Mejores Prácticas para la Automatización en la Transformación Digital
La transformación digital significa algo diferente para cada persona, dependiendo de la industria de la empresa. Por ejemplo:
- Una empresa minorista puede estar principalmente interesada en la transformación digital para ayudarles a personalizar y mejorar la experiencia del cliente
- Un gerente en una empresa fabricante de productos puede decir que todo se trata de optimizar las líneas de producción y la logística.
- Para las empresas de servicios públicos, el enfoque de la transformación digital probablemente estará en la gestión de activos, ya que estas organizaciones tienen millones de activos que necesitan supervisar y administrar.
No importa la industria, el enfoque principal de una transformación digital debe estar en acciones que proporcionen el mayor beneficio para la inversión de la organización, particularmente aquellas que ofrezcan una ventaja competitiva. Para lograr estos cambios de alto valor, las empresas están recurriendo a la automatización.
Un informe reciente de Gartner indica que el mercado de tecnologías que habilitan la hiperautomatización crecerá casi un 24% entre 2020 y 2022, ya que las organizaciones que están acelerando sus planes de transformación digital requieren más automatización para sus procesos de TI y de negocio.
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Mientras que históricamente la automatización se veía desde la perspectiva de hacer las cosas más eficientes, eso ha cambiado.
Hay muy pocas cosas en el lugar de trabajo que no puedan automatizarse, y la decisión sobre qué priorizar se reduce a qué automatizaciones proporcionarán el mejor retorno de inversión.
A medida que las empresas deciden qué automatizaciones implementar, deberían centrarse en las siguientes mejores prácticas:
- Determinar primero el propósito de la transformación digital
- Verificar si una herramienta es "adecuada para el propósito" y no solo "adecuada para el uso"
- Asegurarse de que todos los sistemas puedan comunicarse entre sí sin problemas
- Considerar cambiar a un modelo de suscripción para servicios o productos
- La transformación digital requiere una evolución continua
1. Determinar primero el propósito de la transformación digital
Antes de pensar en la tecnología que se necesitará, una empresa debe considerar qué está tratando de lograr al realizar una transformación digital. Especialmente porque al área de TI se le pedirá que se concentre tanto en los logros rápidos como en los mayores impactos, es importante primero determinar por qué la empresa está automatizando un proceso y cuál es el objetivo del esfuerzo.
Una vez que el objetivo del esfuerzo está establecido, entonces TI puede preocuparse por las herramientas que apoyarán lo que quieren conseguir.
Por ejemplo, si el objetivo es mejorar la experiencia del cliente en línea, la empresa puede considerar el uso de funciones impulsadas por IA, como chatbots, para mejorar el compromiso con el cliente. O bien, si el objetivo de la empresa es agilizar los procesos repetitivos, deberían considerar usar tecnología de Robotic Process Automation (RPA).
2. Verificar si una herramienta es "adecuada para el propósito" y no solo "adecuada para el uso"
Una vez que la empresa selecciona una herramienta o tecnología para apoyar la automatización de un proceso específico, como RPA o chatbots, esta debe ser probada. Sin embargo, es un error pensar que solo comprobar si algo es utilizable es suficiente.
La herramienta no solo tiene que ser funcional, también es necesario evaluar si realmente proporciona la eficiencia o el beneficio que la empresa busca. Esto también se aplica a pequeños cambios. Si se le dice al personal que los cambios mejorarán su trabajo de alguna manera, esto debe ser verificado mediante pruebas.
Probar una solución para determinar si es "adecuada para el propósito" implica evaluar constantemente contra los requisitos comerciales y los criterios de valor. Las empresas pueden abordar esto mediante:
- aplicar pruebas estáticas desde el inicio,
- evaluar los requisitos frente al diseño a través de Matrices de Trazabilidad de Requisitos,
- filtrar esta trazabilidad a través del ciclo de vida SDLC siempre preguntando “¿cumple este esfuerzo los requisitos y aporta valor para el negocio?”.
Esta ideología puede ampliarse definiendo KPIs desde el principio e incluyendo esas métricas como criterios de éxito en las etapas del proyecto.
3. Asegurarse de que todos los sistemas puedan comunicarse entre sí sin problemas
Uno de los mayores desafíos en la automatización de procesos es la comunicación de los datos. Un solo proceso en un departamento de ventas puede requerir la interacción entre sistemas utilizados por varios departamentos, desde finanzas hasta compras, como SAP u Oracle.
Pueden existir docenas de sistemas con los que interactuar dentro de una sola empresa, y el flujo de datos es realmente difícil de acertar a la primera. Es crucial dedicar tiempo para asegurar que estos sistemas puedan comunicarse entre sí.
La mejor manera en que una empresa puede garantizar que los sistemas sean capaces de interactuar sin problemas es identificar y priorizar las integraciones críticas para el negocio, evaluando una puntuación de riesgo empresarial junto con una puntuación de riesgo técnico para saber qué probar primero y qué es lo más importante para la empresa. La integración del registro de transacciones de un sitio de comercio electrónico que contiene datos de compras es más crítica para el negocio que una integración de marketing que rastrea la retroalimentación de etiquetas java.
Otro elemento que a menudo se pasa por alto al movernos hacia entornos más federados es hacer que los equipos de aplicaciones interactúen y entiendan el mapeo entre las dos aplicaciones; pregunta qué estoy enviando y qué espero recibir.
Asegurar una comunicación fluida entre los diferentes sistemas departamentales es crucial. Los conjuntos de herramientas de automatización QA pueden desempeñar un papel en la validación de estas integraciones.
4. Considera pasar a un modelo de suscripción para servicios o productos
La transformación digital puede permitir que las empresas hagan la transición a modelos tipo suscripción, lo que tiene un gran impacto en los clientes y brinda a las empresas una razón para comunicarse con ellos cada día, cada semana o cada mes. La realidad es que las personas piensan en tener una suscripción a Amazon Prime, no en pagar por la entrega al día siguiente.
La transición a modelos de suscripción abre el camino para que las empresas automaticen y personalicen todo tipo de comunicaciones con el cliente, así como la entrega de productos y servicios. Esto, en última instancia, incrementa la eficiencia y beneficia la experiencia del cliente.
La transformación digital requiere una evolución continua
La transformación digital moderniza todo un negocio y cualquier organización que no planee evolucionar fracasará. Las empresas siempre deben pensar en cómo pueden ofrecer un mejor servicio—ya sea que “mejor” signifique mayor calidad o menor coste (o ambos), dependerá de la organización y de su industria.
A medida que evolucionan las expectativas de los clientes y surgen nuevos modelos de negocio, las empresas deben adaptar los servicios que ofrecen, incluso cuando el servicio consiste en entregar un producto físico.
La transformación digital no es algo que se hace una sola vez. Es una evolución continua que avanza de la mano con los desarrollos tecnológicos y los cambios en las expectativas de los clientes.
Al final, las empresas pueden prosperar con un enfoque de doble vía que implemente las soluciones rápidas y fáciles, mientras se trabaja en los problemas que darán más valor por el dinero, mejorando tanto los resultados de la empresa como la experiencia de sus clientes al mismo tiempo.
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