Hva er brukerstøtteprogramvare? Typer, funksjoner, verktøy & mer

Når du håndterer (eller sliter med) et høyt antall IT-supporthenvendelser, er brukerstøtteprogramvare nødvendig. Disse plattformene er populære av en grunn: De gjør tjenestene dine raskere, forbedrer prosessene dine og gir en bedre opplevelse for sluttbrukerne. Men hva er de egentlig, og hva gjør de?

Vi har gått gjennom alle detaljer ved brukerstøtteprogramvare, inkludert fordeler, funksjoner, typer og mer – i tillegg til en praktisk sjekkliste som hjelper deg med å begrense utvalget, og våre anbefalinger av de beste løsningene på markedet.

La oss komme i gang.

Hva er brukerstøtteprogramvare?

Brukerstøtteprogramvare er et virtuelt verktøy for håndtering og løsning av kundehenvendelser og supportforespørsler. Den brukes hovedsakelig av kundestøtteteam, inkludert IT-support- og serviceteam. Disse programvareplattformene fungerer som en servicedesk der sluttbrukere kan få tilgang til hjelp og ressurser for feilsøking av problemer de opplever.

Denne typen programvare hjelper IT-avdelinger med å etablere et saksbehandlingssystem, effektivisere prosessene for problemhåndtering og forbedre kundetilfredsheten. Funksjoner som saksruting, automatiserte arbeidsflyter og kunnskapsbaser støtter teamene i prosessen for eskalering av saker, håndteringen av store mengder serviceforespørsler og forbedringen av responstidene.

Get Free Access

Get regular tech leadership wisdom for delivering better software and systems.

Have an account? Log In

Hvordan fungerer IT-brukerstøtteprogramvare?

IT-brukerstøtteprogramvare fungerer som et sentralt knutepunkt for håndtering og løsning av innkommende IT-supportsaker. Når brukere sender inn forespørsler, registrerer programvaren disse og ruter deretter sakene til de riktige supportmedarbeiderne basert på forhåndsdefinerte regler og prioriteringer. Systemet følger fremdriften for hver sak, slik at teammedlemmene kan holde oversikt helt frem til sakene er løst.

Disse programvareløsningene tilbyr også detaljerte rapporter og dashbord som gir innsikt i måltall som responstid, saksvolum og overholdelse av tjenestenivåavtaler (SLA). Denne funksjonaliteten hjelper IT-team med å effektivisere prosessene, forbedre tjenesteleveransen og styrke den samlede tjenesteopplevelsen.

Typer brukerstøtteprogramvare

I likhet med de fleste SaaS-løsninger finnes det flere spesialiserte brukerstøtteverktøy på markedet. Her er noen av underkategoriene som inngår i denne bredere produktkategorien, slik at du kan finne en mer nisjepreget løsning som passer bedre til behovene dine:

Lokal brukerstøtteprogramvare: Installert på bedriftens servere, noe som gir full kontroll over data og tilpasning.
Skybasert brukerstøtteprogramvare: Driftet av leverandøren, noe som gir enkel tilgang, skalerbarhet og mindre vedlikeholdsbehov.
Åpen kildekode-basert brukerstøtteprogramvare: Kildekoden er tilgjengelig, noe som muliggjør omfattende tilpasning og fleksibilitet.
Programvare for IT-tjenestestyring (ITSM): Inneholder omfattende funksjoner for IT-tjenestestyring utover grunnleggende brukerstøttefunksjoner.
Brukerstøtteprogramvare for virksomheter: Støtter store organisasjoner med komplekse arbeidsflyter og høyt saksvolum.
Brukerstøtteprogramvare for små bedrifter: Tilbyr viktige funksjoner for mindre team, med budsjettvennlige alternativer.

Fordeler med IT-brukerstøttesystemer

Bruk av et brukerstøttesystem gir betydelige fordeler for både teamet ditt og sluttbrukerne dine. Til syvende og sist vil teamet ditt ha størst nytte av funksjonene som best dekker behovene og utfordringene deres. Her er imidlertid noen av de viktigste fordelene med brukerstøtteprogramvare du kan forvente når du tar i bruk et av disse systemene:

Løsningstidene reduseres fordi teammedlemmene følger den samme standardiserte prosedyren, og sluttbrukerne får tilgang til selvbetjeningsverktøy.
Effektiviserte og automatiserte IT-arbeidsflyter gir også en mer konsekvent kundeopplevelse, samtidig som teamets produktivitet forbedres.
Analyser og rapportering av viktige måltall hjelper deg med å forbedre prosessene for kundeservice, eskalering og hendelseshåndtering.
Innebygd ressursstyring sørger for at svar på vanlige spørsmål og standardiserte driftsprosedyrer (SOPs) er tilgjengelige for alle supportmedarbeiderne dine.

7 viktige funksjoner i brukerstøtteprogramvare

Denne listen over de viktigste funksjonene i brukerstøtteprogramvare gir deg en oversikt over den typiske funksjonaliteten du kan forvente å finne i disse produktene. Vurder hvilke av dem som vil ha størst innvirkning på teamet ditt, og ha dem i tankene når du ser etter en brukerstøtteløsning:

Håndtering av saker: Programvare for supportsaker organiserer kundehenvendelser i åpne saker som teamet kan håndtere. Varsler holder teammedlemmene oppdatert om statusen på sakene, noe som sikrer effektiv brukerstøtte og en smidig opplevelse for sluttbrukeren.
Arbeidsflythåndtering: Arbeidsflythåndtering og automatisering standardiserer prosesser og reduserer manuelle oppgaver. Dette omfatter sortering, prioritering og tildeling av saker, noe som fører til raskere og mer konsekvente svar.
Støtte på flere kanaler: Sentraliserer henvendelser fra ulike kommunikasjonskanaler (chat, e-post, sosiale medier, telefon osv.), reduserer behovet for å bytte mellom apper og forenkler håndteringen av saker etter hvert som virksomheten vokser.
Kunnskapsbase: En intern wiki som inneholder viktig informasjon, for eksempel interne prosesser, maler og standardiserte driftsprosedyrer (SOP-er). Støtter introduksjon av nye medarbeidere, opplæring på tvers av roller og konsekvent brukerstøtte.
Rapportering og analyse: Verktøy for sporing av måltall som antall saker og løsningstider. Denne innsikten gjør det enklere å identifisere trender, flaskehalser og forbedringsområder.
Selvbetjeningsportal: Lar brukere få tilgang til vanlige spørsmål, sende inn saker og bruke andre ressurser, slik at de kan løse problemer på egen hånd og redusere arbeidsbelastningen for teamet.
Integrasjoner: Integreres med andre plattformer, for eksempel programvare for kunderelasjonshåndtering (CRM), prosjektstyringsprogramvare og verktøy for teamkommunikasjon, og legger til rette for sømløs datautveksling og automatisering av arbeidsflyter.

Slik velger du riktig programvare for IT-brukerstøtte

Nå kjenner du alle sider ved programvare for brukerstøtte, og hvordan den kan støtte IT-teamet ditt. Men hvordan velger du riktig programvare for brukerstøtte? Hvordan sammenligner du leverandører når det finnes så mange ulike alternativer? Bruk denne sjekklisten til å vurdere ulike brukerstøtteløsninger opp mot teamets behov:


Kriterium	Slik vurderer du
Skalerbarhet	Vurder hvordan programvaren vil vokse sammen med virksomheten. Håndterer den et økende antall saker og et større team? Se etter alternativer som tilbyr fleksible abonnementer og kan skaleres opp eller ned basert på behovene dine.
Integrasjoner	Kontroller kompatibiliteten med de eksisterende verktøyene dine. Integreres programvaren med CRM-systemet, kommunikasjonsplattformene eller andre viktige systemer? Sørg for at den støtter sømløs dataflyt og automatisering av arbeidsflyter.
Valuta for pengene	Vurder kostnadene opp mot fordelene. Hvilke funksjoner er inkludert i grunnprisen, og hvilke krever en oppgradering? Vurder avkastningen på investeringen ved å ta hensyn til mulige effektivitetsgevinster og forbedringer i kundetilfredsheten.
Tilpasningsmuligheter	Tenk på hvor godt programvaren kan tilpasses prosessene dine. Kan du tilpasse arbeidsflyter, skjemaer, chatbot-skript og brukertillatelser? Et fleksibelt system kan tilpasses virksomhetens unike behov.
Bransjespesifikke funksjoner	Identifiser eventuelle spesialiserte behov bransjen din kan ha. Finnes det funksjoner som er tilpasset sektoren din, for eksempel samsvarshåndtering eller bransjespesifikk rapportering? Spesialiserte verktøy kan gi bedre støtte og effektivitet.
Brukervennlighet	Vurder brukergrensesnittet og den generelle brukeropplevelsen. Er programvaren intuitiv og enkel for teamet å lære? Et brukervennlig system reduserer opplæringstiden og bidrar til å forebygge feil.
Sikkerhetstiltak	Se gjennom sikkerhetsfunksjonene som tilbys. Har programvaren robust kryptering, tilgangskontroller og revisjonsspor? Sørg for at den overholder relevante regelverk og beskytter sensitive data.
Støtte og ressurser	Undersøk leverandørens støttetjenester. Er det tilgjengelig støtte døgnet rundt, og hvilke opplæringsressurser tilbys? God støtte kan være avgjørende under implementering og feilsøking.
Rapportering og analyse	Vurder hvor omfattende rapporteringsverktøyene er. Kan du spore viktige måltall og generere tilpassede rapporter? Detaljert analyse hjelper deg med å forstå utviklingen i resultatene og ta datadrevne beslutninger.
Mobiltilgjengelighet	Vurder behovet for mobil tilgang. Tilbyr programvaren en mobilapp eller et responsivt design for bruk på ulike enheter? Mobiltilgjengelighet sikrer at teamet kan arbeide effektivt hvor som helst.

Våre utvalgte blant de 10 beste programvareløsningene for brukerstøtte

Her er våre beste utvalgte programvareløsninger for brukerstøtte som kan hjelpe deg i søket:

Vil du ha mer innhold om effektiv håndtering og løsning av IT-problemer?

Styrk SaaS-veksten og lederferdighetene dine. Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste innsiktene for CTO-er og fremtidige teknologiledere. Vi hjelper deg med å skalere smartere og lede sterkere med veiledninger, ressurser og strategier fra ledende eksperter!