De 6 største fordelene med programvare for brukerstøtte

Innkommende supportsaker og forespørsler kan raskt bli uoverkommelige og påvirke produktiviteten selv i det mest velfungerende supportteamet. God brukerstøtteprogramvare hjelper deg med å organisere, spore og løse problemer mer effektivt – og en god løsning gir også fordeler utover sakshåndtering.

De beste brukerstøtteløsningene samler inn data som du kan bruke til å identifisere tilbakevendende problemer, forbedre prosessene for hendelseshåndtering og gi sluttbrukerne en bedre tjenesteopplevelse. De automatiserer de kjedelige og tidkrevende oppgavene, slik at supportmedarbeiderne kan fokusere på å løse problemer raskt og effektivt, samtidig som de leverer den best mulige kundeopplevelsen.

La oss se nærmere på de viktigste fordelene med brukerstøtteprogramvare for IT-team, slik at du kan sørge for å få mest mulig ut av løsningen for teamet ditt!

Hva er brukerstøtteløsninger for IT?

Brukerstøtteprogramvare er en plattform som håndterer og organiserer supportsaker, slik at det blir enklere for IT-team å håndtere og løse kundeproblemer. Disse løsningene tilbyr supportsystemer, innbokser for flere kanaler, kunnskapsbaser og andre brukerstøttefunksjoner som bidrar til smidigere tjenestehåndtering.

Et brukerstøtteverktøy gir raskere responstider, bedre problemsporing og strømlinjeformede arbeidsflyter (du kan også få disse fordelene med programvare for problemsporing). De har vanligvis automatiseringsfunksjoner som reduserer manuelt arbeid, samt verktøy for rapportering og analyse som hjelper deg med å identifisere trender og forbedre tjenesten over tid.

6 fordeler med brukerstøtteprogramvare

Nå som vi har fått en felles forståelse av hva brukerstøtteprogramvare er, kan vi gå videre til fordelene du kan forvente når du implementerer disse løsningene!

1. Forbedret sakshåndtering

Et supportsystem for saker er vanligvis hovedkomponenten i disse verktøyene. Funksjoner for sakshåndtering omfatter vanligvis automatisk innsamling, sortering, prioritering og ruting av saker, samt varsling av medarbeidere når en ny sak kommer inn. Dette gir raskere responstider fra teamet ditt og bedre ressursstyring, siden saker kan tildeles basert på en medarbeiders ferdigheter, kapasitet eller spesialkunnskap.

Med programvare for sakshåndtering kan teamet ditt håndtere flere saker på kortere tid, redusere nedetid og øke produktiviteten. Raskere problemløsning fører også til mer fornøyde sluttbrukere og økt kundetilfredshet.

Dette er virkelig den viktigste fordelen ved å implementere brukerstøtteprogramvare, og en av grunnene til at det lønner seg å investere i løsningen tidlig. Små bedrifter kan føle at de håndterer sakene sine helt fint – men tenk bare på hva teamet ditt kunne oppnådd hvis dere overlot håndteringen av innkommende kundehenvendelser til teknologien!

2. Raskere problemløsning

Vi var inne på dette i forrige punkt, men det er også verdt å fremheve det separat. I tillegg til automatisert kategorisering og ruting av saker har brukerstøtteprogramvare vanligvis også funksjoner for arbeidsflythåndtering og automatisering. Det betyr at saker kan behandles og løses på en konsekvent, standardisert og effektiv måte, der enkelte eller til og med alle deler av prosessen er fullstendig automatisert.

Automatiserte arbeidsflyter spiller en viktig rolle, men det å gi kundene selvbetjeningsportaler der de kan få tilgang til støttemateriell på egen hånd, forbedrer også løsningstidene betydelig. Teamet ditt kan sette opp en tilpasset selvbetjent brukerstøtte med vanlige spørsmål, veiledninger og mer, slik at teammedlemmene kan løse sine egne IT-problemer. Mange brukerstøtteløsninger leveres også med tilpassbare chatboter som kan løse enkle supportforespørsler i sanntid.

Disse funksjonene gjør ikke bare brukerstøtteoperasjonene dine mer skalerbare, men hjelper også teamet med å oppfylle forpliktelsene i tjenestenivåavtalen (SLA). Hvis du har forpliktet deg til bestemte løsningstider eller -rater, spesielt under prosessen for eskalering av saker, vil det å ha disse systemene på plass bidra betydelig til at du når målene.

3. Sentralisert kommunikasjon

Programvare for IT-brukerstøtte samler kommunikasjonen i teamet ditt på samme sted som dere løser problemer og yter kundestøtte. Dette er en stor fordel fordi det betyr mindre veksling mellom apper og mer samarbeid. Brukerstøtteteamet ditt kan samarbeide om å løse brukerproblemer og utveksle informasjon uten å måtte hoppe over til Slack eller Microsoft Teams.

I tillegg til den interne kommunikasjonen i teamet ditt kommer det faktum at kundehenvendelser samles på ett felles sted. Omnikanalfunksjonalitet betyr at servicehenvendelser som kommer inn via e-post, skjemaer, sosiale medier eller til og med telefon, kan håndteres fra samme innboks. Hvis du i tillegg integrerer brukerstøtten med CRM-plattformen din, kan du også ha kundehistorikk og kundedata tilgjengelig direkte i plattformen.

Dette kan virke som om man leter etter små produktivitetsgevinster, men de summerer seg opp … En studie fra HBR fra 2022 fant at arbeidstakere brukte nærmere fire timer i uken på å omstille seg etter å ha byttet til en ny applikasjon. I løpet av et år utgjør dette fem arbeidsuker, eller 9 % av den årlige arbeidstiden.

Arbeidstakere bruker omtrent 9 % av den årlige arbeidstiden på å omstille seg etter å ha byttet app.

Harvard Business Review

4. Datadrevne innsikter

Programvaren for administrasjon av brukerstøtten vil ikke bare støtte IT-serviceteamet ditt i det daglige arbeidet, men også gi deg verdifull informasjon om teamets resultater. Dette skjer både ved å overvåke oppgavene teamet utfører i plattformen og ved å gjennomføre brukerundersøkelser og samle inn tilbakemeldinger. Brukerstøtteløsninger har en tendens til å spore måltall som:

• Antall innkommende saker
• Gjennomsnittlig tid til første svar
• Gjennomsnittlig løsningstid
• Andel saker som løses
• Eskaleringsgrad
• Etterlevelsesgrad for SLA-er
• Kundetilfredshet (CSAT)
• Netto promotørscore (NPS)

Dette er svært viktige måltall å overvåke, og når du begynner å filtrere dem og følge dem over tid, vil du avdekke innsikter du kan handle på. Du kan oppdage at nye prosesser eller systemer faktisk gjør agentene mindre effektive eller hindrer kundene i å få den hjelpen de trenger. Eller du kan finne muligheter til å effektivisere arbeidsflytene eller forbedre kundetilfredsheten.

Uansett er kunnskap makt, og innsikten du kan samle inn gjennom analyse- og rapporteringsverktøy i brukerstøtteprogramvare, er uvurderlig. Enda bedre er det at mange av disse plattformene har tilpassbare funksjoner for automatisert rapportering, slik at arbeidsbelastningen fjernes fra dine skuldre og du får mer tid til å gå i dybden på resultatene – og handle ut fra dem.

5. Samsvars- og sikkerhetsadministrasjon

IT-støtteteam tar dataintegritet og -sikkerhet samt etterlevelse av personvernprotokoller på alvor. Funksjoner som rollebasert tilgangskontroll, revisjonsspor og datakryptering i en brukerstøtte- eller plattform for IT-tjenesteadministrasjon (ITSM) bidrar til å lette byrden. Disse verktøyene sørger for at du oppfyller alle regulatoriske krav i SLA-ene dine, samt krav knyttet til stedet og typene virksomheter du arbeider for.

Den riktige brukerstøtten bidrar til risikoreduksjon og avlaster manuelt arbeid knyttet til risikohåndtering. Dette frigjør tid for teamet ditt, slik at dere kan fokusere på strategisk arbeid som å administrere en kompleks IT-infrastruktur. Sluttbrukerne føler seg trygge, teamet ditt arbeider mer effektivt, og interessentene kan være rolige når de vet at sensitive data håndteres på en forsvarlig måte.

6. Økt kundetilfredshet

Denne er virkelig kjernen, fordi kundetilfredshet i bunn og grunn er hovedmålet for ethvert supportteam. Alle fordelene vi har gått gjennom ovenfor, kulminerer i denne:

1. Forbedret håndtering av saker betyr at kundehenvendelser ikke blir ignorert eller sendt rundt som en varm potet. Sluttbrukere får raske, relevante og personlig tilpassede svar fordi systemene er på plass for å muliggjøre dette nivået av support.
2. Raskere problemløsning betyr at sluttbrukere raskt kan komme tilbake til arbeidet sitt og unngå å bruke timevis på å vente på svar. De får mulighet til å finne egne løsninger, og ved behov mottar de rask service fra teamet.
3. Sentralisert kommunikasjon betyr at team kan samarbeide for å løse problemer bedre, og at kundene slipper å bruke tid på å sette medarbeidere inn i situasjonen sin. I tillegg blir ingen nedprioritert fordi de valgte å ringe i stedet for å sende en e-post.
4. Datadrevet innsikt hjelper deg med å oppdage muligheter for å forbedre kundeopplevelsen som du kanskje ikke hadde sett tidligere. Hvis du sender ut brukerundersøkelser, kan de fortelle deg hva som mangler for brukerne, eller hvordan du kan forbedre tjenestene dine!
5. Samsvar og sikkerhet er i alles interesse. Sluttbrukerne dine vil føle seg trygge når de vet at det finnes systemer som beskytter sensitive data og ivaretar personvernet deres. Dette er en viktig faktor for å bygge tillit.

Alt i alt er det som er bra for teamet ditt, som regel også bra for sluttbrukerne dine – og omvendt. Implementering av brukerstøtteprogramvare hjelper IT-teamet ditt med å gjøre sitt beste arbeid mer effektivt, gir en bedre kundeopplevelse og fører til suksess for alle.

Topp 10 programvareløsninger for IT-brukerstøtte

Ser du etter et brukerstøttesystem, men er usikker på hvilket du skal velge? Det er ikke alltid enkelt å finne ut hvordan du velger brukerstøtteprogramvare. Hvis du ønsker noen raske anbefalinger, er dette våre favoritter blant de beste løsningene som kan hjelpe deg i søket:

Fortsett å lære om effektiv håndtering og løsning av IT-problemer

Styrk ferdighetene dine innen SaaS-vekst og ledelse. Abonner på nyhetsbrevet vårt for den nyeste innsikten for CTO-er og kommende teknologiledere. Vi hjelper deg med å skalere smartere og lede bedre gjennom veiledninger, ressurser og strategier fra ledende eksperter!