Wie Sie Helpdesk-Software auswählen: Leitfaden + Checkliste
Sie recherchieren Help Desk Software?
Sie sind sich nicht sicher, ob dies überhaupt die richtige Software für Sie ist? Wir helfen Ihnen, das herauszufinden.
Ihr IT-Support-Team braucht die richtigen Werkzeuge, um optimale Arbeit leisten zu können, und Help Desk Software ist ein grundlegender Bestandteil dieses Toolkits. Aber es gibt so viele Möglichkeiten, unterschiedliche Funktionen und Features, dass einem schnell der Kopf schwirrt.
Um Ihnen zu helfen, sich durch das Angebotsdickicht zu arbeiten und die passende Help Desk Software für Ihr Team zu finden, haben wir die wichtigsten Auswahlkriterien zusammengestellt – inklusive einer Checkliste zur Übersicht!
Help Desk Software auswählen: 11 Faktoren, die Sie beachten sollten
Hier sind die wichtigsten Aspekte, die Sie bei der Suche nach der besten Help Desk Software berücksichtigen sollten, damit Ihre IT reibungslos läuft:
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1. Ihr Team und die Anforderungen des Unternehmens
Bevor Sie in Features und Preise eintauchen, ist es wichtig, die Bedarfe Ihres Teams zu verstehen. Es gibt zahlreiche Vorteile von Help Desk Software, aber Sie sollten die für Sie entscheidenden herausfiltern. Was sind die Hauptaufgaben Ihres IT-Helpdesks? Mit welchen größten Herausforderungen kämpft Ihr Team? Haben Sie Schwierigkeiten mit hohem Ticketaufkommen, ineffizienten Abläufen oder langen Reaktionszeiten?
Um das herauszufinden, sollten Sie das Feedback aller Beteiligten einholen – Ihres IT-Support-Teams, angrenzender Abteilungen und Leitungsebenen sowie Ihrer Endnutzer. Identifizieren Sie die konkreten Probleme, mit denen die Leute konfrontiert sind. Für Ihr IT-Service-Team könnte es z.B. das Verwalten von Multi-Channel-Supportanfragen, Eskalationen oder ineffiziente Supportprozesse sein. Für Endnutzer könnte der Mangel an Self-Service-Optionen wie einer Wissensdatenbank oder einem Chatbot das Problem darstellen.
Mit einem klaren Bild der Stolpersteine können Sie gezielt Help Desk Lösungen ausschließen, die nicht zu Ihren Anforderungen passen.
2. Unverzichtbare Funktionen
Bei der Bewertung von Help Desk Software sollten bestimmte grundlegende Fähigkeiten nicht verhandelbar sein. Diese essentiellen Funktionen sind das Rückgrat eines effektiven Help Desk Systems und stellen sicher, dass Ihr IT-Team eingehende Serviceanfragen effizient verwalten und eine konsistente, hochwertige Nutzererfahrung bieten kann.
Mindestens sollte gute Help Desk Software folgende Funktionen bieten:
- Ticket-System: Zentrale Verwaltung von Support-Tickets mit einfacher Nachverfolgung, Priorisierung und Lösung.
- Automatisierung: Tools zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben wie Ticketweiterleitung und Eskalation sowie Benachrichtigungen, wenn Tickets zugewiesen oder Status geändert werden.
- Wissensdatenbank: Eine interne Datenbank oder ein Asset-Management-System mit wichtigen Informationen, Support-Prozessen und weiteren Tools, um Kund:innenanliegen schnell und konsistent zu lösen.
- Multi-Channel-Support: Die Möglichkeit, mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und Social Media zu managen.
- Anpassbare Workflows: Die Flexibilität, die Software auf die spezifischen Abläufe Ihres Teams und die Service Level Agreements (SLAs) abzustimmen.
Wenn Ihre gewählte Help Desk Lösung diese Grundlagen abdeckt, legen Sie damit das stabile Fundament für exzellenten IT-Support.
3. Wichtige Zusatzfunktionen
Über die Basics hinaus sollten Sie überlegen, welche bestimmten Help Desk Software Funktionen Sie wirklich benötigen. Auch wenn es verlockend ist, sich von den neuesten Plattformen überzeugen zu lassen, bleiben Sie dem treu, was Ihrem IT-Team wirklich weiterhilft. Zum Beispiel:
- Erweiterte Automatisierungsmöglichkeiten sind besonders für Teams mit komplexen Workflows wertvoll.
- Teams, die bestimmte Kennzahlen im Blick behalten müssen, um SLAs einzuhalten, könnten anpassbare Dashboards priorisieren.
- Eine Plattform, die Endnutzer:innen mit Self-Service-Portalen für FAQs und weitere Materialien unterstützt, hilft insbesondere bei hohem Ticket-Aufkommen.
- Teams in stark regulierten Branchen entscheiden sich womöglich für eine On-Premises- anstelle einer Cloud-Lösung.
- Zusammenarbeitstools erweisen sich insbesondere für IT-Teams, die bereichsübergreifend arbeiten, als hilfreich.
Indem Sie wissen, was den größten Unterschied für Ihr Team macht, behalten Sie den Überblick, wenn Sie sich durch die endlosen Feature-Listen arbeiten. So finden Sie auch leichter heraus, ob eine bestimmte Art von Help Desk Software am besten zu Ihnen passt. Manche bevorzugen Enterprise Help Desk Software, während andere gezielt nach einer IT Service Management (ITSM) Plattform suchen.
4. Skalierbarkeit und Flexibilität
Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigen auch Ihre technischen Anforderungen. Daher sollten Sie die Skalierbarkeit einer Service-Desk-Lösung bewerten und überlegen, wie sie den sich wandelnden Anforderungen Ihres Teams gerecht werden kann. Ebenso wichtig wie die Skalierbarkeit ist die Flexibilität. Wenn Sie spezielle Anforderungen oder einzigartige Prozesse in Ihrem Supportbetrieb haben, benötigen Sie ein System, das diese Standards unterstützt.
Bewerten Sie das Preismodell und die unterschiedlichen Leistungsstufen. Bietet die nächsthöhere Stufe die zusätzliche Funktionalität, die für Ihr wachsendes Team am nützlichsten wäre? Stellt der Anbieter genügend Kundensupport bereit, um ein reibungsloses Change-Management zu gewährleisten, wenn Ihr Team lernt, wie man erweiterte Funktionen nutzt?
Was die Flexibilität betrifft, prüfen Sie, wie weit sich die Plattform anpassen lässt. Gibt es Möglichkeiten für benutzerdefinierte Tags, Workflows und Optionen zur Ticketweiterleitung? Können Sie die Benutzeroberfläche mit Ihren eigenen Markenfarben und Logos personalisieren? Gibt es mehrere Inhaltsformate für Ihr Hilfecenter?
All das sind Aspekte, die Sie berücksichtigen sollten, denn Sie möchten eine Softwarelösung finden, die für Ihr Team funktioniert – und nicht umgekehrt.
5. Benutzerfreundlichkeit und Bedienbarkeit
Wenn wir schon davon sprechen, eine passende Helpdesk-Software für Ihr Team zu finden, ist die Benutzerfreundlichkeit ein weiteres zentrales Kriterium, das Sie bei jeder Helpdesk-Lösung prüfen sollten. Selbst wenn sie alle schicken Funktionen und jede erträumte Integration bietet, ist es nicht das richtige Tool für Ihr Team, wenn es umständlich zu bedienen ist.
Beginnen Sie mit der Bewertung der Benutzeroberfläche der Software – ist sie intuitiv und einfach zu navigieren? Können Ihre Support-Mitarbeiter schnell auf die benötigten Tools zugreifen, egal ob es um das Bearbeiten von Tickets, das Anzeigen von Dashboards oder das Automatisieren von Aufgaben geht? Suchen Sie nach Funktionen wie anpassbaren Vorlagen und Widgets, Drag-and-Drop-Workflows sowie klaren, übersichtlichen Menüs, die die Einarbeitungszeit verkürzen.
Außerdem sollten Sie auf die Verfügbarkeit von Schulungsressourcen und Hilfedokumentation achten. Bietet der Anbieter Tutorials, Benutzerhandbücher oder eine Wissensdatenbank, damit Ihr Team schnell startklar ist? Wenn zur Software auch eine mobile App gehört, stellen Sie sicher, dass sie benutzerfreundlich ist und den gleichen Funktionsumfang wie die Desktop-Version bietet.
Die Nutzererfahrung Ihres Teams mit einem Helpdesk-Tool ist ebenso wichtig wie die Nutzererfahrung, die sie dadurch an Ihre Endanwender weitergeben können.
6. Kundenbefähigung und Support
Die Wahl einer Helpdesk-Software ist nur die halbe Miete – der eigentliche Erfolg zeigt sich daran, wie gut Ihr Team die Plattform langfristig übernehmen und ausschöpfen kann. Hier sind Unterstützung und das Enablement durch den Software-Anbieter entscheidend. Hochwertige Schulungen, Ressourcen und fortlaufender Support können den Unterschied ausmachen, wie reibungslos Ihr Team auf das neue System umsteigt und wie effektiv es auf lange Sicht genutzt wird.
Bei der Bewertung von Anbietern sollten Sie auf umfassende Onboarding-Programme achten, die beispielsweise folgendes beinhalten:
- Personalisierte Einarbeitung und Echtzeit-Schulungen
- Zugang zu einem umfassenden Self-Service-Portal mit FAQs, Wissensdatenbank und Tutorials
- Fortlaufende Unterstützung über Support-Kanäle wie Live-Chat, Telefon oder E-Mail
- Dedizierte Betreuung durch einen eigenen Kundenbetreuer
- Community-Foren oder andere Formen von Community-getriebenem Support
Indem Sie Kundenbefähigung und Support priorisieren, stellen Sie sicher, dass Ihr Team die nötigen Werkzeuge und Ressourcen erhält, um den maximalen Nutzen aus der Helpdesk-Software zu ziehen, was zu höheren Nutzungsraten und langfristigem Erfolg führt.
7. Integrationsfähigkeit
Die Auswahl einer Helpdesk-Software, die sich in Ihre bestehende Systemlandschaft integriert, ist unerlässlich. Eine Plattform, die keine Verbindung zu Ihren anderen Tools herstellt, kann Datensilos schaffen, was zu Ineffizienzen und verpassten Chancen führt. Ein gut vernetztes System hingegen sorgt für bessere End-to-End-Erlebnisse und erhöhte Kundenzufriedenheit.
Hier sind einige Integrationen, auf die Sie achten sollten:
- CRM: Synchronisieren Sie Kundendaten mit Tools wie Salesforce oder HubSpot, um Support-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über alle Kundeninteraktionen zu geben.
- Kommunikationstools: Kompatibilität mit Plattformen wie Slack, Microsoft Teams oder E-Mail, um die Kommunikation zwischen Support-Mitarbeitern und anderen Teammitgliedern zu optimieren.
- Projektmanagement-Software: Integration mit Tools wie Jira oder Asana, um Support-Aufgaben mit breiteren Projektworkflows zu verbinden.
- Wissensmanagement: Verknüpfen Sie Ihr Helpdesk mit einer Wissensdatenbank oder einem Dokumentenmanagement-System, um einen einfachen Zugang zu Ressourcen zu ermöglichen.
- Soziale Medien und Messaging-Apps: Integration mit Kanälen wie Facebook, Twitter und WhatsApp, um Supportanfragen von verschiedenen Kommunikationsplattformen zu verwalten.
Viele Anbieter bieten zudem API-Zugriff, um eigenen Integrationen nach Bedarf zu realisieren. Durch die Wahl einer Helpdesk-Lösung, die sich gut in Ihre vorhandene Software integrieren lässt, steigern Sie die Effizienz Ihres Teams, fördern die Zusammenarbeit und bieten ein nahtloseres Kundenerlebnis.
8. Sicherheit und Compliance
Für IT-Teams sind Sicherheit und Compliance unverzichtbar bei der Auswahl einer Helpdesk-Software. Ihre Plattform muss nicht nur sensible Daten schützen, sondern auch gewährleisten, dass Ihre Abläufe den Branchenvorschriften und internen Richtlinien entsprechen. Dies ist besonders entscheidend beim Management von Service Level Agreements (SLAs) mit Endnutzern sowie bei der Einhaltung gesetzlicher Standards.
Beginnen Sie mit der Bewertung der Sicherheitsfunktionen der Software – bietet sie Verschlüsselung für Daten im Ruhezustand und bei der Übertragung? Unterstützt sie Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA), um unbefugten Zugriff zu verhindern? Achten Sie auf Tools, die umfassende Prüfpfade und Benutzerrollenverwaltung bereitstellen, damit Sie stets kontrollieren können, wer auf sensible Informationen zugreifen und diese bearbeiten darf.
Ebenso wichtig sind die Compliance-Funktionen. Stellen Sie sicher, dass die Software relevante regulatorische Anforderungen wie die DSGVO bei der Verarbeitung von Kundendaten und SOC 2 für operative Sicherheit erfüllt. Auch die Fähigkeit, SLAs effektiv zu verwalten, ist entscheidend: Ihr Helpdesk-Tool sollte es Ihnen ermöglichen, SLAs festzulegen, zu überwachen und darüber zu berichten, um Compliance und Verantwortlichkeit sicherzustellen.
Indem Sie Sicherheit und Compliance priorisieren, schützen Sie nicht nur Ihr Unternehmen vor Risiken, sondern stärken auch das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden – und sichern, dass Ihr Helpdesk-Betrieb höchsten Standards in Sachen Sicherheit und Zuverlässigkeit entspricht.
9. Preismodelle und Gesamtkosten
Beim Vergleich von Helpdesk-Software ist es wichtig, die Preismodelle und die Gesamtkosten zu verstehen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Die meisten Plattformen bieten gestaffelte Preisstrukturen an, die in der Regel auf der Anzahl der Nutzer, dem Funktionsumfang und den Service-Leveln basieren. Es ist wichtig zu prüfen, ob der Basis-Tarif Ihren Anforderungen genügt oder ob Sie erweiterte Funktionen benötigen, die mit höheren Kosten verbunden sind.
Um Ihnen einen Eindruck vom durchschnittlichen Preis dieser Tools zu geben, finden Sie hier eine Übersicht der Einstiegskosten einiger der beliebtesten Helpdesk-Softwares:
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| 9 | Best for knowledge base access | Free trial + free demo available | From $25/seat/month | Website | |
| 10 | Best for real-time customer messaging | 14-day free trial + free demo available | From $29/user/month (billed annually) | Website |
10. Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte
Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte sind von unschätzbarem Wert, wenn es darum geht, eine neue Softwarelösung zu bewerten. Sie bieten eine praxisnahe Perspektive auf die tatsächliche Performance der Software – jenseits von Marketingmaterialien. Indem Sie lesen, was echte Nutzer berichten, können Sie die Zuverlässigkeit, Benutzerfreundlichkeit und die Qualität des Kundensupports besser einschätzen.
Suchen Sie beim Durchsehen von Erfahrungsberichten nach Mustern im Feedback. Gibt es immer wieder Beschwerden über bestimmte Funktionen, etwa bei Integrationen oder eingeschränkter Automatisierung? Achten Sie darauf, wie Nutzer ihre Erlebnisse hinsichtlich Skalierbarkeit, Individualisierung und Reaktionszeiten schildern. Berücksichtigen Sie außerdem den Kontext – stammen die Bewertungen von Unternehmen ähnlicher Größe oder Branche wie Ihres? Das gibt einen besseren Eindruck davon, wie die Software in Ihrer Umgebung funktionieren wird.
Achten Sie auf Warnsignale, etwa häufige Hinweise auf Ausfälle, langsamen Support oder versteckte Kosten. Negative Erfahrungsberichte zu kritischen Themen wie Sicherheitsverletzungen oder Nichteinhaltung von SLAs sollten Sie ebenfalls ernst nehmen.
11. Test- und Evaluierungszeiträume
Von Test- und Evaluierungszeiträumen Gebrauch zu machen, ist eine kluge Entscheidung bei der Auswahl von Helpdesk-Software. Kostenlose Testphasen, personalisierte Demos und Freemium-Modelle bieten jeweils spezifische Vorteile, die Ihnen helfen, eine informierte Entscheidung zu treffen.
- Eine kostenlose Testphase ermöglicht es Ihrem Team, die Funktionen der Software unter realen Bedingungen zu erkunden. Sie können Schlüsselfunktionen wie Ticketmanagement, Automatisierung und Integrationen ausprobieren und bekommen so einen praxisnahen Eindruck, wie die Software in Ihre Arbeitsprozesse passt.
- Eine personalisierte Demo gibt Ihnen die Möglichkeit, die Software live und individuell auf Ihre Geschäftsanforderungen abgestimmt zu erleben. Stellen Sie detaillierte Fragen und prüfen Sie, wie die Lösung Ihre spezifischen Herausforderungen adressieren kann.
- Schließlich bieten Freemium-Modelle anhaltenden Zugang zu einer eingeschränkten Version der Software. Das ist besonders praktisch für kleine Unternehmen oder Teams, die mit Basisfunktionen starten und das System mit wachsendem Bedarf erweitern möchten.
Indem Sie diese Evaluierungsmöglichkeiten nutzen, erhalten Sie ein klareres Bild davon, welche Helpdesk-Software am besten zu Ihrem Team passt, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.
Checkliste für den Helpdesk-Software-Kauf
Das waren viele Informationen! Sie suchen die Zusammenfassung? Nutzen Sie diese Checkliste, um verschiedene Helpdesk-Lösungen anhand der Bedürfnisse Ihres Teams zu bewerten:
| Kriterium | Wie bewerten? |
| Team- und Unternehmensanforderungen | Welche Herausforderungen möchten Sie lösen? Was sind Ihre Ziele? Identifizieren Sie Schmerzpunkte und gleichen Sie diese mit Unternehmenszielen ab, bevor Sie Optionen vergleichen. |
| Unverzichtbare Funktionen | Bietet die Software die grundlegenden Features wie Ticketing, Automatisierung und Multi-Channel-Support? Stellen Sie sicher, dass diese Basisfunktionen die täglichen Anforderungen Ihres Teams abdecken. |
| Schlüsselfunktionen | Welche Funktionen sind unverzichtbar, wünschenswert oder verzichtbar? Priorisieren Sie nach Ihren spezifischen Anforderungen und erstellen Sie eine Funktionsmatrix als Entscheidungshilfe. |
| Skalierbarkeit und Flexibilität | Kann die Software mit Ihrem Team wachsen und sich an veränderte Anforderungen anpassen? Prüfen Sie die Skalierbarkeit hinsichtlich Benutzer, Integrationen und Workflow-Anpassungen. |
| Benutzerfreundlichkeit | Ist die Software intuitiv und einfach zu bedienen? Überlegen Sie, wie schnell Ihr Team damit zurechtkommt und ob hilfreiche Schulungsressourcen und Support angeboten werden. |
| Kundenbefähigung | Welche Art von Onboarding und Unterstützung bietet der Anbieter? Bewerten Sie die Qualität von Schulungen, Ressourcen und Kundenservice, um langfristigen Erfolg sicherzustellen. |
| Integrationsmöglichkeiten | Lässt sich die Software gut mit Ihren bestehenden Tools integrieren? Identifizieren Sie, welche Systeme (CRM, Projektmanagement, Kommunikationstools) nahtlos verbunden werden müssen. |
| Sicherheit und Compliance | Sind die Sicherheitsfunktionen ausreichend, um Ihre Daten zu schützen? Prüfen Sie, ob die Software die relevanten Richtlinien wie DSGVO und SOC 2 einhält und ein SLA-Management unterstützt. |
| Preise und Kosten | Können Sie die Software testen, bevor Sie kaufen? Nutzen Sie kostenlose Testversionen, Demos oder Freemium-Varianten, um ein echtes Gefühl für die Passung der Software zu Ihren Abläufen zu bekommen. |
| Kundenbewertungen | Was sagen andere Nutzer über die Software? Achten Sie auf wiederkehrende Aspekte in den Bewertungen, insbesondere hinsichtlich Zuverlässigkeit und Support. |
| Testphase und Evaluierung | Können Sie die Software testen, bevor Sie sie kaufen? Nutzen Sie kostenlose Testversionen, Demos oder Freemium-Varianten, um zu erfahren, wie die Software in Ihren Prozessen funktioniert. |
Die 10 besten Helpdesk-Softwares für IT-Teams: Unsere Top-Empfehlungen für 2025
Wie geht es weiter?
Wenn Sie aktuell dabei sind herauszufinden, wie Sie die richtige Helpdesk-Software auswählen, kontaktieren Sie kostenlos einen SoftwareSelect-Berater für passende Empfehlungen.
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