Som erfaren bruger og tester af CRM-løsninger sætter jeg pris på Freshworks' styrke som softwareløsning, der kombinerer marketingautomatisering, leadadministration, leadscoring og vigtige opfølgningsprocedurer på én enkelt platform. Fordelene ligger i at samle alle aktiviteter inden for styring af kunderelationer, hvilket muliggør en effektiv salgspipeline.
Nogle virksomheder kan dog ønske alternativer til Freshworks på grund af behovet for bedre integration med eksisterende økosystemer som Microsoft eller iOS eller på grund af et ønske om specifikke funktioner. Jeg har haft mulighed for at evaluere flere CRM-værktøjer og kan bekræfte, at der findes et stort udvalg af værktøjer. CRM-markedet tilbyder mange pålidelige muligheder, der kan imødekomme dine unikke behov, hvis du leder efter det bedste Freshworks-alternativ, som tilbyder disse funktioner.
Hvad er Freshworks?
Freshworks er en softwarepakke til kundeengagement, der omfatter værktøjer til kundesupport, salg, marketing og administration af IT-tjenester. Den bruges typisk af kundesupportteams, salgsmedarbejdere, marketingfolk og IT-professionelle, som ønsker at administrere interaktioner, automatisere opgaver og følge resultater ét sted. Billetsystemer, CRM-funktioner og chatfunktioner drevet af kunstig intelligens hjælper med at løse problemer hurtigere, administrere leads og forbedre servicearbejdsgange. Samlet set giver Freshworks dit team mulighed for at håndtere flere kundeorienterede processer uden at skifte mellem værktøjer.
Hvorfor du kan stole på vores softwareanbefalinger
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Vores team har testet og anmeldt software siden 2012. Vi er selv teknologiledere, så vi ved, hvor svært og hvor vigtigt det er at vælge den rigtige software.
Til denne guide har vi vurderet værktøjerne gennem praktisk afprøvning og uafhængig research og givet dem point ud fra vores udvælgelseskriterier.
Vores anmeldelser bygger på vores egen redaktionelle vurdering. De er ikke et salgsargument.
Ekspertanmeldere:
- Paulo Gardini MiguelTech Director
Tim FisherVP of AI
Gabriel RosasTech Lead & Software Architect
Christhian GruhnTech Lead & Platform Architect
Sammenligningstabel over Freshworks-alternativer
Denne sammenligningstabel opsummerer prisoplysningerne for mine bedste valg af Freshworks-alternativer:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bedst til at strømline komplekse serviceprocesser | Nej | $100/user/month | Website | |
| 2 | Bedst til styring af support på tværs af kanaler | Nej | Fra $55/bruger/måned (faktureret årligt) | Website | |
| 3 | Bedst til skalering af kundeserviceaktiviteter | Gratis demo tilgængelig | $58/user/month | Website | |
| 4 | Bedst til vidensstyring | Gratis demo tilgængelig | $110/bruger/måned (faktureres årligt) | Website | |
| 5 | Bedst til kundeservice på sociale medier | Gratis demo tilgængelig | Priser oplyses efter forespørgsel | Website | |
| 6 | Bedst til at integrere AI i kundeservice | Nej | Priser oplyses efter anmodning | Website | |
| 7 | Bedst til chatsupport i realtid | Nej | $15/user/month | Website | |
| 8 | Bedst til chatsupport i realtid | Nej | $15/user/month | Website | |
| 9 | Bedst til personlige kundeoplevelser | Nej | $75/user/month | Website | |
| 10 | Bedst til visuel projektstyring | Gratis abonnement tilgængeligt | $8/bruger/måned (faktureres årligt) | Website |
Anmeldelser af de bedste Freshworks-alternativer
Nedenfor finder du mine detaljerede opsummeringer af de bedste Freshworks-alternativer, der kom med på min korte liste. Mine anmeldelser giver et detaljeret indblik i de vigtigste funktioner, fordele & ulemper, integrationer og ideelle anvendelsesområder for hvert værktøj, så du kan finde det bedste til dig.
Bedst til at strømline komplekse serviceprocesser- Nej
- $100/user/month
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
ServiceNow samler oplysninger om kundesager, fakturering og de næste bedste handlinger ét sted. ServiceNow Customer Service Management hjælper store organisationer med at forbinde kundesupportteams med backofficefunktioner for at administrere sager, koordinere serviceanmodninger og løse problemer på tværs af kanaler.
Hvem er ServiceNow bedst egnet til?
ServiceNow er velegnet til kundeserviceteams i større virksomheder, der håndterer store mængder sager og komplekse servicearbejdsgange på tværs af afdelinger.
Hvorfor jeg valgte ServiceNow
Jeg valgte ServiceNow til denne guide til alternativer til Freshworks, fordi platformen er udviklet til at strømline komplekse serviceprocesser. Dens sagsstyring og arbejdsgange for serviceanmodninger forbinder kundesupport med backoffice-teams, så en sag, der kræver input fra økonomi- eller teknikafdelingen, kan bevæge sig på tværs af afdelinger, mens supporten følger løsningen.
Vigtige funktioner i ServiceNow
- Selvbetjeningsportal: Kunder kan søge efter svar, gennemse kataloger og foretage handlinger via en portal.
- AI-stemmeagenter: Stemmeagenter kan håndtere kundeanmodninger døgnet rundt.
- Vidensstyring: AI kan oprette vidensartikler til kunder og supportagenter.
- Agentarbejdsområde: Agenter kan se kundeoplysninger på tværs af kanaler i et konfigurerbart arbejdsområde.
ServiceNow-integrationer
ServiceNow Customer Service Management dokumenterer integrationer med hændelses-, problem-, ændrings- og anmodningsstyring i ServiceNow samt Microsoft Outlook og Adobe Experience Manager. Det understøtter også computertelefoniintegration og forbindelser til kontaktcentre.
Pros and Cons
Pros:
- Arbejdsgange på tværs af teams tydeliggør ansvarsfordelingen
- Saghistorik og SLA'er forbedrer overblikket
- Selvbetjeningsportaler håndterer rutineanmodninger
Cons:
- Komplekse arbejdsgange kræver løbende administrativ ekspertise
- Rapportering og dashboards kræver ekstra tilpasning
Learn more about ServiceNow:
Bedst til styring af support på tværs af kanaler- Nej
- Fra $55/bruger/måned (faktureret årligt)
Zendesk Support Suite samler kundesamtaler på tværs af flere kanaler i ét arbejdsområde. For virksomheder, der sammenligner alternativer til Freshworks, er Zendesk Support Suite kundeservicesoftware, der hjælper supportteams med at organisere kundehenvendelser og løse problemer på tværs af kanaler.
Hvem er Zendesk Support Suite bedst egnet til?
Kundeservice- og IT-supportteams kan bruge Zendesk Support Suite til at håndtere henvendelser fra flere kanaler i et fælles workflow.
Hvorfor jeg valgte Zendesk Support Suite
Jeg valgte Zendesk Support Suite til styring af support på tværs af kanaler, fordi arbejdsområdet for agenter samler e-mail, beskeder, tale og samtaler på sociale medier i en fælles visning. Routing på tværs af kanaler fordeler indkommende henvendelser til agenter, mens samtalehistorikken hjælper et IT-supportteam med at følge en brugers rapport om en driftsafbrydelse, efterhånden som den bevæger sig fra e-mail til beskeder.
Vigtigste funktioner i Zendesk Support Suite
- Håndtering af supportsager: Spor henvendelser med statusser, prioriteter, ansvarlige og brugerdefinerede felter.
- Hjælpecenter: Udgiv supportartikler og ofte stillede spørgsmål til kundeservice på egen hånd.
- Makroer: Anvend gemte svar og handlinger på tilbagevendende anmodninger i supportsager.
- Rapportering og analyse: Overvåg antallet af supportsager, svartider og agentaktivitet.
Integrationer til Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite tilbyder forudbyggede integrationer med Slack, Asana, Zoom, Salesforce og Jira samt apps via Zendesk Marketplace. Det understøtter brugerdefinerede integrationer via sin API og kan forbindes med Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Samlet indbakke bevarer samtalehistorikken på tværs af kanaler
- Routing og makroer reducerer gentagen håndtering af supportsager
- Selvbetjeningsvidenbase afleder gentagne henvendelser
Cons:
- Opsætning af workflow kræver vedvarende opmærksomhed fra administratoren
- En travl grænseflade kan skjule kontrolfunktioner til supportsager
Learn more about Zendesk Support Suite:
Bedst til skalering af kundeserviceaktiviteter- Gratis demo tilgængelig
- $58/user/month
SAP Service Cloud giver agenter et personligt kontrolpanel til håndtering af sager. For virksomheder, der sammenligner alternativer til Freshworks, hjælper SAP Service Cloud kundeserviceteams med at håndtere henvendelser og servicearbejdsgange og er særligt attraktivt for organisationer, der allerede arbejder i SAP-økosystemet.
Hvem er SAP Service Cloud bedst til?
SAP Service Cloud passer til kundeserviceledere i voksende organisationer, som har brug for at koordinere udvidede supportaktiviteter på tværs af teams.
Hvorfor jeg valgte SAP Service Cloud
Jeg valgte SAP Service Cloud til anvendelsesområdet “Bedst til skalering af kundeserviceaktiviteter”, fordi den guidede sagsstyring hjælper agenter med at følge ensartede trin til løsning, efterhånden som supportmængden vokser. Omnikanalservice samler henvendelser fra flere kanaler i servicearbejdsgange, så teams kan koordinere voksende aktiviteter.
Vigtige funktioner i SAP Service Cloud
- Agentarbejdsområde: Giver agenter et samlet overblik over kundedetaljer og serviceinteraktioner.
- AI-understøttet udarbejdelse af e-mails: Opretter e-mailkladder og opsummerer indholdet i e-mails og sager.
- Vidensbase: Giver adgang til søgbar serviceinformation til kundehenvendelser.
- Arbejdsgangsautomatisering: Automatiserer rutineopgaver og procestrin inden for service.
Integrationer med SAP Service Cloud
SAP Service Cloud har indbyggede integrationer med SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP Field Service Management, SAP Commerce Cloud og SAP SuccessFactors. Det understøtter også API'er og SAP-integrationsværktøjer til tilslutning af andre applikationer.
Pros and Cons
Pros:
- Centraliseret kundekontekst understøtter sagsbehandlingen
- Guidede arbejdsgange standardiserer sagsløsningen
- Omnikanalmodtagelse koordinerer voksende supportteams
Cons:
- En tung brugerflade kan besværliggøre introduktionen af agenter
- Tilpasning af arbejdsgange kræver ofte teknisk ekspertise
Learn more about SAP Service Cloud:
Bedst til vidensstyring- Gratis demo tilgængelig
- $110/bruger/måned (faktureres årligt)
Oracle Service Cloud lader brugere administrere og åbne kontaktposter direkte fra en listevisning. Oracle Service Cloud giver supportteams i virksomheder en kundeserviceplatform til at håndtere kundeinteraktioner og serviceanmodninger på tværs af digitale kanaler og kontaktcenterkanaler.
Hvem er Oracle Service Cloud bedst egnet til?
Oracle Service Cloud egner sig til supportledere i store organisationer, som har brug for at organisere serviceviden for deres teams.
Hvorfor jeg valgte Oracle Service Cloud
Jeg valgte Oracle Service Cloud som et alternativ til Freshworks, fordi systemets vidensstyring er centreret omkring en fælles vidensbase, som agenter kan søge i, mens de håndterer sager. Jeg kan godt lide, at teams kan udgive godkendte svar til selvbetjeningskanaler rettet mod kunder, så én fejlfindingsartikel kan hjælpe både kunder og agenter. Det understøtter ensartede svar på tværs af supportkanaler.
Vigtige funktioner i Oracle Service Cloud
- Sagsstyring: Opret og følg kundesager og klager.
- Anmodningsrouting: Foretag en indledende sortering af anmodninger, og send dem til køer eller eskaleringsforløb.
- Opfølgning på SLA'er: Følg serviceniveauaftaler for kundeanmodninger.
- Servicedashboards: Se driftsmålinger og serviceanalyser.
Integrationer med Oracle Service Cloud
Oracle Service Cloud understøtter synkronisering med Microsoft Outlook for kontakter, opgaver og e-mail samt integration med Oracle Digital Assistant. Oracle Integration Cloud kan forbinde det med Oracle Sales Cloud, og REST- og SOAP-API'er er tilgængelige til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- En fælles videnbase understøtter ensartede selvbetjeningssvar
- Sager sendes på tværs af digitale kanaler og kontaktcenterkanaler
- Pålidelig håndtering af store mængder kundeposter
Cons:
- Rapportering kan være frustrerende ved analyse på tværs af produkter
- Brugerdefinerede ændringer kræver ofte specialiseret ekspertise
Learn more about Oracle Service Cloud:
Bedst til kundeservice på sociale medier- Gratis demo tilgængelig
- Priser oplyses efter forespørgsel
Sprinklr Services analyserer stemningen på samtale- og fraseniveau på tværs af samtaler. Sprinklr Services hjælper store supportteams med at administrere kundesamtaler på tværs af digitale kanaler, koordinere servicearbejdsgange og håndtere store mængder henvendelser i et kundeservicesystem som alternativ til Freshworks.
Hvem er Sprinklr Services bedst egnet til?
Sprinklr Services egner sig til kundeserviceteams, der har brug for at administrere og besvare kundehenvendelser på tværs af sociale mediekanaler.
Hvorfor valgte jeg Sprinklr Services?
Jeg valgte Sprinklr Services som et alternativ til Freshworks, fordi det er bedst til kundeservice på sociale medier. Jeg kan godt lide den samlede indbakke til håndtering af kundebeskeder på tværs af sociale kanaler samt routing- og sagsarbejdsgange til tildeling af henvendelser og sporing af svar. Det hjælper supportteams med at håndtere et offentligt opslag eller en direkte besked uden at miste den blandt kanalspecifikke køer.
Vigtige funktioner i Sprinklr Services
- AI-baseret klassificering af samtaler: Klassificerer kundebeskeder efter hensigt, hastende karakter og stemning.
- Agentassistent: Giver sagsopsummeringer, kundeindsigter og forslag til svar.
- Vidensbase: Giver agenter adgang til vidensartikler, der kan understøtte kundehenvendelser.
- Serviceanalyse: Sporer SLA-resultater, kundetilfredshed og agentpræstationer.
Integrationer med Sprinklr Services
Sprinklrs integrationskatalog viser Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Microsoft Dynamics CRM, Oracle B2C Service og Microsoft Teams; WhatsApp Business er dokumenteret som en indbygget integration. Sprinklr tilbyder også RESTful API'er til brugerdefinerede integrationer, underlagt licensvilkårene.
Pros and Cons
Pros:
- Samler henvendelser fra sociale medier og kundernes sagsforløb
- Ruter beskeder efter hensigt og hastende karakter
- Sporer servicepræstationer og kundestemning
Cons:
- Komplekse arbejdsgange kræver omfattende oplæring
- Brugerfladen kan føles besværlig at navigere i
Learn more about Sprinklr Services:
Helpshift automatiserer almindelige supportproblemer uden indgriben fra en agent. Helpshift er en kundeserviceplatform til digitalt fokuserede virksomheder, som hjælper supportteams med at håndtere kundesamtaler og serviceanmodninger på tværs af kanaler uden at opdele arbejdet mellem adskilte værktøjer.
Hvem er Helpshift bedst til?
Helpshift er velegnet til kundeserviceteams i appbaserede virksomheder, der ønsker AI-drevet chat til at håndtere rutinemæssige supportsamtaler.
Hvorfor valgte jeg Helpshift?
Jeg valgte Helpshift som det bedste værktøj til at integrere AI i kundeservice i en guide til alternativer til Freshworks, fordi chatbotten løser rutinemæssige spillerproblemer med personaliserede, kontekstbevidste svar. Helpshifts SDK til support i spillet overfører spillerens kontekst til samtalerne, mens overvågning i realtid kontrollerer udvekslinger mellem AI og agenter for kvalitet og overholdelse af politikker.
Vigtige funktioner i Helpshift
- Selvbetjenings-FAQ'er: Udgiv ofte stillede spørgsmål i apps og på websites.
- Hurtigsvar: Giv agenter genanvendelige svarskabeloner.
- Problemfelter: Indsaml oplysninger som appversion, forbrug og sprog.
- Automatiseringer: Tildel problemer til køer, bots, grupper eller agenter, og opdater felter eller tags.
Integrationer med Helpshift
Helpshift tilbyder en Salesforce-pakke via Salesforce AppExchange, SSO-integrationer med Okta og OneLogin samt webhook-baserede forbindelser til Slack; Jira og Trello kan forbindes via Zapier. Helpshift tilbyder også REST-API'er til tilpassede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- SDK'et til support i spillet bevarer spillerens kontekst
- FAQ'er og bots afleder rutinemæssige supportsager
- Makroer og køer gør agenternes indledende sortering hurtigere
Cons:
- Analyser på agentniveau er fortsat begrænsede
- Opgraderinger af SDK'et kan forstyrre arbejdsgange i appen
Learn more about Helpshift:
Livesupport via chat øger kundetilfredsheden, reducerer antallet af supportsager og øger konverteringsraterne i LiveAgent. LiveAgent er en kundeservicesoftware, der udmærker sig ved at tilbyde livechatfunktionalitet. Den er designet til virksomheder, der søger en effektiv supportkanal i realtid for at forbedre kundeinteraktioner.
Pros and Cons
Pros:
- Omfattende livechatfunktioner
- Kan integreres med en række populære platforme
- Tilbyder supportsags- og callcenterfunktionalitet
Cons:
- Højere prisniveau for avancerede funktioner
- Brugerfladen kan virke forældet sammenlignet med nogle konkurrenter
- Mobilappens brugeroplevelse kan mangle noget af den funktionalitet, der findes i desktopversionen
Learn more about LiveAgent:Livesupport via chat øger kundetilfredsheden, reducerer antallet af supportsager og øger konverteringsraterne i LiveAgent. LiveAgent er en kundeservicesoftware, der udmærker sig ved at tilbyde livechatfunktionalitet. Den er designet til virksomheder, der søger en effektiv supportkanal i realtid for at forbedre kundeinteraktioner.
Pros and Cons
Pros:
- Omfattende livechatfunktioner
- Kan integreres med en række populære platforme
- Tilbyder supportsags- og callcenterfunktionalitet
Cons:
- Højere prisniveau for avancerede funktioner
- Brugerfladen kan virke forældet sammenlignet med nogle konkurrenter
- Mobilappens brugeroplevelse kan mangle noget af den funktionalitet, der findes i desktopversionen
Learn more about LiveAgent:
Gladly giver medarbejdere mulighed for at annullere og refundere ordrer direkte i kundens tidslinje. For e-handel og forbrugerbrands, der sammenligner alternativer til Freshworks, er Gladly en kundeserviceplatform, der samler samtaler på tværs af kanaler i én kundehistorik, så medarbejderne undgår fragmenteret kontekst og gentagne spørgsmål.
Hvem er Gladly bedst egnet til?
Gladly er velegnet til kundeserviceteams hos forbrugerbrands, der ønsker, at medarbejderne tilpasser supporten til den enkelte kundes behov.
Hvorfor jeg valgte Gladly
Jeg valgte Gladly på grund af deres fokus på at være bedst til personlige kundeoplevelser og deres livslange kunderegistrering på tværs af kanaler. Når en kunde spørger om en forsinket ordre via e-mail efter tidligere at have chattet, kan medarbejderne se historikken og tidligere løfter uden at bede kunden om at gentage oplysningerne. Gladly AI bruger også denne kontekst til at tilpasse svarene.
Vigtige funktioner i Gladly
- Stemmebaseret AI: Håndterer kundesamtaler via stemmeinteraktioner.
- Betaling i chatten: Giver kunder mulighed for at gennemføre køb direkte i en samtale.
- Opfølgning via SMS: Sender kunderne en besked, når de forlader webstedet.
- AI-kontroller: Giver teams mulighed for at justere anbefalinger og vejledning uden tekniske supportanmodninger.
Gladly-integrationer
Gladly tilbyder apps, der er klar til installation, via deres appplatform, herunder Shopify, Salesforce, Klaviyo, BigCommerce, Loop og Slack. Platformen tilbyder også en REST API og en Lookup API til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Vedvarende kundetidslinjer på tværs af kanaler
- AI bruger kundekontekst til at tilpasse svar
- Betaling i chatten understøtter salg inden for e-handel
Cons:
- Rapporteringen mangler detaljerede analyser af medarbejdere
- Avancerede regler kan være vanskelige at konfigurere
Learn more about Gladly:
Bedst til visuel projektstyring- Gratis abonnement tilgængeligt
- $8/bruger/måned (faktureres årligt)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
monday.com samler kampagnetidslinjer, teamstatus og ARR-mål i ét dashboard. monday AI Workspace er en konfigurerbar platform til arbejdsstyring for IT-teams, der koordinerer serviceprojekter, interne anmodninger og driftsopgaver på tværs af afdelinger, samtidig med at ejerskab og fremdrift forbliver synlige.
Hvem er monday AI Workspace bedst til?
IT-projektledere, der koordinerer initiativer på tværs af flere teams, kan bruge monday AI Workspace's visuelle tavler til at gøre projektplaner lettere at følge.
Hvorfor jeg valgte monday AI Workspace
Jeg valgte monday AI Workspace på grund af den fremhævede styrke: Bedst til visuel projektstyring. Tavlerne gør ansvarlige, statusser og afhængigheder synlige, mens dashboards hjælper med at følge serviceprojekter og interne IT-anmodninger på tværs af teams. Når jeg sammenligner alternativer til Freshworks, sætter jeg pris på den klare koordinering af arbejde, der involverer support-, infrastruktur- og forretningsteams.
Vigtigste funktioner i monday AI Workspace
- Anmodningsformularer: Opret formularer, der sender interne IT-anmodninger ind i arbejdsgange.
- Automatisering af arbejdsgange: Opret regler for at tildele arbejde eller sende notifikationer, når elementer ændres.
- Appintegrationer: Forbind monday.com med eksterne værktøjer, der bruges på tværs af IT-arbejdsgange.
- AI-værktøjer: Brug AI-funktioner til at opsummere opdateringer og generere indhold i arbejdsgange.
Integrationer til monday AI Workspace
monday AI Workspace giver adgang til mere end 850 integrationer og apps, herunder Slack, Microsoft Teams, GitHub, GitLab, Zendesk og Active Directory. Det understøtter også Zapier og har en GraphQL API til brugerdefinerede integrationer.
Pros and Cons
Pros:
- Visuelle tavler tydeliggør ejerskab af projekter på tværs af teams
- Formularer sender IT-anmodninger ind i arbejdsgange
- Dashboards viser projektstatus på tværs af tavler
Cons:
- Rapportering på tværs af tavler kan kræve omveje
- Mindre dybde inden for hændelses- og aktivstyring
Learn more about monday AI Workspace:
Andre Freshworks-alternativer
Her er nogle yderligere Freshworks-alternativer, som ikke kom med på min korte liste, men som stadig er værd at undersøge:
- 11TeamSupportBedst til B2B-kundesupport
- 12Agentforce Service (formerly Service Cloud)Bedst til integration af kundeservice med CRM
- 13ThryvGod til styring af lokale virksomheder
- 14Act! CRMGod til omfattende kontaktstyring
Andre softwareanmeldelser
Hvordan jeg evaluerer alternativer til Freshworks
Jeg opdeler min evaluering i to lag: det grundniveau, som alle ITSM-værktøjer skal bestå—sagsstyring, SLA'er og ITIL-moduler—samt de forskelle, der adskiller en ægte Freshservice-erstatning fra en nødløsning.
Grundlæggende funktionalitet (minimumskrav til denne liste)
Når jeg udvælger værktøjer til min liste, vurderer jeg hvert af dem på en skala fra 0 (tilbyder ikke funktionen) til 5 (udmærker sig på dette område) for hver af de grundlæggende funktioner nedenfor. Derefter omregner jeg værktøjets samlede score til en procentdel. Hvert værktøj skal opnå en samlet minimumsscore på 65 % for at komme i betragtning til optagelse.
- Hændelses- og sagsstyring: Jeg ser efter indsamling fra flere kanaler—e-mail, portal, Slack, Teams—samt automatiseret routing og SLA-politikker, der stemmer overens med virkelige eskaleringsforløb.
- ITIL-tilpasset servicestyring: Hvert værktøj bør dække moduler til hændelser, problemer, ændringer og udgivelser, ikke blot en grundlæggende supportfunktion med et påmonteret servicekatalog.
- Styring af IT-aktiver: Jeg undersøger, om der er automatisk registrering, kortlægning af CMDB-relationer og sporing af softwarelicenser—ikke blot import fra et statisk regneark.
- Automatisering og orkestrering af arbejdsgange: Visuelle værktøjer til opbygning af arbejdsgange er vigtige her—jeg ser efter godkendelseskæder i flere trin og udløsere på tværs af systemer, f.eks. automatisk oprettelse af en Jira-opgave ud fra en sag.
- Selvbetjeningsportal og vidensbase: En portal med eget brand, søgbare artikler i vidensbasen og chatbot-aflastning bør være inkluderet, så agenterne kan håndtere komplekse problemer i stedet for nulstilling af adgangskoder.
- Integrationer og API-økosystem: Færdigbyggede forbindelser til overvågnings-, identitets- og kommunikationsværktøjer er vigtigst—sammen med åbne API'er og understøttelse af webhooks til tilpassede arbejdsgange.
Når jeg har en liste over værktøjer, der opfylder disse kriterier, ser jeg på, hvad der adskiller de enkelte platforme fra hinanden.
Differentierende faktorer (det, der adskiller leverandørerne)
Sådan sammenligner jeg forskellige leverandører og skelner mellem dem:
Fremtrædende funktioner
AI-assistentfunktioner er en vigtig differentieringsfaktor—jeg undersøger, om en platform kan opsummere sager, udarbejde svar eller forudsige kategorier uden omfattende konfiguration. Virksomhedsomfattende servicestyring er også vigtig, især når HR- eller drifts- og ejendomsservice-teams ønsker deres egen servicedesk på den samme platform, som IT-teamet bruger. Jeg evaluerer også indbygget projekt- og udviklersamarbejde, eftersom værktøjer, der forbinder hændelser direkte med sprints eller udviklingsopgaver, sparer tid, når driftsafbrydelser kan spores tilbage til en nylig implementering.
Ud over funktionerne
Sikkerheds- og compliance-niveauet er noget af det første, jeg undersøger—SOC 2 Type II, understøttelse af SSO/SAML og rollebaseret adgangskontrol er vigtigt, når servicedesken håndterer følsomme infrastrukturdata. Implementering og tid til værdi vægtes også højt, især migreringsværktøjer og skabelonbiblioteker, der kan få en servicedesk i drift på dage i stedet for måneder. Jeg evaluerer også de samlede ejeromkostninger nøje, eftersom tillægsgebyrer for AI, ITAM-moduler eller premium-integrationer i det skjulte kan presse et værktøj langt over den oplyste pris pr. agent.
Hvorfor lede efter et Freshworks-alternativ?
Selvom Freshworks er et godt valg som værktøj til styring af kundeservice, er der flere grunde til, at nogle brugere søger alternative løsninger. Du leder måske efter et Freshworks-alternativ, fordi…
- Du har brug for mere avanceret tilpasning til komplekse arbejdsgange.
- Dit team synes, at brugerfladen er forvirrende eller rodet.
- Du er vokset fra funktionssættet, efterhånden som dit supportteam udvides.
- Du ønsker bedre værktøjer til rapportering og analyse.
- Du oplever langsom eller utilstrækkelig kundesupport.
- Du har brug for stærkere integration med de værktøjer, dit team allerede bruger.
Hvis noget af dette lyder bekendt, er du kommet til det rette sted. Min liste indeholder flere muligheder for værktøjer til styring af kundeservice, som er bedre egnede til teams, der står over for disse udfordringer med Freshworks og leder efter alternative løsninger.
Freshworks' vigtigste funktioner
Her er nogle af de vigtigste funktioner i Freshworks, som kan hjælpe dig med at sammenligne, hvad alternative løsninger tilbyder:
- Ticketsystem: Giver dit team mulighed for at spore, administrere og besvare kundehenvendelser ét sted.
- AI-drevet support: Bruger AI til at hjælpe dit team med at svare hurtigere og foreslå nyttige svar.
- Omnikanalsupport: Samler beskeder fra e-mail, chat, telefon og sociale medier i én indbakke.
- Værktøjer til teamsamarbejde: Giver flere agenter mulighed for at arbejde på den samme sag uden at træde hinanden over tæerne.
- Tilpassede arbejdsgange: Hjælper dig med at opsætte regler og automatiseringer, så dit team ikke springer et trin over.
- Selvbetjeningsportal: Giver dine kunder mulighed for selv at finde svar ved hjælp af et hjælpecenter eller en chatbot.
- Rapportering og analyse: Giver dig indsigt i ting som antallet af tickets og teamets resultater.
- Integrationsmuligheder: Opretter forbindelse til værktøjer, som dit team allerede bruger, såsom Slack, Shopify eller CRM-værktøjer.
- Kundetilfredshedsundersøgelser: Hjælper dig med at indsamle input fra brugere, efter en ticket er lukket.
- Mobilapp: Holder dit team forbundet med kundehenvendelser, selv når de ikke sidder ved deres skriveborde.