Les OKR rendent les implémentations de l’IA réalistes
Il ne fait aucun doute que l’IA est en train de transformer et continuera de transformer la façon dont nous interagissons avec les produits et services numériques. Contrairement à d’autres modes technologiques de ces dernières années, l’IA change déjà notre manière d’aborder chaque aspect du développement produit, du business, du service client et au-delà. C’est le nouveau « jouet brillant » que les dirigeants poursuivent.
Poser les bonnes questions
Si cela n’a pas encore eu lieu, votre supérieur viendra un jour vous demander d’intégrer l’IA dans votre produit. Votre mission : lui rappeler que l’IA n’est qu’une fonctionnalité — puis demander : « Quel problème cherchons-nous à résoudre avec l’IA ? » Vous devriez également demander : « Comment saurons-nous que l'intégration de l’IA améliore l’expérience client ? » Et enfin : « Quelle expérience client allons-nous mettre de côté pendant que nous implémentons, peaufinons et maintenons la fonctionnalité IA ? »
Ce sont exactement les mêmes questions à poser pour n’importe quelle fonctionnalité. Si notre objectif est de mener nos clients vers le succès et que nos dirigeants exigent la mise en œuvre de certaines fonctionnalités, comment concilier nos OKR face à cette demande alimentée par l’IA ?
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Si une idée, aussi brillante, nouvelle ou puissante soit-elle, n’aide pas réellement vos clients à réussir, attendez. Attendez d’avoir une meilleure vision de la façon dont l’IA peut aider à résoudre de vrais problèmes dans votre produit. Assurez-vous que les efforts fournis produisent une meilleure expérience utilisateur pour vos clients et de meilleurs résultats commerciaux pour votre entreprise. Sinon, on perd de vue la valeur fondamentale des OKR et on surcharge notre produit de fonctionnalités inutiles qu’il faudra maintenir indéfiniment.
L’IA est une fonctionnalité, pas une stratégie
Pour être clair, l’IA est un résultat. C’est une fonctionnalité de votre produit ou service. C’est quelque chose que vous « créez » en espérant provoquer de nouveaux comportements clients, meilleurs. Quelle que soit la directive managériale, intégrer l’IA à votre offre doit, avant tout, servir à résoudre ou améliorer un problème existant ou un mode de fonctionnement pour vos utilisateurs.
L’intérêt d’ajouter de l’IA à votre produit, c’est qu’il s’agit d’une technologie qui permet de réinventer totalement l’expérience utilisateur. Si, dans de nombreux cas, cela peut simplifier, optimiser ou parfois rendre obsolète un processus, il existera aussi des opportunités de repenser totalement la manière dont vos clients utilisent votre produit. Mais, dans tous les cas — que ce soit une amélioration incrémentale ou une refonte totale — les discussions doivent toujours garder le client et ses besoins au centre.
Voici un exemple tiré de ma routine quotidienne. J’utilise un client mail que j’adore, appelé Spark. Il a rendu mon expérience email plus simple, plus collaborative et pratique. Je paie pour ce service. Depuis quelques mois, l’équipe Spark a ajouté de « l’IA » à son produit.
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Un exemple de cette intégration d’IA : lorsque je réponds à un e-mail qui me prépare à un prochain podcast et me fait diverses demandes. La première étape est d’appuyer sur « Répondre » comme d’habitude. Ensuite, j’ai l’option de demander à la fonctionnalité IA de générer une réponse.
Puis, il m’invite à ajouter du contexte à la réponse. Autrement dit, je dois commencer à écrire la réponse moi-même pour « aider » l’IA à savoir comment répondre « automatiquement ».
Enfin, il génère une réponse que je dois maintenant lire, relire, modifier, puis envoyer.
L’intégration de l’IA dans ce processus ne me fait gagner aucun temps. Je dois tout de même guider l’IA pour qu’elle réponde de la bonne manière, vérifier si la réponse me convient, effectuer les corrections nécessaires, puis seulement envoyer l’e-mail. Dans ce cas, j’aurais envoyé tous les documents requis dans le même e-mail pour éviter d’autres allers-retours. J’aurais également édité la réponse pour qu’elle me ressemble et… pas à un robot. (Je ne signe jamais « Best ».)
Quel OKR cette fonctionnalité aide-t-elle l’équipe Spark à atteindre ? Moins de temps passé à répondre aux e-mails ? Ce n’est pas mon cas, en tout cas. Un plus grand nombre de courriels traités dans le même temps d’utilisation ? Là encore, non. En réalité, l’équipe Spark a ajouté cette fonctionnalité parce qu’elle voit, comme beaucoup d’autres entreprises, l’IA comme une course à l’armement pour rester compétitive alors qu’en fait, j’imagine que cela n’a aucun impact sur leur volume de téléchargements, leurs taux de création de compte, leurs taux d’utilisation ou la fidélisation (tous des OKR).
Courir après le gadget ou résoudre de vrais problèmes
Il peut être tentant de courir après la nouveauté. Mais il vaut mieux réfléchir aux objectifs que vous vous êtes fixés pour votre produit. En résumé, il s’agira sans doute d’une déclinaison d’Acquisition, Activation, Rétention, Revenu et Recommandation (les célèbres Pirate Metrics). Qu’est-ce qui attire vos clients, les incite à utiliser le produit et les fait revenir ? L’innovation est importante et essentielle à la réussite de votre produit, mais pas au détriment de l’utilisabilité de base, des performances ou de la stabilité.
Maîtriser d’abord les fondamentaux vous aidera à atteindre vos principaux OKR. Une fois ces bases consolidées, il devient possible d’identifier comment et où innover pour améliorer le service. Il y aura certainement des cas d’usage où l’IA prend tout son sens. La question à poser, cependant, est : au service de quoi ? Comment l’IA rendra-t-elle l’expérience utilisateur meilleure, plus rapide, plus précise, plus efficace, etc. ?
Une fois l’intégration IA déployée, il faut mesurer les comportements utilisateurs (autrement dit, les Key Results). S’ils n’ont pas changé, cherchez pourquoi. Par exemple, si l’équipe Spark me demandait, je leur dirais que la fonctionnalité IA m’est inutile. Je suis peut-être une exception, mais j’imagine qu’il existe de nombreux utilisateurs dans mon cas qui préfèrent rédiger eux-mêmes leurs réponses emails à leur manière.
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