Dare potere all’IT per dire «Sì, e…»: Domande e risposte con Tom Bridge di JumpCloud
I servizi IT sono passati dall’essere guardiani a diventare abilitatori all’interno di un’organizzazione – un cambiamento di mentalità che porta a non limitarsi a respingere richieste o idee, ma a collaborare e costruire su di esse, favorendo innovazione ed efficienza.
Questo approccio posiziona l’IT non solo come funzione di supporto, ma come pilastro centrale del successo organizzativo, parte integrante nella promozione di cambiamenti positivi, nell’aumento della produttività e nella creazione di una cultura di empowerment e possibilità.
Ottimizzare le risorse IT è diventato un compito fondamentale per le aziende che puntano a migliorare l’efficienza, ridurre i costi e stimolare l’innovazione. Nella mia intervista con Tom Bridge, Principal Product Manager for Apple Technologies presso JumpCloud, condivide 5 consigli per plasmare il successo organizzativo. Dallo sfruttamento del cloud computing all’implementazione dell’automazione, esploriamo varie tecniche per trasformare le operazioni IT e spingere il business verso il futuro.
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Grazie mille per aver accettato questa chiacchierata! Prima di entrare nel vivo, i nostri lettori sarebbero felici di conoscerti un po’ meglio.
Sono in JumpCloud da circa due anni e mezzo e, prima di allora, ho trascorso vent’anni tra il settore IT no-profit e una società di consulenza IT che ho fondato. Ho gestito progetti IT per aziende grandi e piccole, dalla progettazione e realizzazione di reti e sistemi IT per un anfiteatro da 25.000 persone, alla gestione dei dispositivi mobili (MDM) e alla selezione di un identity provider (IDP) per una startup ad alta sicurezza nel settore energetico con 250 dipendenti.
Ho costruito la mia carriera cercando di focalizzarmi su come i ruoli dei servizi IT smettano di dire “No!” e inizino a dire “Sì, e…” essendo il fulcro di quello che è il “triangolo delle competenze” efficace tra Legale, Contabilità e Servizi IT. Le organizzazioni che investono in team IT empatici e coinvolti ne trarranno beneficio attraverso colleghi felici e produttivi, meno problemi di sicurezza e la capacità di contribuire a plasmare la cultura aziendale in modo positivo, e questa è la lezione migliore che abbia imparato sulle capacità dell’IT di esercitare soft power all’interno dell’organizzazione.
Nessuno di noi ottiene successo senza l’aiuto di qualcuno lungo il percorso. Puoi raccontarci una storia su chi ti ha aiutato e come?
Ci sono tre persone che hanno avuto un impatto decisivo sulla mia carriera.
La prima è Joel Rennich, VP of Product Strategy in JumpCloud. Abbiamo passato un’intera giornata di fronte ad una lavagna per spiegare Utenti, Gruppi, Active Directory, Open Directory, Kerberos e Autenticazione. È stata la mia prima comprensione completa di un enorme sistema tecnico, e lo abbiamo affrontato in un solo giorno. Sono rimasto affascinato da come questi grandi sistemi potessero integrarsi e offrire nuovi strumenti di controllo all’IT senza compromettere troppo la user experience.
Il secondo è Mark Collien, il mio responsabile alla NCEE come IT Director e poi il mio socio in Technolutionary. La sua attenzione alle persone, prima ancora che ai computer e poi all’azienda, è stata la base della mia pratica IT. Abbiamo lavorato fianco a fianco nei primi 20 anni della mia carriera, condividendo sfide, obiettivi business e un costante equilibrio fra le necessità. Senza Mark, non sarei arrivato nemmeno vicino a dove sono oggi.
La terza è Erin Merchant, mia amica e collega della Mac Admins Foundation e anche lei IT Director presso Sidecar Health. Erin è un’amica schietta che ti sprona a fare cose coraggiose, ti indica dove non stai facendo la tua parte o non sfrutti il tuo potenziale e ti dà la spinta giusta. È una delle persone su cui posso sempre contare, una leader incredibile e qualcuno che ti dice di essere coraggioso, fare cose difficili e ottenere risultati enormi. È la voce che mi ha sempre consigliato di migliorare, e tutti avrebbero bisogno di una presenza così nella loro vita.
Parliamo di come ottimizzare le risorse IT. Come valuti lo stato attuale della tua infrastruttura IT? Quali metriche usi per misurarne l’efficienza?
Quando si tratta di risorse chiave, alcuni indicatori fondamentali di performance (o di scarsa performance!) possono essere usati per misurare il valore delle risorse.
Il primo è il volume di supporto interno che uno strumento genera nell’organizzazione. Se uno strumento è fondamentale per il business, ma genera un alto numero di ticket di supporto, è davvero ancora la scelta migliore per l’organizzazione?
| Quantificare il “carico di supporto” di uno strumento | Sia che si tratti della soluzione di gestione dispositivi sia di un’applicazione SaaS, è fondamentale capire cosa mette sotto pressione le tue risorse IT. Creare una griglia interna di ciò che sei disposto a tollerare in cambio del servizio è fondamentale, soprattutto durante i rinnovi contrattuali, dove bisogna parlare in modo sincero e aperto delle criticità. Misura l’impatto che gli strumenti generano sull’organizzazione e trattalo come parte del costo totale di proprietà. |
| Penetrazione aziendale di uno strumento | Se hai problemi con la gestione delle licenze – troppe persone hanno licenze ma non usano il prodotto, troppo poche licenze per i partner necessari – allora c’è un sovraccarico aggiuntivo che grava sul team IT volto a gestire questo tipo di strumenti. |
| Qual è il livello di adozione delle funzionalità per gli strumenti a pagamento? | Se hai una soluzione contabile che fa crediti, debiti, gestione stipendi, fatturazione, recupero crediti e auditing, ma la usi solo per crediti e debiti, stai sfruttando il software al massimo del suo potenziale? Se la risposta è no, perché? E a che costo? |
Ora, tutto questo vale anche per gli strumenti fisici che usi – laptop, proiettori e soprattutto, ahimè, le stampanti – che devi valutare in base a ciò che è più adatto alla crescita della tua organizzazione. Se sei vincolato ai PC Windows, che risultano estremamente problematici per la sicurezza e l'usabilità, prendere in considerazione un programma di scelta dei dipendenti per adottare dispositivi maggiormente focalizzati su produttività e sicurezza come Mac e iPad potrebbe effettivamente ridurre i costi di supporto ai tuoi colleghi.
Come si fa a dare priorità e allocare le risorse per gli aggiornamenti hardware e software al fine di massimizzare le prestazioni?
Questa è una delle domande più difficili a cui rispondere perché sono due cose completamente diverse. Devi prendere queste decisioni in base alla produttività che esse offrono. Se hai un team di sviluppatori software che lavora su dispositivi di quattro anni fa che impiegano un'enormità di tempo per compilare prima di poter testare, passare a nuove macchine comporterà grandi benefici in termini di produttività, seppur a fronte di un costo economico.
La maggior parte delle aziende informatiche oggi ha adottato il modello a servizio, quindi non ci sono scuse per non restare aggiornati, finché il tuo team IT lavora insieme alle parti interessate per testare le nuove funzionalità sulle nuove versioni del software. Questo fa parte del tuo compito, come IT, restare al passo con gli sviluppi e concentrarsi sui bisogni dei tuoi colleghi, quindi ciò dovrebbe essere implicito nelle tue responsabilità.
In sintesi, massimizza la produttività dei tuoi team e sappi che rifiutarsi di restare aggiornati comporterà costi legati al comfort, la produttività, la felicità e il coinvolgimento dei tuoi colleghi con il proprio team. Passare a cicli di rinnovo più brevi può aiutare il team finanziario attraverso l’affitto dei dispositivi o ottenendo sconti maggiori dai produttori di attrezzature.
Quali misure di sicurezza sono in atto per salvaguardare la tua infrastruttura IT ottimizzandone al contempo le prestazioni?
La comunicazione è al centro di ogni team di Servizi IT. Se non stai condividendo ciò che fai con i tuoi colleghi e lavori in modo isolato, i cambiamenti all’ambiente saranno impegnativi sia per il tuo team che per l’intera organizzazione. Tenere conto di adeguati controlli di gestione dei cambiamenti come parte delle tue misure di sicurezza ti offrirà un chiaro ordine di esecuzione dei cambiamenti e garantirà visibilità sia a livello di team che aziendale riguardo a ciò che sta cambiando.
Avere un processo trasparente che chiunque, dall’Amministratore Delegato al collaboratore in prima linea, possa vedere e comprendere è fondamentale per il successo di questo sforzo. Una buona gestione del cambiamento può salvarti da errori. Una cattiva gestione, invece, non ottimizzerà le tue prestazioni.
Come identifichi le competenze e le conoscenze necessarie per il tuo team IT affinché gestisca e ottimizzi efficacemente le risorse?
Costruire un team con le giuste competenze e conoscenze è un esercizio che punta a definire i risultati desiderati per il tuo team IT. Hai bisogno di un team di networking se non hai un ufficio? Mappare ciò che devi supportare rispetto alle competenze e conoscenze richieste per offrirlo è la base della Direzione IT. Se mancano le competenze giuste, si tratta di un elemento da inserire nel registro dei rischi tanto quanto il non richiedere la gestione delle patch del sistema operativo o concedere privilegi amministrativi a tutti gli utenti dell’organizzazione. Fai una lista di tutto ciò che possiedi, tutte le competenze di supporto necessarie, e distribuiscile nel tuo team. Non hai ciò che ti serve? È il momento di investire nello sviluppo professionale o in una nuova risorsa.
Quali strategie usi per favorire lo sviluppo professionale e l’apprendimento continuo all’interno del team IT?
C’è un detto che vale tanto per l’IT quanto per il Product Management: “Mai, mai sprecare un’escalation.” Cosa significa per l’IT? Ogni crisi affrontata dal team, ogni problema sufficientemente sviluppato, è un’opportunità per crescere, imparare e cambiare le priorità. Hai una situazione di sicurezza? È un’ottima occasione per coinvolgere nuovi membri del team IT nel processo e farli apprendere dagli attori principali in tema di sicurezza dell’organizzazione. Hai un’opportunità di deployment? Sii più trasversale e coinvolgi più persone.
Inoltre, scrivere comunicazioni post-incidente, materiali didattici e organizzare riunioni retrospettive per discutere cosa ha funzionato, cosa richiede miglioramenti e dove sono mancati gli strumenti necessari è un’occasione fondamentale per ogni team IT di crescere e imparare.
Come identifichi i colli di bottiglia o le inefficienze nei processi IT che potrebbero ostacolare l’ottimizzazione delle risorse?
Qualsiasi processo che richiede più di un passaggio di consegne è probabilmente inefficiente sotto qualche aspetto. Se devi passare tra telecomunicazioni, networking, sicurezza e help desk con un solo ticket, probabilmente disponi di un sistema di gestione più complicato del necessario.
Inoltre, bisogna considerare come si sentirà la persona coinvolta – quella che ha richiesto il tuo aiuto inizialmente – nell’essere passata dal punto A al punto B fino ad arrivare al D per risolvere il proprio problema. Per il collega interessato sembrerà un problema semplice, perché la soluzione non dovrebbe essere altrettanto immediata?
Spesso, la conoscenza frammentata porta a ritardi e colli di bottiglia quando la persona che detiene tutte le informazioni è in ferie o malata. Non dovresti forse avere un modo per evitare questo tipo di blocco critico? Nel settore IT siamo abituati a gestire le ridondanze – gruppi di continuità per alimentazione elettrica, diversità geografica per i data center, molteplici connessioni internet per la larghezza di banda – non dovremmo fare lo stesso per i processi IT? Un dipartimento che non è sotto pressione per mancanza di risorse e dispone di un backup adeguato è pronto a fronteggiare una crisi su larga scala in modo molto più efficace rispetto a uno sotto-dimensionato e poco formato, che non sarà mai realmente pronto.
Come puoi assicurarti che i tuoi processi IT siano allineati con gli obiettivi aziendali e contribuiscano all'efficienza complessiva dell'organizzazione?
L'IT è un moltiplicatore di forze per gli altri team come parte del Triangolo di Competenza, e questo significa che i tuoi colleghi dell'IT devono ottimizzare al massimo il tempo di inattività che i loro colleghi subiscono in base alle risorse richieste.
Quali sono i tuoi 5 consigli per determinare il successo organizzativo tramite l’IT?
1. Dai priorità prima a ciò che è necessario. Non hai bisogno che ogni applicazione di business o software come servizio sia la migliore nell'angolo più alto del quadrante Gartner. Devi bilanciare l’esposizione ai costi con le funzionalità di cui la tua azienda ha realmente bisogno, allineando il tutto alle esigenze di sicurezza e supportabilità. Scegliere il prodotto giusto basandoti su un approccio equilibrato, oppure utilizzare una piattaforma già in tuo possesso che include nuove funzionalità, è una parte cruciale per la gestione delle risorse.
Scegliere ogni volta il prodotto assolutamente migliore porterà a una gestione crescente, alla dispersione delle risorse su troppe piattaforme e a un budget IT vertiginoso – tutto questo, per cosa, un 2% in più di produttività? L’equilibrio è sempre la scelta migliore.
2. Se il tuo team IT non fa parte della soluzione aziendale, fa parte del problema. Dal punto di vista dei tuoi colleghi, se l’IT è considerato parte del triangolo di competenza dell’organizzazione, sarai parte delle soluzioni che arrivano sul mercato. Se invece si pensa che l’IT sia il luogo dove le buone policy vengono accantonate, dove i processi soffocano il buon senso, o dove il team si concentra solo su macchine e programmi e non sulle persone che li usano, allora si tenderà a bypassarti come se fossi un ostacolo.
Concentrare gli sforzi verso l’esterno dell’organizzazione, e persino avere un product manager come volto di primo piano dell’IT all’interno dell’azienda, è un modo chiave per garantire rispetto all’IT e renderlo parte della soluzione che l’organizzazione offre ai clienti.
3. Garantisci abbastanza capacità per il riposo. Ogni organizzazione cerca di essere il più snella possibile, il che è comprensibile viste le condizioni economiche attuali, ma se stai operando in modo che qualsiasi vacanza, giornata di malattia, o problema familiare causi un blocco improvviso delle attività… allora sei troppo al limite. Il tuo personale deve essere riposato per le grandi sfide – eventi di sicurezza, migrazioni di piattaforme, grandi eventi o conferenze – e questo significa avere abbastanza capacità per la formazione incrociata, pianificare per consentire permessi alle persone chiave e avere tempo sufficiente per sviluppare soluzioni rilevanti per gli stakeholder interni ed esterni.
Se non hai questa capacità, rischi di esaurire il tuo team, e poi dovrai assumerne altri, formarli e portarli a regime. Pianifica un futuro in cui avrai abbastanza personale per gestire la crescita, non un team IT snello ma esausto.
4. Non tenere i collaboratori poco performanti aspettandoti che cambino. Guarda, la risposta più spaventosa alla domanda “Cosa succede se la persona A se ne va?” è “Cosa succede se resta?”. Se hai persone difficili da formare, da motivare, da coinvolgere nella missione dell’azienda o tossiche per il team, devi prendere una decisione difficile e lasciarle andare. Non ci sono scuse per mantenere persone che non assolvono ai propri compiti. È difficile, ma a volte bisogna fare ciò che è giusto per l’organizzazione. Sii compassionevole, offri feedback sinceri e una lettera di referenza, e poi lascia che proseguano altrove. Andrà tutto bene.
5. Guarda avanti tanto quanto guardi indietro. Questo è semplice: alcune organizzazioni vivono come se le azioni del passato non avessero conseguenze sul presente, altre invece credono che il futuro sia impossibile da prevedere, comprendere o pianificare. Bisogna dedicare lo stesso tempo a riflettere su ciò che ha funzionato nell’ultimo anno (o più) e su ciò che ti attende in futuro. Non fingere che ciò che non ti piace non sia mai esistito.
Con chi vorresti avere una colazione o un pranzo privato, e perché?
Mi piacerebbe passare una mattina a parlare di strategia con Billy Beane degli Oakland Athletics. Il suo lavoro con Moneyball ha trasformato una franchigia con un budget limitato e grandi sogni. Non c’è dubbio che gli effetti hanno profondamente modificato il baseball nel suo insieme e ne hanno cambiato il volto. Cosa cambierebbe oggi? Cosa farebbe diversamente? Cosa farebbe meno? Queste sono le domande su cui spesso rifletto mentre penso a leadership e strategia in Jumpcloud.
Grazie per il tuo tempo, Tom!
Entrare nel mondo della tecnologia dell’informazione può sembrare di essere stati catapultati in una giungla digitale senza una mappa. Libri sull’IT e la conoscenza diretta dei migliori esperti sono ottime risorse per orientarsi. Se desideri leggere altre delle nostre interviste, iscriviti alla newsletter di The CTO Club per ricevere gli ultimi approfondimenti dai tuoi colleghi.