11 oumbärliga funktioner i helpdeskprogramvara
Drunknar ditt team i ett hav av supportärenden? Att hantera, spåra och lösa problem kan kännas som ett jobb dygnet runt. Men helpdeskprogramvara finns för att hjälpa dig göra röran mer hanterbar och förbättra konsekvens och resultat. Med så många tillgängliga alternativ, vilka funktioner i helpdeskprogramvara är egentligen viktigast?
Låt oss fokusera på de funktioner som du måste ha och som kommer att göra skillnad i den dagliga verksamheten. Jag har sammanställt en lista över viktiga element att leta efter när du väljer helpdeskprogramvara, särskilt för IT-avdelningar och andra interna team. Det här är funktionerna som hjälper dig och ditt team att arbeta smartare, inte hårdare!
Vad är helpdeskprogramvara?
Helpdeskprogramvara är ett verktyg som hanterar och organiserar kundsupportförfrågningar. Dessa plattformar erbjuder vanligtvis ett ärendehanteringssystem som hjälper dig att spåra, prioritera och lösa kundproblem effektivt. Det är i grunden en virtuell servicedesk som låter ditt team automatisera svar och få tillgång till en kunskapsbas för snabb problemlösning.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Helpdesklösningar sparar tid för dina supportmedarbetare genom att centralisera kommunikationskanaler och effektivisera supportprocesser. Samtidigt bidrar de till att förbättra serviceupplevelsen genom att erbjuda självbetjäningsalternativ för slutanvändare. IT-helpdeskar kallas ibland IT-system för tjänstehantering (ITSM).
De 11 viktigaste funktionerna i helpdeskprogramvara
När du letar efter rätt helpdeskprogramvara hjälper det dig att ligga steget före om du känner till de vanligaste och mest populära funktionerna. När du förstår vad du letar efter – och vilka funktioner som är viktigast för dig – blir det lättare att begränsa alternativen. På så sätt kan du hitta en lösning som bäst passar verksamhetens behov och erbjuder de fördelar med helpdeskprogramvara som du eftersträvar.
Här är några av de mest populära funktionerna i helpdeskprogramvara som bidrar till smidigare drift och en bättre kundupplevelse överlag:
1. Ärendehantering
Ärendehantering är kärnan i helpdeskprogramvara. Ditt helpdesksystem samlar in viktig information från inkommande kundförfrågningar, som sedan vidarebefordras som ett öppet ärende till teamet för hantering. Aviseringar om processen för eskalering av ärenden kan uppmärksamma teammedlemmar när nya ärenden kommer in eller går från ett steg till nästa, så att alla hålls uppdaterade medan problemen löses.
Överlag ger ärendehanteringssystem mycket mer organiserade och effektiva supportprocesser. Ditt kundsupportteam vet vilka problem de ansvarar för och vilken status varje ärende har. Samtidigt blir supportupplevelsen smidigare för slutanvändarna eftersom ärendehanteringsprogramvaran säkerställer att ingen förfrågan faller mellan stolarna.
2. Automatiserade arbetsflöden
Många helpdesklösningar har funktioner för arbetsflödeshantering och automatisering. Dessa funktioner hjälper team att standardisera och effektivisera sina IT-processer samt minska det manuella arbetet med repetitiva uppgifter. Detta förbättrar inte bara svarstiderna, utan skapar också större konsekvens i kundupplevelsen.
Automatiseringsfunktioner är inget du bör förbise. I takt med att IT-verksamheten fortsätter att utvecklas ökar också behovet av exceptionella automatiseringsverktyg. Stonebranch 2024 års globala rapport om IT-automatisering visar att:
82 % av de svarande planerar att uppdatera eller utöka sina IT-automatiseringsverktyg för att bättre kunna orkestrera komplexa, hybrida miljöer.
Vanliga automatiseringsfunktioner omfattar sortering och prioritering av ärenden samt tilldelning av ärenden till rätt teammedlem utifrån deras färdigheter eller kunskaper. På så sätt skickas slutanvändaren till rätt kontaktperson och får ett användbart första svar. Automatiserade svar kan också konfigureras för att besvara vanliga frågor eller hjälpa användare med grundläggande felsökning.
3. Kunskapsbas
En kunskapsbas är en mycket användbar funktion i alla helpdesk-miljöer. Det är i grunden en intern wiki som teamet kan använda som referens när det hanterar användarproblem. Din kunskapsbas innehåller mängder av information som hjälper teamet att erbjuda bättre support och kan även innehålla sådant som:
- Interna processer
- Mallar
- Bästa praxis
- Standardiserade arbetsrutiner (SOPs)
När den väl har etablerats hjälper din kunskapsbas till med allt från introduktion av nya agenter till korskvalificering och standardisering av hur arbetet utförs. Alla i teamet hänvisar till samma dokumentation för att lösa användarproblem snabbt och konsekvent. Detta leder i sin tur även till en bättre upplevelse för dina slutanvändare!
4. Anpassade filter och taggar
När ärenden kommer in kategoriserar supportteam dem vanligtvis så att de kan sorteras och tilldelas effektivt. Många helpdeskprogram erbjuder anpassade taggar och filter, vilket möjliggör mer personliga kategoriseringsrutiner. Detta är särskilt användbart för IT-avdelningar, eftersom det gör att plattformen bättre kan anpassas till teamets arbetsprocesser (och inte tvärtom).
Utöver sortering av inkommande ärenden kan anpassade filter och taggar även användas för att konfigurera din kunskapsbas. Det innebär att du kan använda dina interna förkortningar och företagsspecifika benämningar för att möjliggöra snabbare sökning och problemlösning för ditt supportteam.
5. Flerkanalssupport
Flerkanaliga helpdeskverktyg centraliserar inkommande förfrågningar från olika supportkanaler, till exempel e-post, chatt, telefon och sociala medier. Detta är en mycket användbar funktion eftersom den minskar behovet för agenter att växla mellan appar och samlar alla förfrågningar på en enda plats för sortering och prioritering.
Särskilt för växande företag är det en fördel att konfigurera hantering av flera kanaler tidigt, så att du ligger steget före. Att hantera förfrågningar från Slack, e-post och formulärinskick blir snabbt tröttsamt, och ännu mer när antalet slutanvändare och agenter ökar.
6. Rapportering och analys
Rapporterings- och analysverktygen i din helpdeskprogramvara ger dig en tydlig bild av effektiviteten och resultatet i din IT-supportverksamhet. Dessa funktioner hjälper dig att följa viktiga mätvärden och KPI:er, till exempel ärendevolym, lösningstider och kundnöjdhetsnivåer. Vissa plattformar har instrumentpaneler i realtid som låter dig följa ärenden fram till lösning och övervaka agenternas resultat.
Rapporterings- och analysverktyg hjälper dig att upptäcka trender, identifiera flaskhalsar och mäta teamets resultat. Du kan se vilka problem som är vanligast, vilka agenter som är mest produktiva och var det finns utrymme för förbättringar. Vissa avancerade rapporteringsverktyg använder till och med AI för att förutsäga framtida trender eller föreslå processförbättringar.
7. Hantering av servicenivåavtal (SLA)
Hantering av servicenivåavtal (SLA) är en viktig funktion i helpdeskprogramvara som hjälper teamet att uppfylla och överträffa serviceförväntningarna. Den spårar automatiskt svarstider, tidsfrister för lösning och andra resultatmått baserat på fördefinierade avtal. Detta säkerställer att du levererar förstklassig support till dina användare eller kunder. SLA-funktioner kan bland annat omfatta:
- Anpassningsbara policyer
- Eskaleringsregler
- Rapporteringsverktyg
Dessa hjälper dig att anpassa systemet efter dina specifika behov och hålla teamet ansvarigt. Genom att införa SLA-hantering ökar du kundnöjdheten, effektiviteten och visar IT-avdelningens värde för organisationen.
8. Rollbaserad åtkomst
Genom att tilldela teammedlemmarna specifika roller säkerställer du datasäkerhet och tydliga godkännande- och ägandeförhållanden överallt. Vissa programvarulösningar har fördefinierade roller, medan andra tillåter anpassning. Många har också autentiseringsverktyg som enkel inloggning (SSO) för att upprätthålla användarbehörigheter.
Åtkomstbehörigheter är särskilt viktiga för IT-konsultföretag och tjänsteleverantörer som arbetar med externa organisationer. Du behöver ge slutanvändarna vissa åtkomstnivåer, men samtidigt upprätthålla säkerheten för ditt team. Omvänt behöver du också visa att du har rätt behörigheter på plats för att hålla deras data trygg och säker.
9. Självbetjäningsportal
En självbetjäningsportal hjälper till att avlasta en del av teamets arbete och gör det möjligt för användarna att hitta egna lösningar. Dessa portaler gör det vanligtvis möjligt för användare att skicka in ärenden, söka bland vanliga frågor och hjälpartiklar samt få tillgång till andra resurser. De kan också ha automatiserade chattrobotar som hjälper till med vanliga problem.
Det är upp till ditt team vad ni ställer in så att slutanvändarna kan få åtkomst till. Ni kanske bara erbjuder några grundläggande instruktionsguider, eller så kan ni fylla portalen med mängder av handledningar eller till och med göra er interna kunskapsbas tillgänglig. Det beror på era unika förutsättningar, så fundera på vilka specifika funktioner ni vill se i självbetjäningsportaler när ni jämför lösningar.
10. Integrationsmöjligheter
Precis som med all ny teknik som du lägger till i din teknikstack behöver du verkligen ta hänsyn till vilka integrationer som är tillgängliga. Vilka specifika programvarulösningar du letar efter beror naturligtvis på vilka verktyg du använder för närvarande, men här är några typer av plattformar som du kanske vill ansluta helpdesken till:
- Programvara för kundrelationshantering (CRM)
- Programvara för dokumentationshantering
- Projektledningsprogramvara
- Programvara för fakturering och fakturahantering
- Verktyg för teamkommunikation och samarbete
- Intranät eller interna wiki-plattformar
Dessa integrationer möjliggör enklare datautbyte och datahantering och hjälper dig att effektivisera och automatisera dina arbetsflöden. Viss helpdeskprogramvara har inbyggda integreringar, medan annan förlitar sig på integreringsverktyg från tredje part, som Zapier. Var särskilt uppmärksam på vilka integrationer som är tillgängliga hos alla programvaruleverantörer du överväger.
11. Samarbetsverktyg
Möjligheten för teamet att samarbeta och lösa problem tillsammans i realtid är en mycket användbar funktion i helpdeskprogramvara. Samarbetsverktyg hjälper teamet att utnyttja sin samlade kompetens och korta ned lösningstiderna. Här är några viktiga funktioner att leta efter:
- Meddelanden i appen
- Delning av filer och dokument
- Kommentering och taggning
- Gemensam kunskapsbas
- Delade inkorgar
Ju mindre teamet behöver växla mellan appar för att samarbeta, desto mindre kommer appväxling att bromsa dem. Att integrera samarbetet direkt i den plattform som alla använder mest minskar ineffektiviteten och främjar lagarbete.
Så väljer du helpdeskprogramvara
När du letar efter helpdeskprogramvara är det lätt att fastna i analysparalys. Har den rätt funktioner? Rätt integrationer? Kan du anpassa den? Är den användarvänlig?
Andas. Du klarar det här. Använd den här praktiska checklistan inför köpet i din utvärderings- och urvalsprocess för att hitta den perfekta helpdeskprogramvaran för dina behov:
Checklista för köpare av helpdeskprogramvara
| Kriterium | Så utvärderar du |
| Skalbarhet | Kan programvaran växa med ditt företag? |
| Integrationer | Fungerar den med dina befintliga verktyg? |
| Prisvärdhet | Är priset rimligt för de funktioner som erbjuds? |
| Anpassningsbarhet | Kan du anpassa programvaran efter dina behov? |
| Branschspecifika funktioner | Uppfyller den kraven inom din bransch? |
| Användarvänlighet | Är den intuitiv och enkel att navigera i? |
| Säkerhetsskydd | Hur skyddar den känsliga uppgifter? |
| Rapporteringsfunktioner | Kan du få de insikter du behöver? |
| Mobilt stöd | Erbjuder den åtkomst när du är på språng? |
| Kundsupport | Vilken nivå av hjälp finns tillgänglig? |
| Lagring | Är den lokal, molnbaserad eller hybrid? |
Topp 10 helpdeskprogramvaror
Här är våra toppval bland de bästa helpdeskprogramvarorna som kan hjälpa dig i ditt sökande:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Vill du ha mer innehåll om hur du effektivt hanterar och löser IT-problem?
Öka din SaaS-tillväxt och stärk ditt ledarskap. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste insikterna för CTO:er och blivande teknikledare. Vi hjälper dig att skala smartare och leda starkare med guider, resurser och strategier från ledande experter!
