Så kan teknikchefer driva produktanvändning och bibehållen användning
Glädjen över att välkomna en ny kund är en höjdpunkt för alla företag och drivs av den strukturerade process och det momentum som både kunden och företaget bidrar med.
Affärer avslutas, implementeringen inleds och produktens kärnvärde visas tydligt. Genom att kartlägga kundens användningsfall under denna fas skapas en stark grund för långsiktigt engagemang och förutsättningar för att utöka deras resa med produkten.
Men vad händer när smekmånadsfasen är över och vardagens realiteter gör sig påminda? För CTO:er som ansvarar för den tekniska strategin och produktstrategin är det en komplex utmaning att säkerställa att kunderna förblir engagerade och utökar sin användning av produkten – en utmaning som avgör om produkten blomstrar eller stagnerar.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
I den här artikeln delar jag med mig av hur du kan hantera denna utmaning på ett effektivt sätt: Använd specifika ramverk för att följa kundernas användningsfall, identifiera var användarna befinner sig i sin resa och vidta konkreta åtgärder för att hantera övergången från introduktion till löpande engagemang.
Dessa ramverk säkerställer att det inledande momentumet inte går förlorat och att kunderna fortsätter att upptäcka värde i takt med att produktanvändningen utvecklas.
Ett användningsfall räcker inte
Under introduktionen fokuserar kunder ofta på ett enda användningsfall som motsvarar deras omedelbara behov. Problemet är att detta fokus kan leda till betydande risker, exempelvis om en organisation ändrar sina prioriteringar eller om den interna ambassadören som driver användningen lämnar sin roll.
I båda fallen kan produktens relevans snabbt minska, vilket leder till att den används i för liten utsträckning eller till och med överges.
För att motverka detta bör du identifiera sekundära användningsfall tidigt och samarbeta med kunderna för att integrera dessa i deras arbetsflöden. Detta tillvägagångssätt minskar riskerna och gör produkten till en central del av kundens verksamhet.
Genom att exempelvis kartlägga flera användningsfall under introduktionsdiskussionerna kan du skydda dig mot sårbarheter som beroende av en enda ambassadör eller plötsliga organisatoriska förändringar. En Gartner-studie stöder denna strategi och visar att diversifiering av SaaS-applikationer mellan avdelningar kan öka den operativa effektiviteten med 30%.
CTO:er som inte lyckas expandera bortom de inledande implementeringarna riskerar att förlora engagemang och gå miste om tillväxtmöjligheter.
Kartlägg kundresan bortom introduktionen
Att öka produktanvändningen börjar med en djup förståelse för hur kunderna använder produkten – och var de fastnar. Här är några steg att ta:
- Definiera och följ upp användningsfall: Börja med att identifiera och kategorisera de viktigaste användningsfallen som produkten stöder. Kartlägg sedan vilka kunder som använder vilka funktioner och på vilken nivå. Denna process kan förbättras genom att införa effektiva strategier för prioritering av supportärenden.
- Dela upp användningsfallen efter införandestadium: Dela upp resan i tydliga stadier, till exempel:
- Idé: En kund uttrycker intresse för att utforska ett nytt användningsfall.
- Utveckling: Kunden börjar experimentera eller konfigurera arbetsflöden.
- Inledande lansering: Användningen inleds i begränsad omfattning, ofta inom ett mindre team eller en mindre grupp.
- Fullskalig lansering: Användningsfallet har införts fullt ut i hela organisationen.
- Identifiera ”aha-ögonblicket”: Analysera användarbeteendet för att fastställa när kunderna inser produktens värde. Denna insikt kan hjälpa dig att anpassa introduktionsupplevelsen och vägleda kunderna mot framgång.
Människor bryr sig mer om resultat än om funktioner, och det är ditt jobb att hjälpa dem nå dessa resultat så enkelt och förutsägbart som möjligt. Fokusera på mått för användarframgång.
- Övervaka kundsignaler: Använd data för att fastställa var kunderna faller bort. Har de exempelvis fastnat i utvecklingsfasen? Är det vissa funktioner som får lite eller inget engagemang? Dessa insikter kan vägleda teamets prioriteringar.
Mått som frekvensen av användarengagemang, utforskning av funktioner och konverteringsgrad från kostnadsfria provperioder till betalda abonnemang är viktiga indikatorer på en lyckad introduktion.
Bygg för förändringshantering
Att skala upp användningsfall handlar inte bara om att ha rätt funktioner – det handlar om att göra det möjligt för kunderna att integrera nya arbetsflöden utan att störa befintliga processer.
Här är praktiska sätt att uppnå detta:
- Skapa synlighet: Lägg till verktyg som hjälper kunderna att se vad som händer i deras produktinstans, till exempel mätvärden för funktionsanvändning eller användaraktivitet. Denna transparens minskar motståndet mot förändring.
- Ge administratörer större handlingsutrymme: Säkerställ att administratörerna har verktyg för att hantera och samordna förändringar, till exempel genom att tagga, kommentera eller annotera förändringar direkt i systemet. Administratörernas roll underskattas ofta, men de är avgörande för ett framgångsrikt införande.
- Underlätta samarbete: Inkludera funktioner som gör det möjligt för teammedlemmar att kommunicera om förändringar direkt i produkten. Detta minskar friktion utanför systemet och hjälper team att enas om nästa steg. När administratörer och ambassadörer är engagerade blir det lättare att bygga momentum.
Skapa momentum med genomtänkt design
Momentum är avgörande när ytterligare användningsområden introduceras. Om kunderna inte känner sig stöttade under övergången från ett användningsområde till ett annat är det sannolikt att de nedprioriterar er produkt till förmån för konkurrerande lösningar eller alternativa arbetssätt.
För att förhindra detta kan du överväga att införa:
- Intentionsspårning: När kunder visar intresse för ett nytt användningsområde kan du be dem ange ett datum för produktionssättning och uppskatta antalet användare som ska börja använda det. Detta skapar en känsla av åtagande.
- Enkla experiment: Erbjud sandlådemiljöer där kunderna tryggt kan testa nya funktioner utan att påverka sina arbetsflöden i produktion.
- Guidad expansion: Tillhandahåll resurser, mallar eller AI-drivna rekommendationer som hjälper kunderna att snabbt konfigurera och implementera ytterligare användningsområden, samtidigt som robusta säkerhetsåtgärder för molnet finns på plats.
Ett anmärkningsvärt exempel är Saleslofts användning av ett kundgränssnitt under introduktionen. Genom att använda EverAfters verktyg uppnådde Salesloft mätbara förbättringar, däribland en förbättring av kvaliteten på konfigurationen med 5–6 % och en ökning av kundernas användningsgrad med 12–13 %.
Produktframgång kräver löpande stöd
Vi fokuserar vanligtvis på "nästa stora funktion", men verklig produktframgång uppstår när funktionerna levererar kontinuerligt värde. En omfattande expansionsstrategi bidrar till att behålla kunderna och stärker affärsargumenten för framtida försäljning och förnyelser.
Genom att fokusera på stegen efter introduktionen kan CTO:er:
- Bygga produkter som anpassar sig efter och utvecklas med kundernas behov.
- Öka kundlojaliteten genom att integrera produkten djupare i organisationens arbetsflöden.
- Öka intäkterna genom att öppna upp nya användningsområden och möjligheter till merförsäljning.
Avancerade verktyg för churnhantering som Pecan och Churnly kan tillhandahålla prediktiv intelligens och varningar i realtid för att säkerställa att kunderna förblir engagerade.
Avslutande tankar
Att skala upp bortom det första användningsområdet är både en utmaning och en möjlighet. CTO:er måste prioritera långsiktig användning, skapa verktyg för förändringshantering och främja samarbete mellan team för att göra sin produkt till ett oumbärligt verktyg för kunderna.
Kontinuerlig innovation är nyckeln. Engagera dig direkt med användarna och anpassa strategierna efter kundernas behov. Som McKinsey & Company konstaterar: "Kontinuerlig innovation är kopplad till en ökning av produktframgången med 70 %."
Gå vidare bortom smekmånadsfasen och säkerställ att din produkt blir en permanent del av kundens framgångsberättelse.
För fler insikter om produkter, prenumerera på The CTO Clubs nyhetsbrev.
