Vad är helpdeskprogramvara? Typer, funktioner, verktyg & mer

Vad är helpdeskprogramvara?

Helpdeskprogramvara är ett virtuellt verktyg för att hantera och lösa kundfrågor och supportförfrågningar. Den används främst av kundsupportteam, inklusive IT-support- och serviceteam. Dessa programvaruplattformar fungerar som en servicedesk där slutanvändare kan få hjälp och tillgång till resurser för att felsöka problem de stöter på.

Den här typen av programvara hjälper IT-avdelningar att skapa ett ärendehanteringssystem, effektivisera sina processer för problemhantering och förbättra kundnöjdheten. Funktioner som ärenderouting, automatiserade arbetsflöden och kunskapsdatabaser hjälper teamen med processen för eskalering av ärenden, hanteringen av stora mängder serviceförfrågningar och förbättringen av svarstiderna.

Hur fungerar IT-helpdeskprogramvara?

IT-helpdeskprogramvara fungerar som ett centralt nav för hantering och lösning av inkommande IT-supportärenden. När användare skickar in förfrågningar registrerar programvaran dessa uppgifter och dirigerar sedan ärendena till lämpliga supportmedarbetare baserat på fördefinierade regler och prioriteringar. Systemet följer varje ärendes förlopp, vilket hjälper teammedlemmarna att hålla koll på utvecklingen fram till att ärendena är lösta.

Dessa programvarulösningar tillhandahåller även detaljerade rapporter och instrumentpaneler som ger insikter i mätvärden som svarstider, ärendevolym och efterlevnad av serviceavtal (SLA). Denna funktion hjälper IT-team att effektivisera sina processer, förbättra tjänsteleveransen och förbättra den övergripande serviceupplevelsen.

Typer av helpdeskprogramvara

Precis som för de flesta SaaS-lösningar finns det några mer specialiserade helpdeskverktyg på marknaden. Här är några av underkategorierna som ingår i denna bredare produktkategori och som kan hjälpa dig att hitta en mer nischad lösning som bättre passar dina behov:

• Helpdeskprogramvara för lokal installation: Installeras på företagets servrar och ger full kontroll över data och anpassning.
• Molnbaserad helpdeskprogramvara: Driftsätts av leverantören och ger enkel åtkomst, skalbarhet och minskat underhållsbehov.
• Öppen helpdeskprogramvara: Källkoden är tillgänglig, vilket möjliggör omfattande anpassning och flexibilitet.
• Programvara för IT-tjänstehantering (ITSM): Innehåller omfattande funktioner för IT-servicehantering utöver grundläggande helpdeskfunktioner.
• Helpdeskprogramvara för företag: Stödjer stora organisationer med komplexa arbetsflöden och stora ärendevolymer.
• Helpdeskprogramvara för småföretag: Erbjuder viktiga funktioner för mindre team med budgetvänliga alternativ.

Featured Tools

1. 

   Atera

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
2. 

   Freshservice

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
3. 

   SuperOps

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website

Fördelar med IT-helpdesksystem

Att använda ett helpdesksystem ger betydande fördelar för både ditt team och dina slutanvändare. I slutändan får ditt team störst nytta av de funktioner som bäst möter era behov och utmaningar. Här är några av de främsta fördelarna med helpdeskprogramvara som du kan förvänta dig när du implementerar ett av dessa system:

• Lösningstiderna minskar eftersom teammedlemmarna följer samma standardiserade protokoll och slutanvändarna har tillgång till självbetjäningsverktyg.
• Effektiviserade och automatiserade IT-arbetsflöden leder också till en mer konsekvent kundupplevelse samtidigt som teamets produktivitet förbättras.
• Analys och rapportering av viktiga mätvärden hjälper dig att förbättra processerna för kundservice, eskalering och incidenthantering.
• Inbyggd tillgångshantering håller svar på vanliga frågor och standardiserade arbetsrutiner (SOPs) lättillgängliga för alla dina supportmedarbetare.

7 viktiga funktioner i helpdeskprogramvara

Den här listan över de viktigaste funktionerna i helpdeskprogramvara ger dig en uppfattning om den typiska funktionalitet du kan förvänta dig i dessa produkter. Fundera på vilka funktioner som skulle ha störst inverkan på ditt team och ha dem i åtanke när du letar efter en helpdesklösning:

1. Ärendehantering: IT-supportprogramvaran organiserar kundförfrågningar i öppna ärenden som teamet kan hantera. Aviseringar håller teammedlemmarna uppdaterade om ärendenas status, vilket säkerställer effektiv support och en smidig slutanvändarupplevelse.
2. Arbetsflödeshantering: Arbetsflödeshantering och automatisering standardiserar processer och minskar manuella uppgifter. Detta omfattar sortering, prioritering och tilldelning av ärenden, vilket leder till snabbare och mer konsekventa svar.
3. Stöd för flera kanaler: Samlar förfrågningar från olika kommunikationskanaler (chatt, e-post, sociala medier, telefon med mera), vilket minskar behovet av att växla mellan appar och förenklar ärendehanteringen när företag växer.
4. Kunskapsbas: En intern wiki med viktig information som interna processer, mallar och SOP:er. Stöder introduktion, kompetensutveckling över flera områden och konsekvent support.
5. Rapportering och analys: Verktyg för att följa upp mätvärden som ärendevolym och lösningstider. Dessa insikter hjälper till att identifiera trender, flaskhalsar och förbättringsområden.
6. Självbetjäningsportal: Gör det möjligt för användare att få tillgång till vanliga frågor, skicka in ärenden och använda andra resurser, vilket hjälper dem att lösa problem självständigt och minskar teamets arbetsbelastning.
7. Integrationer: Integreras med andra plattformar som programvara för kundrelationshantering (CRM), projektledningsprogram och verktyg för teamkommunikation, vilket underlättar smidigt datautbyte och automatisering av arbetsflöden.

Välja rätt IT-supportprogramvara för IT

Nu är du väl insatt i IT-supportprogramvarans olika delar och hur den kan stödja ditt IT-team. Men hur väljer du rätt IT-supportprogramvara? Hur jämför du olika leverantörer när det finns så många alternativ att välja mellan? Använd denna checklista för att utvärdera olika IT-supportlösningar utifrån ditt teams behov:

Våra val bland de 10 bästa helpdeskprogramvarorna

Här är våra främsta rekommendationer av de bästa helpdeskprogramvarorna för att hjälpa dig i ditt sökande:

Vill du ha mer innehåll om hur du hanterar och löser IT-problem effektivt?

Utveckla dina färdigheter inom SaaS-tillväxt och ledarskap. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste insikterna för CTO:er och blivande teknikledare. Vi hjälper dig att skala upp smartare och leda starkare med guider, resurser och strategier från ledande experter!