Hiver contra Freshdesk: Comparación y reseñas de expertos para 2026
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Si eres responsable de un equipo de atención al cliente, es posible que te exijan ofrecer respuestas más rápidas, experiencias más personalizadas y operaciones más fluidas, todo mientras haces malabarismos con un volumen creciente de tickets y presupuestos cada vez más ajustados. Se espera que mantengas a tu equipo alineado, reduzcas el trabajo rutinario y ofrezcas a los clientes un servicio rápido y humano en todos los canales sin que la calidad se resienta. Elegir el software de mesa de ayuda para atención al cliente adecuado desempeña un papel fundamental para que tu equipo pueda cumplir esas expectativas o se sienta constantemente rezagado.
En este artículo, compararé Hiver y Freshdesk, dos herramientas líderes en este ámbito. Analizaré sus características, ventajas y desventajas, precios y mucho más para ayudarte en tu búsqueda del software de mesa de ayuda adecuado para tu equipo.
Hiver
4.7/5
- Free plan available
- From $35/user/month
Freshdesk
4.4/5
- 14-day free trial
- From $19/user/month (billed annually)
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
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Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes tecnológicos, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Revisores expertos:
- Paulo Gardini MiguelDirector técnico
Tim FisherVP de IA
Gabriel RosasTech Lead y arquitecto de software
Christhian GruhnTech Lead y arquitecto de plataforma
| Hiver | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Free Trial | Free plan available | 14-day free trial |
| Pricing | From $35/user/month | From $19/user/month (billed annually) |
Precios y costos ocultos de Hiver frente a Freshdesk
La estructura de precios de Hiver ofrece planes escalonados que aumentan según las funciones. Los costos ocultos pueden surgir al adquirir automatizaciones de IA o actualizar el número de puestos a mitad del ciclo. Una ventaja de Hiver es que cuenta con un plan gratuito para siempre, perfecto para los equipos que están comenzando. El modelo de precios de Freshdesk también sigue una estructura escalonada, con costos adicionales asociados a las sesiones de IA, la automatización avanzada y complementos de pago como Freddy AI Agent. Ofrecen un plan gratuito de 6 meses.
Elegir la herramienta adecuada como responsable de atención al cliente implica comparar cómo estructura cada proveedor los complementos basados en el uso, estimar con qué frecuencia dependerá tu equipo de las herramientas de IA y comprobar cómo cobra cada plataforma por la colaboración, el volumen de automatización y los puestos de soporte.
El copiloto de IA y el sistema intuitivo de gestión de tickets de Hiver te ayudan a gestionar sin problemas grandes volúmenes de correo electrónico cuando te enfrentas a escalaciones de clientes o problemas operativos urgentes, mientras que el Centro de comandos y los flujos de trabajo avanzados de Freshdesk son ideales para responsables que gestionan colas complejas y una demanda multicanal. Al compararlos, la simplicidad de Hiver permite que tu equipo avance rápidamente, mientras que las funciones de nivel empresarial de Freshdesk te ayudan a coordinar cargas de trabajo más pesadas con una lógica de enrutamiento más avanzada.
| Hiver | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | Yes | No |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| Contact Sharing | Yes | Yes |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Customer Service | Yes | Yes |
| Dashboard | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Data Visualization | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | No |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Lead Management | No | No |
| Lead Scoring | No | No |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | Yes |
| Scheduling | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | No | Yes |
| Third-Party Plugins/Add-Ons | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integración | Hiver | Freshdesk |
| Salesforce | ✅ | ✅ |
| HubSpot | ✅ | ✅ |
| Shopify | ✅ | ✅ |
| Netsuite | ✅ | ✅ |
| Asana | ✅ | ✅ |
| Jira | ✅ | ✅ |
| Pipedrive | ✅ | ✅ |
| Microsoft Teams | ❌ | ✅ |
| MailChimp | ❌ | ✅ |
| Google Analytics | ❌ | ✅ |
| API | ✅ | ✅ |
| Zapier | ✅ | ❌ |
Las integraciones de Hiver se centran en incorporar el contexto del cliente directamente en la bandeja de entrada, lo que facilita que tu equipo trabaje con datos de las herramientas de las que depende sin cambiar de pantalla, mientras que el mercado más amplio de Freshdesk ofrece más opciones para ampliar los flujos de trabajo en distintos departamentos y sistemas empresariales. Para los responsables de atención al cliente, la verdadera diferencia se reduce a si prefieren un modelo de integración centrado e intuitivo o un ecosistema más amplio diseñado para operaciones con varios equipos.
| Factor | Hiver | Freshdesk |
| Privacidad de los datos | Almacena los datos de forma segura en AWS con controles de acceso estrictos, políticas de conservación transparentes y cumplimiento opcional de HIPAA. | Utiliza un modelo de seguridad de datos de varios niveles con controles de IAM, aislamiento de VPC y sólidas prácticas de auditoría interna. |
| Cifrado | Cifra los datos en tránsito con TLS y mantiene cifrados temporalmente los datos de correo electrónico sincronizados antes de eliminarlos. | Utiliza AES-256 para los datos en reposo y TLS 1.2+ para los datos en tránsito en toda su plataforma. |
| Cumplimiento | Cumple con ISO 27001, SOC 2 Tipo II, GDPR y CCPA. | También cumple con las principales normas, como SOC 2, ISO 27001, GDPR y otras, mediante amplios procesos de auditoría. |
| Infraestructura | Alojado en AWS con redundancia, copias de seguridad y estrictos controles de cortafuegos. | Incluye redundancia en varias zonas de disponibilidad, junto con equilibrio de carga, enrutamiento DNS y mecanismos de conmutación por error. |
| Autenticación | Compatibilidad con SSO para Google y Outlook, con permisos de OAuth y tokens cifrados. | Ofrece un control de acceso detallado con permisos basados en roles, IAM, 2FA y túneles de gestión seguros. |
Hiver y Freshdesk ofrecen una sólida seguridad, pero Freshdesk también proporciona una mayor resiliencia arquitectónica para satisfacer las necesidades de las empresas a gran escala. Al evaluar esta categoría, intenta comparar los marcos de cumplimiento específicos en los que se basa tu empresa y examina los registros de auditoría, las opciones de SSO y las políticas de conservación de datos de cada herramienta para encontrar la opción adecuada.
| Factor | Hiver | Freshdesk |
| Interfaz | Interfaz de usuario moderna e intuitiva que permite a los equipos trabajar rápidamente con una organización sencilla. | Panel más complejo diseñado para admitir flujos de trabajo de gran volumen y con varios equipos. |
| Configuración | Configuración rápida que permite poner en marcha a los equipos en cuestión de horas. | La configuración requiere más ajustes a medida que aumentan las funciones y las automatizaciones. |
| Curva de aprendizaje | Fácil de aprender para los agentes nuevos, con una formación mínima. | Curva de aprendizaje más pronunciada debido a su mayor funcionalidad y a sus más numerosos controles. |
| Colaboración | Fluida, con notas, borradores, @menciones y alertas de colisión. | Sólida, aunque más estructurada, mediante hilos, tickets vinculados y roles de colaboradores. |
| Experiencia de IA | Copiloto de IA guía a los equipos de forma natural sin abrumarlos. | Freddy AI incluye varias capacidades, pero puede requerir formación y configuración. |
Desde mi perspectiva, Hiver es más fácil para el trabajo diario porque mantiene todo sencillo y rápido, mientras que los controles más profundos de Freshdesk hacen que sea más exigente de aprender, pero también más escalable para operaciones grandes con varios equipos. Cada herramienta destaca de distintas maneras, según la forma de trabajar que prefiera tu equipo.
Hiver
- Hiver AI reduces manual effort by drafting responses, auto-tagging conversations, and summarizing threads in seconds
- You deliver human-like, personalized responses without switching tabs or sounding robotic.
- Your team stays aligned with shared drafts, notes, collision alerts, and clear ownership.
- No advanced help desk forecasting, capacity planning, or predictive SLA breach modeling.
- Complex enterprise workflows may require more customization than Hiver currently offers.
- Teams with support channels outside of chat, email, and call (like social channels), may find the platform lacks features.
Freshdesk
- The robust ticketing system ensures your team can manage inquiries effectively, keeping customer satisfaction high.
- Freshdesk's automation tools help streamline repetitive tasks, boosting your team's efficiency.
- Your team will find its intuitive interface easy to navigate, even for those new to customer support software.
- You might find the reporting features a bit limited for in-depth analytics.
- Some users report that advanced customization options can be challenging to implement.
- Your team may experience occasional delays with customer support response times.
Hiver
- Small Support TeamsThe interface is simple enough that your team can start resolving issues within hours.
- E-Commerce BusinessesYou can access customer and order context quickly, making it easier to handle common inquiries.
- IT Help DesksSLA tracking, automations, and routing help you manage internal requests smoothly.
- Logistics & OperationsShared inboxes and clear workloads help you stay organized across high message volumes.
- Travel & HospitalityNatural, friendly replies help maintain strong relationships with customers and travelers.
- AI-Driven TeamsAI Copilot removes manual effort so your team can focus on higher-value tasks.
Freshdesk
- Non-ProfitsFreshdesk provides essential features to manage donor and supporter inquiries effectively.
- Remote Support TeamsThe cloud-based platform allows your team to access support tools from anywhere, ensuring continuity.
- Small BusinessesFreshdesk offers a cost-effective solution for managing customer support without complex setup.
- Customer Service DepartmentsThe intuitive interface ensures your team can adopt Freshdesk quickly, enhancing service delivery.
- Tech StartupsYour team can benefit from Freshdesk’s automation tools to handle repetitive tasks and improve productivity.
- Ecommerce TeamsFreshdesk helps you manage customer inquiries efficiently with its robust ticketing system.
¿Quién debería usar Hiver y quién debería usar Freshdesk?
Hiver es una excelente opción si tu equipo quiere una interfaz moderna y fácil de usar, con un sólido soporte de IA que te ayude a personalizar las respuestas sin ralentizar el trabajo. Freshdesk se adapta mejor a los responsables de mesas de servicio que necesitan flujos de trabajo avanzados, enrutamiento complejo y una plataforma compatible con equipos grandes que gestionan varias colas de gran volumen. Hiver es adecuado para equipos que buscan rapidez y sencillez, mientras que Freshdesk lo es para equipos que necesitan estructura y automatizaciones avanzadas. En última instancia, la elección adecuada depende del nivel de control que necesites sobre los flujos de trabajo y de la rapidez con la que quieras que tu equipo alcance la productividad.
Si ninguna de las dos opciones cumple del todo tus requisitos, comparar Freshdesk con otras opciones de mesa de ayuda puede ayudarte a encontrar una alternativa más adecuada.
| Hiver | Freshdesk | |
|---|---|---|
| Artificial Intelligence | Hiver Hiver AI for drafting, tagging, summarizing, and sentiment. | Freshdesk Freddy AI with agents, insights, translations, and automated resolutions. |
| Automation | Hiver Rule-based routing and tagging with a simple setup. | Freshdesk Advanced automations based on skills, sentiment, load, and workflows. |
| Customization | Hiver Some customization options for workflows and automations. | Freshdesk Much more granular customization options with advanced workflows. |
| Pricing | Hiver Tiered plans with unlimited users on the Free forever plan. | Freshdesk Tiered plans with AI session-based pricing and more paid capabilities. No true free forever plan; only a six-month trial. |
| User Interface | Hiver Modern, intuitive UI that helps teams move quickly with little clutter. | Freshdesk Centralized dashboard with many controls for complex work. |
| Analytics Tools | Both tools offer reporting dashboards that track KPIs like response time, resolution time, and customer satisfaction. |
|---|---|
| Collaboration | Each platform includes ways for your team to collaborate on complex issues without losing context. |
| Core Focus | Both tools center their platforms around helping teams manage customer conversations efficiently, offering structured ticketing, collaboration tools, and consistent customer-facing communication. |
| Omnichannel Support | Both tools let your team support customers across email, chat, and other channels, with each platform offering its own centralized workspace for handling conversations. |
| Self-Service | Both offer ways to help customers help themselves, providing portals or knowledge base tools that reduce manual ticket load and allow agents to focus on more complex inquiries. |