Meilleures pratiques pour l’automatisation dans la transformation numérique
La transformation numérique signifie quelque chose de différent pour chacun, selon le secteur d’activité de l’entreprise. Par exemple :
- Une entreprise de vente au détail sera principalement intéressée par la transformation numérique pour l’aider à personnaliser et améliorer l’expérience client
- Un responsable dans une entreprise manufacturière pourra dire qu’il s’agit avant tout de simplifier les chaînes de production et la logistique.
- Pour les sociétés de services publics, l’accent de la transformation numérique sera probablement mis sur la gestion des actifs, car ces organisations possèdent des millions d’actifs à surveiller et à gérer.
Quel que soit le secteur, la priorité d’une transformation numérique doit rester axée sur les actions apportant la meilleure rentabilité pour l’organisation — en particulier celles qui donnent un avantage concurrentiel. Pour concrétiser ces changements à forte valeur ajoutée, les entreprises se tournent vers l’automatisation.
Un rapport récent de Gartner indique que le marché des technologies permettant l’hyper-automatisation devrait croître de près de 24% entre 2020 et 2022, car les organisations accélérant leur transformation numérique ont besoin de davantage d’automatisation pour leurs processus métier et informatiques.
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Autrefois, l’automatisation était envisagée uniquement sous l’angle de l’efficacité, mais cela a changé.
Très peu de choses en entreprise ne peuvent être automatisées, et la décision de ce qu’il faut prioriser dépend des automatisations qui offriront le meilleur retour sur investissement.
Lorsqu’une entreprise choisit quelles automatisations mettre en place, elle devrait se concentrer sur les pratiques exemplaires suivantes :
- Commencez par déterminer l’objectif de la transformation numérique
- Vérifiez qu’un outil est « adapté à la finalité » et pas seulement « utilisable »
- Veillez à ce que tous les systèmes puissent communiquer entre eux de façon fluide
- Envisagez de passer à un modèle d’abonnement pour les services ou les produits
- La transformation numérique exige une évolution continue
1. Commencez par déterminer l’objectif de la transformation numérique
Avant de penser aux technologies à mettre en œuvre, une entreprise doit réfléchir à ce qu’elle cherche à accomplir via la transformation numérique. En particulier, puisque la DSI devra se concentrer à la fois sur les succès rapides et les impacts majeurs, il est essentiel de déterminer en amont pourquoi l’entreprise automatise un processus et quel est l’objectif de cette démarche.
Une fois l’objectif fixé pour ce projet, l’informatique peut alors se concentrer sur les outils qui serviront à atteindre ce but.
Par exemple, si le but est d’améliorer l’expérience client en ligne, l’entreprise pourra envisager d’utiliser des solutions basées sur l’IA comme des chatbots pour améliorer l’engagement client. Ou, si l’objectif est de simplifier les processus répétitifs, il faudra envisager l’usage de la technologie Robotic Process Automation (RPA).
2. Vérifiez qu’un outil est « adapté à la finalité » et pas seulement « utilisable »
Une fois qu’une entreprise a choisi un outil ou une technologie pour automatiser un processus donné — comme la RPA ou les chatbots — il doit être testé. Cependant, croire que vérifier uniquement la facilité d’utilisation suffit est une erreur.
L’outil ne doit pas seulement être fonctionnel, il doit aussi être évalué pour déterminer s’il apporte l’efficacité ou le bénéfice que l’entreprise recherchait. Ceci s’applique aussi aux petits changements. Si l’on promet aux collaborateurs que les évolutions en cours leur faciliteront le quotidien, cela doit être validé par des tests.
Tester une solution pour évaluer si elle est « adaptée à la finalité » implique de vérifier en continu le respect des exigences métier et des critères de valeur attendue. Les entreprises peuvent pour cela :
- commencer plus tôt par des tests statiques,
- évaluer les exigences par rapport au design à l’aide de matrices de traçabilité des exigences,
- filtrer cette traçabilité tout au long du cycle de vie SDLC, en se demandant toujours « est-ce que ces efforts répondent aux attentes et apportent de la valeur métier ? ».
Cette logique peut être approfondie en définissant des KPI en amont et en intégrant ces mesures comme critères de réussite lors des étapes du projet.
3. Veillez à ce que tous les systèmes puissent communiquer entre eux de façon fluide
L’un des plus grands défis lors de l’automatisation des processus est la circulation des données. Un seul processus dans un département commercial peut exiger des interactions entre les systèmes utilisés par divers services, de la finance aux achats, tels que SAP ou Oracle.
Il peut exister des dizaines de systèmes à faire interagir au sein d’une seule entreprise, et il est vraiment difficile de mener correctement la circulation des données du premier coup. Il est crucial de prendre le temps de s’assurer que ces systèmes puissent communiquer entre eux.
La meilleure façon pour une entreprise de garantir que les systèmes sont capables d’interagir de façon fluide est d’identifier et de prioriser les intégrations critiques pour l’activité, en évaluant un score de risque métier conjointement à un score de risque technique afin de savoir ce qu’il faut tester en priorité et ce qui est le plus important pour l’entreprise. L’intégration du journal des transactions d’un site e-commerce, qui contient les données d’achat, est plus critique pour l’activité qu’une intégration marketing qui suit les retours des balises java.
Un autre élément, souvent négligé à mesure que l’on évolue vers des environnements plus fédérés, consiste à amener les équipes applicatives à interagir et à comprendre la correspondance entre les deux applications ; demandez-vous ce que vous envoyez et ce que vous attendez en retour.
S’assurer d’une communication fluide entre les différents systèmes départementaux est crucial. Les ensembles d’outils d’automatisation QA peuvent jouer un rôle pour valider ces intégrations.
4. Envisagez de passer à un modèle d’abonnement pour les services ou produits
La transformation numérique peut permettre aux entreprises de passer à des modèles de type abonnement, ce qui a un grand impact sur les clients et donne aux sociétés une raison d’échanger avec eux chaque jour, chaque semaine ou chaque mois. En réalité, les gens pensent à leur abonnement à Amazon Prime, pas au paiement pour la livraison le lendemain.
Le passage aux modèles d’abonnement ouvre la voie à l’automatisation et à la personnalisation de toutes les communications clients, ainsi qu’à la livraison de produits et de services. Cela améliore l’efficacité et bénéficie finalement à l’expérience client.
La transformation numérique exige une évolution continue
La transformation numérique modernise l’ensemble d’une entreprise, et toute organisation qui ne prévoit pas d’évoluer échouera. Les entreprises doivent constamment réfléchir à comment elles peuvent fournir un meilleur service — que « meilleur » signifie une qualité supérieure ou un coût inférieur (ou les deux), cela dépend de l’organisation et de son secteur d’activité.
Au fur et à mesure que les attentes des clients évoluent et que de nouveaux modèles économiques se développent, les entreprises doivent adapter les services qu’elles proposent, même lorsque le service consiste à livrer un produit physique.
La transformation numérique n’est pas une opération ponctuelle. C’est une évolution continue qui progresse main dans la main avec les avancées technologiques et les changements dans les attentes des clients.
Les entreprises peuvent véritablement prospérer avec une approche en deux temps : mettre en place les corrections rapides et faciles tout en s’attaquant aux problèmes qui offriront le plus de valeur à l’entreprise, améliorant à la fois la rentabilité et l’expérience client.
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