Priorização de Pedidos 101: Otimize o Seu Fluxo de Suporte

Enquanto CTO e Gestor de Produto e Suporte em empresas de software, aprendi que a priorização de pedidos consiste em encontrar um equilíbrio. Internamente, trata-se de manter a equipa de produto eficiente — conciliando soluções rápidas e fáceis de resolver com problemas mais complexos e de grande impacto que exigem tempo.

Externamente, trata-se de corresponder às expectativas dos clientes, mesmo quando estar “100% livre de defeitos durante todo o tempo” não é realista. O desafio consiste em avaliar a gravidade e o impacto de cada pedido, alinhando-os com os SLA, os riscos de segurança e a experiência do utilizador — e não apenas em ouvir a voz mais alta da sala.

Sejamos honestos: a minha abordagem à priorização de pedidos não é uma solução universal. As empresas mais pequenas podem optar por satisfazer os principais clientes que pagam as contas, enquanto as organizações maiores podem dar prioridade à segurança e à conformidade para proteger a sua reputação.

Independentemente da dimensão ou do tipo da sua organização, o objetivo mantém-se — criar um sistema de priorização que atribua recursos de forma eficaz, mantenha a comunicação clara e garanta a satisfação tanto dos clientes como das equipas. Quando bem executado, isto traduz-se em tempos de resposta mais rápidos, clientes mais satisfeitos, equipas motivadas e menos situações urgentes de última hora.

Vamos analisar como lá chegar.

O que é a priorização de pedidos?

A priorização de pedidos é o processo de organizar e classificar os pedidos de apoio ao cliente ou os pedidos internos relacionados com problemas, com base na sua urgência, impacto e valor para a empresa. É uma prática essencial para as equipas de suporte, garantindo que os recursos são atribuídos de forma eficiente e que os problemas mais urgentes são tratados em primeiro lugar.

Na sua essência, a priorização de pedidos envolve avaliar tanto a gravidade de um problema (o quanto afeta a funcionalidade do sistema) como a sua prioridade (a urgência com que afeta os utilizadores ou a empresa).

Por exemplo, uma violação de segurança ou uma interrupção do sistema que afete todos os utilizadores pode ser classificada como um problema crítico e de alta prioridade, exigindo atenção imediata. Em contrapartida, um pequeno erro visual ou um pedido de funcionalidade pode ter uma prioridade mais baixa. Ao implementar um sistema de priorização claro, as organizações podem evitar estrangulamentos, reduzir a acumulação de pedidos e garantir que as equipas concentram os seus esforços no que é mais importante.

Respostas eficientes significam menos pedidos de acompanhamento, menor abandono e menos tempo gasto em problemas complexos. Tudo isto resulta numa equipa de suporte que consegue operar com recursos ideais e mais eficientes.  

Compreender os níveis de prioridade dos pedidos

A priorização dos pedidos e a gravidade dos pedidos devem ser sempre consideradas em conjunto.  

Os níveis de gravidade dos pedidos medem o impacto no sistema. Uma página Web que não carrega ou dados que não são guardados corretamente correspondem a problemas de elevada gravidade, enquanto um erro ortográfico teria um nível de gravidade baixo, pois não afeta a utilização do software.  

Os níveis de prioridade medem o impacto na empresa ou no utilizador. Um utilizador que não consegue iniciar sessão num site enfrenta um problema de alta prioridade, enquanto um ecrã que bloqueia porque um utilizador introduziu 50 pseudónimos para si próprio (eu pessoalmente só tenho 3) não corresponde a um fluxo de trabalho normal e, muito provavelmente, seria um pedido de prioridade mais baixa.

Tanto a prioridade como a gravidade têm os seus próprios níveis. Vejamos quais são:

Níveis comuns de prioridade dos pedidos

• Prioridade alta (P1): É um problema que exige atenção imediata porque afeta funções essenciais, impede os utilizadores de prosseguir ou representa um risco empresarial significativo. Para as minhas equipas, os problemas relacionados com a segurança são sempre P1. Nunca queremos deixar portas abertas que possam comprometer dados. A impossibilidade de um utilizador iniciar sessão, um ecrã que não carrega ou uma falha do sistema também devem ser considerados problemas deste nível.  
• Prioridade média (P2): É um problema que afeta a facilidade de utilização ou o desempenho, mas não interrompe as funções essenciais. Devemos corrigi-lo em breve, mas não temos de parar tudo para o resolver como se fosse uma emergência. Para as minhas equipas, os P2 são geralmente problemas “irritantes”. Por exemplo, uma janela pop-up que tem de ser movida sempre que se pretende continuar. Problemas de desempenho, como tempos de espera ou de carregamento longos. Problemas que afetam o desempenho do utilizador ou que, de outra forma, alteram o fluxo normal.
• Prioridade baixa (P3): É um problema menor, com um impacto mínimo na facilidade de utilização. São problemas da interface gráfica sem impacto (ortografia, alinhamento, gramática, etc..), ou até pedidos de clientes interessantes de ter que a equipa de produto decide tratar como um problema em vez de uma melhoria. Não subestime o poder e o impacto que um gesto simples como este pode ter no seu cliente. Um pouco de boa vontade pode fazer uma grande diferença!

Níveis comuns de gravidade dos pedidos

• Gravidade crítica (S1): O temido defeito crítico. Este é um problema que interrompe completamente o sistema (ou uma funcionalidade crítica), tornando-o inutilizável para os utilizadores finais. perda de dados, ou até mesmo a perceção de perda de dados por parte do utilizador final, é sempre um S1 para as minhas equipas. Sempre que possível, não queremos que os nossos clientes percam quaisquer dados. Como também referi anteriormente, os problemas de segurança serão quase sempre classificados como S1.  
• Gravidade elevada (S2): Este é um problema que perturba a funcionalidade principal, mas não desativa completamente o produto. Quando existe uma solução alternativa aceitável , o problema pode ser reclassificado de S1 para S2 com o acordo de todas as partes interessadas. A impossibilidade de um utilizador aceder a um relatório ou painel específico, continuando, no entanto, a poder introduzir os dados necessários, seria normalmente classificada como S2. Especialmente se o utilizador tiver uma forma alternativa de aceder aos dados que introduziu.  
• Gravidade média (S3): Este é um problema que não impede os utilizadores de utilizarem as funcionalidades principais, mas pode perturbar a usabilidade geral do sistema. Pense em funcionalidades que existem no seu sistema, não são muito utilizadas ou não são funcionalidades críticas e essenciais, mas que não estão a funcionar exatamente como deveriam.  
• Gravidade baixa (S4): Este é um problema menor que tem um impacto mínimo na experiência do utilizador ou na funcionalidade do sistema. Erros ortográficos, elementos gráficos desalinhados ou campos de introdução sobrepostos são exemplos de situações que classifico como S4.  

O nível de gravidade e o nível de prioridade nem sempre serão iguais. Um defeito pode ter uma gravidade crítica, mas isso não significa necessariamente que seja a prioridade máxima, e o inverso também pode acontecer. 

Lembra-se do meu exemplo de um utilizador que tentava introduzir 50 alcunhas para si próprio e cujo ecrã bloqueava? Eu classificaria isso como um problema de gravidade 2 (S2), com um nível de prioridade 3 (P3). Nunca gostamos que um ecrã bloqueie, por isso classificá-lo-íamos como S2. No entanto, neste caso, como não se trata de um fluxo normal e provavelmente só acontece uma vez em cada 100 dias, é um P3 de baixa prioridade por esse motivo.

Personalizar os níveis de prioridade para a sua equipa

Referi no início que nem todas as empresas podem, ou devem, implementar a priorização dos seus pedidos da mesma forma. Penso que cada empresa deve criar as suas especificações de priorização de pedidos com base nas suas necessidades únicas. 

As pequenas empresas de software muitas vezes não dispõem de toda a variedade de funções especializadas no seu departamento de produto — como responsáveis de produto, gestores de garantia da qualidade, responsáveis de garantia da qualidade, arquitetos, programadores e mestres de Scrum —, funções que contribuem para determinar a gravidade e a prioridade dos pedidos.

Por outro lado, as empresas maiores enfrentam o seu próprio conjunto de desafios, incluindo a coordenação de sistemas de priorização entre várias equipas e departamentos, a gestão do elevado volume de pedidos, que pode levar a classificações incorretas, e a resolução do enviesamento nas escaladas provocado por partes interessadas influentes, como gestores ou clientes importantes. Ambos os cenários realçam a importância de criar uma estrutura de priorização clara e adaptável, adequada à estrutura e às necessidades únicas da organização.

Embora seja importante criar um conjunto de orientações que funcione para a sua organização, não precisa de começar do zero nem de ignorar as normas do setor. Mantenha os níveis comuns de prioridade e gravidade. São padrão por uma razão. Utilize critérios básicos e bom senso para classificar os seus níveis. Não precisa de ser uma ciência complexa, mas precisa de ser claro e conciso. 

Quanto mais tentar abranger todos os casos de utilização na redação dos seus níveis de classificação, mais confusa se torna a situação. Além disso, acabará inevitavelmente por deixar de fora algum caso de utilização. 

Eis alguns fatores que consideraria personalizar com base na organização específica pela qual sou responsável em cada momento:  

1. Impacto no cliente: Avalie em que medida o problema afeta os utilizadores. Peça à sua equipa que verifique se o problema afeta todos os clientes, um segmento/região específico ou apenas um cliente? Os problemas que afetam uma base de clientes maior devem normalmente ter uma prioridade superior à dos problemas que afetam apenas um cliente.  No entanto, se esse cliente for o seu cliente principal, que paga uma parte significativa do orçamento do seu produto, deve, naturalmente, dar aos problemas desse cliente uma prioridade superior à dos restantes.
2. Gravidade e urgência: Avalie o grau de criticidade do problema para a funcionalidade do seu produto. Um problema que bloqueie funcionalidades essenciais para os utilizadores ou provoque falhas será normalmente considerado urgente, enquanto problemas visuais menores podem geralmente esperar.  
3. Disponibilidade da equipa de suporte: Tenha em consideração os recursos e conhecimentos especializados disponíveis. Se for possível implementar uma solução rápida, resolver um problema de prioridade inferior pode aumentar a produtividade e fortalecer a relação com os clientes. Se tiver uma equipa maior, com profissionais experientes e menos experientes, poderá considerar segmentar a atribuição de recursos com base na disponibilidade dos seus conhecimentos, de modo a maximizar a sua base de conhecimento.
4. SLAs (Acordos de Nível de Serviço): Os SLAs são outra forma de personalizar o que funciona para a sua organização com base nos recursos, nas capacidades e na base de clientes. Explicarei mais adiante como os SLAs podem e devem funcionar, mas os SLAs (tal como a atribuição de prioridades aos pedidos) podem e devem ser únicos para cada organização. No que diz respeito aos SLAs, uma solução única não serve para todos.
5. Impacto empresarial: Por último, mas não menos importante, está o impacto sentido pelos seus clientes. Ou, melhor dizendo, qual é a sua base de clientes, em que setor operam e de que forma as suas operações são afetadas pelo seu software? Está a desenvolver software para a NASA, que necessita de verificação e validação independentes ou de cumprir a norma de Garantia e Segurança de Software (NASA-STD-8739.8)? Ou os seus clientes são empresas de cuidados de saúde que precisam de cumprir os regulamentos HIPAA? Talvez a sua base de clientes seja o público em geral, que apenas quer software de qualidade, que funcione bem e não tenha erros. Seja qual for o caso, o impacto empresarial deve ser ajustado em conformidade.

Benefícios de um sistema eficaz de atribuição de prioridades aos pedidos

A implementação de um sistema eficaz de atribuição de prioridades aos pedidos pode proporcionar vários benefícios à sua organização, como simplificar a gestão de problemas, melhorar a satisfação dos clientes e aumentar a produtividade da equipa. 

Em conjunto, estas vantagens permitir-lhe-ão, a si e às suas equipas, fornecer um produto mais fiável e uma experiência de suporte ágil que inclui:

• Maior satisfação dos clientes: Ao atribuir prioridades aos pedidos com base na urgência e no impacto, os problemas de alta prioridade são tratados rapidamente, ajudando a reduzir a frustração dos clientes e a melhorar a satisfação geral. Quando os seus clientes percebem que os seus problemas são tratados de forma eficiente, aumenta a confiança que depositam na sua empresa,
• Alocação eficiente de recursos: Um sistema de atribuição de prioridades aos pedidos ajuda as equipas a concentrarem-se nos problemas mais prementes, reduzindo o tempo desperdiçado e garantindo que os esforços são direcionados para o que é mais importante. Ajuda também a evitar sobrecarregar diferentes membros da equipa e garante, em vez disso, que os seus recursos são devidamente distribuídos pelos pedidos de prioridade alta, média e baixa.
• Redução dos pedidos pendentes: A atribuição de prioridades aos pedidos ajuda a evitar a acumulação de pedidos pendentes. Quando os pedidos são avaliados e lhes é atribuída a prioridade correta, os problemas mais críticos são tratados prontamente. Isto ajuda a evitar a acumulação de pedidos não resolvidos. Além disso, quando os problemas são categorizados com base na urgência, ajuda a obter tempos de resposta e de resolução mais rápidos. Estes tempos mais rápidos terão um impacto positivo nas suas métricas de desempenho, ajudando-o diretamente a cumprir os requisitos dos seus SLAs.
• Comunicação clara e transparência: Um sistema estruturado de atribuição de prioridades ajuda a definir expectativas claras para os clientes relativamente aos tempos de resposta e de resolução. Embora os clientes possam querer que todos os problemas sejam resolvidos imediatamente, a transparência sobre o que é viável promove a compreensão e a confiança. Definir estas expectativas antecipadamente simplifica as conversas sobre o ajuste de prioridades e garante que as equipas internas estão alinhadas, reduzindo mal-entendidos e inconsistências no tratamento dos pedidos.

• Maior conhecimento sobre o estado do produto: Ao acompanhar e categorizar os seus pedidos, torna-se muito mais fácil identificar problemas recorrentes e causas-raiz.  Isto não só levará a sua equipa a criar um produto mais estável, como também ajudará a reforçar uma abordagem proativa à garantia da qualidade.
• Melhor conformidade e gestão de SLAs: As especificações de atribuição de prioridades aos pedidos estarão alinhadas com os requisitos dos seus SLAs. Isto garante que os problemas críticos são tratados dentro dos prazos acordados, reduzindo o risco de incumprimento dos SLAs e mantendo a confiança que já construiu com os seus clientes. Garante também que os setores com obrigações de conformidade ou regulamentares têm a certeza de que os pedidos que cumprem determinados critérios são tratados rapidamente, apoiando os seus objetivos de conformidade.

Como dar prioridade aos pedidos 

Com inúmeros problemas a disputar atenção, não basta simplesmente tratar os pedidos pela ordem em que chegam. Uma priorização bem-sucedida tem em conta fatores como a gravidade, a urgência e o impacto no negócio. Ao implementar um sistema estruturado, as equipas podem resolver primeiro os problemas mais críticos, reduzir os tempos de resolução e garantir que a satisfação dos clientes se mantém elevada.

Implemente estes passos práticos para ajudar a sua equipa a dominar a arte da priorização de pedidos e criar um fluxo de trabalho de suporte mais simples e produtivo.

Defina SLAs claros

Na minha experiência, criar e gerir Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é essencial para permitir uma boa comunicação. 

A sua equipa precisa de orientações claras para tratar e resolver problemas de forma eficaz. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) devem estabelecer tempos de resposta e de resolução mensuráveis, responsabilizando as equipas e definindo expectativas claras para os clientes.

Para criar SLAs eficazes:

• Envolva os clientes: Discuta as expectativas relativas ao suporte e aos tempos de resposta para definir termos realistas e vantajosos para ambas as partes. Verifique se existem requisitos especiais que os seus clientes pretendam ver contemplados com base na natureza do serviço que presta.
• Defina níveis de SLA: Alinhe os tempos de resposta com a gravidade do problema e os níveis de serviço — por exemplo, uma interrupção crítica do sistema (S1) pode exigir uma resposta no prazo de 1 hora, enquanto os problemas menores podem ter uma janela de 24 horas. Defina como são medidos os tempos de resposta e de resolução.
• Defina objetivos realistas: Só você conhece a dimensão da sua equipa e aquilo de que ela é capaz. Ajuste os compromissos dos SLA à capacidade e aos recursos da sua equipa, garantindo uma prestação consistente.
• Planeie os escalamentos: Defina protocolos para problemas não resolvidos que necessitem de recursos adicionais ou de atenção a um nível superior.

Ao alinhar os SLAs com a sua estratégia de priorização de pedidos, pode prestar um suporte consistente, transparente e eficiente.

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Utilize software para acompanhar o desempenho

Acredito firmemente que o software deve ser utilizado como uma ferramenta e não como uma muleta em que nos apoiamos. Ferramentas como os painéis são inestimáveis para proporcionar visibilidade em tempo real sobre o estado dos pedidos, os tempos de resposta e as tendências dos pedidos pendentes. Ajudam as equipas a manterem-se no caminho certo e a identificar áreas que necessitam de atenção, mas não devem substituir o envolvimento ou a comunicação significativos dentro da equipa.

Eis como utilizar eficazmente o software para acompanhar o desempenho:

• Configure painéis para obter informações em tempo real: Utilize painéis para monitorizar, de relance, métricas essenciais como o estado dos pedidos, a conformidade com os SLA e o volume de pedidos pendentes.
• Realize avaliações regulares do desempenho: Agende avaliações semanais ou mensais para analisar o desempenho da equipa face aos objetivos dos SLA, identificar estrangulamentos e implementar melhorias.
• Analise os dados monitorizados: Utilize dados históricos para descobrir tendências, avaliar a distribuição da carga de trabalho e ajustar a atribuição de recursos conforme necessário.
• Integre os SLA nos KPI: Incorpore métricas relacionadas com os SLA — como taxas de resposta, tempos de resolução ou satisfação dos clientes — nos objetivos individuais e da equipa, de modo a reforçar a responsabilização.
• Equilibre a automatização com a supervisão humana: Embora os painéis sejam úteis, envolva-se diretamente com a sua equipa para compreender os desafios e prestar apoio quando necessário.

Ao combinar o acompanhamento automatizado com avaliações regulares e o envolvimento da equipa, pode criar um sistema abrangente que aumenta a produtividade, a responsabilização e a satisfação dos clientes.

Formação contínua

O seu produto ou plataforma está em constante mudança, com novas funcionalidades e atualizações das funcionalidades existentes para resolver problemas com confiança e cumprir os compromissos de SLA. Um analista sem formação, confrontado com uma funcionalidade desconhecida, pode atrasar os tempos de resolução, afetar a satisfação do cliente e criar obstáculos desnecessários.  

Apoiar a sua equipa — na verdade, todas as partes interessadas relevantes — com formação contínua dará frutos a longo prazo. Eis algumas boas práticas:

• Criar repositórios de conhecimento acessíveis: Mantenha uma base de conhecimento interna ou wiki atualizada, onde os membros da equipa possam encontrar rapidamente informações sobre as funcionalidades do produto e problemas conhecidos.
• Simular cenários do mundo real: Utilize exercícios práticos, como simulações de resolução de problemas ou demonstrações passo a passo de funcionalidades, para reforçar a aprendizagem e aumentar a confiança.
• Incentivar a colaboração entre equipas: Envolva os programadores do produto, as equipas de garantia de qualidade e outros departamentos para partilhar conhecimentos e contexto sobre novas funcionalidades e atualizações.
• Proporcionar formação específica para cada função: Adapte as sessões às diferentes funções da equipa, garantindo que todos — desde o suporte de primeira linha até aos especialistas em escalamento — têm os conhecimentos específicos de que necessitam.
• Aproveitar a microaprendizagem: Divida a formação em módulos breves, mais fáceis de consumir e menos perturbadores para as operações diárias.
• Acompanhar o progresso da formação: Utilize métricas para monitorizar as taxas de conclusão da formação, a retenção de conhecimentos e o seu impacto nos tempos de resolução e na conformidade com os SLA.

Ao dar prioridade à formação contínua, permitirá que a sua equipa responda eficazmente aos desafios em evolução, além de aumentar a motivação e a confiança. Uma equipa bem formada é uma equipa capacitada, capaz de prestar um suporte excecional e garantir a satisfação do cliente.

Simplificar através da automatização

Utilize ferramentas de suporte técnico para atribuir automaticamente níveis de prioridade com base em regras predefinidas, como palavras-chave, etiquetas ou o histórico de pedidos anteriores.

Gosto de implementar etiquetas para agrupar e organizar pedidos e problemas. As etiquetas facilitam a pesquisa de problemas específicos, o acompanhamento de problemas recorrentes e a identificação de padrões que contribuem para melhorias do produto ou aperfeiçoamentos das funcionalidades.

As principais vantagens da utilização de etiquetas incluem:

• Pesquisa melhorada: Localize rapidamente pedidos sem ter de analisar toda a fila.
• Reconhecimento de padrões: Identifique problemas recorrentes para orientar melhorias proativas do produto.
• Suporte personalizado ao cliente: Adapte as respostas com base no histórico único de um cliente, etiquetando pedidos relacionados.
• Afetação eficiente de recursos: Os programadores podem resolver vários problemas semelhantes de uma só vez, melhorando os tempos de resolução e aumentando as métricas de desempenho.

Isto é especialmente útil em sistemas que processam grandes volumes de pedidos, uma vez que as etiquetas facilitam a localização de problemas específicos sem ter de analisar manualmente toda a fila. 

Também sou um defensor da integração ou criação de IA, FAQ e opções de autoatendimento numa plataforma. Uma base de conhecimento bem organizada permite que os clientes encontrem respostas a perguntas frequentes ou passos de resolução de problemas. 

Por exemplo, se um cliente escrever “Como atualizo o meu perfil?”, o bot pode sugerir um artigo com instruções passo a passo. Esta integração estabelece uma ligação entre os chatbots e os recursos de autoatendimento, resolvendo problemas simples e de menor prioridade com uma intervenção humana mínima. 

Esta abordagem garante que a equipa de suporte dedica mais tempo a casos de elevada prioridade ou complexos, enquanto os clientes beneficiam de resoluções mais rápidas para as suas necessidades quotidianas.  

Desafios e soluções na priorização de pedidos

Mesmo os sistemas de priorização de pedidos mais bem definidos podem enfrentar desafios que perturbam os fluxos de trabalho e afetam a satisfação do cliente. Os obstáculos podem sobrecarregar as equipas se não forem resolvidos.

Veja alguns desafios comuns e as soluções que proponho para manter as suas operações de suporte a funcionar sem problemas:

Evitar a atribuição excessiva de prioridade

Atribuição excessiva de prioridade. Sim, isso existe! Nem todos os pedidos podem ser problemas críticos.  Quando demasiados pedidos recebem uma prioridade elevada, o impacto dos problemas verdadeiramente críticos é diluído. Esta diluição pode fazer com que os assuntos mais importantes não recebam a atenção de que realmente necessitam. 

Além disso, quando tudo tem prioridade elevada, as equipas podem ter dificuldade em responder ou resolver os pedidos atempadamente, especialmente quando os pedidos de elevada prioridade deveriam, idealmente, ser tratados mais rapidamente do que os restantes. Na melhor das hipóteses, isto pode levar ao esgotamento da equipa.  Na pior das hipóteses, a satisfação do cliente diminuirá ao longo do tempo, resultando numa perda de confiança.  

A atribuição excessiva de prioridade pode ser evitada com alguns passos simples.

• Estabeleça processos consistentes de avaliação de pedidos: Com o tempo, os membros da equipa podem começar a marcar os problemas como tendo, por defeito, uma prioridade mais elevada. A utilização de uma matriz de decisão e a realização de revisões regulares ajudarão a realinhar as prioridades e a garantir a adesão aos padrões originais.
• Defina níveis e critérios de prioridade claros: Crie definições distintas para prioridades altas, médias e baixas, dando ênfase a fatores como impacto, urgência e risco. Esta clareza impede que as equipas atribuam uma prioridade alta aos pedidos, a menos que estes cumpram verdadeiramente critérios críticos.  Garanta que os níveis de prioridade estão alinhados com os objetivos da empresa e os compromissos assumidos com os clientes. Por exemplo, os problemas que afetam a conformidade ou os SLA podem ter precedência sobre pedidos de funcionalidades não críticos, ajudando a dar prioridade a tarefas alinhadas com o valor empresarial.
• Monitorize e reveja os dados de atribuição de prioridades: Audite periodicamente as prioridades dos pedidos para verificar se existem padrões.  Se encontrar atribuições frequentes de prioridade alta que não estejam alinhadas com os critérios definidos, ajuste o seu processo ou as definições em conformidade.
• Incentive uma comunicação aberta: Informe os membros da sua equipa sobre como avaliar o verdadeiro impacto de um problema.  Oriente-os para compreenderem quando um pedido é realmente de prioridade alta.  A atribuição excessiva de prioridades pode resultar da pressão para satisfazer os clientes. Defina expectativas realistas com os clientes relativamente aos tempos de resposta, com base na prioridade do pedido, esclarecendo que os pedidos de prioridade alta estão reservados apenas para problemas críticos.

Gira as listas de pendências de pedidos

Gerir uma lista de pendências de pedidos de software pode parecer como esvaziar uma caixa de entrada interminável, especialmente quando o número de pedidos começa a aumentar. Mas, com algumas medidas estratégicas, pode evitar que a situação se transforme em algo impossível de gerir.

Para mim, as revisões regulares são a primeira linha de defesa. Recorro a recordações da minha juventude (há MUITOS, MUITOS anos). Todas as semanas, a minha mãe obrigava-me a passar por cada divisão da casa, a esvaziar os caixotes do lixo e depois a levar os contentores do lixo para a rua. A sua revisão deve ser como limpar os seus caixotes do lixo.  Todas as semanas, percorra a lista de pendências para eliminar pedidos desatualizados, resolvidos noutro local ou que talvez já nem sejam válidos. 

Outro método para gerir a lista de pendências é através da redefinição de prioridades. É fácil permitir que os clientes e os preconceitos dos colegas comecem a infiltrar-se nas suas orientações bem estruturadas, resultando numa lista de pendências desequilibrada, com problemas de prioridade e gravidade elevadas. No entanto, já estabelecemos que nem todos os pedidos são realmente de prioridade alta. Ao reavaliar consistentemente as prioridades e realizar formações regulares, pode direcionar o foco para aquilo que é realmente crítico. A redefinição das prioridades pode ajudar a sua equipa a abordar tarefas de grande impacto e a manter tudo a funcionar sem problemas.

A área de suporte nem sempre é glamorosa ou divertida e pode ser frequentemente stressante devido ao elevado volume de pedidos ou a clientes insatisfeitos que querem que o problema de hoje tenha sido resolvido ontem. Precisa de encontrar formas de manter as suas equipas motivadas e satisfeitas. Seja criativo com uma pequena competição amigável ou com a aplicação de elementos de jogo à sua lista de pendências.

Conhece aqueles sinais frequentemente afixados em armazéns que dizem algo semelhante a "85 dias sem acidentes"? Crie um objetivo e um prazo desse género, inclua um pequeno prémio como motivação e deixe a sua equipa trabalhar. Isto não só limpa a fila mais rapidamente, como também promove a camaradagem. 

Melhore o seu sistema de atribuição de prioridades

O seu sistema de pedidos está a funcionar sem problemas. Agora pode afastar-se, deixá-lo estar e dedicar-se ao próximo grande objetivo da sua organização, certo? Errado! Este deve ser um sistema dinâmico, analisado e reavaliado regularmente. 

Recomendo que identifique os critérios e as métricas que funcionam melhor para si e para a sua organização. Eis algumas métricas que utilizo regularmente:

Satisfação do cliente: Sim, sei que isto é óbvio, mas ficaria surpreendido com a quantidade de pessoas que se concentram apenas nos tempos de resolução dos pedidos, nas taxas de reabertura e em muito mais. Os seus clientes são a sua melhor métrica. Contacte-os e avalie se está a corresponder às suas expectativas. Utilize inquéritos e formulários de feedback para ajudar a recolher informações. Se receber feedback de que estão insatisfeitos com a rapidez de resolução dos problemas de baixa prioridade, talvez seja altura de reavaliar os seus critérios para problemas de baixa prioridade.

Feedback interno: Como trabalham diretamente com o sistema de tickets, os membros da sua equipa têm frequentemente conhecimentos valiosos. Estão a informá-lo de que estão a observar a ocorrência frequente de estrangulamentos? Também poderão estar a notar que a classificação de prioridade está a ser utilizada em excesso. Solicitar feedback à sua equipa ajuda a mantê-la envolvida e a sentir que faz parte do processo.  

Tempo de resolução: Qual é o tempo médio de resolução que a sua equipa está a conseguir? Tempos de resolução consistentes e curtos em tickets de alta prioridade refletem que a equipa está a tratar os assuntos urgentes de forma eficiente. Por outro lado, uma média elevada pode ser indicativa de sintomas como sobrecarga ou atribuição excessiva de prioridades. Compare os seus tempos médios de resolução com os seus SLAs. Isto mostrar-lhe-á se cada nível de prioridade está a receber a atenção adequada e a cumprir as normas acordadas. Não tenha receio de ajustar os seus níveis em ambas as direções.  

Considerações finais

Um bom sistema de definição de prioridades para tickets é como um roteiro para a sua equipa de suporte. Mostra-lhe para onde deve ir primeiro, garantindo que os problemas mais críticos são tratados imediatamente, mantendo tudo o resto visível. Ficará agradavelmente surpreendido com o tempo que poupa, para não falar na redução do caos.  

Mas os verdadeiros benefícios surgem quando o acompanha atentamente. Monitorizar ativamente a forma como os tickets são priorizados significa que pode detetar quaisquer problemas logo no início. Isto permite-lhe fazer ajustes no momento e garantir que tudo continua a funcionar sem problemas, mesmo à medida que as circunstâncias mudam. 

É como manter o seu carro afinado. Mude o óleo, verifique os pneus e abasteça-o, e ele continuará a levá-lo para a frente, poupando-lhe muitas dores de cabeça no futuro.

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