En tant qu’utilisateur expérimenté et testeur de solutions CRM, j’apprécie la puissance de Freshworks en tant que solution logicielle qui regroupe l’automatisation du marketing, la gestion des prospects, la notation des prospects et les procédures essentielles de suivi sur une seule plateforme. Ses avantages résident dans la centralisation de toutes les activités de gestion de la relation client, ce qui permet de gérer efficacement le pipeline commercial.
Cependant, certaines entreprises peuvent rechercher des alternatives à Freshworks en raison d’un besoin d’intégration plus poussée avec des écosystèmes existants comme Microsoft ou iOS, ou d’une préférence pour certaines fonctionnalités. J’ai eu l’occasion d’évaluer plusieurs outils CRM et je peux confirmer qu’il existe une grande variété de solutions. Le marché des CRM propose de nombreuses options fiables pour répondre à vos besoins spécifiques si vous recherchez la meilleure alternative à Freshworks offrant ces fonctionnalités.
Qu’est-ce que Freshworks ?
Freshworks est une suite logicielle d’engagement client qui comprend des outils pour le support client, les ventes, le marketing et la gestion des services informatiques. Elle est généralement utilisée par les équipes de support client, les commerciaux, les spécialistes du marketing et les professionnels de l’informatique qui souhaitent gérer les interactions, automatiser les tâches et suivre les performances au même endroit. Les systèmes de tickets, les fonctionnalités CRM et les fonctions de discussion basées sur l’IA contribuent à résoudre les problèmes plus rapidement, à gérer les prospects et à améliorer les flux de travail liés aux services. Dans l’ensemble, Freshworks permet à votre équipe de gérer plusieurs processus en lien avec les clients sans devoir passer d’un outil à l’autre.
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
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Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders technologiques nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Réviseurs experts:
- Paulo Gardini MiguelDirecteur technique
Tim FisherVP de l'IA
Gabriel RosasTech Lead et architecte logiciel
Christhian GruhnTech Lead et architecte plateforme
Tableau comparatif des alternatives à Freshworks
Ce tableau comparatif récapitule les informations tarifaires de ma sélection des meilleures alternatives à Freshworks :
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Meilleur choix pour rationaliser les processus de service complexes | Non | $100/user/month | Website | |
| 2 | Idéal pour la gestion du support omnicanal | Non | $49/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 3 | Idéal pour faire évoluer les opérations de service client | Non | $58/utilisateur/mois | Website | |
| 4 | Idéal pour la gestion des connaissances | Non | $110/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 5 | Idéal pour le service client sur les réseaux sociaux | Non | Tarification sur devis | Website | |
| 6 | Idéal pour intégrer l'intelligence artificielle dans le service client | Non | $150/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 7 | Idéal pour le support chat en temps réel | Non | $15/utilisateur/mois | Website | |
| 8 | Idéal pour des expériences client personnalisées | Non | $75/utilisateur/mois | Website | |
| 9 | Idéal pour la gestion visuelle de projets | Non | $8/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 10 | Idéal pour le support client B2B | Non | $50/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website |
Avis sur les meilleures alternatives à Freshworks
Vous trouverez ci-dessous mes résumés détaillés des meilleures alternatives à Freshworks qui ont intégré ma sélection. Mes avis proposent un examen approfondi des fonctionnalités clés, des avantages et inconvénients, des intégrations et des cas d’utilisation idéaux de chaque outil afin de vous aider à trouver celui qui vous convient le mieux.
Meilleur choix pour rationaliser les processus de service complexes- Non
- $100/user/month
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Voici une capture d'écran du tableau de bord de ServiceNow Customer Service Management. ServiceNow Customer Service Management est une solution qui connecte les départements, les systèmes et les flux de travail afin de résoudre les problèmes clients à la source. Sa capacité à gérer et à rationaliser des processus de service complexes justifie sa place en tant que 'Meilleur choix pour rationaliser les processus de service complexes'.
Pros and Cons
Pros:
- Excellent pour gérer des processus de service complexes
- Connecte différents départements et systèmes
- Offre une approche unifiée du service client
Cons:
- Peut être coûteux pour les petites entreprises
- L'interface peut être difficile à naviguer pour les nouveaux utilisateurs
- La mise en place peut être longue
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Idéal pour la gestion du support omnicanal- Non
- $49/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Voici à quoi ressemble le tableau de bord de conversation de Zendesk Support Suite. Dans les solutions de support client, Zendesk Support Suite est une plateforme complète qui centralise les interactions clients à travers plusieurs canaux. Sa force réside dans la facilitation d'une communication unifiée, ce qui en fait le choix numéro un pour la gestion du support omnicanal.
Pros and Cons
Pros:
- Interactions clients centralisées sur tous les canaux
- Automatisations avancées alimentées par l'IA
- Large éventail de possibilités d'intégration
Cons:
- La prise en main peut être difficile pour les débutants
- Les tarifs peuvent être élevés pour les petites entreprises
- L'exigence d'un minimum de deux licences peut être un frein pour les petites équipes
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Idéal pour faire évoluer les opérations de service client- Non
- $58/utilisateur/mois
Voici SAP Service Cloud qui améliore la gestion du service client grâce à des connexions significatives. SAP Service Cloud est une plateforme de service client de niveau entreprise qui s'adresse aux entreprises souhaitant intensifier leurs opérations de support. L'outil fournit une plateforme robuste et intégrée pour gérer les interactions clients sur plusieurs canaux.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalités de montée en charge robustes
- Intégration facile avec les autres produits SAP
- Plateforme de service client complète
Cons:
- Prix plus élevé que certaines autres plateformes
- Peut être complexe pour les petites entreprises
- L'intégration peut demander plus de temps en raison de la nature complète de l'outil
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Idéal pour la gestion des connaissances- Non
- $110/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Voici Oracle Fusion Service rationalisant les flux de travail en libre-service, assistés par un agent et sur le terrain pour les secteurs d'activité. Oracle Service Cloud est un logiciel de service client qui fournit aux entreprises des outils complets pour la gestion du service et du support client multicanal. Sa puissante fonction de gestion des connaissances le distingue des autres plateformes, permettant la création, l'organisation et la diffusion d'informations aux clients et au personnel de service.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalités complètes de gestion des connaissances
- Large gamme d'intégrations
- Service client multicanal
Cons:
- Le prix peut être élevé pour les petites entreprises
- Courbe d'apprentissage abrupte en raison de la diversité des fonctionnalités
- Le support client peut être amélioré
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Idéal pour le service client sur les réseaux sociaux- Non
- Tarification sur devis
Voici Sprinklr Insights aidant les marques à devenir centrées sur le client en transformant les données en informations exploitables. Sprinklr est une plateforme unifiée de gestion de l'expérience client qui met fortement l'accent sur le service client sur les réseaux sociaux. Elle permet aux entreprises de gérer les demandes, réclamations et la communication générale des clients via une seule interface sur divers réseaux sociaux.
Pros and Cons
Pros:
- Intégration étendue des réseaux sociaux
- Informations pilotées par l'IA pour la prise de décisions
- Plateforme unifiée pour toutes les interactions clients
Cons:
- Les prix ne sont pas transparents
- Peut être trop complexe pour les petites entreprises
- La configuration initiale et l'intégration peuvent être complexes
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Idéal pour intégrer l'intelligence artificielle dans le service client- Non
- $150/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Utilisez l'automatisation pour résoudre efficacement les problèmes et augmenter la satisfaction avec Helpshift. Helpshift introduit l'intelligence artificielle dans le domaine du service client, offrant des solutions automatisées uniques qui permettent de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité. Leurs systèmes d'assistance alimentés par l'IA redéfinissent la façon dont les entreprises gèrent les interactions avec la clientèle, ce qui en fait une option particulièrement adaptée pour intégrer l'intelligence artificielle au service client.
Pros and Cons
Pros:
- Excellente intégration de l'intelligence artificielle
- Automatisation des réponses et tri des tickets
- Intégrations fluides avec d'autres outils professionnels
Cons:
- Prix plus élevé que certaines alternatives
- Peut nécessiter un temps d'adaptation pour les fonctionnalités d'intelligence artificielle
- Peut ne pas convenir aux entreprises non axées sur les solutions d'intelligence artificielle
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Le support par chat en direct améliore la satisfaction client, réduit le volume des tickets et augmente les taux de conversion avec LiveAgent. LiveAgent est un logiciel de service client qui se distingue par sa fonctionnalité de chat en direct. Il est conçu pour les entreprises recherchant un canal d'assistance en temps réel efficace afin d'améliorer les interactions avec la clientèle.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalités de chat en direct complètes
- S'intègre à de nombreuses plateformes populaires
- Propose des fonctionnalités de billetterie et centre d'appels
Cons:
- Forfait plus cher pour les fonctionnalités avancées
- L'interface peut sembler dépassée par rapport à certains concurrents
- L'application mobile peut manquer de certaines fonctionnalités présentes sur la version bureau
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Ceci est une capture d’écran de l’API d’actions de Gladly. Gladly est une plateforme de service client qui se concentre sur la fourniture d'expériences client personnalisées. L’outil permet aux entreprises de traiter les clients comme des personnes, et non comme des tickets, en offrant une vue complète des interactions clients sur tous les canaux en un seul endroit.
Pros and Cons
Pros:
- Accent mis sur des expériences clients personnalisées
- Profils clients centralisés pour un meilleur historique d’interactions
- Communication omnicanale
Cons:
- Coût plus élevé comparé à certaines alternatives
- Peut être déroutant pour les petites entreprises
- Peut nécessiter une formation supplémentaire en raison de sa vaste gamme de fonctionnalités
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Idéal pour la gestion visuelle de projets- Non
- $8/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Personnalisez les workflows pour améliorer l'alignement de l'équipe, l'efficacité et la productivité sur Monday.com. monday.com est une plateforme de gestion de projet complète qui excelle dans la représentation visuelle des tâches, des plannings et des statuts de projet. Cet outil favorise la clarté et la productivité grâce à des interfaces intuitives, ce qui en fait le meilleur choix pour la gestion visuelle de projets.
Pros and Cons
Pros:
- Outils puissants de gestion de projet visuelle
- Intégrations avec les applications courantes
- Grande personnalisation
Cons:
- Les tarifs peuvent être élevés pour les petites équipes
- Peut nécessiter un certain temps pour explorer toutes les fonctionnalités
- Moins axé sur le service client par rapport à Freshworks
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Idéal pour le support client B2B- Non
- $50/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Voici comment le logiciel TeamSupport favorise un service axé sur le client. TeamSupport est un logiciel de support client dédié aux entreprises B2B, aidant les sociétés à gérer efficacement les interactions avec leurs clients. Il est conçu en mettant l'accent sur la fourniture de solutions qui répondent aux besoins uniques des opérations B2B.
Pros and Cons
Pros:
- Fonctionnalités spécialisées pour le support B2B
- Indicateur efficace de détresse client
- Large gamme d'intégrations
Cons:
- Peut être trop spécialisé pour les opérations non B2B
- Tarif dans une tranche supérieure
- La plateforme peut nécessiter une formation pour une utilisation efficace
Learn more about TeamSupport:
Autres alternatives à Freshworks
Voici quelques alternatives supplémentaires à Freshworks qui n’ont pas intégré ma sélection, mais qui méritent tout de même votre attention :
- 11Agentforce Service (formerly Service Cloud)Meilleure solution pour intégrer le service client au CRM
- 12ThryvIdéal pour la gestion des entreprises locales
- 13Act! CRMIdéal pour une gestion complète des contacts
Autres avis sur les logiciels
- Logiciels de centre d’assistance cloud
- Logiciels de centre de services
- Plateformes de communication cloud
Comment j'évalue les alternatives à Freshworks
Je divise mon évaluation en deux niveaux : le socle que chaque outil ITSM doit atteindre—gestion des tickets, SLA, modules ITIL—et les facteurs différenciateurs qui séparent une véritable alternative à Freshservice d'une simple solution de contournement.
Fonctionnalités essentielles (Critères de base pour cette liste)
Lorsque je sélectionne les outils pour ma liste, je note chacun sur une échelle de 0 (fonctionnalité absente) à 5 (excellente maîtrise) pour chaque fonctionnalité essentielle citée ci-dessous. Ensuite, je convertis le score total en pourcentage. Chaque outil doit atteindre un score total minimum de 65 % pour être pris en considération.
- Gestion des incidents et des tickets : Je recherche une gestion multi-canale—email, portail, Slack, Teams—ainsi qu’un routage automatique et des politiques SLA adaptées aux véritables parcours d’escalade.
- Gestion de services alignée sur ITIL : Chaque outil doit gérer incidents, problèmes, changements et mises en production, et pas seulement être un simple service desk agrémenté d’un catalogue de services de base.
- Gestion des actifs informatiques : Je vérifie la découverte automatisée, la cartographie des relations CMDB et le suivi des licences logicielles—pas qu’un simple import de tableur statique.
- Automatisation et orchestration des workflows : Ici, les concepteurs de workflows visuels sont essentiels—je veux voir des chaînes d’approbation à plusieurs niveaux et des déclencheurs inter-systèmes, comme la création automatique d’un ticket Jira depuis une demande.
- Portail en libre-service et base de connaissances : Un portail de marque doté d’articles KB consultables et d’un chatbot de déviation doit être inclus, afin que les agents puissent traiter des demandes complexes au lieu de simples réinitialisations de mot de passe.
- Intégrations & écosystème API : Les connecteurs préconstruits pour la supervision, l’identité et les outils de communication sont essentiels—ainsi que la prise en charge des API ouvertes et des webhooks pour des workflows personnalisés.
Une fois ma liste d’outils répondant à ces critères établie, j’examine ce qui distingue chaque plateforme.
Facteurs différenciateurs (Ce qui distingue les fournisseurs)
Voici comment je compare et distingue les différents fournisseurs :
Fonctionnalités remarquables
Les fonctionnalités d’assistance par IA sont un facteur clé de différenciation—j’analyse si une plateforme peut résumer des tickets, rédiger des réponses ou prédire la catégorie sans nécessiter de configuration complexe. La gestion des services d’entreprise est aussi déterminante, notamment quand les équipes RH ou services généraux souhaitent leur propre service desk sur la même plateforme que l’équipe IT. J’évalue également la collaboration native pour les projets et le développement, puisque les outils qui relient directement les incidents aux sprints ou aux demandes de développement font gagner du temps lorsqu’une panne est liée à une mise en production récente.
Au-delà des fonctionnalités
La sécurité et la conformité font partie des premiers points que je vérifie—SOC 2 Type II, prise en charge SSO/SAML et contrôle d’accès basé sur les rôles sont cruciaux dès lors que le service desk gère des données d’infrastructure sensibles. La mise en œuvre et la rapidité de déploiement comptent aussi beaucoup, notamment la disponibilité d’outils de migration et de bibliothèques de modèles qui permettent de lancer un service desk en quelques jours plutôt qu’en plusieurs mois. J’examine de près le coût total de possession, car les frais supplémentaires pour l’IA, les modules ITAM ou les intégrations premium peuvent discrètement faire grimper le prix au-delà du tarif affiché par agent.
Pourquoi chercher une alternative à Freshworks ?
Bien que Freshworks soit un bon choix d’outil de gestion du service client, plusieurs raisons peuvent pousser certains utilisateurs à rechercher d’autres solutions. Vous cherchez peut-être une alternative à Freshworks parce que…
- Vous avez besoin d’une personnalisation plus avancée pour les flux de travail complexes.
- Votre équipe trouve l’interface déroutante ou encombrée.
- Les fonctionnalités ne suffisent plus à mesure que votre équipe de support se développe.
- Vous souhaitez bénéficier de meilleurs outils de reporting et d’analyse.
- Vous êtes confronté à un support client lent ou peu utile.
- Vous avez besoin d’une intégration plus poussée avec les outils que votre équipe utilise déjà.
Si l’une de ces situations vous correspond, vous êtes au bon endroit. Ma liste comprend plusieurs options d’outils de gestion du service client mieux adaptées aux équipes confrontées à ces difficultés avec Freshworks et à la recherche de solutions alternatives.
Fonctionnalités clés de Freshworks
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de Freshworks, pour vous aider à comparer les offres des solutions alternatives :
- Système de gestion des tickets : Permet à votre équipe de suivre, gérer et traiter les demandes des clients au même endroit.
- Assistance optimisée par l’IA : Utilise l’IA pour aider votre équipe à répondre plus rapidement et à suggérer des réponses pertinentes.
- Assistance omnicanale : Centralise les messages provenant des e-mails, du chat, du téléphone et des réseaux sociaux dans une seule boîte de réception.
- Outils de collaboration d’équipe : Permet à plusieurs agents de travailler sur le même problème sans se gêner.
- Flux de travail personnalisés : Vous aide à configurer des règles et des automatisations afin que votre équipe ne manque aucune étape.
- Portail en libre-service : Permet à vos clients de trouver eux-mêmes des réponses à l’aide d’un centre d’aide ou d’un agent conversationnel.
- Rapports et analyses : Vous fournit des informations sur des éléments tels que le volume de tickets et les performances de l’équipe.
- Options d’intégration : Se connecte aux outils que votre équipe utilise déjà, comme Slack, Shopify ou les outils de CRM.
- Enquêtes de satisfaction client : Vous aide à recueillir les retours des utilisateurs après la clôture d’un ticket.
- Application mobile : Permet à votre équipe de rester connectée aux demandes des clients, même lorsqu’elle n’est pas à son bureau.