AI-chatboter har hatt en betydelig innvirkning på kundeservice, særlig i kontaktsentre. Ettersom enkelte eksperter spår en nedgang i AI-investeringene, er det usikkerhet rundt hvorvidt AI-chatboter vil fortsette å blomstre, eller om virksomheter vil gå tilbake til kun menneskelige agenter for å levere mer personlig service.
Ifølge Gershon Goren, grunnlegger + CEO i Cangrade, er chatb✅tenes undergang langt fra uunngåelig: “Selv om ikke alle de overdrevent optimistiske spådommene om Generativ AI har gått i oppfyllelse ennå, er chatbotenes undergang ikke noe som ligger i kortene. Forbedringer innen GenAI-teknologi fra de største aktørene—Nvidia, OpenAI, Anthropic og andre—kombinert med økende interesse fra andre teknologiselskaper … driver frem en ny bølge av AI-chatboter.”
I denne spørsmål-og-svar-samtalen med Bobby Hakimi, produktsjef og medgründer av Convoso, utforsker vi hvordan denne utviklingen former fremtiden for AI-chatboter i kontaktsentre, og hvilke praktiske tiltak selskaper kan iverksette for å utnytte potensialet deres effektivt.
1. Mange eksperter spår en «AI-vinter» der investeringene i AI vil avta. Hva gjør deg trygg på at AI-chatboter vil blomstre til tross for denne trenden, særlig i kontaktsentre? Kan vi se et skifte der selskaper går tilbake til kun menneskelige agenter for å forbedre personaliseringen?
Trenden med å bruke AI i kontaktsentre er faktisk i ferd med å bygge seg opp. Den kommer ikke til å avta. Vi har bare skrapet overflaten. AI vil bli den første linjen i kommunikasjonen. Etter hvert som den blir smartere, vil den kunne håndtere personalisering bedre. AI er virkelig et uunnværlig effektiviseringsverktøy som bidrar til å strømlinjeforme driften. Kontaktsentre vil derfor fortsette å ta i bruk AI. Den vil fortsette å bli implementert i flere deler av teknologien og i menneskers hverdag.
Men det krever at man tenker gjennom hvordan AI passer inn i den konkrete virksomheten. Det krever strategi og opplæring for at AI skal kunne kommunisere mer personlig. Jeg tror at når kontaktsentre forstår effektivitetsforbedringene og kostnadsbesparelsene, vil flere ta teknologien i bruk. Trenden er faktisk at man trenger AI for å holde seg konkurransedyktig.
2. Selv om AI-chatboter kan redusere utbrenthet blant agenter og håndtere repetitive oppgaver, hevder enkelte kritikere at de svekker det menneskelige aspektet ved kundeservice. Hvordan svarer du på bekymringen for at overdreven avhengighet av AI kan skade kunderelasjonene på lang sikt?
Jeg tror det på et tidspunkt vil bli motsatt. Jeg tror kundene kommer til å foretrekke å snakke med AI. AI vil være raskere fordi den har umiddelbar tilgang til enorme mengder informasjon og kan løse problemer mer effektivt enn et menneske som kanskje mangler nødvendig opplæring eller kunnskap. I motsetning til mennesker har AI ingen dårlige dager eller følelsesmessige svingninger, noe som sikrer en konsekvent og pålitelig serviceopplevelse hver gang. Etter hvert som tiden går, vil folk i økende grad foretrekke å samhandle med AI på grunn av hastigheten, effektiviteten og den stabile ytelsen.
Det avhenger imidlertid av kundens behov. Som all teknologi er AI-chatboter utviklet for bestemte formål og har derfor begrensninger. På dette tidspunktet fungerer de best for databasert respons som raskt kan løse et problem, avklare innringerens behov eller besvare innledende spørsmål. Deretter kan samtalen settes over til en menneskelig agent dersom AI-en ikke har løst årsaken til henvendelsen. De fleste prøver å løse noe, så hvis AI-en bidrar til å ta hånd om dette effektivt, er den faktisk med på å forbedre kundeopplevelsen. En menneskelig agent er tilgjengelig for å gi den personlige interaksjonen når det er nødvendig, så foreløpig kan denne kombinasjonen faktisk bidra til å styrke kunderelasjonene. Dette er bare ulike måter å møte kundenes behov effektivt på.
3. Etter hvert som AI-chatboter utvikler seg til å håndtere mer komplekse samtaler, er det en risiko for at virksomheter blir for avhengige av AI og forsømmer utviklingen av menneskelige agenter? Hvordan finner man den rette balansen mellom AI og menneskelig ekspertise?
Det er et falskt valg. Å spørre om vi kan bli for avhengige av AI, er som å spørre om vi vil bli avhengige av internett for å sende e-post, eller fortsette å bruke bare postkontoret.
Det er bare dette som skjer. Hvis du ikke tilpasser deg, vil du bli hengende etter.
Vi må la mennesker håndtere mer kompleks problemløsning, i stedet for å dele informasjon og svare på spørsmål på telefonen om ting en robot kan håndtere. Når AI tar seg av kjedelige og repetitive oppgaver, kan flere ressurser og mer tid tildeles menneskelige agenter, slik at de kan håndtere flere av de henvendelsene som best løses gjennom samspill mellom mennesker.
4. Hva sier du til kontaktsentre som er nølende med å ta i bruk AI fordi de frykter at teknologien kan stagnere eller bli foreldet i neste teknologisyklus? Hvordan fremtidssikrer man AI-løsninger på et felt som stadig er i endring?
Bruk en av de større leverandørene, som Google eller OpenAI, fordi de vil fortsette å utvikle seg. Du vil aldri se at Google ikke holder tritt med tiden. Bruk derfor en leverandør som stadig innoverer. Ikke bruk en leverandør som utvikler alt selv. Hos Convoso bygger vi for eksempel ikke vår egen AI – vi bruker OpenAI. Hvis du driver et kontaktsenter, bør du bruke en av disse store leverandørene for å holde tritt med funksjonaliteten og få alle de nye funksjonene som følger med.
AI-teknologi med modeller for dyp læring er av natur i stand til å tilpasse seg og forbedre seg kontinuerlig. AI er ikke en teknologi du bare kjøper og slår på, for så å glemme den. Den må settes opp riktig fra begynnelsen og deretter vedlikeholdes. Hvis ikke kan den kanskje virke foreldet, men i virkeligheten er det fordi du ikke har lært opp AI-en ordentlig, ikke på grunn av selve teknologien. Det er det samme med mennesker – hvis du ikke fortsetter å lære opp agentene, vil de stagnere og ikke holde tritt.
5. Fortellingen fokuserer ofte på hvordan kunstig intelligens gagner virksomheter, men hvilke mindre kjente utfordringer møter selskaper når de implementerer AI-chatboter? Hva er noen vanlige misoppfatninger om hvor «enkelt» det er å integrere AI i kontaktsentre?
Det finnes noen misoppfatninger om hva som kreves for å lære opp chatboten effektivt. Akkurat som ved opplæring av menneskelige ansatte kan de gjøre feil hvis de har informasjonen, men ikke får riktige instrukser, veiledning og mentorskap. Det samme gjelder AI og GPT. Du må fortelle den nøyaktig hva du vil at den skal gjøre. Jo mer spesifikk ledeteksten er, desto kraftigere og bedre blir resultatet.
AI er ikke et verktøy som bare kan tas i bruk uten videre, og som automatisk kjører kampanjene dine og forvandler resultatene dine. Det krever nøye konfigurering, og du må kontinuerlig forbedre AIs evne til å forstå kundens hensikt. Du må sette av tid og ha riktig kompetansenivå.
Bruk av AI-verktøy krever tilpasninger for å møte kontaktsenterets spesifikke behov, for eksempel dyp integrasjon med et eksisterende CRM-system og andre baksystemer. Denne prosessen kan være mer komplisert enn folk forventer, og de kan bli frustrerte fordi den innebærer prøving og feiling for å finjustere AIs ytelse for ulike kundescenarioer.
Det er også utfordrende å balansere automatisering med menneskelig inngripen. Selv om AI-en din kan håndtere mange oppgaver, trenger kontaktsentre fortsatt et system som på en smidig måte kan eskalere mer nyanserte eller følelsesladde henvendelser til menneskelige agenter.
Noen tror at AI vil gi umiddelbar avkastning. Men det tar tid å optimalisere systemet før du vil se avkastning på investeringen. Det finnes i praksis en læringskurve både for AI-en og virksomheten, så du må tenke langsiktig.
6. Ser du for deg en fremtid der AI-chatboter ikke bare kan håndtere mer komplekse samtaler, men også dypt følelsesladde kundeinteraksjoner? Hvor nær er vi at AI når dette nivået av sofistikasjon, og bør vi i det hele tatt sikte mot det?
Ja, vi kommer definitivt nærmere å øke kompleksiteten i samtaler og forståelsen av følelsesmessig tone. AI-en vil bruke sentimentanalyse og kunne vurdere det beste svaret. I fremtiden vil den ha empati. Forbedringene skjer gradvis, men vi bør se dette i løpet av de neste årene.
7. Utgående salgs- og leadgenereringsteam som ikke tar i bruk AI, kan sakke akterut – men hva med mindre virksomheter med begrensede AI-budsjetter? Finnes det effektive måter de kan integrere AI-chatboter på uten at det blir for dyrt, eller risikerer de å bli hengende etter?
Du trenger ikke et stort budsjett for å ta i bruk AI. Det er svært billig i dag.
Det finnes så mange alternativer nå, og dette vil fortsette, noe som uunngåelig vil føre til rimeligere løsninger. Det kan koste å ha noen i staben med den tekniske kunnskapen som kreves for å sette det opp riktig og vedlikeholde det. Men i dag finnes det YouTube-videoer som lærer deg hvordan du snakker med AI og skriver ledetekster. Det krever ikke et geni å finne ut av det. Du trenger noen som er intelligent og kreativ, så kan vedkommende finne ut av det. Jeg tror folk gjør det vanskeligere enn det er.
Hovedpunkter
Etter hvert som AI-chatboter blir mer sofistikerte, vil virksomheter som integrerer og administrerer denne teknologien på en gjennomtenkt måte, sannsynligvis ha stor nytte av den.
Som Goren påpeker: «I motsetning til de generiske forgjengerne ChatGPT, Claude og Gemini er denne nye generasjonen chatboter ofte bygget inn i eksisterende produkter og tjenester og forbedret med unike, bransjerelevante data. Selv om disse chatbotene har mer begrensede bruksområder i markedene de betjener, gir de også større verdi enn generiske chatboter, noe som fører til mer nøyaktige og målrettede svar for spesifikke formål. Dette gir betydelig lysere utsikter for forbedret produktivitet i arbeidsstyrken og dermed en større effekt på økonomien, alt takket være GenAI.»
Selv om det finnes utfordringer – som å finne den rette balansen mellom automatisering og menneskelig innspill – tyder denne utviklingen på at chatboter vil fortsette å spille en kritisk rolle i arbeidet med å forbedre effektivitet og produktivitet.
AI-chatboter har fortsatt potensial til å endre kundeinteraksjoner og levere målbare resultater.
Abonner på nyhetsbrevet til The CTO Club for flere AI-intervjuer og innsikter.
