Como usuario y probador experimentado de soluciones CRM, valoro el potencial de Freshworks como solución de software que combina la automatización del marketing, la gestión de clientes potenciales, la puntuación de clientes potenciales y los procedimientos esenciales de seguimiento en una sola plataforma. Sus ventajas residen en consolidar todas las actividades de gestión de las relaciones con los clientes, lo que permite disponer de un proceso de ventas eficiente.
Sin embargo, algunas empresas pueden querer alternativas a Freshworks debido a la necesidad de una mejor integración con ecosistemas existentes, como Microsoft o iOS, o porque prefieren determinadas funciones. He tenido la oportunidad de evaluar varias herramientas CRM y puedo afirmar que existe una amplia variedad de opciones. El mercado de CRM ofrece muchas alternativas fiables para satisfacer tus necesidades específicas si buscas la mejor alternativa a Freshworks que proporcione estas funcionalidades.
¿Qué es Freshworks?
Freshworks es un conjunto de software de interacción con los clientes que incluye herramientas para la atención al cliente, las ventas, el marketing y la gestión de servicios de TI. Normalmente lo utilizan equipos de atención al cliente, representantes de ventas, profesionales del marketing y especialistas en TI que quieren gestionar las interacciones, automatizar tareas y realizar un seguimiento del rendimiento desde un mismo lugar. Los sistemas de gestión de tickets, las funciones de CRM y las características de chat basadas en IA ayudan a resolver problemas más rápidamente, gestionar clientes potenciales y mejorar los flujos de trabajo de servicio. En general, Freshworks permite a tu equipo gestionar varios procesos de cara al cliente sin tener que cambiar de herramienta.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
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Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes tecnológicos, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Revisores expertos:
- Paulo Gardini MiguelDirector técnico
Tim FisherVP de IA
Gabriel RosasTech Lead y arquitecto de software
Christhian GruhnTech Lead y arquitecto de plataforma
Tabla comparativa de alternativas a Freshworks
Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mis principales alternativas seleccionadas a Freshworks:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Mejor para optimizar procesos de servicio complejos | No | $100/user/month | Website | |
| 2 | La mejor para la gestión de soporte omnicanal | No | $49/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 3 | Ideal para escalar operaciones de servicio al cliente | No | $58/usuario/mes | Website | |
| 4 | La mejor gestión del conocimiento | No | $110/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | La mejor para servicio de atención al cliente en redes sociales | No | Precios según cotización | Website | |
| 6 | Ideal para integrar IA en el servicio al cliente | No | $150/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 7 | Mejor para soporte por chat en tiempo real | No | $15/user/month | Website | |
| 8 | Mejor para experiencias personalizadas de atención al cliente | No | $75/usuario/mes | Website | |
| 9 | Ideal para la gestión visual de proyectos | No | $8/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 10 | Mejor para soporte al cliente B2B | No | $50/usuario/mes (facturado anualmente) | Website |
Análisis de las mejores alternativas a Freshworks
A continuación se muestran mis resúmenes detallados de las mejores alternativas a Freshworks que llegaron a mi selección. Mis análisis ofrecen una visión detallada de las funciones clave, las ventajas & desventajas, las integraciones y los casos de uso ideales de cada herramienta para ayudarte a encontrar la mejor opción para ti.
Mejor para optimizar procesos de servicio complejos- No
- $100/user/month
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.
Aquí tienes una captura de pantalla del panel de ServiceNow Customer Service Management. ServiceNow Customer Service Management es una solución que conecta departamentos, sistemas y flujos de trabajo para resolver problemas de los clientes desde la raíz. Su capacidad para gestionar y optimizar procesos de servicio complejos justifica que sea la 'Mejor para optimizar procesos de servicio complejos.'
Pros and Cons
Pros:
- Excelente para gestionar procesos de servicio complejos
- Conecta varios departamentos y sistemas
- Ofrece un enfoque unificado para la atención al cliente
Cons:
- Puede resultar costoso para pequeñas empresas
- La interfaz puede ser difícil de navegar para los nuevos usuarios
- La implementación puede requerir mucho tiempo
Learn more about ServiceNow:
La mejor para la gestión de soporte omnicanal- No
- $49/usuario/mes (facturado anualmente)
Así es como se ve el panel de conversaciones de Zendesk Support Suite. En las soluciones de soporte al cliente, Zendesk Support Suite es una plataforma integral que centraliza las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Su fortaleza radica en facilitar una comunicación unificada, lo que la convierte en la mejor opción para la gestión de soporte omnicanal.
Pros and Cons
Pros:
- Interacciones de clientes centralizadas a través de canales
- Automatizaciones avanzadas impulsadas por IA
- Amplia gama de posibilidades de integración
Cons:
- La curva de aprendizaje puede ser pronunciada para principiantes
- El precio puede ser elevado para pequeñas empresas
- El requisito de un mínimo de dos licencias puede ser una limitación para equipos pequeños
Learn more about Zendesk Support Suite:
Ideal para escalar operaciones de servicio al cliente- No
- $58/usuario/mes
Aquí SAP Service Cloud mejora la gestión del servicio al cliente mediante conexiones significativas. SAP Service Cloud es una plataforma de servicio al cliente a nivel empresarial que atiende a empresas que buscan escalar sus operaciones de soporte. La herramienta ofrece una plataforma robusta e integrada para gestionar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales.
Pros and Cons
Pros:
- Funciones de escalabilidad robustas
- Fácil integración con otros productos de SAP
- Plataforma de servicio al cliente integral
Cons:
- Precio más elevado en comparación con otras plataformas
- Puede ser complejo para empresas más pequeñas
- La incorporación puede requerir más tiempo debido a la naturaleza integral de la herramienta
Learn more about SAP Service Cloud:
La mejor gestión del conocimiento- No
- $110/usuario/mes (facturado anualmente)
Aquí Oracle Fusion Service optimiza los flujos de trabajo de autoservicio, asistencia a agentes y servicio de campo para diferentes industrias. Oracle Service Cloud es un software de servicio al cliente que proporciona a las empresas herramientas integrales para la atención y soporte al cliente en múltiples canales. Su robusta función de gestión del conocimiento lo distingue de otras plataformas, permitiendo la creación, organización y entrega de información tanto a los clientes como al personal de servicio.
Pros and Cons
Pros:
- Capacidades de gestión del conocimiento completas
- Amplia gama de integraciones
- Atención al cliente multi-canal
Cons:
- El precio puede ser elevado para empresas más pequeñas
- Curva de aprendizaje pronunciada debido a su variedad de funciones
- El soporte al cliente puede mejorarse
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La mejor para servicio de atención al cliente en redes sociales- No
- Precios según cotización
Sprinklr Insights ayuda a las marcas a volverse centradas en el cliente al transformar datos en información útil para la acción. Sprinklr es una plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente que se centra especialmente en el servicio de atención al cliente a través de redes sociales. Permite a las empresas gestionar consultas, quejas y la comunicación general de los clientes mediante una sola interfaz en varios canales de redes sociales.
Pros and Cons
Pros:
- Amplia integración con redes sociales
- Información impulsada por IA para la toma de decisiones
- Plataforma unificada para todas las interacciones con clientes
Cons:
- La estructura de precios no es transparente
- Puede ser demasiado complejo para pequeñas empresas
- La configuración inicial y el proceso de incorporación pueden ser complicados
Learn more about Sprinklr Services:
Ideal para integrar IA en el servicio al cliente- No
- $150/usuario/mes (facturado anualmente)
Utiliza la automatización para resolver problemas de manera eficiente y aumentar la satisfacción con Helpshift. Helpshift incorpora la inteligencia artificial en el mundo del servicio al cliente, ofreciendo soluciones únicas y automatizadas que ahorran tiempo y mejoran la eficiencia. Sus sistemas de soporte impulsados por IA redefinen la manera en que las empresas gestionan las interacciones con los clientes, siendo especialmente ideal para integrar IA en el servicio al cliente.
Pros and Cons
Pros:
- Excelente integración de IA
- Automatización de respuestas y clasificación de tickets
- Integraciones fluidas con otras herramientas empresariales
Cons:
- Precio más elevado que algunas alternativas
- Puede requerir una curva de aprendizaje para las funciones de IA
- Puede no ser ideal para empresas que no se centran en soluciones de IA
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El soporte de chat en vivo mejora la satisfacción del cliente, reduce el volumen de tickets y aumenta las tasas de conversión en LiveAgent. LiveAgent es un software de atención al cliente que destaca por ofrecer funcionalidad de chat en vivo. Está diseñado para empresas que buscan un canal de soporte eficiente en tiempo real para mejorar las interacciones con los clientes.
Pros and Cons
Pros:
- Funciones integrales de chat en vivo
- Se integra con una variedad de plataformas populares
- Ofrece funcionalidades de gestión de tickets y centro de llamadas
Cons:
- Nivel de precios más alto para funciones avanzadas
- La interfaz puede parecer desactualizada en comparación con algunos competidores
- La experiencia en la aplicación móvil puede carecer de algunas funciones presentes en la versión de escritorio
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Esta es una captura de pantalla de la API de acciones de Gladly. Gladly es una plataforma de atención al cliente que se centra en ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. La herramienta permite a las empresas tratar a los clientes como personas, no como tickets, proporcionando una visión completa de las interacciones del cliente a través de todos los canales en un solo lugar.
Pros and Cons
Pros:
- Enfoque en experiencias personalizadas para los clientes
- Perfiles de cliente centralizados para un mejor historial de interacción
- Comunicación omnicanal
Cons:
- Costo más alto comparado con algunas alternativas
- Puede ser abrumador para pequeñas empresas
- Puede requerir capacitación adicional debido a su amplia gama de funciones
Learn more about Gladly:
Ideal para la gestión visual de proyectos- No
- $8/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.
Personaliza los flujos de trabajo para mejorar la alineación, la eficiencia y la productividad del equipo en Monday.com. monday.com es una plataforma integral de gestión de proyectos que destaca por la representación visual de tareas, cronogramas y estados de los proyectos. Esta herramienta fomenta la claridad y la productividad a través de interfaces intuitivas, lo que la convierte en la mejor opción para la gestión visual de proyectos.
Pros and Cons
Pros:
- Potentes herramientas para la gestión visual de proyectos
- Integraciones con aplicaciones comúnmente utilizadas
- Alta personalización
Cons:
- El precio puede ser más alto para equipos pequeños
- Puede requerir algo de tiempo para explorar todas las funciones
- Menos enfocado en el servicio al cliente en comparación con Freshworks
Learn more about monday AI Workspace:
Mejor para soporte al cliente B2B- No
- $50/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.
El software TeamSupport potencia un servicio centrado en el cliente. TeamSupport es un software de soporte al cliente dedicado a empresas B2B que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes de manera eficiente. Está diseñado con un enfoque específico en ofrecer soluciones que satisfacen las necesidades únicas de las operaciones B2B.
Pros and Cons
Pros:
- Funciones especializadas para soporte B2B
- Indicador eficaz de malestar del cliente
- Amplia gama de integraciones
Cons:
- Podría estar demasiado especializado para operaciones que no sean B2B
- Precio en un rango superior
- La plataforma puede requerir algo de capacitación para ser utilizada eficazmente
Learn more about TeamSupport:
Otras alternativas a Freshworks
Estas son algunas alternativas adicionales a Freshworks que no llegaron a mi selección, pero que merece la pena conocer:
- 11Agentforce Service (formerly Service Cloud)Mejor para integrar el servicio de atención al cliente con CRM
- 12ThryvBueno para la gestión de negocios locales
- 13Act! CRMBueno para una gestión integral de contactos
Otros análisis de software
- Software de mesa de ayuda en la nube
- Software de mesa de servicio
- Plataformas de comunicación en la nube
Cómo evalúo las alternativas a Freshworks
Divido mi evaluación en dos capas: la base que toda herramienta ITSM debe cumplir—gestión de tickets, SLAs, módulos ITIL—y los diferenciadores que distinguen a un verdadero reemplazo de Freshservice de una simple solución temporal.
Funcionalidad principal (Requisitos mínimos para esta lista)
Al seleccionar las herramientas para mi lista, asigno a cada una una puntuación del 0 (no ofrece la funcionalidad) al 5 (destaca en este aspecto) para cada funcionalidad principal que aparece a continuación. Después, calculo la puntuación total de la herramienta como un porcentaje. Cada herramienta debe alcanzar una puntuación mínima total del 65% para ser considerada para su inclusión.
- Gestión de incidencias y tickets: Busco recepción multicanal—correo electrónico, portal, Slack, Teams—además de enrutamiento automático y políticas de SLA que reflejen rutas reales de escalado.
- Gestión de servicios alineada con ITIL: Cada herramienta debe cubrir los módulos de incidente, problema, cambio y lanzamiento, no solo un help desk básico con un catálogo de servicios añadido.
- Gestión de activos de TI: Verifico si ofrecen descubrimiento automatizado, mapeo de relaciones en el CMDB y seguimiento de licencias de software; no solo una importación estática de hojas de cálculo.
- Automatización y orquestación de flujos de trabajo: Aquí son importantes los constructores de flujos visuales—busco cadenas de aprobación de varios pasos y desencadenantes entre sistemas, como la creación automática de una incidencia en Jira desde un ticket.
- Portal de autoservicio y base de conocimientos: Debe incluir un portal personalizado con artículos de KB buscables y desvío mediante chatbot, para que los agentes gestionen temas complejos en vez de restablecimientos de contraseñas.
- Integraciones y ecosistema API: Los conectores preconfigurados para herramientas de monitorización, identidad y comunicación son esenciales, junto con APIs abiertas y soporte para webhooks en flujos personalizados.
Una vez tengo una lista de herramientas que cumplen estos criterios, considero qué diferencia a cada plataforma.
Factores diferenciadores (Qué distingue a los proveedores)
Así comparo y contrasto diferentes proveedores:
Características destacadas
Las funciones de copiloto con IA son un gran diferenciador: analizo si una plataforma puede resumir tickets, redactar respuestas o predecir categorías sin una configuración compleja. La gestión de servicios empresariales también es relevante, especialmente cuando los equipos de RR. HH. o instalaciones quieren su propia mesa de servicio en la misma plataforma que usa tu equipo de TI. También evalúo la colaboración nativa en proyectos y desarrollo, ya que las herramientas que vinculan incidencias directamente con sprints o problemas de desarrollo ahorran tiempo cuando los incidentes se relacionan con un despliegue reciente.
Más allá de las funciones
La seguridad y el cumplimiento son de lo primero que verifico: el cumplimiento SOC 2 Tipo II, el soporte SSO/SAML y el control de acceso basado en roles son clave cuando tu mesa de servicio gestiona datos de infraestructura sensibles. La implementación y el tiempo hasta obtener valor tienen mucho peso, sobre todo el soporte para migraciones y bibliotecas de plantillas que permitan poner una mesa de servicio en marcha en días y no meses. También evalúo el coste total de propiedad, ya que las tarifas por añadidos como IA, módulos de ITAM o integraciones premium pueden encarecer mucho la herramienta respecto al precio anunciado por agente.
¿Por qué buscar una alternativa a Freshworks?
Aunque Freshworks es una buena opción como herramienta de gestión del servicio de atención al cliente, hay varios motivos por los que algunos usuarios buscan soluciones alternativas. Puede que estés buscando una alternativa a Freshworks porque…
- Necesitas una personalización más avanzada para flujos de trabajo complejos.
- A tu equipo le resulta confusa o desordenada la interfaz.
- Las funciones disponibles se han quedado pequeñas a medida que crece tu equipo de soporte.
- Quieres mejores herramientas de informes y análisis.
- Te enfrentas a un servicio de atención al cliente lento o poco útil.
- Necesitas una integración más sólida con las herramientas que tu equipo ya utiliza.
Si alguna de estas situaciones te resulta familiar, has llegado al lugar adecuado. Mi lista incluye varias opciones de herramientas de gestión del servicio de atención al cliente más adecuadas para equipos que afrontan estos desafíos con Freshworks y buscan soluciones alternativas.
Características principales de Freshworks
Estas son algunas de las características principales de Freshworks, para ayudarte a contrastar y comparar lo que ofrecen las soluciones alternativas:
- Sistema de gestión de tickets: Permite a tu equipo realizar el seguimiento, gestionar y responder a los problemas de los clientes en un solo lugar.
- Asistencia basada en IA: Utiliza la IA para ayudar a tu equipo a responder más rápido y sugerir respuestas útiles.
- Asistencia omnicanal: Reúne en una sola bandeja de entrada los mensajes del correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales.
- Herramientas de colaboración en equipo: Permite que varios agentes trabajen en el mismo problema sin interferir entre sí.
- Flujos de trabajo personalizados: Te ayuda a configurar reglas y automatizaciones para que tu equipo no se salte ningún paso.
- Portal de autoservicio: Permite a tus clientes encontrar respuestas por sí mismos mediante un centro de ayuda o un chatbot.
- Informes y análisis: Te ofrece información sobre aspectos como el volumen de tickets y el rendimiento del equipo.
- Opciones de integración: Se conecta con herramientas que tu equipo ya utiliza, como Slack, Shopify o herramientas de CRM.
- Encuestas de satisfacción del cliente: Te ayuda a recopilar opiniones de los usuarios después de cerrar un ticket.
- Aplicación móvil: Mantiene a tu equipo conectado a las solicitudes de los clientes incluso cuando no está en su puesto de trabajo.