Quando está a gerir (ou a ter dificuldades com) um grande volume de pedidos de suporte informático, é necessário utilizar software de suporte técnico. Estas plataformas são populares por uma razão: aceleram os seus serviços, melhoram os seus processos e proporcionam uma melhor experiência ao utilizador final. Mas o que são exatamente e o que fazem?
Reunimos todos os detalhes sobre software de suporte técnico, incluindo benefícios, funcionalidades, tipos e muito mais — além de uma lista de verificação útil para ajudar a restringir a sua seleção e as nossas escolhas dos melhores produtos disponíveis no mercado.
Vejamos.
O que é software de suporte técnico?
O software de suporte técnico é uma ferramenta virtual para gerir e resolver dúvidas dos clientes e pedidos de suporte. É utilizado principalmente pelas equipas de apoio ao cliente, incluindo equipas de suporte informático e de serviços. Estas plataformas funcionam como um balcão de serviços onde os utilizadores finais podem aceder a ajuda e recursos para resolver os problemas com que se deparam.
Este tipo de software ajuda os departamentos de TI a estabelecer um sistema de gestão de pedidos, simplificar os processos de gestão de problemas e melhorar a satisfação dos clientes. Funcionalidades como o encaminhamento de pedidos, os fluxos de trabalho automatizados e as bases de conhecimento apoiam as equipas no processo de escalamento de pedidos, na gestão de grandes volumes de pedidos de serviço e na melhoria dos tempos de resposta.
Have an account? Log In
Como funciona o software de suporte técnico de TI?
O software de suporte técnico de TI funciona como um centro centralizado para gerir e resolver os pedidos de suporte informático recebidos. Quando os utilizadores enviam pedidos, o software regista essas entradas e encaminha os pedidos para os agentes de suporte adequados, com base em regras e prioridades predefinidas. O sistema acompanha o progresso de cada pedido, ajudando os membros da equipa a manterem-se a par do processo até à resolução.
Estas soluções de software também fornecem relatórios detalhados e painéis que oferecem informações sobre métricas como os tempos de resposta, o volume de pedidos e a conformidade com o acordo de nível de serviço (SLA). Esta funcionalidade ajuda as equipas de TI a simplificar os seus processos, melhorar a prestação de serviços e otimizar a experiência geral de serviço.
Tipos de software de suporte técnico
Tal como acontece com a maioria das soluções SaaS, existem no mercado várias ferramentas de suporte técnico mais especializadas. Eis algumas das subcategorias incluídas nesta categoria de produtos mais abrangente, que o ajudarão a encontrar uma solução mais específica e adequada às suas necessidades:
- Software de suporte técnico no local: Instalado nos servidores da empresa, oferece controlo total sobre os dados e a personalização.
- Software de suporte técnico baseado na nuvem: Alojado pelo fornecedor, proporciona acesso fácil, escalabilidade e menor necessidade de manutenção.
- Software de suporte técnico de código aberto: O código-fonte está disponível, permitindo uma personalização abrangente e flexibilidade.
- Software de gestão de serviços de TI (ITSM): Inclui funcionalidades abrangentes de gestão de serviços de TI, para além das funções básicas de suporte técnico.
- Software de suporte técnico empresarial: Suporta grandes organizações com fluxos de trabalho complexos e volumes elevados de pedidos.
- Software de suporte técnico para pequenas empresas: Oferece funcionalidades essenciais para equipas mais pequenas, com opções económicas.
Benefícios dos sistemas de suporte técnico de TI
A utilização de um sistema de suporte técnico proporciona benefícios significativos tanto para a sua equipa como para os utilizadores finais. Em última análise, a sua equipa beneficiará sobretudo das funcionalidades que respondem melhor às suas necessidades e dificuldades. No entanto, eis alguns dos principais benefícios do software de suporte técnico que pode esperar ao implementar um destes sistemas:
- Os tempos de resolução são reduzidos porque os membros da equipa seguem o mesmo protocolo normalizado e os utilizadores finais têm acesso a ferramentas de autoatendimento.
- Os fluxos de trabalho de TI simplificados e automatizados também proporcionam uma experiência do cliente mais consistente, melhorando simultaneamente a produtividade da equipa.
- A análise e os relatórios de métricas essenciais ajudam a melhorar os processos de atendimento ao cliente, escalamento e gestão de incidentes.
- A gestão de ativos integrada mantém as respostas a perguntas frequentes e os procedimentos operacionais normalizados (SOPs) acessíveis a todos os representantes de suporte.
7 funcionalidades essenciais do software de suporte técnico
Esta lista das principais funcionalidades do software de suporte técnico dá-lhe uma ideia das funcionalidades habituais que pode esperar encontrar nestes produtos. Considere quais terão o maior impacto na sua equipa e tenha-as em mente quando estiver à procura de uma solução de suporte técnico:
- Gestão de tickets: O software de gestão de tickets do serviço de apoio organiza os pedidos dos clientes em tickets abertos para tratamento pela equipa. As notificações mantêm os membros da equipa atualizados sobre o estado dos tickets, garantindo um apoio eficiente e uma experiência tranquila para o utilizador final.
- Gestão de fluxos de trabalho: A gestão e a automatização dos fluxos de trabalho uniformizam os processos e reduzem as tarefas manuais. Isto inclui a ordenação, a definição de prioridades e a atribuição de tickets, conduzindo a respostas mais rápidas e consistentes.
- Suporte multicanal: Centraliza os pedidos provenientes de vários canais de comunicação (chat, e-mail, redes sociais, telefone, etc.), reduzindo a necessidade de alternar entre aplicações e simplificando a gestão de tickets à medida que as empresas crescem.
- Base de conhecimento: Um wiki interno que contém informações essenciais, como processos internos, modelos e procedimentos operacionais normalizados. Apoia a integração de novos colaboradores, a formação cruzada e a prestação de um apoio consistente.
- Relatórios e análise: Ferramentas para acompanhar métricas como o volume de tickets e os tempos de resolução. Estes dados ajudam a identificar tendências, estrangulamentos e áreas de melhoria.
- Portal de autosserviço: Permite aos utilizadores aceder a perguntas frequentes, enviar tickets e utilizar outros recursos, ajudando-os a resolver problemas de forma autónoma e reduzindo a carga de trabalho da equipa.
- Integrações: Integra-se com outras plataformas, como software de gestão de relações com clientes (CRM), software de gestão de projetos e ferramentas de comunicação de equipas, facilitando a troca contínua de dados e a automatização dos fluxos de trabalho.
Escolher o software de serviço de apoio informático adequado
Agora, já conhece bem os pormenores do software de serviço de apoio e a forma como este pode apoiar a sua equipa de TI. Mas como escolher o software de serviço de apoio adequado? Como comparar os vários fornecedores quando existem tantas opções diferentes disponíveis? Utilize esta lista de verificação para avaliar diferentes soluções de serviço de apoio de acordo com as necessidades da sua equipa:
| Critério | Como avaliar |
| Escalabilidade | Considere a forma como o software irá crescer com a sua empresa. Consegue lidar com um aumento do volume de tickets e da dimensão da equipa? Procure opções que ofereçam planos flexíveis e que possam aumentar ou diminuir de escala consoante as suas necessidades. |
| Integrações | Verifique a compatibilidade com as ferramentas que já utiliza. O software integra-se com o seu CRM, plataformas de comunicação ou outros sistemas essenciais? Certifique-se de que permite um fluxo contínuo de dados e a automatização dos fluxos de trabalho. |
| Relação qualidade-preço | Avalie o custo em comparação com os benefícios. Que funcionalidades estão incluídas no preço base e quais exigem uma atualização? Avalie o retorno do investimento considerando potenciais ganhos de eficiência e melhorias na satisfação dos clientes. |
| Possibilidade de personalização | Pense na facilidade com que o software pode ser adaptado aos seus processos. Pode personalizar fluxos de trabalho, formulários, guiões de chatbots e permissões de utilizadores? Um sistema flexível pode adaptar-se às necessidades específicas da sua empresa. |
| Funcionalidades específicas do setor | Identifique quaisquer necessidades especializadas que o seu setor possa ter. Existem funcionalidades adaptadas ao seu setor, como gestão da conformidade ou relatórios específicos do setor? As ferramentas especializadas podem proporcionar um apoio e uma eficiência superiores. |
| Facilidade de utilização | Avalie a interface e a experiência geral do utilizador. O software é intuitivo e fácil de aprender pela sua equipa? Um sistema de fácil utilização reduz o tempo de formação e ajuda a evitar erros. |
| Medidas de segurança | Analise as funcionalidades de segurança disponibilizadas. O software possui encriptação robusta, controlos de acesso e registos de auditoria? Certifique-se de que cumpre os regulamentos relevantes e protege os dados sensíveis. |
| Suporte e recursos | Analise os serviços de suporte do fornecedor. Existe suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e que recursos de formação são fornecidos? Um bom suporte pode ser essencial durante a implementação e a resolução de problemas. |
| Relatórios e análise | Avalie a profundidade das ferramentas de elaboração de relatórios. Pode acompanhar métricas importantes e gerar relatórios personalizados? Uma análise detalhada ajuda a compreender as tendências de desempenho e a tomar decisões baseadas em dados. |
| Acessibilidade em dispositivos móveis | Considere a necessidade de acesso através de dispositivos móveis. O software disponibiliza uma aplicação móvel ou um design responsivo para utilização em diferentes dispositivos? A acessibilidade em dispositivos móveis garante que a sua equipa pode trabalhar de forma eficiente a partir de qualquer lugar. |
More Articles
As nossas escolhas dos 10 melhores softwares de apoio técnico
Eis as nossas principais escolhas dos melhores softwares de apoio técnico para o ajudar na sua pesquisa:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Quer saber mais sobre como gerir e resolver problemas de TI de forma eficiente?
Impulsione o crescimento da sua empresa SaaS e desenvolva as suas competências de liderança. Subscreva o nosso boletim informativo para receber as informações mais recentes destinadas a CTOs e a líderes tecnológicos aspirantes. Ajudá-lo-emos a expandir o seu negócio de forma mais inteligente e a liderar com maior impacto, através de guias, recursos e estratégias de especialistas de topo!
