IT-supportteamet ditt trenger de riktige verktøyene for å kunne gjøre en best mulig jobb, og brukerstøtteprogramvare er en grunnleggende del av dette verktøysettet. Men det finnes så mange alternativer og ulike funksjoner at det kan få det til å gå rundt for deg.
For å hjelpe deg med å vurdere det store utvalget av løsninger og finne den riktige brukerstøtteprogramvaren for teamet ditt, har vi samlet de viktigste faktorene du bør vurdere – med en sjekkliste som oppsummerer hver av dem!
Velge brukerstøtteprogramvare: 11 faktorer du bør vurdere
Her er de viktigste faktorene du bør ta hensyn til når du ser etter den beste brukerstøtteprogramvaren for å holde IT-driften i gang uten problemer:
1. Teamets og virksomhetens behov
Før du går i gang med funksjoner og priser, er det viktig å forstå teamets behov. Det finnes mange fordeler med brukerstøtteprogramvare, men du bør avgrense hvilke av dem du er ute etter. Hva er hovedfunksjonene til IT-brukerstøtten din? Hva er teamets største utfordringer? Har dere problemer med antallet saker, ineffektive arbeidsflyter eller lange svartider?
For å finne ut av dette bør du begynne med å innhente innspill fra alle interessenter – IT-supportteamet, nærliggende avdelinger og ledelsen, samt sluttbrukerne dine. Identifiser de konkrete utfordringene folk står overfor. For serviceteamet ditt kan det være å håndtere støtteforespørsler fra flere kanaler, håndtere eskaleringer eller håndtere ineffektive støtteprosesser. For sluttbrukere kan det være mangel på selvbetjeningsalternativer som en kunnskapsbase eller chatbot.
Når du har en klar forståelse av hva som skaper friksjon, er du bedre rustet til å luke ut brukerstøtteløsninger som ikke samsvarer med behovene dine.
2. Viktig funksjonalitet
Når du vurderer brukerstøtteprogramvare, bør visse grunnleggende funksjoner være ufravikelige krav. Disse viktige funksjonene utgjør ryggraden i et effektivt brukerstøttesystem og sørger for at IT-teamet kan håndtere innkommende tjenesteforespørsler effektivt og levere en kundeopplevelse av høy og jevn kvalitet.
Som et minimum bør god brukerstøtteprogramvare inneholde følgende funksjoner:
- Saksbehandlingssystem: Sentralisert håndtering av supportsaker, som gjør det enkelt å spore, prioritere og løse dem.
- Automatisering: Verktøy for å automatisere repetitive oppgaver som dirigering og eskalering av saker, samt varsler når saker tildeles eller statusen endres.
- Kunnskapsbase: En intern database eller et system for ressursforvaltning med viktig informasjon, støtteprosesser og andre verktøy som hjelper teamet med å løse kundeproblemer raskt og konsekvent.
- Støtte i flere kanaler: Muligheten til å håndtere flere kommunikasjonskanaler, inkludert e-post, telefon, chat og sosiale medier.
- Tilpassbare arbeidsflyter: Fleksibilitet til å tilpasse programvaren til teamets spesifikke prosesser og tjenestenivåavtaler (SLA-er).
Hvis du sørger for at brukerstøtteløsningen du velger, dekker disse grunnleggende behovene, legger du et solid fundament for å levere fremragende IT-støtte.
Have an account? Log In
3. Viktige funksjoner
I tillegg til det grunnleggende bør du også tenke på hvilke spesifikke funksjoner i brukerstøtteprogramvaren du ser etter. Selv om det kan være fristende å la seg påvirke av plattformer som skryter av de nyeste og beste funksjonene, bør du holde deg til det som faktisk vil gjøre en forskjell for IT-teamet ditt. For eksempel:
- Avanserte automatiseringsfunksjoner kan være mest nyttige for team som håndterer komplekse arbeidsflyter.
- Team som må overvåke bestemte måleverdier for å sikre at SLA-er overholdes, vil kanskje prioritere tilpassbare oversikter.
- En plattform som gir sluttbrukere selvbetjeningsportaler for å publisere vanlige spørsmål og andre ressurser, vil være nyttig for dem som har mange saker.
- Team som arbeider i strengt regulerte bransjer, kan velge en lokal programvareløsning fremfor en skybasert løsning.
- Samarbeidsverktøy kan være spesielt nyttige for IT-team som arbeider på tvers av funksjoner.
Hvis du vet hva som vil ha størst innvirkning på teamet ditt, er det enklere å holde fokus når du går gjennom de endeløse funksjonslistene. I tillegg kan du avgrense om det finnes en bestemt type brukerstøtteprogramvare som passer best for teamet ditt. Noen vil kanskje ha brukerstøtteprogramvare for virksomheter, mens andre vil se etter en plattform for IT-tjenesteadministrasjon (ITSM).
4. Skalerbarhet og fleksibilitet
Etter hvert som virksomheten vokser, øker også teknologibehovene. Derfor bør du vurdere hvor skalerbar en kundestøtteløsning er, og hvordan den vil møte teamets skiftende behov. Fleksibilitet er like viktig som skalerbarhet. Hvis du har spesielle krav eller unike prosesser som danner grunnlaget for støttearbeidet, bør du velge et system som kan ivareta disse rutinene.
Vurder prismodellen og hva de ulike abonnementsnivåene tilbyr. Gir det neste nivået den ekstra funksjonaliteten som vil være mest nyttig etter hvert som teamet vokser? Tilbyr leverandøren tilstrekkelig kundestøtte til å sikre en smidig endringshåndtering mens teamet lærer å bruke mer avanserte funksjoner?
Når det gjelder fleksibilitet, bør du vurdere hvor mye plattformen kan tilpasses. Finnes det alternativer for egendefinerte tagger, arbeidsflyter og ruting av henvendelser? Kan du tilpasse brukergrensesnittet med dine egne merkefarger og logoer? Finnes det flere innholdsformater du kan bruke i hjelpesenteret?
Dette er alt sammen ting det er verdt å vurdere, fordi du ønsker å finne en programvareløsning som fungerer for teamet ditt – ikke omvendt.
5. Brukervennlighet og anvendelighet
Når vi snakker om å finne brukerstøtteprogramvare som fungerer for teamet ditt, er brukervennlighet et annet viktig element å vurdere i enhver brukerstøtteløsning. Selv om løsningen har alle de imponerende funksjonene og alle integrasjonene du kan drømme om, er den ikke riktig for teamet ditt hvis den er vanskelig å bruke.
Begynn med å vurdere programvarens grensesnitt – er det intuitivt og enkelt å navigere i? Kan supportmedarbeiderne raskt få tilgang til verktøyene de trenger, enten det gjelder å administrere henvendelser, se på oversikter eller automatisere oppgaver? Se etter funksjoner som maler og widgeter som kan tilpasses, arbeidsflyter med dra-og-slipp-funksjonalitet og tydelige, oversiktlige menyer som gjør det enklere å lære systemet.
Du bør også vurdere hvor tilgjengelige opplæringsressurser og brukerstøttedokumentasjon er. Tilbyr leverandøren veiledninger, brukerhåndbøker eller en kunnskapsbase som hjelper teamet med å komme raskt i gang? Hvis programvaren har en mobilapp, bør du kontrollere at den er brukervennlig og tilbyr samme funksjonalitetsnivå som skrivebordsversjonen.
Teamets brukeropplevelse av et brukerstøtteverktøy er like viktig som sluttbrukeropplevelsen de kan tilby ved å bruke det.
6. Kundeaktivering og støtte
Å velge brukerstøtteprogramvare er bare halve jobben – den virkelige suksessen avhenger av hvor godt teamet kan ta i bruk og utnytte plattformen over tid. Det er her leverandørens hjelp til å ta løsningen i bruk og løpende støtte blir avgjørende. Opplæring, ressurser og kontinuerlig støtte av høy kvalitet kan utgjøre en betydelig forskjell for hvor smidig teamet går over til det nye systemet, og hvor effektivt de bruker det på lang sikt.
Når du vurderer leverandører, bør du se etter omfattende introduksjonsprogrammer som omfatter ting som:
- Personlig tilpasset introduksjon og opplæringsøkter i sanntid
- Tilgang til en omfattende selvbetjeningsportal med vanlige spørsmål, kunnskapsbase og veiledninger
- Løpende hjelp gjennom støttekanaler som chat i sanntid, telefon eller e-post
- Dedikert støtte fra en tilordnet kundestøtterepresentant
- Forum eller andre former for fellesskapsdrevet støtte
Ved å prioritere hjelp til å ta løsningen i bruk og støtte sikrer du at teamet har verktøyene og ressursene de trenger for å maksimere verdien av brukerstøtteprogramvaren. Dette fører til høyere bruk og langsiktig suksess.
7. Integrasjonsmuligheter
Det er avgjørende å velge brukerstøtteprogramvare som kan integreres med den eksisterende teknologiplattformen din. En plattform som ikke kan kobles til de andre verktøyene dine, kan skape informasjonssiloer som fører til ineffektivitet og tapte muligheter. Et godt sammenkoblet system kan derimot gi en bedre helhetlig opplevelse og økt kundetilfredshet.
Her er noen integrasjoner det kan være verdt å se etter:
- CRM: Synkroniser kundedata med verktøy som Salesforce eller HubSpot for å gi supportmedarbeiderne et komplett bilde av kundeinteraksjonene.
- Kommunikasjonsverktøy: Kompatibilitet med plattformer som Slack, Microsoft Teams eller e-post for å effektivisere kommunikasjonen mellom supportmedarbeidere og andre teammedlemmer.
- Prosjektstyringsprogramvare: Integrer med verktøy som Jira eller Asana for å knytte supportoppgaver til bredere prosjektarbeidsflyter.
- Kunnskapsstyring: Koble brukerstøtten til en kunnskapsbase eller et dokumentstyringssystem for å gi enkel tilgang til ressurser.
- Sosiale medier og meldingsapper: Integrer med kanaler som Facebook, Twitter og WhatsApp for å håndtere støttehenvendelser fra ulike kommunikasjonsplattformer.
Mange leverandører tilbyr også API-tilgang, slik at brukerne kan bygge egne integrasjoner etter behov. Ved å velge en brukerstøtteløsning som integreres godt med den eksisterende programvaren din, kan du øke teamets effektivitet, forbedre samarbeidet og tilby en mer helhetlig kundeopplevelse.
8. Sikkerhet og samsvar
For IT-team er sikkerhet og samsvar ikke forhandlingsbart når man velger programvare for brukerstøtte. Plattformen må ikke bare beskytte sensitive data, men også sørge for at driften overholder bransjereguleringer og interne retningslinjer. Dette er spesielt viktig når man håndterer tjenestenivåavtaler (SLA-er) med sluttbrukere og følger regulatoriske standarder.
Begynn med å evaluere programvarens sikkerhetsfunksjoner – tilbyr den kryptering av data i hvile og under overføring? Støtter den multifaktorautentisering (MFA) for å beskytte mot uautorisert tilgang? Se etter verktøy som tilbyr robuste revisjonsspor og administrasjon av brukerroller, slik at du kan kontrollere hvem som får tilgang til og kan endre sensitiv informasjon.
Samsvarsegenskaper er like viktige. Sørg for at programvaren oppfyller relevante regulatoriske standarder som GDPR for håndtering av kundedata og SOC 2 for operasjonell sikkerhet. Muligheten til å administrere SLA-er effektivt er også avgjørende; verktøyet for brukerstøtte bør la deg angi, overvåke og rapportere på SLA-er for å sikre samsvar og ansvarlighet.
Ved å prioritere sikkerhet og samsvar beskytter du ikke bare organisasjonen mot risiko, men bygger også tillit hos kundene dine. Samtidig sikrer du at driften av brukerstøtten oppfyller de høyeste standardene for trygghet og pålitelighet.
9. Prismodeller og totale kostnader
Når du vurderer programvare for brukerstøtte, er det viktig å forstå prismodellene og de totale kostnadene for å kunne ta en informert beslutning. De fleste plattformer tilbyr trinnvise prismodeller, vanligvis basert på antall brukere, funksjoner og servicenivåer. Det er viktig å vurdere om grunnplanen dekker behovene dine, eller om du trenger avanserte funksjoner som medfører høyere kostnader.
For å gi deg en pekepinn på gjennomsnittsprisene for disse verktøyene, finner du her en oversikt over startkostnadene for noen av de mest populære programvarene for brukerstøtte;
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Best for AI-powered ticket automation | 30-day free trial + free demo available | From $129/technician/month (billed annually) | Website | |
| 2 | Best for unified IT helpdesk & asset management | 14-day free trial | From $19/user/month (billed annually) | Website | |
| 3 | Best for AI-powered workflow automations | Free trial available | From $89/agent/month | Website | |
| 4 | Best for full context tickets | 21-day free trial + free demo available | From $149/technician/month (billed annually) | Website | |
| 5 | Best for ticket based workflows | 14-day free trial | From $19/user/month (billed annually) | Website | |
| 6 | Best for AI-powered ticketing and collaboration | Free plan available | From $35/user/month | Website | |
| 7 | Best for providing tailored assistance | 15-day free trial | Pricing upon request | Website | |
| 8 | Best for centralized ecommerce support | 14-day free trial + free demo available | From $39/user/month (billed annually) | Website | |
| 9 | Best with automated multilingual ticket handling | Free plan available; 14-day free trial | From $16/user/month | Website | |
| 10 | Best with instant setup for cloud or on-premises | 21-day free trial | From $29/month | Website |
10. Kundeanmeldelser og anbefalinger
Kundeanmeldelser og anbefalinger er uvurderlige når du vurderer en ny programvareløsning. Denne innsikten gir et realistisk perspektiv på hvordan programvaren fungerer, utover markedsføringsmaterialet. Ved å lese hva nåværende brukere har å si, kan du vurdere programvarens pålitelighet, brukervennlighet og kvaliteten på kundestøtten de har fått.
Når du vurderer anbefalinger, bør du se etter mønstre i tilbakemeldingene. Finnes det gjentakende klager på bestemte funksjoner, for eksempel dårlige integrasjonsmuligheter eller begrenset automatisering? Legg merke til hvordan brukerne beskriver erfaringene sine med skalerbarhet, tilpasning og responstid. Ta også konteksten i betraktning – kommer anmelderne fra bransjer eller virksomheter av samme størrelse som din? Dette kan gi deg en bedre forståelse av hvordan programvaren vil fungere i ditt spesifikke miljø.
Vær oppmerksom på varselsignaler som hyppige omtaler av driftsavbrudd, treg kundestøtte eller skjulte kostnader. Negative anmeldelser av kritiske problemer, som sikkerhetsbrudd eller manglende overholdelse av SLA-er, bør også tas på alvor.
11. Prøve- og evalueringsperioder
Det er et smart valg å benytte seg av prøve- og evalueringsperioder når du skal velge programvare for brukerstøtte. Gratis prøveperioder, personlig tilpassede demonstrasjoner og freemium-planer gir hver sine fordeler som kan hjelpe deg med å ta en mer informert beslutning.
- En gratis prøveperiode lar teamet ditt utforske programvarens funksjonalitet i en realistisk arbeidssituasjon. Du kan teste viktige funksjoner som håndtering av supportsaker, automatisering og integrasjoner, slik at du får en praktisk forståelse av hvordan programvaren vil passe inn i arbeidsflytene deres.
- En personlig tilpasset demonstrasjon gir deg muligheten til å se programvaren i bruk, tilpasset virksomhetens spesifikke behov. Det er en anledning til å stille detaljerte spørsmål og utforske hvordan løsningen kan håndtere dine unike utfordringer.
- Til slutt gir freemium-planer deg løpende tilgang til en begrenset versjon av programvaren. Dette kan være spesielt nyttig for små virksomheter eller team som ønsker å begynne med grunnleggende funksjoner og gradvis skalere opp etter hvert som behovene vokser.
Ved å benytte disse evalueringsmulighetene får du et tydeligere bilde av hvilken helpdesk-programvare som passer best for teamet ditt, før du tar en endelig beslutning.
Sjekkliste før kjøp av helpdesk-programvare
Greit, det var mye informasjon! Ser du etter TL;DR? Bruk denne sjekklisten til å evaluere ulike helpdesk-løsninger opp mot teamets behov:
| Kriterier | Hvordan evaluere |
| Teamets og virksomhetens behov | Hvilke utfordringer prøver du å løse? Hva er målene dine? Identifiser smertepunkter og knytt dem til virksomhetens mål før du evaluerer alternativene. |
| Viktig funksjonalitet | Tilbyr programvaren kjernefunksjoner som sakshåndtering, automatisering og støtte i flere kanaler? Sørg for at disse grunnleggende funksjonene dekker teamets daglige behov. |
| Viktige funksjoner | Hvilke funksjoner er nødvendige, nyttige å ha eller unødvendige? Prioriter basert på de spesifikke behovene dine, og lag en funksjonsmatrise som hjelper deg med beslutningen. |
| Skalerbarhet og fleksibilitet | Kan programvaren vokse sammen med teamet ditt og tilpasses endrede behov? Vurder evnen til å skalere når det gjelder brukere, integrasjoner og tilpasning av arbeidsflyter. |
| Brukervennlighet | Er programvaren intuitiv og enkel å bruke? Tenk over hvor raskt teamet ditt kan ta den i bruk, og om den tilbyr nyttige opplæringsressurser og kundestøtte. |
| Tilrettelegging for kunder | Hva slags innføring og løpende støtte tilbyr leverandøren? Evaluer kvaliteten på opplæringen, ressursene og kundeservicen for å sikre langsiktig suksess. |
| Integrasjonsmuligheter | Integreres programvaren godt med verktøyene du allerede bruker? Identifiser hvilke systemer (CRM, prosjektstyring og kommunikasjonsverktøy) som må kobles sømløst sammen. |
| Sikkerhet og samsvar | Er sikkerhetsfunksjonene robuste nok til å beskytte dataene dine? Sørg for at programvaren overholder relevante regelverk som GDPR og SOC 2, og støtter SLA-administrasjon. |
| Priser og kostnader | Kan du prøve programvaren før du kjøper den? Benytt deg av gratis prøveperioder, demonstrasjoner eller freemium-planer for å få et realistisk inntrykk av hvordan programvaren passer til teamets behov og arbeidsflyter. |
| Kundeomtaler | Hva sier andre brukere om programvaren? Se etter mønstre i omtalene, og legg merke til vanlig ros eller vanlige klager på pålitelighet og kundestøtte. |
| Prøveperiode og evaluering | Kan du prøve programvaren før du kjøper den? Benytt deg av gratis prøveperioder, demonstrasjoner eller freemium-planer for å få et realistisk inntrykk av hvordan programvaren passer til teamets behov og arbeidsflyter. |
De 10 beste helpdesk-programmene for IT-team: Våre toppvalg for 2025
Hva skjer videre:
Hvis du undersøker hvordan du velger helpdesk-programvare, kan du ta kontakt med en SoftwareSelect-rådgiver for å få gratis anbefalinger.
Du fyller ut et skjema og har en kort samtale der de går gjennom de spesifikke behovene dine. Deretter får du en kortliste over programvare du kan vurdere. De støtter deg til og med gjennom hele kjøpsprosessen, inkludert prisforhandlinger.
