Zendesk vs. ServiceNow: Vergleich und Expertenbewertungen für 2026
Erfahren Sie, wie Zendesk und ServiceNow im Bereich Servicemanagement abschneiden, mit Expertenmeinungen zu Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und welcher Lösung für verschiedene Geschäftsanforderungen geeignet ist.
Wir bewerten Tools unabhängig; Provisionen helfen, unsere Tests zu finanzieren. Siehe unsere Transparenzrichtlinie und unsere Methodik.
Teams stehen heute unter dem zunehmenden Druck, schnellen, personalisierten Support über mehrere Kanäle zu liefern und dabei Kosten und Komplexität im Griff zu behalten. Mit dem Wachstum von Unternehmen kämpfen viele mit fragmentierten Tools, steigenden Ticketvolumen, isolierten Daten und wachsenden Erwartungen sowohl von Kundenseite als auch von Mitarbeitern.
Die Wahl der richtigen Service-Management-Software kann darüber entscheiden, ob die Serviceprozesse effizient und reibungslos ablaufen oder ob ein Rückstau an ungelösten Problemen entsteht. Zwei der bekanntesten Lösungen in diesem Bereich – Zendesk und ServiceNow – verfolgen dabei unterschiedliche Ansätze im Bereich Service Management und bieten jeweils eigene Stärken für Unternehmen, die ihre Support-Infrastruktur modernisieren wollen. Dieser Artikel zeigt auf, wie jede Plattform zentrale Aufgaben im Service Management löst, wo sie besonders stark sind und worauf Sie achten sollten, damit Sie eine fundierte und sichere Entscheidung treffen können.
Zendesk
4.3/5
- Free trial available
- From $25/agent/month (billed annually)
ServiceNow
4.4/5
- Free demo available
- Pricing upon request
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
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Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als Tech-Führungskräfte wissen wir selbst, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Expertenprüfer:
- Paulo Gardini MiguelTech-Direktor
Tim FisherVP für KI
Gabriel RosasTech Lead & Software-Architekt
Christhian GruhnTech Lead & Plattform-Architekt
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Free Trial | Free trial available | Free demo available |
| Pricing | From $25/agent/month (billed annually) | Pricing upon request |
Zendesk vs. ServiceNow Preise & versteckte Kosten
Zendesk nutzt ein gestaffeltes Abonnementmodell, bei dem die Tarife je nach Funktionsumfang und Nutzerzahl skalieren. Zusatzoptionen für erweiterte Analysen, KI oder Integrationen können die Gesamtkosten erhöhen. ServiceNow hingegen bietet individuelle Preisgestaltung auf Basis von Modulen, Benutzerrollen und Umfang der Implementierung – ein vollständiges Angebot erfordert oft ein Gespräch mit dem Vertrieb. Bei beiden Plattformen können die Kosten schnell steigen, wenn Sie Premium-Support, individuelle Integrationen oder zusätzliche Automatisierungsfunktionen benötigen.
Um das richtige Preismodell auszuwählen, sollten Sie Ihre aktuellen und zukünftigen Anforderungen im Service-Management festhalten, die Anzahl der Benutzer, benötigte Integrationen sowie Compliance-Anforderungen berücksichtigen. Bitten Sie die Anbieter um eine detaillierte Aufschlüsselung aller potenziellen Kosten – inklusive Implementierung, Schulungen und fortlaufendem Support. Ein Vergleich der Gesamtkosten über mehrere Jahre hinweg, nicht bloß der Einstiegspreis, hilft Ihnen, Überraschungen zu vermeiden und eine Lösung zu finden, die zu Ihren langfristigen Planungen passt.
Sowohl Zendesk als auch ServiceNow bieten Ihnen die wichtigsten Werkzeuge, die Sie für das Management von Serviceanfragen in großem Maßstab benötigen. Mit beiden Plattformen können Sie Probleme als Tickets oder Fälle erfassen, sie an das richtige Team weiterleiten, Workflows automatisieren und die Leistung mit integrierten Berichten und Dashboards verfolgen. Sie erhalten zudem Omnichannel-Support, sodass Sie Anfragen aus E-Mail, Chat, Webportalen und anderen Kanälen an einer Stelle verwalten können.
Der Unterschied zwischen den beiden liegt in ihrem jeweiligen Fokus. Zendesk ist speziell für den Kundensupport konzipiert, bietet eine intuitive Benutzeroberfläche, eine schnelle Implementierung und starke Omnichannel-Engagement-Tools, die Agenten helfen, schnell zu reagieren und hohe Ticketvolumen zu bewältigen. ServiceNow hingegen glänzt beim Enterprise Service Management. Hier können Sie komplexe Workflows über IT, HR und andere Abteilungen hinweg automatisieren, was insbesondere dann ideal ist, wenn Ihre Supportprozesse tief mit internen Systemen und Abläufen verbunden sind.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Analytics | Yes | Yes |
| API | Yes | Yes |
| Batch Permissions & Access | No | Yes |
| Call Integration | Yes | Yes |
| Chat | Yes | Yes |
| Contact Management | Yes | Yes |
| CRM Integration | Yes | Yes |
| Customer Management | Yes | Yes |
| Data Export | Yes | Yes |
| Data Import | Yes | Yes |
| Email Integration | Yes | Yes |
| Escalation Management | Yes | Yes |
| External Integrations | Yes | Yes |
| Instant Chat Integration | Yes | Yes |
| Knowledge Base | Yes | Yes |
| Multi-User | Yes | Yes |
| Notifications | Yes | Yes |
| Real-time Alerts | Yes | Yes |
| Self-service Portal | Yes | Yes |
| Social Media Integration | Yes | Yes |
| Support Forum | Yes | Yes |
| Ticket Management | Yes | Yes |
| Workflow Management | Yes | Yes |
| Integration | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| IntegrationSlack | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationSalesforce | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationMicrosoft Teams | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationJira | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationShopify | Zendesk✅ | ServiceNow❌ |
| IntegrationZoom | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationOkta | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationWorkday | Zendesk❌ | ServiceNow✅ |
| IntegrationAPI | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
| IntegrationZapier | Zendesk✅ | ServiceNow✅ |
Zendesk und ServiceNow integrieren sich mit vielen der Tools, die Sie bereits nutzen – hierzu zählen Kollaborationsplattformen wie Slack und Microsoft Teams, Entwicklungstools wie Jira sowie CRM-Systeme wie Salesforce. Beide Plattformen bieten zudem leistungsfähige APIs, mit denen Sie individuelle Integrationen erstellen und den Datenaustausch zwischen Systemen automatisieren können.
Die größten Unterschiede zeigen sich in der jeweiligen Ausrichtung des Ökosystems: Zendesk setzt stark auf Integrationen mit Customer Support- und E-Commerce-Tools wie Shopify, während ServiceNow den Fokus auf Unternehmenssysteme wie Workday und Identitätsplattformen für IT- und HR-Prozesse legt.
| Faktor | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| FaktorDatenverschlüsselung | ZendeskVerschlüsselt Daten während der Übertragung (TLS) und im Ruhezustand mithilfe branchenüblicher Verschlüsselung und sicherer Infrastruktur. | ServiceNowVerschlüsselt Daten während der Übertragung und im Ruhezustand mit erweiterten Optionen wie kundenkontrollierter Schlüsselverwaltung. |
| FaktorRegulatorische Compliance | ZendeskZertifizierungen wie SOC 2 Typ II, ISO 27001, ISO 27017, ISO 27018, ISO 27701 sowie Unterstützung für GDPR, HIPAA und FedRAMP (niedrige Auswirkung). | ServiceNowUmfassende Unternehmens-Compliance einschließlich SOC 1/2/3, ISO 27001, HIPAA, FedRAMP (inklusive höherer Autorisierungsstufen) und anderer Branchenstandards. |
| FaktorZugriffskontrollen | ZendeskRollenbasierte Zugriffskontrollen, SSO und optionale Multi-Faktor-Authentifizierung (2FA). | ServiceNowFeingranulare rollenbasierte Zugriffskontrollen, SSO, MFA und Unternehmensidentitäts-Integrationen. |
| FaktorVerfügbarkeitsgarantien | ZendeskBerichtet öffentlich über den Servicestatus und strebt etwa 99,9 % Verfügbarkeit für die meisten Dienste an. | ServiceNowUnternehmens-SLAs bieten üblicherweise bis zu 99,99 % Verfügbarkeit mit detailliertem Servicemonitoring und Dashboards. |
Zendesk und ServiceNow bieten beide Sicherheitsgrundlagen auf Unternehmensniveau, einschließlich Verschlüsselung für Datenübertragung und -speicherung, rollenbasierte Zugriffskontrollen sowie Unterstützung für Single Sign-on und Multi-Faktor-Authentifizierung. Insgesamt ist ServiceNow für ein breiteres Spektrum an Compliance-Standards und höheren staatlichen Zertifizierungen bekannt, was es für stark regulierte Branchen besonders geeignet macht.
| Faktor | Zendesk | ServiceNow |
|---|---|---|
| FaktorBenutzeroberfläche | ZendeskÜbersichtliche, moderne Oberfläche mit intuitiver Navigation für neue Nutzer. | ServiceNowFunktionsreiches Dashboard mit steiler Lernkurve für Erstnutzer. |
| FaktorOnboarding | ZendeskGeführte Einrichtung und In-App-Tutorials unterstützen Teams beim schnellen Einstieg. | ServiceNowErfordert mehr Schulung und Konfiguration, insbesondere bei individuellen Workflows. |
| FaktorAnpassung | ZendeskEinfache Drag-and-Drop-Werkzeuge für grundlegende Workflow-Änderungen. | ServiceNowTiefe Anpassungsmöglichkeiten für komplexe Prozesse, jedoch mit aufwendiger Einrichtung. |
| FaktorSupport-Ressourcen | ZendeskUmfangreiche Wissensdatenbank und reaktionsschneller Chat-Support. | ServiceNowBietet detaillierte Dokumentation und Community-Foren, aber Support kann langsamer sein. |
| FaktorMobiler Zugriff | ZendeskDie mobile App ist einfach zu bedienen und ermöglicht Ticketmanagement unterwegs. | ServiceNowMobile App unterstützt erweiterte Funktionen, kann aber überwältigend wirken. |
Zendesk ist für die meisten Teams leichter und schneller einzusetzen, während ServiceNow besser für Organisationen geeignet ist, die bereit sind, in Schulungen für erweiterte Funktionen zu investieren. Die unkomplizierte Oberfläche und das einfache Onboarding von Zendesk stechen hervor, während die Flexibilität von ServiceNow mit einer Lernkurve verbunden ist, die sich in komplexen Umgebungen auszahlt.
Zendesk
- Your team can easily manage customer interactions with its intuitive interface.
- It offers powerful reporting tools to help you track and improve performance.
- Zendesk provides excellent support, ensuring your issues are addressed promptly.
- You might find the initial setup process a bit complex.
- Customization options can feel limited for advanced users.
- Some users report occasional delays in loading times.
ServiceNow
- Built-in policy management automates complex governance processes
- Detailed audit trails support regulatory and compliance needs
- Centralized dashboard provides clear visibility into AI workflows
- Advanced governance features require significant setup and training
- Pricing is not transparent for most AI-specific modules
- Custom automation can strain IT resources during deployment
Zendesk
- Large EnterprisesZendesk scales well for companies with high customer support volumes and complex workflows.
- E-commerceThe platform integrates with online stores and provides tools for managing high volumes of customer inquiries.
- SaaS CompaniesZendesk's features align well with subscription-based businesses needing to manage ongoing customer relationships.
- IT DepartmentsThe software offers IT service management capabilities suitable for handling internal tech support requests.
- Multichannel SupportZendesk excels in unifying customer interactions across various channels like email, chat, and social media.
- Global TeamsThe platform supports multiple languages and time zones, making it suitable for international customer service operations.
ServiceNow
- Financial ServicesServiceNow’s deep audit trails and policy automation help meet strict regulatory requirements for banking and insurance operations.
- Healthcare OrganizationsCentralized governance and compliance workflows support HIPAA needs and ensure patient data protection.
- Global EnterprisesServiceNow scales well for globally distributed teams needing unified oversight and secure model management.
- Government AgenciesBuilt-in controls and policy management align with complex government information technology standards and public sector risk controls.
- IT DepartmentsIntegrated governance in ITSM workflows makes ServiceNow a natural fit for teams already using incident and change management.
- Data Science LeadersCentralized model tracking and risk scoring make software development teams and AI leaders more efficient at cross-team collaboration and regulatory reporting.
Wer sollte Zendesk verwenden und wer ServiceNow?
Zendesk ist ideal für Kundensupport-Teams, kleine und mittelständische Unternehmen sowie Organisationen, die eine unkomplizierte und einfach einführbare Service-Management-Lösung ohne großen IT-Aufwand wünschen. ServiceNow eignet sich am besten für Großunternehmen, IT-Abteilungen und regulierte Branchen, die fortgeschrittene Workflow-Automatisierung, umfassende Anpassmöglichkeiten und strenge Compliance-Kontrollen benötigen. Wenn Ihr Team Wert auf eine schnelle Einführung und eine benutzerfreundliche Oberfläche legt, ist Zendesk die richtige Wahl. Müssen Sie hingegen komplexe Prozesse über mehrere Abteilungen hinweg steuern oder anspruchsvolle regulatorische Anforderungen erfüllen, ist ServiceNow das stärkere Tool.
| Zendesk | ServiceNow | |
|---|---|---|
| Automation | Zendesk Basic workflow automation for ticket routing and responses. | ServiceNow Advanced automation for ITSM, HR, and custom business processes. |
| Customization | Zendesk Limited to pre-built options and simple workflow changes. | ServiceNow Highly customizable with scripting and integration capabilities. |
| IT Service Management | Zendesk Basic ITSM features suitable for small teams. | ServiceNow Enterprise ITSM capabilities with ITIL alignment. |
| Pricing Model | Zendesk Tiered subscription pricing per agent with predictable plans and add-ons. | ServiceNow Custom enterprise pricing based on modules, users, and scale. |
| User Interface | Zendesk Simple, modern UI designed for quick adoption. | ServiceNow Complex dashboard with advanced options for power users. |
| Cloud-Based Delivery | Both are delivered as cloud-based platforms, allowing teams to access service management tools from anywhere. |
|---|---|
| Integration Options | Each solution connects with popular tools like Slack, Salesforce, and Jira, and offers API access for custom integrations. |
| Multichannel Support | Each platform supports email, chat, and web forms for capturing and managing service requests from multiple channels. |
| Reporting & Analytics | Both provide built-in dashboards and reporting tools to monitor performance, trends, and team productivity. |
| Ticket Management | Both offer centralized ticketing systems for tracking, assigning, and resolving requests, with customizable workflows. |