Hiver contre Freshdesk : comparaison et avis d’experts pour 2026
Nous évaluons les outils indépendamment ; les commissions aident à financer nos tests. Consultez notre politique de transparence et notre méthodologie.
Si vous êtes responsable d’un centre de services, vous pouvez être poussé à fournir des réponses plus rapides, des expériences plus personnalisées et des opérations plus fluides, tout en jonglant avec l’augmentation du volume de tickets et le resserrement des budgets. On attend de vous que vous gardiez votre équipe alignée, réduisiez les tâches répétitives et fournissiez aux clients un service rapide et humain sur tous les canaux, sans laisser la qualité se dégrader. Choisir le bon logiciel de centre de services client joue un rôle majeur dans la capacité de votre équipe à répondre à ces attentes ou dans le fait qu’elle se sente constamment dépassée.
Dans cet article, je comparerai Hiver et Freshdesk, deux outils leaders dans ce domaine. J’examinerai leurs fonctionnalités, leurs avantages et inconvénients, leurs tarifs et bien plus encore afin de vous aider à trouver le logiciel de centre de services adapté à votre équipe.
Hiver
4.7/5
- Free plan available
- From $35/user/month
Freshdesk
4.4/5
- 14-day free trial
- From $19/user/month (billed annually)
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
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Evaluation factors
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Years
Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders technologiques nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Réviseurs experts:
- Paulo Gardini MiguelDirecteur technique
Tim FisherVP de l'IA
Gabriel RosasTech Lead et architecte logiciel
Christhian GruhnTech Lead et architecte plateforme
| Hiver | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Free Trial | Free plan available | 14-day free trial |
| Pricing | From $35/user/month | From $19/user/month (billed annually) |
Tarifs et coûts cachés de Hiver et Freshdesk
La structure tarifaire de Hiver propose des forfaits à plusieurs niveaux qui évoluent en fonction des fonctionnalités. Des coûts cachés peuvent résulter de l’achat d’automatisations basées sur l’IA ou de la mise à niveau des licences en cours de cycle. Hiver présente notamment l’avantage de proposer un forfait gratuit permanent, idéal pour les équipes qui débutent. Le modèle tarifaire de Freshdesk repose également sur une structure à plusieurs niveaux, avec des coûts supplémentaires liés aux sessions d’IA, à l’automatisation avancée et aux modules complémentaires payants comme Freddy AI Agent. Un forfait gratuit de 6 mois est proposé.
Choisir le bon outil en tant que responsable du service client signifie comparer la manière dont chaque fournisseur structure les modules complémentaires facturés en fonction de l’utilisation, estimer la fréquence à laquelle votre équipe s’appuiera sur les outils d’IA et vérifier comment chaque plateforme facture la collaboration, le volume d’automatisation et les licences des agents de support.
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eLe copilote IA de Hiver et sa gestion intuitive des tickets vous aident à gérer facilement d’importants volumes d’e-mails lorsque vous devez traiter des escalades clients ou des problèmes opérationnels urgents, tandis que le centre de commande et les flux de travail avancés de Freshdesk sont particulièrement adaptés aux responsables qui gèrent des files d’attente complexes et une demande multicanal. Comparé à Freshdesk, Hiver privilégie la simplicité pour permettre à votre équipe d’avancer rapidement, tandis que les fonctionnalités de niveau entreprise de Freshdesk vous aident à coordonner des charges de travail plus importantes grâce à une logique de routage plus poussée.\u003c/span\u003e
| Hiver | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | Yes | No |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| Contact Sharing | Yes | Yes |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Customer Service | Yes | Yes |
| Dashboard | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Data Visualization | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | No |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Lead Management | No | No |
| Lead Scoring | No | No |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | Yes |
| Scheduling | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | No | Yes |
| Third-Party Plugins/Add-Ons | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Intégration | Hiver | Freshdesk |
| Salesforce | ✅ | ✅ |
| HubSpot | ✅ | ✅ |
| Shopify | ✅ | ✅ |
| Netsuite | ✅ | ✅ |
| Asana | ✅ | ✅ |
| Jira | ✅ | ✅ |
| Pipedrive | ✅ | ✅ |
| Microsoft Teams | ❌ | ✅ |
| MailChimp | ❌ | ✅ |
| Google Analytics | ❌ | ✅ |
| API | ✅ | ✅ |
| Zapier | ✅ | ❌ |
Les intégrations de Hiver se concentrent sur l’intégration du contexte client directement dans la boîte de réception, ce qui permet à votre équipe de travailler facilement avec les données des outils sur lesquels elle s’appuie sans changer d’écran, tandis que la place de marché plus vaste de Freshdesk vous offre davantage de possibilités pour étendre les flux de travail à différents services et systèmes d’entreprise. Pour les responsables de service, la véritable différence dépend de votre préférence pour un modèle d’intégration ciblé et intuitif ou pour un écosystème plus vaste conçu pour les opérations impliquant plusieurs équipes.
| Facteur | Hiver | Freshdesk |
| Confidentialité des données | Stocke les données en toute sécurité sur AWS avec des contrôles d’accès stricts, des politiques de conservation transparentes et une conformité HIPAA facultative. | Utilise un modèle de sécurité des données à plusieurs niveaux avec des contrôles IAM, une isolation VPC et de solides pratiques d’audit interne. |
| Chiffrement | Chiffre les données en transit avec TLS et conserve temporairement les données d’e-mail synchronisées chiffrées avant leur suppression. | Utilise AES-256 pour les données au repos et TLS 1.2+ pour les données en transit sur l’ensemble de sa plateforme. |
| Conformité | Est conforme aux normes ISO 27001, SOC 2 Type II, GDPR et CCPA. | Respecte également les principales normes, notamment SOC 2, ISO 27001, GDPR et bien d’autres, grâce à des processus d’audit approfondis. |
| Infrastructure | Hébergée sur AWS avec redondance, sauvegardes et contrôles stricts des pare-feu. | Comprend une redondance entre plusieurs zones de disponibilité avec équilibrage de charge, routage DNS et mécanismes de basculement. |
| Authentification | Prise en charge du SSO pour Google et Outlook avec des autorisations OAuth et des jetons chiffrés. | Offre un contrôle d’accès précis avec des autorisations basées sur les rôles, IAM, la 2FA et des tunnels de gestion sécurisés. |
Hiver et Freshdesk offrent tous deux une sécurité solide, mais Freshdesk propose également une résilience architecturale plus approfondie, adaptée aux besoins des grandes entreprises. Lors de l’évaluation de cette catégorie, essayez de comparer les cadres de conformité spécifiques dont votre entreprise dépend et d’évaluer les journaux d’audit, les options SSO et les politiques de conservation des données de chaque outil afin de trouver la solution la plus adaptée.
| Facteur | Hiver | Freshdesk |
| Interface | Interface moderne et intuitive qui permet aux équipes d’avancer rapidement avec un minimum d’encombrement. | Tableau de bord plus complexe conçu pour prendre en charge des flux de travail à fort volume impliquant plusieurs équipes. |
| Configuration | Configuration rapide permettant aux équipes d’être opérationnelles en quelques heures. | La configuration nécessite davantage de paramétrage à mesure que les fonctionnalités et les automatisations se développent. |
| Courbe d’apprentissage | Facile à assimiler pour les nouveaux agents, avec une formation minimale. | Courbe d’apprentissage plus raide en raison de fonctionnalités plus étendues et de contrôles plus nombreux. |
| Collaboration | Fluide grâce aux notes, aux brouillons, aux @mentions et aux alertes de collision. | Solide, mais plus structurée, avec des fils de discussion, des tickets liés et des rôles de collaborateurs. |
| Expérience avec l’IA | Le copilote IA guide naturellement les équipes sans les submerger. | Freddy AI offre plusieurs fonctionnalités, mais peut nécessiter une formation et une configuration. |
De mon point de vue, Hiver est plus facile à utiliser au quotidien, car il privilégie la simplicité et la rapidité, tandis que les contrôles plus approfondis de Freshdesk le rendent plus exigeant à apprendre, mais aussi plus évolutif pour les grandes opérations impliquant plusieurs équipes. Chaque outil excelle de manière différente, selon les préférences de fonctionnement de votre équipe.
Hiver
- Hiver AI reduces manual effort by drafting responses, auto-tagging conversations, and summarizing threads in seconds
- You deliver human-like, personalized responses without switching tabs or sounding robotic.
- Your team stays aligned with shared drafts, notes, collision alerts, and clear ownership.
- No advanced help desk forecasting, capacity planning, or predictive SLA breach modeling.
- Complex enterprise workflows may require more customization than Hiver currently offers.
- Teams with support channels outside of chat, email, and call (like social channels), may find the platform lacks features.
Freshdesk
- The robust ticketing system ensures your team can manage inquiries effectively, keeping customer satisfaction high.
- Freshdesk's automation tools help streamline repetitive tasks, boosting your team's efficiency.
- Your team will find its intuitive interface easy to navigate, even for those new to customer support software.
- You might find the reporting features a bit limited for in-depth analytics.
- Some users report that advanced customization options can be challenging to implement.
- Your team may experience occasional delays with customer support response times.
Hiver
- Small Support TeamsThe interface is simple enough that your team can start resolving issues within hours.
- E-Commerce BusinessesYou can access customer and order context quickly, making it easier to handle common inquiries.
- IT Help DesksSLA tracking, automations, and routing help you manage internal requests smoothly.
- Logistics & OperationsShared inboxes and clear workloads help you stay organized across high message volumes.
- Travel & HospitalityNatural, friendly replies help maintain strong relationships with customers and travelers.
- AI-Driven TeamsAI Copilot removes manual effort so your team can focus on higher-value tasks.
Freshdesk
- Non-ProfitsFreshdesk provides essential features to manage donor and supporter inquiries effectively.
- Remote Support TeamsThe cloud-based platform allows your team to access support tools from anywhere, ensuring continuity.
- Small BusinessesFreshdesk offers a cost-effective solution for managing customer support without complex setup.
- Customer Service DepartmentsThe intuitive interface ensures your team can adopt Freshdesk quickly, enhancing service delivery.
- Tech StartupsYour team can benefit from Freshdesk’s automation tools to handle repetitive tasks and improve productivity.
- Ecommerce TeamsFreshdesk helps you manage customer inquiries efficiently with its robust ticketing system.
Qui devrait utiliser Hiver et qui devrait utiliser Freshdesk ?
Hiver est un excellent choix si votre équipe souhaite disposer d’une interface moderne et facile à utiliser, avec une solide assistance de l’IA qui vous aide à personnaliser les réponses sans ralentir votre équipe. Freshdesk convient mieux aux responsables de centres de services qui ont besoin de flux de travail avancés, d’un routage complexe et d’une plateforme capable de prendre en charge de grandes équipes gérant plusieurs files d’attente à fort volume. Hiver convient aux équipes qui recherchent rapidité et simplicité, tandis que Freshdesk s’adresse à celles qui ont besoin de structure et d’automatisations poussées. En fin de compte, le bon choix dépend du niveau de contrôle dont vous avez besoin sur les flux de travail et de la rapidité avec laquelle vous souhaitez rendre votre équipe opérationnelle.
Si aucune des deux solutions ne répond tout à fait à vos exigences, comparer Freshdesk à d’autres solutions de centre d’assistance peut vous aider à trouver une option plus adaptée.
| Hiver | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Artificial Intelligence | Hiver Hiver AI for drafting, tagging, summarizing, and sentiment. | Freshdesk Freddy AI with agents, insights, translations, and automated resolutions. |
| Automation | Hiver Rule-based routing and tagging with a simple setup. | Freshdesk Advanced automations based on skills, sentiment, load, and workflows. |
| Customization | Hiver Some customization options for workflows and automations. | Freshdesk Much more granular customization options with advanced workflows. |
| Pricing | Hiver Tiered plans with unlimited users on the Free forever plan. | Freshdesk Tiered plans with AI session-based pricing and more paid capabilities. No true free forever plan; only a six-month trial. |
| User Interface | Hiver Modern, intuitive UI that helps teams move quickly with little clutter. | Freshdesk Centralized dashboard with many controls for complex work. |
| Analytics Tools | Both tools offer reporting dashboards that track KPIs like response time, resolution time, and customer satisfaction. |
|---|---|
| Collaboration | Each platform includes ways for your team to collaborate on complex issues without losing context. |
| Core Focus | Both tools center their platforms around helping teams manage customer conversations efficiently, offering structured ticketing, collaboration tools, and consistent customer-facing communication. |
| Omnichannel Support | Both tools let your team support customers across email, chat, and other channels, with each platform offering its own centralized workspace for handling conversations. |
| Self-Service | Both offer ways to help customers help themselves, providing portals or knowledge base tools that reduce manual ticket load and allow agents to focus on more complex inquiries. |