De 6 främsta fördelarna med helpdeskprogramvara

Vad är IT-helpdesklösningar?

Helpdeskprogramvara är en plattform som hanterar och organiserar supportärenden, vilket gör det enklare för IT-team att hantera och lösa kundproblem. Dessa lösningar erbjuder ärendehanteringssystem, inkorgar för flera kanaler, kunskapsdatabaser och andra helpdeskfunktioner som bidrar till smidigare servicehantering.

Ett helpdeskverktyg ger snabbare svarstider, bättre problemspårning och effektiviserade arbetsflöden (du kan också få dessa fördelar med programvara för problemspårning). De har vanligtvis automatiseringsfunktioner som minskar manuellt arbete samt verktyg för rapportering och analys som hjälper dig att identifiera trender och förbättra din service över tid.

Bästa helpdeskprogramvaran!

1. 

   Atera

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
2. 

   Freshservice

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website
3. 

   SuperOps

   This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

   4.6

   Visit Website

6 fördelar med helpdeskprogramvara

Nu när vi alla har samma bild av vad helpdeskprogramvara är går vi vidare till de fördelar du kan förvänta dig när du implementerar dessa lösningar!

1. Förbättrad ärendehantering

Ett helpdeskbaserat ärendehanteringssystem är vanligtvis den centrala komponenten i dessa verktyg. Funktioner för ärendehantering omfattar vanligtvis att automatiskt samla in, sortera, prioritera och vidarebefordra ärenden samt att skicka aviseringar till handläggare när ett nytt ärende kommer in. Detta leder till snabbare svarstider från ditt team och bättre resursförvaltning, eftersom ärenden kan tilldelas baserat på en handläggares kompetens, kapacitet eller specialiserade kunskaper.

Med programvara för ärendehantering kan ditt team hantera fler ärenden på kortare tid, vilket minskar driftstopp och ökar produktiviteten. Snabbare problemlösning leder också till nöjdare slutanvändare och högre kundnöjdhet.

Detta är verkligen den främsta fördelen med att implementera helpdeskprogramvara och en av anledningarna till att det lönar sig att investera i den tidigt. Små företag kanske känner att de hanterar sina ärenden utan problem – men föreställ dig vad ditt team skulle kunna åstadkomma om ni överlät hanteringen av inkommande kundfrågor till tekniken!

2. Snabbare problemlösning

Vi berörde detta i föregående punkt, men det förtjänar att lyftas fram även i sin egen rätt. Utöver automatiserad kategorisering och vidarebefordran av ärenden har helpdeskprogramvara vanligtvis även funktioner för arbetsflödeshantering och automatisering. Det innebär att ärenden kan hanteras och lösas på ett konsekvent, standardiserat och effektivt sätt, där vissa eller till och med alla delar av processen är helt automatiserade.

Automatiserade arbetsflöden spelar en stor roll, men att ge kunderna självbetjäningsportaler där de på egen hand kan få tillgång till supportmaterial förbättrar också lösningstiderna avsevärt. Ditt team kan konfigurera en anpassad självbetjäningsservice med vanliga frågor, handledningar och annat som gör det möjligt för teammedlemmar att lösa sina egna IT-problem. Många helpdesklösningar levereras också med anpassningsbara chattbotar som löser enkla supportförfrågningar i realtid.

Dessa funktioner gör inte bara din helpdesksupport mer skalbar, utan hjälper också ditt team att uppfylla åtaganden enligt serviceavtal (SLA). Om ni har åtagit er vissa lösningstider eller lösningsgrader, särskilt under processen för eskalering av ärenden, kommer dessa system att bidra långt till att ni når era mål.

3. Centraliserad kommunikation

Helpdeskprogramvara för IT samlar teamets kommunikation på samma plats där ni löser problem och ger kundsupport. Det här är en stor fördel eftersom det innebär mindre växling mellan appar och mer samarbete. Helpdeskteamet kan samarbeta för att lösa användarproblem och utbyta information utan att behöva hoppa över till Slack eller Microsoft Teams.

Utöver teamets interna kommunikation finns det också det faktum att ni samlar kundförfrågningar på en gemensam plats. Funktioner för flera kanaler innebär att serviceförfrågningar som kommer in via e-post, formulär, sociala medier eller till och med telefon kan hanteras från samma inkorg. Dessutom kan ni, om ni integrerar helpdesken med er CRM-plattform, ha kundhistorik och kunddata tillgängliga direkt i plattformen.

Det här kanske verkar som att man letar efter små produktivitetsvinster, men de läggs ihop… En studie från HBR från 2022 visade att medarbetare lade närmare fyra timmar i veckan på att återorientera sig efter att ha växlat till en ny applikation. Under loppet av ett år blir det fem arbetsveckor, eller 9 % av deras årliga arbetstid.

Medarbetare lägger omkring 9 % av den årliga arbetstiden på att återorientera sig efter att ha växlat mellan appar.

Harvard Business Review

4. Datadrivna insikter

Er programvara för helpdeskhantering stödjer inte bara ert IT-serviceteam i det dagliga arbetet, utan ger er också värdefull information om teamets prestationer. Detta sker både genom att övervaka de uppgifter teamet utför i plattformen och genom att genomföra användarundersökningar och samla in feedback. Helpdesklösningar brukar spåra mätvärden som:

• Antalet inkommande ärenden
• Genomsnittlig tid till första svar
• Genomsnittlig lösningstid
• Andel ärenden som löses framgångsrikt
• Eskaleringsgrad
• Efterlevnadsgrad för SLA
• Kundnöjdhetspoäng (CSAT)
• Net Promoter Score (NPS)

Det här är mycket viktiga mätvärden att övervaka, och när ni börjar filtrera dem och följa dem över tid kommer ni att upptäcka användbara insikter. Ni kanske upptäcker att nya processer eller system faktiskt gör agenterna långsammare eller hindrar dem från att hjälpa kunderna. Eller så kanske ni ser möjligheter att effektivisera era arbetsflöden eller förbättra kundnöjdheten.

Oavsett vilket är kunskap makt, och de insikter ni kan samla in genom analys- och rapporteringsverktyg i helpdeskprogramvara är ovärderliga. Ännu bättre är att många av dessa plattformar har anpassningsbara funktioner för automatiserad rapportering, vilket avlastar er och ger er mer tid att gå igenom resultaten – och agera utifrån dem.

5. Efterlevnads- och säkerhetshantering

Att säkerställa dataintegritet och datasäkerhet samt följa integritetsprotokoll är något som IT-supportteam tar på allvar. Funktioner som rollbaserad åtkomstkontroll, granskningsspår och datakryptering i en helpdesk eller ett IT-servicehanteringssystem (ITSM) bidrar till att minska arbetsbördan. Dessa verktyg säkerställer att ni uppfyller alla regulatoriska krav i era SLA:er samt kraven som gäller för den plats och de typer av verksamheter ni arbetar med.

Rätt helpdesk hjälper till att minska risker och avlasta manuellt arbete som är förknippat med riskhantering. Det frigör tid för teamet att fokusera på strategiskt arbete, som att hantera en komplex IT-infrastruktur. Slutanvändarna känner sig trygga, teamet arbetar effektivare och intressenterna kan känna sig lugna eftersom de vet att känsliga data hanteras varsamt.

6. Ökad kundnöjdhet

Det här är verkligen kärnan, eftersom kundnöjdhet i grund och botten är det främsta målet för alla supportteam. Alla fördelar vi har gått igenom ovan mynnar ut i denna:

1. Förbättrad ärendehantering innebär att kundförfrågningar inte lämnas utan svar eller skickas runt som en het potatis. Slutanvändarna får snabba, relevanta och personanpassade svar eftersom systemen är utformade för att möjliggöra den nivån av support.
2. Snabbare problemlösning innebär att slutanvändarna snabbt kan återgå till sitt arbete och slipper tillbringa timmar med att vänta på svar. De får möjlighet att hitta egna lösningar och får vid behov snabb hjälp från teamet.
3. Centraliserad kommunikation innebär att team kan samarbeta för att lösa problem bättre, och att kunderna inte behöver slösa tid på att sätta handläggarna in i sin situation. Dessutom nedprioriteras ingen för att de valde att ringa i stället för att skicka ett e-postmeddelande.
4. Datadrivna insikter hjälper dig att upptäcka möjligheter att förbättra kundupplevelsen som du kanske inte hade sett tidigare. Om du skickar ut användarundersökningar kan de berätta vad som saknas för dem eller hur du kan förbättra dina tjänster!
5. Efterlevnad och säkerhet ligger i allas intresse. Dina slutanvändare känner sig trygga när de vet att det finns system på plats som skyddar deras känsliga uppgifter och säkerställer deras integritet. Detta är en viktig faktor för att bygga förtroende.

Allt som allt är det som är bra för ditt team i allmänhet också bra för dina slutanvändare – och vice versa. Genom att införa helpdeskprogramvara kan ditt IT-team utföra sitt arbete mer effektivt, vilket ger en bättre kundupplevelse och leder till framgång för alla.

Topp 10 programvaror för IT-helpdesk

Letar du efter ett helpdesksystem men är osäker på vilket du ska välja? Det är inte alltid enkelt att ta reda på hur man väljer helpdeskprogramvara. Om du vill ha några snabba rekommendationer kommer här våra förstahandsval bland de bästa alternativen som kan hjälpa dig i ditt sökande:

Fortsätt lära dig om effektiv hantering och lösning av IT-problem

Utveckla dina kunskaper inom SaaS-tillväxt och ledarskap. Prenumerera på vårt nyhetsbrev för de senaste insikterna för CTO:er och blivande teknikledare. Vi hjälper dig att skala upp smartare och leda starkare med guider, resurser och strategier från ledande experter!