Como usuario y probador experimentado de soluciones CRM, valoro el potencial de Freshworks como solución de software que combina la automatización del marketing, la gestión de clientes potenciales, la puntuación de clientes potenciales y los procedimientos esenciales de seguimiento en una sola plataforma. Sus ventajas residen en consolidar todas las actividades de gestión de las relaciones con los clientes, lo que permite disponer de un proceso de ventas eficiente.
Sin embargo, algunas empresas pueden querer alternativas a Freshworks debido a la necesidad de una mejor integración con ecosistemas existentes, como Microsoft o iOS, o porque prefieren determinadas funciones. He tenido la oportunidad de evaluar varias herramientas CRM y puedo afirmar que existe una amplia variedad de opciones. El mercado de CRM ofrece muchas alternativas fiables para satisfacer tus necesidades específicas si buscas la mejor alternativa a Freshworks que proporcione estas funcionalidades.
¿Qué es Freshworks?
Freshworks es un conjunto de software de interacción con los clientes que incluye herramientas para la atención al cliente, las ventas, el marketing y la gestión de servicios de TI. Normalmente lo utilizan equipos de atención al cliente, representantes de ventas, profesionales del marketing y especialistas en TI que quieren gestionar las interacciones, automatizar tareas y realizar un seguimiento del rendimiento desde un mismo lugar. Los sistemas de gestión de tickets, las funciones de CRM y las características de chat basadas en IA ayudan a resolver problemas más rápidamente, gestionar clientes potenciales y mejorar los flujos de trabajo de servicio. En general, Freshworks permite a tu equipo gestionar varios procesos de cara al cliente sin tener que cambiar de herramienta.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
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Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes tecnológicos, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Revisores expertos:
- Paulo Gardini MiguelDirector técnico
Tim FisherVP de IA
Gabriel RosasTech Lead y arquitecto de software
Christhian GruhnTech Lead y arquitecto de plataforma
Tabla comparativa de alternativas a Freshworks
Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mis principales alternativas seleccionadas a Freshworks:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideal para optimizar procesos de servicio complejos | No | $100/user/month | Website | |
| 2 | Ideal para la gestión de soporte omnicanal | No | Desde $55/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 3 | Mejor para ampliar las operaciones de servicio al cliente | Demostración gratuita disponible | $58/user/month | Website | |
| 4 | Ideal para la gestión del conocimiento | Demostración gratuita disponible | $110/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | Ideal para la atención al cliente en redes sociales | Demostración gratuita disponible | Precios bajo solicitud | Website | |
| 6 | La mejor opción para integrar la IA en el servicio de atención al cliente | No | Precios disponibles previa solicitud | Website | |
| 7 | Ideal para el soporte por chat en tiempo real | No | Desde $19/usuario/mes | Website | |
| 8 | La mejor opción para experiencias de cliente personalizadas | No | $75/user/month | Website | |
| 9 | La mejor opción para la gestión visual de proyectos | Plan gratuito disponible | $8/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 10 | Ideal para la atención al cliente B2B | Demostración gratuita disponible | Desde $45/mes (facturado anualmente) | Website |
Análisis de las mejores alternativas a Freshworks
A continuación se muestran mis resúmenes detallados de las mejores alternativas a Freshworks que llegaron a mi selección. Mis análisis ofrecen una visión detallada de las funciones clave, las ventajas & desventajas, las integraciones y los casos de uso ideales de cada herramienta para ayudarte a encontrar la mejor opción para ti.
Ideal para optimizar procesos de servicio complejos- No
- $100/user/month
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
ServiceNow centraliza los detalles de los casos de clientes, la facturación y las siguientes mejores acciones. ServiceNow Customer Service Management ayuda a las grandes organizaciones a conectar los equipos de atención al cliente con las operaciones administrativas para gestionar casos, coordinar solicitudes de servicio y resolver problemas a través de distintos canales.
¿Para quién es más adecuado ServiceNow?
ServiceNow es adecuado para equipos empresariales de atención al cliente que gestionan un gran volumen de casos y flujos de trabajo de servicio complejos entre distintos departamentos.
Por qué elegí ServiceNow
Elegí ServiceNow para esta Guía de alternativas a Freshworks porque está diseñado para optimizar procesos de servicio complejos. Sus flujos de trabajo de gestión de casos y solicitudes de servicio conectan la atención al cliente con los equipos administrativos, de modo que un caso que necesite información de facturación o asistencia técnica puede pasar de un departamento a otro mientras el equipo de soporte supervisa su resolución.
Características principales de ServiceNow
- Portal de autoservicio: Los clientes pueden buscar respuestas, explorar catálogos y realizar acciones a través de un portal.
- Agentes de voz con IA: Los agentes de voz pueden gestionar las solicitudes de los clientes y operar las 24 horas.
- Gestión del conocimiento: La IA puede crear artículos de conocimiento para los clientes y los agentes de soporte.
- Espacio de trabajo para agentes: Los agentes pueden consultar la información de los clientes a través de distintos canales en un espacio de trabajo configurable.
Integraciones de ServiceNow
La documentación de ServiceNow Customer Service Management incluye integraciones con ServiceNow Incident, Problem, Change y Request Management, así como con Microsoft Outlook y Adobe Experience Manager. También admite la integración de telefonía informática y conexiones con centros de contacto.
Pros and Cons
Pros:
- Los flujos de trabajo de casos entre equipos aclaran la responsabilidad
- Los historiales de casos y los SLA mejoran la visibilidad
- Los portales de autoservicio gestionan las solicitudes rutinarias
Cons:
- Los flujos de trabajo complejos exigen conocimientos continuos de administración
- Los informes y paneles requieren ajustes adicionales
Learn more about ServiceNow:
Ideal para la gestión de soporte omnicanal- No
- Desde $55/usuario/mes (facturado anualmente)
Zendesk Support Suite centraliza las conversaciones con los clientes de varios canales en un solo espacio de trabajo. Para las empresas que comparan alternativas a Freshworks, Zendesk Support Suite es un software de atención al cliente que ayuda a los equipos de soporte a organizar las solicitudes de los clientes y resolver problemas en distintos canales.
¿Para quién es más adecuado Zendesk Support Suite?
Los equipos de atención al cliente y soporte de TI pueden utilizar Zendesk Support Suite para gestionar solicitudes de varios canales en un flujo de trabajo compartido.
Por qué elegí Zendesk Support Suite
Elegí Zendesk Support Suite para la gestión de soporte omnicanal porque su espacio de trabajo para agentes reúne el correo electrónico, la mensajería, la voz y las conversaciones en redes sociales en una vista compartida. El enrutamiento omnicanal dirige las solicitudes entrantes a los agentes, mientras que el historial de conversaciones ayuda a un equipo de soporte de TI a realizar el seguimiento del informe de interrupción de servicio de un usuario a medida que pasa del correo electrónico a la mensajería.
Funciones principales de Zendesk Support Suite
- Gestión de tickets: Realiza un seguimiento de las solicitudes con estados, prioridades, personas asignadas y campos personalizados.
- Centro de ayuda: Publica artículos de soporte y preguntas frecuentes para que los clientes puedan resolver sus dudas por sí mismos.
- Macros: Aplica respuestas y acciones guardadas a las solicitudes de tickets recurrentes.
- Informes y análisis: Supervisa el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y la actividad de los agentes.
Integraciones de Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite ofrece integraciones prediseñadas con Slack, Asana, Zoom, Salesforce y Jira, además de aplicaciones a través de Zendesk Marketplace. Admite integraciones personalizadas mediante su API y se conecta con Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- La bandeja de entrada unificada conserva el historial de conversaciones entre canales
- El enrutamiento y las macros reducen la gestión repetitiva de tickets
- La base de conocimientos de autoservicio reduce las solicitudes repetitivas
Cons:
- La configuración del flujo de trabajo requiere una atención constante por parte del administrador
- La interfaz recargada puede ocultar los controles de los tickets
Learn more about Zendesk Support Suite:
Mejor para ampliar las operaciones de servicio al cliente- Demostración gratuita disponible
- $58/user/month
SAP Service Cloud ofrece a los agentes un panel personalizado para gestionar casos. Para las empresas que comparan alternativas a Freshworks, SAP Service Cloud ayuda a los equipos de atención al cliente a gestionar consultas y flujos de trabajo de servicio, y resulta especialmente atractivo para las organizaciones que ya trabajan en el ecosistema de SAP.
¿Para quién es más adecuado SAP Service Cloud?
SAP Service Cloud es adecuado para los responsables de atención al cliente de organizaciones en crecimiento que necesitan coordinar operaciones de soporte cada vez más amplias entre distintos equipos.
Por qué elegí SAP Service Cloud
Elegí SAP Service Cloud para el caso de uso “Mejor para ampliar las operaciones de servicio al cliente” porque su gestión guiada de casos ayuda a los agentes a seguir pasos de resolución coherentes a medida que crece el volumen de soporte. El servicio omnicanal reúne las solicitudes de varios canales en los flujos de trabajo de servicio, lo que permite a los equipos coordinar operaciones cada vez más amplias.
Características principales de SAP Service Cloud
- Espacio de trabajo del agente: Ofrece a los agentes una vista compartida de los datos del cliente y las interacciones de servicio.
- Redacción de correos electrónicos asistida por IA: Crea borradores de correos electrónicos y resume el contenido de los correos y los casos.
- Base de conocimientos: Proporciona información de servicio consultable para las consultas de los clientes.
- Automatización de flujos de trabajo: Automatiza tareas rutinarias de servicio y pasos de los procesos.
Integraciones de SAP Service Cloud
SAP Service Cloud cuenta con integraciones nativas con SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP Field Service Management, SAP Commerce Cloud y SAP SuccessFactors. También admite API y herramientas de integración de SAP para conectar otras aplicaciones.
Pros and Cons
Pros:
- El contexto centralizado del cliente facilita la gestión de casos
- Los flujos de trabajo guiados estandarizan la resolución de casos
- La recepción omnicanal coordina equipos de soporte en crecimiento
Cons:
- La interfaz recargada puede complicar la incorporación de los agentes
- La personalización de los flujos de trabajo suele requerir conocimientos técnicos
Learn more about SAP Service Cloud:
Ideal para la gestión del conocimiento- Demostración gratuita disponible
- $110/usuario/mes (facturado anualmente)
Oracle Service Cloud permite a los usuarios gestionar y abrir registros de contactos directamente desde una vista de lista. Oracle Service Cloud proporciona a los equipos de soporte empresarial una plataforma de atención al cliente para gestionar las interacciones con los clientes y las solicitudes de servicio en canales digitales y de centros de contacto.
¿Para quién es más adecuado Oracle Service Cloud?
Oracle Service Cloud es adecuado para líderes de soporte de grandes organizaciones que necesitan organizar los conocimientos de servicio para sus equipos.
Por qué elegí Oracle Service Cloud
Elegí Oracle Service Cloud como alternativa a Freshworks porque su gestión del conocimiento se centra en una base de conocimientos compartida que los agentes pueden consultar mientras gestionan casos. Me gusta que los equipos puedan publicar respuestas aprobadas en canales de autoservicio orientados al cliente, de modo que un solo artículo de resolución de problemas pueda ayudar tanto a los clientes como a los agentes. Esto favorece respuestas coherentes en todos los canales de soporte.
Funciones principales de Oracle Service Cloud
- Gestión de casos: Crear y realizar el seguimiento de casos y reclamaciones de clientes.
- Enrutamiento de solicitudes: Clasificar las solicitudes y dirigirlas a colas o rutas de escalamiento.
- Seguimiento de SLA: Realizar el seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio para las solicitudes de los clientes.
- Paneles de servicio: Consultar métricas operativas y análisis del servicio.
Integraciones de Oracle Service Cloud
Oracle Service Cloud admite la sincronización con Microsoft Outlook para contactos, tareas y correo electrónico, además de la integración con Oracle Digital Assistant. Oracle Integration Cloud puede conectarlo con Oracle Sales Cloud, y hay API REST y SOAP disponibles para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- La base de conocimientos compartida favorece respuestas coherentes de autoservicio
- Los casos se enrutan entre canales digitales y de contacto
- Gestión fiable de registros de clientes en grandes volúmenes
Cons:
- Los informes pueden dificultar el análisis entre productos
- Los cambios personalizados suelen requerir conocimientos especializados
Learn more about Oracle Service Cloud:
Ideal para la atención al cliente en redes sociales- Demostración gratuita disponible
- Precios bajo solicitud
Sprinklr Services analiza el sentimiento a nivel de mensaje y de frase en todas las conversaciones. Sprinklr Services ayuda a los grandes equipos de soporte a gestionar las conversaciones con los clientes en todos los canales digitales, coordinar los flujos de trabajo de servicio y gestionar grandes volúmenes de consultas en una plataforma de atención al cliente alternativa a Freshworks.
¿Para quién es más adecuado Sprinklr Services?
Sprinklr Services es adecuado para los equipos de atención al cliente que necesitan gestionar y responder a las consultas de los clientes en los canales de redes sociales.
Por qué elegí Sprinklr Services
Elegí Sprinklr Services como alternativa a Freshworks porque es ideal para la atención al cliente en redes sociales. Me gusta su bandeja de entrada unificada para gestionar los mensajes de los clientes en todos los canales sociales, con enrutamiento y flujos de trabajo de casos para asignar consultas y realizar un seguimiento de las respuestas. Esto ayuda a los equipos de soporte a gestionar una publicación pública o un mensaje directo sin que se pierda entre las colas específicas de cada canal.
Características principales de Sprinklr Services
- Clasificación de conversaciones mediante IA: Clasifica los mensajes de los clientes según su intención, urgencia y sentimiento.
- Copiloto del agente: Proporciona resúmenes de casos, información sobre los clientes y respuestas sugeridas.
- Base de conocimientos: Proporciona a los agentes artículos de conocimiento para ayudarles a responder a las consultas de los clientes.
- Análisis del servicio: Realiza un seguimiento del rendimiento de los SLA, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes.
Integraciones de Sprinklr Services
El catálogo de integraciones de Sprinklr incluye Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics CRM, Oracle B2C Service y Microsoft Teams; WhatsApp Business aparece documentado como una integración nativa. Sprinklr también ofrece API RESTful para integraciones personalizadas, sujetas a los términos de la licencia.
Pros and Cons
Pros:
- Unifica las consultas de redes sociales y los historiales de casos de los clientes
- Enruta los mensajes según su intención y urgencia
- Realiza un seguimiento del rendimiento del servicio y del sentimiento de los clientes
Cons:
- Los flujos de trabajo complejos requieren una capacitación considerable
- La interfaz puede resultar complicada de navegar
Learn more about Sprinklr Services:
La mejor opción para integrar la IA en el servicio de atención al cliente- No
- Precios disponibles previa solicitud
Helpshift automatiza problemas habituales de soporte sin intervención de los agentes. Helpshift es una plataforma de atención al cliente para empresas digitales que ayuda a los equipos de soporte a gestionar conversaciones con clientes y solicitudes de servicio en distintos canales, sin dividir el trabajo entre herramientas desconectadas.
¿Para quién es más adecuado Helpshift?
Helpshift es adecuado para equipos de atención al cliente de empresas basadas en aplicaciones que quieren utilizar un chat con tecnología de IA para gestionar conversaciones rutinarias de soporte.
Por qué elegí Helpshift
Elegí Helpshift como la mejor opción para integrar la IA en el servicio de atención al cliente en una guía de alternativas a Freshworks porque su chatbot resuelve problemas rutinarios de los jugadores con respuestas personalizadas y conscientes del contexto. Su SDK de soporte integrado en el juego incorpora el contexto del jugador a las conversaciones, mientras que la supervisión en tiempo real comprueba la calidad y el cumplimiento de las políticas en las interacciones entre la IA y los agentes.
Funciones principales de Helpshift
- Preguntas frecuentes de autoservicio: Publica preguntas frecuentes en aplicaciones y sitios web.
- Respuestas rápidas: Proporciona a los agentes respuestas reutilizables y predefinidas.
- Campos de incidencias: Recopila datos como la versión de la aplicación, el gasto y el idioma.
- Automatizaciones: Asigna incidencias a colas, bots, grupos o agentes, y actualiza campos o etiquetas.
Integraciones de Helpshift
Helpshift ofrece un paquete de Salesforce a través de Salesforce AppExchange, integraciones de inicio de sesión único con Okta y OneLogin, y conexiones basadas en webhooks con Slack; Jira y Trello pueden conectarse mediante Zapier. Helpshift también proporciona API REST para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- El SDK integrado en el juego conserva el contexto del jugador
- Las preguntas frecuentes y los bots desvían los tickets rutinarios
- Las macros y las colas agilizan la clasificación inicial de los agentes
Cons:
- Los análisis a nivel de agente siguen siendo limitados
- Las actualizaciones del SDK pueden interrumpir los flujos de trabajo de la aplicación
Learn more about Helpshift:
LiveAgent organiza los tickets de los clientes por prioridad y estado en una sola vista. Para los equipos de soporte que comparan alternativas a Freshworks, LiveAgent combina herramientas de comunicación y gestión de tickets de atención al cliente para ayudar a las empresas a gestionar las solicitudes entrantes a través de varios canales (ideal para el soporte por chat en tiempo real).
¿Para quién es más adecuado LiveAgent?
LiveAgent es adecuado para empresas en crecimiento cuyos equipos de atención al cliente necesitan gestionar conversaciones en directo junto con tickets de soporte.
Por qué elegí LiveAgent
Elegí LiveAgent porque su especialización es clara: ideal para el soporte por chat en tiempo real. Los agentes pueden usar invitaciones de chat para interactuar con los visitantes que navegan por una página de soporte y, después, gestionar esas conversaciones junto con los tickets en un flujo de trabajo de soporte compartido. Esto resulta útil cuando los clientes necesitan una respuesta rápida antes de abrir un caso.
Funciones principales de LiveAgent
- Centro de llamadas: Enruta y gestiona las llamadas de los clientes mediante el centro de llamadas integrado de LiveAgent.
- Base de conocimientos: Crea artículos de ayuda que se puedan buscar y páginas de preguntas frecuentes dirigidas a los clientes.
- Reglas de SLA: Establece objetivos de respuesta y resolución para los tickets de soporte.
- Reglas de automatización: Activa acciones según las condiciones de los tickets, como el estado o la prioridad.
Integraciones de LiveAgent
LiveAgent ofrece 213 integraciones, complementos y aplicaciones, incluidos Salesforce, Jira, ClickUp, Pipedrive, Slack y ActiveCampaign. También es compatible con Zapier y proporciona una API para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Las invitaciones de chat en tiempo real atraen a los visitantes del sitio
- Las conversaciones de chat se incorporan a los tickets en una bandeja de entrada
- Las reglas de SLA y la automatización permiten enrutar los tickets de soporte
Cons:
- La interfaz puede parecer anticuada y estar sobrecargada
- Las herramientas móviles ofrecen menos funciones que la versión de escritorio
Learn more about LiveAgent:
Gladly permite a los agentes cancelar y reembolsar pedidos directamente dentro de la cronología del cliente. Para las marcas de comercio electrónico y de consumo que comparan alternativas a Freshworks, Gladly es una plataforma de atención al cliente que reúne las conversaciones de distintos canales en un único historial del cliente, lo que ayuda a los agentes a evitar un contexto fragmentado y preguntas repetidas.
¿Para quién es más adecuado Gladly?
Gladly es adecuado para equipos de atención al cliente de marcas de consumo que quieren que los agentes adapten el soporte a las necesidades de cada cliente.
Por qué elegí Gladly
Elegí Gladly por su enfoque de “la mejor opción para experiencias de cliente personalizadas” y por su registro permanente del cliente en todos los canales. Cuando un comprador pregunta por un pedido retrasado por correo electrónico después de haber conversado anteriormente, los agentes pueden consultar el historial y las promesas anteriores sin pedirle que repita los detalles. Gladly AI también utiliza ese contexto para adaptar las respuestas.
Características principales de Gladly
- IA de voz: Gestiona las conversaciones con los clientes mediante interacciones de voz.
- Pago dentro del chat: Permite a los compradores completar sus compras dentro de una conversación.
- Seguimientos por SMS: Envía un mensaje de texto a los compradores cuando abandonan el sitio.
- Controles de IA: Permite a los equipos ajustar las recomendaciones y la orientación sin tener que crear solicitudes para el equipo de ingeniería.
Integraciones de Gladly
Gladly ofrece aplicaciones listas para instalar a través de su plataforma de aplicaciones, incluidas Shopify, Salesforce, Klaviyo, BigCommerce, Loop y Slack. También proporciona una API REST y una API de búsqueda para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Cronologías persistentes del cliente en todos los canales
- La IA utiliza el contexto del cliente para personalizar las respuestas
- El pago dentro del chat facilita las ventas de comercio electrónico
Cons:
- Los informes carecen de análisis detallados de los agentes
- Las reglas avanzadas pueden ser difíciles de configurar
Learn more about Gladly:
La mejor opción para la gestión visual de proyectos- Plan gratuito disponible
- $8/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
monday.com centraliza en un solo panel los cronogramas de campañas, el estado del equipo y los objetivos de ARR. monday AI Workspace es una plataforma configurable de gestión del trabajo para equipos de TI que coordinan proyectos de servicios, solicitudes internas y tareas operativas entre departamentos, manteniendo visibles la responsabilidad y el progreso.
¿Para quién es más adecuado monday AI Workspace?
Los gestores de proyectos de TI que coordinan iniciativas entre varios equipos pueden usar los tableros visuales de monday AI Workspace para facilitar el seguimiento de los planes de proyecto.
Por qué elegí monday AI Workspace
Elegí monday AI Workspace por su fortaleza declarada: la mejor opción para la gestión visual de proyectos. Sus tableros hacen visibles los responsables, los estados y las dependencias, mientras que los paneles ayudan a realizar un seguimiento de los proyectos de servicios y las solicitudes internas de TI entre equipos. Al comparar alternativas a Freshworks, valoro esa coordinación clara para trabajos que abarcan los equipos de soporte, infraestructura y negocio.
Características principales de monday AI Workspace
- Formularios de solicitudes: Crea formularios que dirigen las solicitudes internas de TI a los flujos de trabajo.
- Automatizaciones de flujos de trabajo: Configura reglas para asignar trabajo o enviar notificaciones cuando cambien los elementos.
- Integraciones de aplicaciones: Conecta monday.com con herramientas externas utilizadas en los flujos de trabajo de TI.
- Herramientas de IA: Usa funciones de IA para resumir actualizaciones y generar contenido dentro de los flujos de trabajo.
Integraciones de monday AI Workspace
monday AI Workspace ofrece acceso a más de 850 integraciones y aplicaciones, incluidas Slack, Microsoft Teams, GitHub, GitLab, Zendesk y Active Directory. También es compatible con Zapier y proporciona una API de GraphQL para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Los tableros visuales aclaran la responsabilidad de los proyectos entre equipos
- Los formularios dirigen las solicitudes de TI a los flujos de trabajo
- Los paneles muestran el estado de los proyectos en todos los tableros
Cons:
- Los informes entre tableros pueden requerir soluciones alternativas
- Menor profundidad para la gestión de incidentes y activos
Learn more about monday AI Workspace:
Ideal para la atención al cliente B2B- Demostración gratuita disponible
- Desde $45/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
TeamSupport permite a los usuarios responder a las solicitudes con herramientas de formato de texto enriquecido. TeamSupport es una plataforma de atención al cliente para empresas B2B que necesitan coordinar el soporte en cuentas complejas, problemas técnicos y relaciones continuas con los clientes.
¿Para quién es más adecuado TeamSupport?
TeamSupport es adecuado para equipos de soporte B2B que necesitan coordinar la resolución de problemas técnicos en cuentas de clientes complejas.
Por qué elegí TeamSupport
Elegí TeamSupport para una guía sobre alternativas a Freshworks porque es una opción sólida para la atención al cliente B2B. Su vista a nivel de cuenta reúne varios contactos y el historial de solicitudes, mientras que el Índice de aflicción del cliente utiliza análisis de sentimientos e IA para señalar cuentas en riesgo. Valoro ese contexto al priorizar problemas que afectan a toda una organización cliente.
Características principales de TeamSupport
- Aplicación de SLA: Aplica reglas de nivel de servicio a las solicitudes.
- Alertas de detección de colisiones: Notifica a los agentes cuando otros miembros del equipo están trabajando en la misma solicitud.
- Solicitudes con contenido multimedia enriquecido: Inserta vídeos e imágenes en las respuestas de los agentes.
- Automatización de la base de conocimientos: Convierte las solicitudes resueltas en artículos de autoservicio.
Integraciones de TeamSupport
TeamSupport ofrece más de 30 integraciones nativas, incluidas HubSpot, Jira Software, Salesforce, Azure DevOps, Microsoft Dynamics, Zoho, Slack, Microsoft Teams, RingCentral y SAP. También se conecta con Zapier y proporciona una API REST para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Centraliza las solicitudes de correo electrónico, chat y llamadas
- El historial a nivel de cuenta conecta contactos y casos
- Las notas privadas facilitan la transferencia de casos entre equipos
Cons:
- Las búsquedas lentas retrasan la navegación entre solicitudes
- Los informes pueden ser limitados o lentos
Learn more about TeamSupport:
Otras alternativas a Freshworks
Estas son algunas alternativas adicionales a Freshworks que no llegaron a mi selección, pero que merece la pena conocer:
- 11Agentforce Service (formerly Service Cloud)Mejor para integrar el servicio de atención al cliente con CRM
- 12ThryvBueno para la gestión de negocios locales
- 13Act! CRMBueno para una gestión integral de contactos
Otros análisis de software
- Software de mesa de ayuda en la nube
- Software de mesa de servicio
- Plataformas de comunicación en la nube
Cómo evalúo las alternativas a Freshworks
Divido mi evaluación en dos capas: la base que toda herramienta ITSM debe cumplir—gestión de tickets, SLAs, módulos ITIL—y los diferenciadores que distinguen a un verdadero reemplazo de Freshservice de una simple solución temporal.
Funcionalidad principal (Requisitos mínimos para esta lista)
Al seleccionar las herramientas para mi lista, asigno a cada una una puntuación del 0 (no ofrece la funcionalidad) al 5 (destaca en este aspecto) para cada funcionalidad principal que aparece a continuación. Después, calculo la puntuación total de la herramienta como un porcentaje. Cada herramienta debe alcanzar una puntuación mínima total del 65% para ser considerada para su inclusión.
- Gestión de incidencias y tickets: Busco recepción multicanal—correo electrónico, portal, Slack, Teams—además de enrutamiento automático y políticas de SLA que reflejen rutas reales de escalado.
- Gestión de servicios alineada con ITIL: Cada herramienta debe cubrir los módulos de incidente, problema, cambio y lanzamiento, no solo un help desk básico con un catálogo de servicios añadido.
- Gestión de activos de TI: Verifico si ofrecen descubrimiento automatizado, mapeo de relaciones en el CMDB y seguimiento de licencias de software; no solo una importación estática de hojas de cálculo.
- Automatización y orquestación de flujos de trabajo: Aquí son importantes los constructores de flujos visuales—busco cadenas de aprobación de varios pasos y desencadenantes entre sistemas, como la creación automática de una incidencia en Jira desde un ticket.
- Portal de autoservicio y base de conocimientos: Debe incluir un portal personalizado con artículos de KB buscables y desvío mediante chatbot, para que los agentes gestionen temas complejos en vez de restablecimientos de contraseñas.
- Integraciones y ecosistema API: Los conectores preconfigurados para herramientas de monitorización, identidad y comunicación son esenciales, junto con APIs abiertas y soporte para webhooks en flujos personalizados.
Una vez tengo una lista de herramientas que cumplen estos criterios, considero qué diferencia a cada plataforma.
Factores diferenciadores (Qué distingue a los proveedores)
Así comparo y contrasto diferentes proveedores:
Características destacadas
Las funciones de copiloto con IA son un gran diferenciador: analizo si una plataforma puede resumir tickets, redactar respuestas o predecir categorías sin una configuración compleja. La gestión de servicios empresariales también es relevante, especialmente cuando los equipos de RR. HH. o instalaciones quieren su propia mesa de servicio en la misma plataforma que usa tu equipo de TI. También evalúo la colaboración nativa en proyectos y desarrollo, ya que las herramientas que vinculan incidencias directamente con sprints o problemas de desarrollo ahorran tiempo cuando los incidentes se relacionan con un despliegue reciente.
Más allá de las funciones
La seguridad y el cumplimiento son de lo primero que verifico: el cumplimiento SOC 2 Tipo II, el soporte SSO/SAML y el control de acceso basado en roles son clave cuando tu mesa de servicio gestiona datos de infraestructura sensibles. La implementación y el tiempo hasta obtener valor tienen mucho peso, sobre todo el soporte para migraciones y bibliotecas de plantillas que permitan poner una mesa de servicio en marcha en días y no meses. También evalúo el coste total de propiedad, ya que las tarifas por añadidos como IA, módulos de ITAM o integraciones premium pueden encarecer mucho la herramienta respecto al precio anunciado por agente.
¿Por qué buscar una alternativa a Freshworks?
Aunque Freshworks es una buena opción como herramienta de gestión del servicio de atención al cliente, hay varios motivos por los que algunos usuarios buscan soluciones alternativas. Puede que estés buscando una alternativa a Freshworks porque…
- Necesitas una personalización más avanzada para flujos de trabajo complejos.
- A tu equipo le resulta confusa o desordenada la interfaz.
- Las funciones disponibles se han quedado pequeñas a medida que crece tu equipo de soporte.
- Quieres mejores herramientas de informes y análisis.
- Te enfrentas a un servicio de atención al cliente lento o poco útil.
- Necesitas una integración más sólida con las herramientas que tu equipo ya utiliza.
Si alguna de estas situaciones te resulta familiar, has llegado al lugar adecuado. Mi lista incluye varias opciones de herramientas de gestión del servicio de atención al cliente más adecuadas para equipos que afrontan estos desafíos con Freshworks y buscan soluciones alternativas.
Características principales de Freshworks
Estas son algunas de las características principales de Freshworks, para ayudarte a contrastar y comparar lo que ofrecen las soluciones alternativas:
- Sistema de gestión de tickets: Permite a tu equipo realizar el seguimiento, gestionar y responder a los problemas de los clientes en un solo lugar.
- Asistencia basada en IA: Utiliza la IA para ayudar a tu equipo a responder más rápido y sugerir respuestas útiles.
- Asistencia omnicanal: Reúne en una sola bandeja de entrada los mensajes del correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales.
- Herramientas de colaboración en equipo: Permite que varios agentes trabajen en el mismo problema sin interferir entre sí.
- Flujos de trabajo personalizados: Te ayuda a configurar reglas y automatizaciones para que tu equipo no se salte ningún paso.
- Portal de autoservicio: Permite a tus clientes encontrar respuestas por sí mismos mediante un centro de ayuda o un chatbot.
- Informes y análisis: Te ofrece información sobre aspectos como el volumen de tickets y el rendimiento del equipo.
- Opciones de integración: Se conecta con herramientas que tu equipo ya utiliza, como Slack, Shopify o herramientas de CRM.
- Encuestas de satisfacción del cliente: Te ayuda a recopilar opiniones de los usuarios después de cerrar un ticket.
- Aplicación móvil: Mantiene a tu equipo conectado a las solicitudes de los clientes incluso cuando no está en su puesto de trabajo.