OKRs machen KI-Implementierungen realistisch
Unzweifelhaft verändert KI und wird auch weiterhin verändern, wie wir mit digitalen Produkten und Dienstleistungen interagieren. Im Gegensatz zu anderen Technologie-Trends der letzten Jahre beeinflusst KI bereits jetzt alle Bereiche der Produktentwicklung, des Geschäfts, des Kundendienstes und mehr. Sie ist das neue „glänzende Objekt“, dem Führungskräfte hinterherjagen.
Die richtigen Fragen stellen
Falls es nicht schon geschehen ist, wird Ihr Chef Sie darum bitten, KI in Ihr Produkt zu integrieren. Ihre Aufgabe ist es, daran zu erinnern, dass KI ein Feature ist, und zu fragen: „Welches Problem wollen wir mit KI lösen?“ Sie sollten außerdem fragen: „Wie erkennen wir, dass die KI-Integration die Kundenerfahrung verbessert?“ Und schließlich: „Welche Kundenerfahrung werden wir NICHT umsetzen, während wir am Implementieren, Feinabstimmen und Warten der KI-Funktion arbeiten?“
Das sind dieselben Fragen, die Sie bei jeder Funktion stellen würden. Wenn unser Ziel darin besteht, den Erfolg unserer Kunden zu sichern und unsere Führungskräfte eine bestimmte Feature-Umsetzung fordern, wie stimmen wir unsere OKR-Ziele mit diesem KI-getriebenen Anspruch ab?
Wenn eine Idee – ganz gleich wie glänzend, neu oder stark – Ihre Kunden nicht erfolgreicher machen wird, warten Sie ab. Warten Sie, bis Sie ein besseres Gefühl dafür haben, wo KI reale Probleme in Ihrem Produkt lösen kann. Stellen Sie sicher, dass Ihr Aufwand ein besseres Nutzererlebnis für Ihre Kunden und bessere Geschäftsergebnisse für Ihr Unternehmen bringt. Sonst ignorieren wir den zentralen Wert der OKRs und füllen unser Produkt mit aufgeblähter Software, die wir für immer pflegen müssen.
KI ist ein Feature, keine Strategie
Zur Klarstellung: KI ist ein Ergebnis. Es ist eine Funktion Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Es ist etwas, das Sie „bauen“, in der Hoffnung, dadurch neues und besseres Kundenverhalten zu fördern. Unabhängig von der Anweisung der Geschäftsleitung sollte eine KI-Integration in Ihr Produktangebot in erster Linie ein bestehendes Problem oder eine Arbeitsweise Ihrer Nutzer lösen oder verbessern.
Das Interessante an der Integration von KI in Ihr Produkt ist, dass es sich um eine Technologie handelt, die es ermöglicht, das Nutzererlebnis komplett neu zu erfinden. In vielen Fällen kann sie einen bestehenden Arbeitsablauf erleichtern, effizienter oder sogar überflüssig machen. Sicherlich gibt es zudem Möglichkeiten, die Zusammenarbeit mit Ihrem Produkt von Grund auf neu zu denken. In jedem Fall jedoch – ob durch inkrementelle Verbesserung oder vollständige Neugestaltung – müssen die Kundinnen und Kunden sowie ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt Ihrer Überlegungen stehen.
Hier ein Beispiel aus meinem Alltag. Ich nutze ein Mail-Programm, das ich liebe, namens Spark. Es hat meinen E-Mail-Alltag leichter, kollaborativer und bequemer gemacht. Ich bin zahlender Kunde. In den vergangenen Monaten hat das Spark-Team dem Produkt „KI“ hinzugefügt.
Need expert help selecting the right tool?
Ein Beispiel für diese KI-Integration ist, wenn ich auf eine E-Mail antworte, die mich auf ein anstehendes Podcast-Interview vorbereitet und einige Wünsche an mich richtet. Schritt 1: Ich klicke wie gewohnt auf „Antworten“. Dann habe ich die Option, die KI-Funktion eine Antwort generieren zu lassen.
Als nächstes werde ich aufgefordert, der Antwort Kontext hinzuzufügen. Mit anderen Worten: Ich muss selbst mit dem Schreiben der Antwort beginnen, um der KI zu „helfen“, zu wissen, wie sie „automatisch“ antworten soll.
Am Ende generiert sie eine Antwort, die ich jetzt lesen, prüfen, bearbeiten und dann versenden muss.
Die KI-Integration in diesen Arbeitsablauf spart mir nichts. Ich muss die KI immer noch gezielt anleiten, wie sie antworten soll, überprüfen, ob sie etwas schreibt, dem ich zustimme, die notwendigen Änderungen vornehmen und erst dann die E-Mail versenden. In diesem Fall hätte ich sämtliche angeforderten Materialien ohnehin direkt mit dieser E-Mail verschickt, um weiteres Hin und Her zu vermeiden. Ich hätte die Nachricht auch so formuliert, dass sie nach mir klingt und nicht wie ein Bot. (Ich schreibe niemals „Beste Grüße“).
Welches OKR hilft dieses Feature dem Spark-Team zu erreichen? Weniger Zeit für das Beantworten von E-Mails? Das ist bei mir zumindest nicht der Fall. Eine größere Zahl bearbeiteter E-Mails in vergleichbarer Nutzungszeit? Auch das nicht. Die Realität ist, das Spark-Team hat diese Funktion eingebaut, weil sie – wie viele andere Unternehmen – KI als Wettrüsten betrachten, bei dem sie wettbewerbsfähig bleiben müssen, obwohl ich vermute, dass es nichts für ihre Downloadzahlen, Konto-Einrichtungen, Nutzungshäufigkeit oder Bindung (alles OKRs) bringt.
Dem glänzenden Objekt hinterherjagen vs. echte Probleme lösen
Es ist verlockend, dem glänzenden Objekt hinterherzujagen. Überlegen Sie stattdessen, welche Ziele Sie für Ihr Produkt haben. Reduziert, lassen sie sich wahrscheinlich auf eine Variante der Begriffe Akquise, Aktivierung, Bindung, Umsatz und Empfehlung (die berüchtigten Pirate Metrics) herunterbrechen. Was zieht Ihre Kundschaft an, bringt sie dazu, das Produkt zu nutzen und sorgt dafür, dass sie zurückkommen? Innovation ist wichtig und entscheidend für den Produkterfolg, aber nicht auf Kosten von grundlegender Benutzerfreundlichkeit, Leistung und Stabilität.
Wenn die Grundlagen stimmen, erreichen Sie Ihre wichtigsten OKRs. Sobald diese gegeben sind, können Sie erkennen, wo und wie Sie innovieren und den Service verbessern können. Vermutlich gibt es Anwendungsfälle, in denen KI absolut sinnvoll ist. Die Frage ist jedoch immer: Zu welchem Zweck? Wie wird KI das Nutzererlebnis besser, schneller, genauer, effizienter usw. machen?
Nach der Einführung der KI-Integration messen Sie die Nutzerverhaltensweisen (also die Key Results). Wenn sie sich nicht verändert haben, finden Sie den Grund heraus. Würde mich z. B. das Spark-Team fragen, würde ich ihnen sagen, dass mir die KI-Funktion nichts bringt. Vielleicht bin ich eine Ausnahme, aber ich schätze, es gibt viele wie mich, die lieber ihre eigenen E-Mail-Antworten in ihrem eigenen Stil schreiben.
Abonnieren Sie den Newsletter des CTO Clubs für weitere Einblicke aus unserer Experten-Community.
