Los OKR Hacen que las Implementaciones de IA Sean Realistas
Sin duda, la IA está cambiando y seguirá cambiando la forma en que interactuamos con productos y servicios digitales. A diferencia de otras tendencias tecnológicas de los últimos años, la IA ya está cambiando cómo desarrollamos productos, hacemos negocios, atendemos al cliente y mucho más. Es el nuevo “objeto brillante” que los ejecutivos están persiguiendo.
Haciendo las Preguntas Correctas
Si no ha sucedido ya, tu jefe acudirá a ti y te pedirá que integres IA en tu producto. Tu labor es recordarle que la IA es una función y preguntar: “¿Qué problema estamos intentando resolver con IA?” También deberías preguntar: “¿Cómo sabremos que la integración de la IA está mejorando la experiencia del cliente?” Y finalmente: “¿Qué experiencia de cliente NO vamos a desarrollar mientras trabajamos en implementar, ajustar y mantener la función de IA?”
Estas son las mismas preguntas que harías respecto a cualquier otra característica. Si nuestro propósito es hacer que nuestros clientes tengan éxito y nuestros líderes exigen la implementación de funciones específicas, ¿cómo reconciliamos nuestros objetivos OKR ante esta demanda impulsada por IA?
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Si una idea, sin importar lo novedosa, brillante o poderosa que sea, no va a lograr que tus clientes tengan más éxito, espera. Espera hasta que tengas una idea más clara de dónde la IA puede ayudar a resolver problemas reales en tu producto. Asegúrate de que el esfuerzo que inviertes ofrezca una mejor experiencia de usuario a tus clientes y mejores resultados comerciales para tu empresa. De lo contrario, estaremos ignorando el valor central de los OKR y añadiendo a nuestro producto software innecesario que deberemos mantener para siempre.
La IA es una Función, No una Estrategia
Para ser claros, la IA es un resultado. Es una función de tu producto o servicio. Es algo que “creas” esperando que provoque nuevos y mejores comportamientos por parte de los clientes. Independientemente de las directrices ejecutivas, la integración de IA en tu oferta de producto debe, ante todo, resolver o mejorar un problema existente o una manera de trabajar para tus usuarios.
La parte interesante de añadir IA a tu producto es que es una tecnología que permite reinventar por completo la experiencia de usuario. Aunque en muchos casos puede facilitar, hacer más eficiente o volver innecesario un flujo de trabajo existente, sin duda también habrá oportunidades para repensar completamente cómo tus clientes interactúan con tu producto. En todos los casos, ya sea una mejora incremental o un rediseño total, el cliente y sus necesidades deben estar en el centro de las discusiones.
Aquí tienes un ejemplo de mi rutina diaria. Utilizo un producto de correo electrónico que me encanta llamado Spark. Ha hecho mi vida con los emails más fácil, colaborativa y conveniente. Soy un cliente de pago. En los últimos meses, el equipo de Spark ha incorporado “IA” a su producto.
Un ejemplo de esa integración de IA es cuando estoy respondiendo a un correo que me prepara para una próxima entrevista de pódcast y me ha hecho varias solicitudes. El primer paso es pulsar responder como siempre. Luego se me presenta la opción de que la función de IA genere una respuesta.
A continuación, me solicita añadir contexto a la respuesta. En otras palabras, tengo que empezar a redactar la respuesta yo mismo para “ayudar” a la IA a saber cómo responder “automáticamente”.
Por último, genera una respuesta que ahora tengo que leer, revisar, editar, y luego enviar.
La integración de la IA en este flujo de trabajo no me ahorra nada. Sigo teniendo que solicitar a la IA que responda de una manera concreta, revisar si escribió algo con lo que estoy de acuerdo, hacer los ajustes necesarios, y solo entonces enviar el correo. En este caso, habría enviado todos los materiales requeridos junto con este correo para evitar otro intercambio más. También habría editado esto para que sonara como yo, y no como un bot. (Nunca firmo con “Best”).
¿A qué OKR ayuda esta función que el equipo de Spark ha implementado? ¿A pasar menos tiempo respondiendo emails? Al menos para mí, no es así. ¿A eliminar mayor cantidad de correos en un tiempo de uso similar? De nuevo, no para mí. La realidad es que el equipo de Spark añadió esto porque, como muchas otras empresas, ven la IA como una carrera armamentística en la que deben competir cuando, en realidad, supongo que no aporta nada a sus tasas de descargas, porcentajes de creación de cuentas, tasas de uso ni retención (todos OKR).
Perseguir el Objeto Brillante vs. Resolver Problemas Reales
Puedes sentir la tentación de perseguir el objeto brillante. En su lugar, considera los objetivos que tienes para tu producto. En resumen, probablemente sean una variante de Adquisición, Activación, Retención, Ingresos y Referencia (las infames Métricas Piratas). ¿Qué atrae a tus clientes, hace que usen el producto y los mantiene regresando? La innovación es importante y fundamental para el éxito de tu producto, pero no debe estar por encima de la usabilidad básica, el rendimiento y la estabilidad.
Dominar los fundamentos primero te ayudará a cumplir tus OKR principales. Una vez que lo básico esté bien cubierto, identifica dónde y cómo innovar y mejorar el servicio. Probablemente habrá casos de uso donde la IA tenga mucho sentido. Pero la pregunta a formular es: ¿al servicio de qué? ¿Cómo hará la IA que la experiencia de usuario sea mejor, más rápida, más precisa, más eficiente, etc.?
Una vez que la integración de IA esté implementada, mide esos comportamientos de usuario (o sea, los Resultados Clave). Si no han cambiado, averigua por qué. Por ejemplo, si el equipo de Spark me preguntara, les diría que la función de IA me resulta inútil. Puede que sea una excepción, pero supongo que hay muchas personas como yo que preferirían escribir sus propias respuestas a emails con su propio estilo.
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