A sua equipa está a afogar-se num mar de pedidos de suporte? Gerir, acompanhar e resolver problemas pode parecer um trabalho permanente. No entanto, o software de assistência técnica existe para ajudar a tornar esta confusão mais gerível e a melhorar a consistência e os resultados. Com tantas opções disponíveis, que funcionalidades do software de assistência técnica são realmente importantes?
Vamos concentrar-nos nas funcionalidades essenciais que farão a diferença nas suas operações diárias. Compilei uma lista dos principais elementos a procurar ao escolher software de assistência técnica, especialmente para departamentos de TI e outras equipas internas. Estas são as funcionalidades que ajudarão a sua equipa a trabalhar de forma mais inteligente, e não mais arduamente!
O que é o software de assistência técnica?
O software de assistência técnica é uma ferramenta que gere e organiza os pedidos de suporte dos clientes. Estas plataformas disponibilizam normalmente um sistema de gestão de pedidos que ajuda a acompanhar, definir prioridades e resolver os problemas dos clientes de forma eficiente. É essencialmente um serviço de assistência virtual que permite à sua equipa automatizar respostas e aceder a uma base de conhecimento para resolver problemas rapidamente.
As soluções de assistência técnica poupam tempo aos agentes de suporte ao centralizar os canais de comunicação e simplificar os processos de suporte. Ao mesmo tempo, ajudam a melhorar a experiência de serviço ao disponibilizar opções de autosserviço para os utilizadores finais. Os serviços de assistência técnica de TI são por vezes designados por sistemas de gestão de serviços de TI (ITSM).
As 11 principais funcionalidades do software de assistência técnica
Ao procurar o software de assistência técnica adequado, estar familiarizado com as funcionalidades mais comuns e populares ajuda-o a destacar-se. Quando compreende o que procura — e quais as funcionalidades mais importantes para si — consegue restringir melhor as suas opções. Desta forma, pode encontrar a solução que melhor se adapta às necessidades da sua empresa e disponibiliza os benefícios do software de assistência técnica que procura.
Eis algumas das funcionalidades mais populares do software de assistência técnica que contribuem para operações mais simples e para uma melhor experiência geral do cliente:
1. Gestão de pedidos
A gestão de pedidos é o coração do software de assistência técnica. O seu sistema de gestão de pedidos de assistência técnica recolhe informações essenciais dos pedidos recebidos dos clientes, que são depois encaminhados como pedidos abertos para serem tratados pela equipa. As notificações do processo de escalamento de pedidos podem alertar os membros da equipa quando entram novos pedidos ou quando estes passam de uma etapa para a seguinte, mantendo todos atualizados à medida que as resoluções dos problemas avançam.
De um modo geral, os sistemas de gestão de pedidos tornam as operações de suporte muito mais organizadas e eficientes. A sua equipa de suporte ao cliente saberá quais os problemas pelos quais é responsável e qual o estado de cada pedido. Entretanto, a experiência de suporte será mais simples para os utilizadores finais, porque o software de gestão de pedidos garante que nenhum pedido fica esquecido.
2. Fluxos de trabalho automatizados
Muitas soluções de assistência técnica incluem capacidades de gestão e automatização de fluxos de trabalho. Estas funcionalidades ajudam as equipas a normalizar e simplificar os seus processos de TI e reduzem o trabalho manual associado a tarefas repetitivas. Isto não só melhora os tempos de resposta, como também cria maior consistência na experiência do cliente.
As capacidades de automatização não são uma funcionalidade que deva ignorar. À medida que as operações de TI continuam a evoluir, a necessidade de ferramentas de automatização excecionais também aumenta. O Relatório Global sobre o Estado da Automatização de TI da Stonebranch de 2024 conclui que:
82% dos inquiridos planeiam atualizar ou expandir as suas ferramentas de automatização de TI para orquestrar melhor ambientes complexos e híbridos.
Algumas capacidades de automatização comuns incluem a ordenação e definição de prioridades dos pedidos, bem como a atribuição de pedidos ao membro da equipa adequado com base nas suas competências ou conhecimentos. Desta forma, o utilizador final é encaminhado para o contacto certo e a primeira resposta é útil. Também podem ser configuradas respostas automatizadas para responder a perguntas frequentes comuns ou ajudar os utilizadores com necessidades básicas de resolução de problemas.
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3. Base de conhecimento
Uma base de conhecimento é uma funcionalidade muito útil em qualquer ambiente de assistência técnica. É essencialmente uma wiki interna que a sua equipa pode consultar ao gerir problemas dos utilizadores. A sua base de conhecimento contém uma grande quantidade de informação para ajudar a sua equipa a prestar um suporte melhor e também pode incluir elementos como:
- Processos internos
- Modelos
- Melhores práticas
- Procedimentos Operacionais Normalizados (SOPs)
Uma vez estabelecida, a sua base de conhecimento ajuda em tudo, desde a integração de novos agentes até à formação cruzada e à normalização da forma como as tarefas são realizadas. Toda a equipa consulta a mesma documentação para resolver os problemas dos utilizadores de forma rápida e consistente. Por sua vez, os seus utilizadores finais também terão uma experiência melhorada!
4. Filtros e etiquetas personalizados
Quando os pedidos de suporte chegam, as equipas de suporte geralmente categorizam-nos para que possam ser ordenados e atribuídos de forma eficaz. Muitos softwares de suporte técnico permitem utilizar etiquetas e filtros personalizados, possibilitando práticas de categorização mais personalizadas. Isto é especialmente útil para os departamentos de TI, pois permite adaptar melhor a plataforma às operações da sua equipa (e não o contrário).
Além de ordenar os pedidos recebidos, também podem existir filtros e etiquetas personalizados para configurar a sua base de conhecimento. Isto significa que pode aplicar as abreviaturas internas e a nomenclatura específica da empresa para permitir pesquisas e resolução de problemas mais rápidas pela sua equipa de suporte.
5. Suporte multicanal
As plataformas de suporte técnico omnicanal centralizam os pedidos recebidos de vários canais de suporte, como correio eletrónico, conversação, telefone e redes sociais. Esta é uma funcionalidade extremamente útil, pois reduz a necessidade de os agentes alternarem entre aplicações e reúne todos os pedidos num único espaço para ordenação e definição de prioridades.
Especialmente para empresas em crescimento, configurar cedo a gestão multicanal ajuda a manter-se na dianteira. Gerir pedidos provenientes do Slack, do correio eletrónico e de formulários torna-se rapidamente entediante, sobretudo à medida que aumenta o número de utilizadores finais e agentes.
6. Relatórios e análises
As ferramentas de relatórios e análises do seu software de suporte técnico oferecem uma visão clara da eficiência e do desempenho das operações de suporte de TI. Estas funcionalidades ajudam a acompanhar métricas essenciais e indicadores-chave de desempenho, como o volume de pedidos, os tempos de resolução e os níveis de satisfação dos clientes. Algumas plataformas dispõem de painéis em tempo real que permitem acompanhar os pedidos até à resolução e monitorizar o desempenho dos agentes.
As ferramentas de relatórios e análises ajudam a identificar tendências, detetar estrangulamentos e avaliar o desempenho da sua equipa. Pode ver quais são os problemas mais comuns, quais os agentes mais produtivos e onde há margem para melhorias. Algumas ferramentas avançadas de elaboração de relatórios utilizam até IA para prever tendências futuras ou sugerir melhorias nos processos.
7. Gestão de Acordos de Nível de Serviço (SLA)
A gestão de Acordos de Nível de Serviço (SLA) é uma funcionalidade crucial do software de suporte técnico que ajuda a sua equipa a cumprir e superar as expectativas de serviço. Acompanha automaticamente os tempos de resposta, os prazos de resolução e outras métricas de desempenho com base em acordos predefinidos. Isto garante que presta um suporte de excelência aos seus utilizadores ou clientes. As funcionalidades de SLA podem incluir elementos como:
- Políticas personalizáveis
- Regras de escalonamento
- Ferramentas de elaboração de relatórios
Estas funcionalidades ajudam a adaptar o sistema às suas necessidades específicas e a responsabilizar a sua equipa. Ao implementar a gestão de SLA, aumentará a satisfação dos clientes, melhorará a eficiência e demonstrará o valor do seu departamento de TI à organização.
8. Acesso baseado em funções
Ao atribuir funções específicas aos membros da equipa, garante a segurança dos dados e linhas claras de aprovação e responsabilidade em toda a organização. Algumas soluções de software têm funções predefinidas, enquanto outras permitem a personalização. Muitas também dispõem de ferramentas de autenticação, como o início de sessão único (SSO), para manter as permissões dos utilizadores.
As permissões de acesso são particularmente importantes para empresas de consultoria de TI e prestadores de serviços que trabalham com organizações externas. Terá de fornecer determinados níveis de acesso aos utilizadores finais, mantendo simultaneamente a segurança da sua equipa. Por outro lado, também terá de demonstrar que dispõe das permissões adequadas para manter os dados dos seus clientes protegidos e seguros.
9. Portal de autosserviço
Um portal de autosserviço ajuda a reduzir parte do trabalho da sua equipa e permite que os utilizadores procurem as suas próprias soluções. Estes portais permitem normalmente aos utilizadores enviar pedidos, pesquisar perguntas frequentes e artigos de ajuda e aceder a outros recursos. Podem também incluir chatbots automatizados para ajudar com problemas comuns.
Cabe à sua equipa decidir o que configura para ser acedido pelos utilizadores finais. Poderá disponibilizar apenas alguns guias básicos ou preenchê-lo com inúmeros tutoriais, ou até tornar acessível a sua base de conhecimentos interna. Tudo dependerá do seu caso específico, por isso, ao pesquisar soluções, considere que funcionalidades específicas pretende encontrar nos portais de autosserviço.
10. Capacidades de integração
Tal como acontece com qualquer nova tecnologia que adicione ao seu conjunto de ferramentas, é essencial considerar que integrações estão disponíveis. Naturalmente, as soluções de software específicas que procura dependerão das ferramentas que utiliza atualmente, mas apresentamos aqui alguns tipos de plataformas que poderá querer ligar ao seu sistema de assistência técnica:
- Software de gestão de relações com clientes (CRM)
- Software de gestão de documentação
- Software de gestão de projetos
- Software de faturação e emissão de faturas
- Ferramentas de comunicação e colaboração de equipas
- Plataformas de intranet ou wikis internas
Estas integrações permitem uma troca e gestão de dados mais fáceis e ajudam a simplificar e automatizar os seus fluxos de trabalho. Alguns softwares de assistência técnica incluem integrações nativas, enquanto outros dependem de ferramentas de integração de terceiros, como o Zapier. Preste especial atenção às integrações disponíveis junto de qualquer fornecedor de software que esteja a considerar.
11. Ferramentas de colaboração
A capacidade de a sua equipa colaborar e resolver problemas em conjunto, em tempo real, é uma funcionalidade muito útil num software de assistência técnica. As ferramentas de colaboração ajudam a sua equipa a tirar partido da inteligência coletiva e a reduzir os tempos de resolução. Eis algumas funcionalidades essenciais a procurar:
- Mensagens na aplicação
- Partilha de ficheiros e documentos
- Comentários e etiquetagem
- Base de conhecimentos colaborativa
- Caixas de entrada partilhadas
Quanto menos a sua equipa tiver de alternar entre aplicações para trabalhar em conjunto, menos essa alternância abrandará o seu trabalho. Integrar a colaboração diretamente na plataforma que todos utilizam mais reduz as ineficiências e apoia o trabalho em equipa.
Como escolher software de suporte técnico
Ao procurar software de suporte técnico, é fácil ficar preso numa paralisia causada pela análise excessiva. Tem as funcionalidades certas? As integrações certas? É possível personalizá-lo? É fácil de utilizar?
Respire. Está à altura do desafio. Utilize esta prática lista de verificação pré-compra para o seu processo de avaliação e seleção, a fim de encontrar o software de suporte técnico perfeito para as suas necessidades:
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Lista de verificação para compradores de software de suporte técnico
| Critérios | Como avaliar |
| Escalabilidade | O software pode crescer com a sua empresa? |
| Integrações | Funciona com as suas ferramentas existentes? |
| Relação qualidade-preço | O preço é justo para as funcionalidades oferecidas? |
| Personalização | Pode adaptar o software às suas necessidades? |
| Funcionalidades específicas do setor | Responde aos requisitos do seu setor? |
| Facilidade de utilização | É intuitivo e fácil de navegar? |
| Medidas de segurança | Como protege os dados sensíveis? |
| Capacidades de criação de relatórios | Pode obter as informações de que necessita? |
| Suporte móvel | Oferece acesso em qualquer lugar? |
| Suporte ao cliente | Que nível de assistência está disponível? |
| Armazenamento | É local, baseado na nuvem ou híbrido? |
Os 10 melhores softwares de suporte técnico
Eis as nossas principais escolhas entre os melhores softwares de suporte técnico para o ajudar na sua pesquisa:
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