Os pedidos e solicitações de suporte recebidos podem rapidamente tornar-se impossíveis de gerir, abalando a produtividade até da equipa de suporte com melhor desempenho. Um bom software de help desk ajuda a organizar, acompanhar e resolver problemas de forma mais eficiente — e uma excelente solução oferece também benefícios que vão além da gestão de pedidos.
As melhores soluções de help desk recolhem dados que pode utilizar para identificar problemas recorrentes, melhorar os seus processos de gestão de incidentes e proporcionar uma melhor experiência de serviço aos utilizadores finais. Colocam as tarefas aborrecidas e demoradas em piloto automático, para que os seus agentes de suporte se possam concentrar em resolver os problemas de forma rápida e eficaz, proporcionando simultaneamente a melhor experiência possível aos clientes.
Vamos analisar os principais benefícios do software de help desk para as equipas de TI, para garantir que tira o máximo partido dele para a sua equipa!
O que são as soluções de software de help desk de TI?
O software de help desk é uma plataforma que gere e organiza pedidos de suporte, facilitando às equipas de TI o tratamento e a resolução dos problemas dos clientes. Estas soluções oferecem sistemas de gestão de pedidos, caixas de entrada multicanal, bases de conhecimento e outras funcionalidades de help desk que apoiam uma gestão de serviços mais fluida.
Uma ferramenta de help desk permite obter tempos de resposta mais rápidos, um melhor acompanhamento dos problemas e fluxos de trabalho simplificados (também pode obter estes benefícios com software de acompanhamento de problemas). Normalmente, estas ferramentas incluem capacidades de automatização para aliviar as cargas de trabalho manuais, bem como ferramentas de elaboração de relatórios e análise que ajudam a identificar tendências e a melhorar o serviço ao longo do tempo.
6 benefícios do software de help desk
Agora que estamos todos de acordo sobre o que é o software de help desk, passemos aos benefícios que pode esperar ao implementar estas soluções!
Have an account? Log In
1. Melhor gestão de pedidos
Um sistema de gestão de pedidos de help desk é normalmente o principal componente destas ferramentas. As funcionalidades de gestão de pedidos abrangem geralmente a recolha, ordenação, priorização e encaminhamento automático dos pedidos, bem como o envio de notificações aos agentes quando chega um novo pedido. Isto resulta em tempos de resposta mais rápidos por parte da sua equipa e numa melhor gestão de recursos, uma vez que os pedidos podem ser atribuídos com base nas competências, capacidade ou conhecimentos especializados de um agente.
Com software de gestão de pedidos, a sua equipa pode tratar mais pedidos em menos tempo, reduzindo o tempo de inatividade e aumentando a produtividade. Uma resolução mais rápida dos problemas também resulta em utilizadores finais mais satisfeitos e numa maior satisfação dos clientes.
Este é, na realidade, o principal benefício da implementação de software de help desk e uma das razões pelas quais vale a pena investir nele desde cedo. As pequenas empresas podem achar que estão a gerir os seus pedidos sem problemas — mas imagine o que a sua equipa poderia alcançar se transferisse para a área técnica o tratamento das dúvidas recebidas dos clientes!
2. Resolução mais rápida dos problemas
Abordámos este tema no ponto anterior, mas também vale a pena destacá-lo por si só. Para além da categorização e do encaminhamento automatizados dos pedidos, o software de help desk também inclui normalmente funcionalidades de gestão e automatização de fluxos de trabalho. Isto significa que os pedidos podem ser tratados e resolvidos de forma consistente, padronizada e eficiente, com algumas (ou até todas) as partes do processo totalmente automatizadas.
Os fluxos de trabalho automatizados desempenham um papel importante, mas disponibilizar aos clientes portais de autosserviço para acederem de forma autónoma aos materiais de suporte também melhora significativamente os tempos de resolução. A sua equipa pode configurar uma central de serviços personalizada e de autosserviço, com perguntas frequentes, tutoriais e muito mais, para capacitar os membros da equipa a resolverem os seus próprios problemas de TI. Muitas soluções de help desk também incluem chatbots personalizáveis para resolver pedidos de suporte simples em tempo real.
Estas funcionalidades não só tornam as operações de suporte do seu help desk mais escaláveis, como também ajudam a sua equipa a cumprir os compromissos dos acordos de nível de serviço (SLA). Se se comprometeu com determinados tempos ou taxas de resolução, especialmente durante o processo de escalamento de pedidos, ter estes sistemas implementados contribuirá muito para garantir que alcança esses objetivos.
3. Comunicação centralizada
O software de suporte técnico de TI reúne a comunicação da sua equipa no mesmo local onde são resolvidos problemas e prestado apoio ao cliente. Esta é uma enorme vantagem, porque significa menos alternância entre aplicações e mais trabalho em equipa. A sua equipa de suporte técnico pode trabalhar em conjunto para resolver os problemas dos utilizadores e trocar informações sem ter de mudar para o Slack ou o Microsoft Teams.
Para além da comunicação interna da sua equipa, há também o facto de reunir os pedidos dos clientes num espaço partilhado. A funcionalidade omnicanal significa que os pedidos de serviço recebidos por e-mail, formulários, redes sociais ou até por telefone podem ser tratados a partir da mesma caixa de entrada. Além disso, se integrar o seu suporte técnico com a plataforma de CRM, pode ter os históricos e os dados dos clientes disponíveis diretamente na plataforma.
Pode parecer que está a procurar pequenos ganhos de produtividade, mas estes acumulam-se… Um estudo da HBR de 2022 concluiu que os trabalhadores passavam quase quatro horas por semana a reorientar-se depois de mudarem para uma nova aplicação. Ao longo de um ano, isso corresponde a cinco semanas de trabalho, ou 9% do tempo anual de trabalho.
Os trabalhadores passam cerca de 9% do tempo de trabalho anual a reorientar-se depois de mudarem de aplicação.
Harvard Business Review
4. Informações baseadas em dados
O seu software de gestão do suporte técnico não só apoiará a sua equipa de serviços de TI no trabalho diário, como também lhe fornecerá informações relevantes sobre o desempenho da equipa. Isto acontece através da monitorização das tarefas que a sua equipa executa na plataforma, bem como da realização de inquéritos aos utilizadores e da recolha de comentários. As soluções de suporte técnico tendem a acompanhar métricas como:
- Volume de pedidos recebidos
- Tempo médio até à primeira resposta
- Tempo médio de resolução
- Taxa de resolução bem-sucedida
- Taxas de escalamento
- Taxas de conformidade com os SLA
- Índice de satisfação do cliente (CSAT)
- Índice de recomendação líquida (NPS)
Estas são métricas extremamente importantes de acompanhar e, quando começa a filtrá-las e a monitorizá-las ao longo do tempo, descobrirá informações úteis para a tomada de decisões. Poderá perceber que novos processos ou sistemas estão, na realidade, a tornar os agentes mais lentos ou a dificultar a capacitação dos clientes. Ou poderá identificar oportunidades para simplificar os seus fluxos de trabalho ou melhorar os níveis de satisfação dos clientes.
Seja qual for o caso, o conhecimento é poder, e as informações que pode obter através das ferramentas de análise e elaboração de relatórios do software de suporte técnico são inestimáveis. Melhor ainda? Muitas destas plataformas têm capacidades personalizáveis de elaboração automática de relatórios, retirando esse trabalho dos seus ombros e deixando-lhe mais tempo para analisar os resultados — e agir em conformidade.
5. Gestão da conformidade e da segurança
Garantir a integridade e a segurança dos dados e manter a conformidade com os protocolos de privacidade é algo que as equipas de suporte de TI levam a sério. A existência de funcionalidades como controlos de acesso baseados em funções, registos de auditoria e encriptação de dados num sistema de suporte técnico ou de gestão de serviços de TI (ITSM) ajuda a aliviar esse encargo. Estas ferramentas garantem que cumpre todos os requisitos regulamentares dos seus SLA, bem como os requisitos relacionados com a localização e os tipos de empresas para as quais trabalha.
O suporte técnico adequado ajudará a mitigar os riscos e a reduzir o trabalho manual associado à gestão de riscos. Isto liberta tempo da sua equipa para se concentrar em trabalho estratégico, como a gestão de uma infraestrutura de TI complexa. Os utilizadores finais sentem-se mais seguros, a sua equipa trabalha de forma mais eficiente e as partes interessadas ficam tranquilas por saberem que os dados sensíveis estão a ser tratados com cuidado.
6. Maior satisfação do cliente
Esta é realmente a questão central, porque a satisfação do cliente é, essencialmente, o principal objetivo de qualquer equipa de suporte. Todos os benefícios que abordámos acima culminam neste:
- Uma gestão melhorada dos pedidos significa que os pedidos dos clientes não ficam ignorados nem são passados de um lado para o outro. Os utilizadores finais recebem respostas atempadas, relevantes e personalizadas, porque existem sistemas implementados para permitir esse nível de suporte.
- Uma resolução mais rápida dos problemas significa que os utilizadores finais podem regressar rapidamente ao seu trabalho e evitar passar horas à espera de respostas. Têm autonomia para encontrar as suas próprias soluções e, quando necessário, recebem um serviço rápido da equipa.
- Uma comunicação centralizada permite que as equipas colaborem para resolver melhor os problemas e que os clientes não tenham de perder tempo a explicar a sua situação aos agentes. Além disso, ninguém é colocado numa posição secundária por ter escolhido telefonar em vez de enviar um e-mail.
- Os dados obtidos através de análises ajudam a identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente que, de outra forma, poderiam não ser detetadas. Se enviar inquéritos aos utilizadores, estes podem indicar o que lhes falta ou como poderia melhorar os seus serviços!
- A conformidade e a segurança são do interesse de todos. Os seus utilizadores finais sentir-se-ão seguros ao saber que existem sistemas implementados para proteger os seus dados sensíveis e garantir a sua privacidade. Este é um fator importante para criar confiança.
Em suma, aquilo que é bom para a sua equipa é geralmente bom para os seus utilizadores finais — e vice-versa. A implementação de software de suporte técnico ajuda a sua equipa de TI a realizar o seu melhor trabalho de forma mais eficiente, proporcionando uma experiência melhorada ao cliente e conduzindo ao sucesso de todos.
More Articles
Os 10 melhores softwares de suporte técnico de TI
Procura um sistema de suporte técnico, mas não sabe qual escolher? Descobrir como escolher software de suporte técnico nem sempre é fácil. Se quiser algumas recomendações rápidas, estas são as nossas principais escolhas entre as melhores opções para o ajudar na sua pesquisa:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Continue a aprender sobre como gerir e resolver problemas de TI de forma eficaz
Melhore o crescimento da sua empresa SaaS e as suas competências de liderança. Subscreva a nossa newsletter para receber as informações mais recentes destinadas a CTOs e a futuros líderes tecnológicos. Ajudá-lo-emos a crescer de forma mais inteligente e a liderar com mais força, através de guias, recursos e estratégias dos principais especialistas!
