Governance und Kontext bestimmen den Erfolg von KI

Jonathan Alboum ist der ehemalige CIO des USDA und aktueller Federal CTO von ServiceNow, das als Kontrollzentrum für KI-gesteuerte Transformation in der öffentlichen Verwaltung fungiert.

Wir haben uns mit Jonathan zusammengesetzt, um zu erfahren, wie KI die technologische Führung im öffentlichen Sektor verändert. Das hatte er dazu zu sagen.

Neue Werkzeuge für eine alte Herausforderung

Ich bin als Federal CTO bei ServiceNow tätig und arbeite mit Bundesbehörden zusammen, um digitale Workflows bereitzustellen, die Erlebnisse verbessern und die Produktivität steigern. Während meiner gesamten Laufbahn habe ich mich konsequent darauf konzentriert, Technologien einzusetzen, um Mitarbeitende und Kunden zu befähigen, damit sie effektiver arbeiten und wichtige Unterstützungsdienste bereitstellen können.

Ich begann diese Arbeit in der öffentlichen Verwaltung, in leitenden Positionen, unter anderem als stellvertretender CIO und CIO des Food and Nutrition Service im Landwirtschaftsministerium sowie später als CIO für das gesamte USDA. Außerdem war ich Führungskraft bei der GSA, wo ich die Gründung der konsolidierten IT-Organisation leitete. 

Was sich im Laufe der Zeit geändert hat, ist der Werkzeugkasten. Heute baut KI auf den Kernerwartungen der IT auf – bessere Services, verbesserte Erlebnisse und mehr Wirkung für die Mission – und eröffnet gleichzeitig neue Möglichkeiten für Effizienz und Transformation.

Ich habe mich darauf konzentriert, diese neuen Werkzeuge auf eine bekannte Herausforderung anzuwenden: Technologie, Menschen und Prozesse auszurichten, um Behörden dabei zu helfen, ihre Aufgaben effektiver zu erfüllen.

Eine andere Art von Technologieorganisation

Unser Bundes-Team bei ServiceNow verfolgt einen anderen Ansatz als eine herkömmliche Technologieorganisation. Anstelle einer zentralisierten Produktentwicklungsgruppe haben wir ein Team von Lösungsexperten, die eng mit unseren Kunden und Account-Teams zusammenarbeiten, um maßgeschneiderte Ergebnisse zu liefern.

Sie sorgen dafür, dass unsere Technologien und Fähigkeiten verstanden werden, entwickeln Lösungen, die effektiv funktionieren innerhalb einer bestimmten Behörde oder Organisation, und verbinden Systeme, Menschen und Prozesse, sodass die Plattform echte Ergebnisse liefert.

ServiceNow dient als Kontrollzentrum für die KI-gesteuerte Transformation in der öffentlichen Verwaltung. Wir verbinden verschiedene Systeme und Organisationen und nutzen unsere Plattformfähigkeiten, einschließlich KI, um Ergebnisse zu erzielen. Das funktioniert jedoch nur, wenn man mit einer klaren Architektur, starker Governance und einer Ausrichtung auf die Missionsziele implementiert.

Warum KI operative Entscheidungen unterstützt, aber Menschen führen

Wir setzen KI für operative Entscheidungsfindung im Tagesgeschäft ein: intelligentes Routing von Incident-Tickets, Mustererkennung in Tickets, automatische Generierung von Wissensdatenbank-Einträgen und Empfehlungen zur Automatisierung von Backlogs.

Entscheidende Themen wie Architektur, Sicherheitsüberprüfungen und übergreifende Governance bleiben jedoch in menschlicher Verantwortung. Hier sind Urteilsvermögen bei Risiko, Missionswirkung, Konformität und langfristiger Strategie gefragt, was Modelle nicht vollständig abdecken können.

KI beschleunigt also das Verständnis davon, was geschieht und was möglich ist, aber Menschen behalten das Eigentum an den Entscheidungen, was wir tun sollten – und unter welchen Leitplanken.

Wie KI die Servicequalität steigert

Die größten Verbesserungen sehen wir bei Automatisierung, Geschwindigkeit und Servicequalität – etwa 90 % der IT-Anfragen in unserer „Now on Now“-Umgebung werden autonom bearbeitet, was die Durchlaufzeiten verkürzt und Ingenieure für wertschöpfendere Aufgaben freisetzt.

KI verbessert zudem die Transparenz, indem sie Muster in den Workflows aufdeckt.

Warum KI ohne Governance und organisatorischen Kontext scheitert

KI liefert nicht die erwarteten Ergebnisse, wenn sie isoliert eingesetzt wird. Ohne eine vereinheitlichende Ebene fehlt es Organisationen an Transparenz bezüglich Leistung, Einhaltung von Vorschriften und tatsächlicher Wirkung. Isolierte Initiativen, insbesondere solche, die nicht geschäftsübergreifend miteinander verbunden sind, schaffen selten einen echten Mehrwert.

KI hat auch Schwierigkeiten ohne ausreichenden organisatorischen Kontext. Um wirksam zu sein, muss sie verstehen, wie Arbeit innerhalb verschiedener Systeme, Workflows und Daten stattfindet. Ein einheitlicher, zentraler Ansatz ermöglicht diese Transparenz, sorgt für Compliance und setzt letztlich das volle Potenzial von KI frei.

Auch ohne geeignete Governance bleibt der Mehrwert aus. Organisationen müssen Governance von Beginn ihrer KI-Initiativen an priorisieren. Sie kann nicht nachträglich eingebaut werden – sie muss von Anfang an integriert werden, idealerweise über einen KI-Kontrollturm, um Konsistenz, Compliance und Leistungsfähigkeit sicherzustellen.

Warum KI ohne Workflows nur teurer Ratschlag ist

Jeder CTO sollte verstehen, dass KI ohne Workflow und Governance nur ein teurer Ratschlag ist.

Der wahre Mehrwert entsteht nicht dadurch, dass einfach ein Modell hinzugefügt wird; er entsteht, wenn KI in die Workflows, Daten und Steuerungsmechanismen eingebettet wird, die Ihr Unternehmen oder Ihre Mission antreiben – und von Tag eins an als gesteuerte Plattformfähigkeit behandelt wird.

Der Einstieg mit Einzellösungen führt zu Fragmentierung, Sicherheits- und Compliance-Lücken sowie einem begrenzten Einfluss.

Jonathans Gedanken

Jeder CTO sollte verstehen, dass KI ohne Workflow und Governance nur ein teurer Ratschlag ist.

Wie ein agentisches Blueprint autonome Ausführung ermöglicht

Ein KI-gestützter Engineering-Workflow, der auf einem Agenten-Orchestrator basiert, kann mehrere Agenten koordinieren, um komplexe End-to-End-Aufgaben zu erledigen. Er sollte nach dem Prinzip „Wahrnehmen, Entscheiden, Handeln, Absichern“ arbeiten: Agenten nehmen zunächst wahr, indem sie Daten und Kontext aufnehmen; dann treffen sie Entscheidungen durch den Einsatz von Modellen und Logik; und handeln, indem sie Aufgaben systemübergreifend ausführen.

Dieses agentische Blueprint verankert Sicherheit und Governance in den gesamten Prozess, gewährleistet Compliance, Transparenz und Kontrolle in jedem Schritt und ermöglicht Teams, von manueller, fragmentierter Arbeit zu koordinierter, autonomer Ausführung überzugehen.

Wie Wissen und Datenqualität die KI-Ergebnisse beeinflussen

Unterschätzen Sie niemals die Bedeutung des Datenfundaments, denn die Wirksamkeit von KI hängt direkt von der Qualität der genutzten Daten ab. Ohne hohe Datenqualität und Transparenz sind die Ergebnisse uneinheitlich.

KI-Agenten liefern unzuverlässige Ergebnisse, wenn Wissen fragmentiert oder veraltet ist, da sie auf korrekte und zugängliche Daten angewiesen sind. Das Zentralisieren und Steuern von Wissen – und die Nutzung von KI, um Lücken und veraltete Inhalte zu erkennen – schafft eine solidere Grundlage für konsistente und hochwertige Ergebnisse.

Dies gilt besonders im öffentlichen Sektor, wo Wissen häufig auf Altsysteme, institutionelle Expertise und fragmentierte Dokumentation verteilt ist. In einer KI-getriebenen Umgebung sind Agenten nur so gut wie das Wissen, auf das sie Zugriff haben.

Ich gehe das an, indem ich KI in ein einheitliches Workflow-Datenfundament einbette, sodass Agenten auf verlässliche, aktuelle Informationen zugreifen und genauere, konsistente Ergebnisse liefern können.

Warum echte Wirkung eine integrierte KI-Strategie erfordert

Mein Rat an technische Führungskräfte ist daher, sich darauf zu konzentrieren, ein Betriebssystem für das agentische Unternehmen zu entwickeln, indem KI in die Kernprozesse eingebettet wird, anstatt sie nachträglich anzufügen. Dies erfordert einen einheitlichen Plattform-Ansatz über Daten, Sicherheit und Identität hinweg und die Integration von Governance von Anfang an.

Isolierte KI-Initiativen lassen sich nicht skalieren; echter Mehrwert entsteht durch eine durchgehende, integrierte Strategie.

Das bedeutet auch, auf starke Ökosystem-Partnerschaften zu setzen und eine einheitliche Einstiegsmöglichkeit zu schaffen – wie beispielsweise MoveWorks –, um die Interaktion mit KI intuitiver zu machen.

Wenn KI ganzheitlich eingesetzt wird, können Unternehmen Risiken minimieren, Vertrauen aufrechterhalten und den Wert unternehmensweit skalieren.

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