen und Zeit für menschliche Agenten zur Verfügung, um sich auf jene Tätigkeiten zu konzentrieren, bei denen die persönliche Interaktion entscheidend ist. 

4. Was sagen Sie Kontaktzentren, die zögern, KI einzusetzen, weil sie befürchten, die Technologie könnte in der nächsten Technologiewelle stagnieren oder überholt sein? Wie machen Sie KI-Lösungen in einem sich ständig verändernden Feld zukunftssicher?

Man sollte einen der großen Anbieter wie Google oder Open AI nutzen, weil diese sich laufend weiterentwickeln. Google wird beispielsweise niemals den Anschluss verpassen. Setzen Sie also auf einen Anbieter, der ständig Innovationen hervorbringt – nicht auf einen, der alles selbst entwickelt. Wir bei Convoso entwickeln unsere KI nicht selbst – wir setzen Open AI ein. Falls Sie ein Kontaktzentrum sind: Nutzen Sie einen dieser führenden Anbieter, um bei Funktionalitäten und neuen Features immer auf dem neuesten Stand zu sein.

Das Wesen von KI mit Deep-Learning-Modellen ist, sich ständig anzupassen und zu verbessern. KI ist keine Technologie, die man kauft, einschaltet und dann vergisst. Sie muss zunächst korrekt eingerichtet und anschließend kontinuierlich gepflegt werden. Andernfalls mag sie veraltet erscheinen – aber das liegt dann daran, dass Sie Ihre KI nicht richtig trainiert haben, nicht an der Technologie selbst. Es ist wie bei Menschen: Wenn Sie Agenten nicht laufend weiterbilden, stagnieren sie und werden nicht mehr mithalten können.

5. Die Diskussion dreht sich oft um die Vorteile von KI für Unternehmen, aber mit welchen weniger bekannten Herausforderungen kämpfen Unternehmen bei der Implementierung von KI-Chatbots? Welche gängigen Missverständnisse gibt es bezüglich der „Leichtigkeit“ der KI-Integration in Contact Centern?

Es gibt einige Missverständnisse darüber, was nötig ist, um den Chatbot effektiv zu trainieren. Genauso wie bei menschlichen Mitarbeitenden gilt: Wenn sie zwar über Informationen verfügen, aber keine entsprechende Anleitung, Führung und Mentoring erhalten, können Fehler passieren. Bei KI und GPT verhält es sich genauso. Man muss der KI genau vorgeben, was sie tun soll. Je spezifischer der Prompt, desto stärker und hochwertiger ist das Ergebnis.

KI ist kein Plug-and-Play-Tool, das einfach Ihre Kampagnen steuert und die Ergebnisse transformiert. Die Einrichtung erfordert Sorgfalt, und die Fähigkeit der KI, die Kundenabsicht zu verstehen, muss kontinuierlich verbessert werden. Dafür sind Zeit und das passende Fachwissen erforderlich. 

Der Einsatz von KI-Tools erfordert individuelle Anpassungen an die speziellen Anforderungen des Contact Centers, wie eine tiefe Integration mit bestehenden CRM- oder anderen Back-End-Systemen. Dieser Prozess kann komplexer sein als erwartet, was mitunter zu Frustration führt, da das Feintuning der KI-Leistung für verschiedene Kundenszenarien mit Ausprobieren und Fehlerbehebung verbunden ist.

Auch der Ausgleich zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion ist herausfordernd. Obwohl Ihre KI viele Aufgaben übernehmen kann, brauchen Contact Center weiterhin ein System, um differenzierte oder emotionale Anliegen reibungslos an menschliche Agenten zu eskalieren. 

Oft denkt man, KI bringe sofortigen ROI. In Wirklichkeit dauert es jedoch, das System zu optimieren, bevor sich die Investition rentiert. Es gibt im Grunde eine Lernkurve – sowohl für die KI als auch für das Unternehmen. Daher muss man langfristig planen.

6. Erwarten Sie eine Zukunft, in der KI-Chatbots nicht nur komplexere Gespräche, sondern auch tief emotionale Kundeninteraktionen führen können? Wie nah sind wir an diesem Reifegrad, und sollten wir ihn überhaupt anstreben?

Ja, wir kommen dieser Entwicklung definitiv näher: hin zu einer höheren Komplexität in Gesprächen und der Wahrnehmung emotionaler Stimmungen. Die KI wird Sentimentanalyse nutzen und in der Lage sein, die bestmögliche Reaktion auszuwählen. In Zukunft wird sie Empathie zeigen. Diese Verbesserungen schreiten nach und nach voran, aber wir sollten das in den nächsten Jahren sehen. 

7. Außendienst- und Leadgenerierungs-Teams, die keine KI einsetzen, könnten zurückfallen – aber wie steht es um kleinere Firmen mit begrenztem KI-Budget? Gibt es effektive Möglichkeiten für sie, KI-Chatbots kostengünstig zu integrieren, oder droht ihnen das Abgehängtwerden?

Man braucht heutzutage kein großes Budget mehr für KI. Es ist inzwischen sehr günstig.

Es gibt mittlerweile viele Optionen, und das wird sich fortsetzen. Das führt zwangsläufig zu günstigeren Lösungen. Zwar kann die Beschäftigung einer technisch versierten Person, die alles ordentlich aufsetzt und betreut, Kosten verursachen. Aber mittlerweile gibt es auch YouTube-Videos, die erklären, wie man mit KI spricht und wie Prompting funktioniert. Man muss kein Genie sein, um das herauszufinden. Mit ein wenig Intelligenz und Kreativität lässt sich alles erarbeiten. Ich denke, viele Leute machen es sich schwerer, als es tatsächlich ist.

Fazit

Mit zunehmender Komplexität von KI-Chatbots werden Unternehmen, die diese Technologie durchdacht integrieren und managen, voraussichtlich erhebliche Vorteile erzielen.

Wie Goren bemerkt: „Im Gegensatz zu ihren generischen Vorgängern wie ChatGPT, Claude und Gemini ist diese neue Chatbot-Generation häufig in bestehende Produkte und Services eingebettet und nutzt branchenspezifische und einzigartige Daten. Zwar sind die Anwendungsbereiche dieser Chatbots auf die jeweiligen Märkte beschränkt, doch sie schaffen mehr Wert als generische Chatbots und liefern genauere und zielgerichtetere Antworten für spezielle Zwecke. Das sorgt für eine deutlich positivere Perspektive in Bezug auf die Produktivität der Belegschaft und letztlich einen größeren Effekt auf die Wirtschaft – all das dank GenAI.“ 

Auch wenn es Herausforderungen gibt – wie das Finden des richtigen Gleichgewichts zwischen Automatisierung und menschlichem Input – deuten diese Fortschritte darauf hin, dass Chatbots weiterhin eine Schlüsselrolle bei Effizienz- und Produktivitätssteigerung spielen werden.

KI-Chatbots haben nach wie vor das Potenzial, Kundeninteraktionen grundlegend zu verändern und messbare Ergebnisse zu liefern.

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