Så väljer du helpdeskprogramvara: guide + checklista
Ditt IT-supportteam behöver rätt verktyg för att kunna göra sitt bästa arbete, och helpdeskprogramvara är en grundläggande del av den verktygslådan. Men det finns så många alternativ och olika funktioner att det kan få huvudet att snurra.
För att hjälpa dig att sålla bland mängden lösningar och hitta rätt helpdeskprogramvara för ditt team har vi sammanställt de viktigaste faktorerna att ta hänsyn till – med en checklista som sammanfattar varje punkt!
Välja helpdeskprogramvara: 11 faktorer att ta hänsyn till
Här är de viktigaste aspekterna att ta hänsyn till när du letar efter den bästa helpdeskprogramvaran för att hålla din IT-verksamhet igång utan problem:
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
1. Ditt teams och företags behov
Innan du börjar titta på funktioner och priser är det viktigt att förstå ditt teams behov. Det finns många fördelar med helpdeskprogramvara, men du vill ringa in vilka du är ute efter. Vilka är de viktigaste funktionerna för din IT-helpdesk? Vilka är ditt teams största utmaningar? Har ni problem med mängden ärenden, ineffektiva arbetsflöden eller långsamma svarstider?
För att ta reda på detta börjar du med att samla in synpunkter från alla intressenter – ditt IT-supportteam, närliggande avdelningar och ledningsgrupper samt dina slutanvändare. Identifiera de specifika utmaningar som människor möter. För ditt IT-serviceteam kan det handla om att hantera supportförfrågningar i flera kanaler, hantera eskaleringar eller hantera ineffektiva supportprocesser. För slutanvändare kan det handla om brist på självbetjäningsalternativ, till exempel en kunskapsbas eller chatbot.
När du har en tydlig förståelse för vad som orsakar friktion är du bättre rustad att sålla bort helpdesklösningar som inte överensstämmer med dina behov.
2. Viktiga funktioner
När du utvärderar helpdeskprogramvara bör vissa grundläggande funktioner vara icke-förhandlingsbara. Dessa viktiga funktioner utgör ryggraden i ett effektivt helpdesksystem och säkerställer att ditt IT-team kan hantera inkommande serviceförfrågningar effektivt och ge en kundupplevelse av hög och jämn kvalitet.
Som minimum bör bra helpdeskprogramvara innehålla följande funktioner:
- Ärendehanteringssystem: Centraliserad hantering av supportärenden som möjliggör enkel spårning, prioritering och lösning.
- Automatisering: Verktyg för att automatisera återkommande uppgifter som ärendefördelning och eskalering samt aviseringar när ärenden tilldelas eller status ändras.
- Kunskapsbas: En intern databas eller ett resurshanteringssystem med viktig information, supportprocesser och andra verktyg som hjälper ditt team att lösa kundproblem snabbt och konsekvent.
- Support i flera kanaler: Möjligheten att hantera flera kommunikationskanaler, inklusive e-post, telefon, chatt och sociala medier.
- Anpassningsbara arbetsflöden: Flexibilitet att anpassa programvaran efter ditt teams specifika processer och servicenivåavtal (SLA).
Genom att säkerställa att den helpdesklösning du väljer täcker dessa grunder skapar du en stabil grund för att leverera förstklassig IT-support.
3. Viktiga funktioner
Utöver grunderna bör du också fundera på vilka specifika funktioner i helpdeskprogramvaran du letar efter. Även om det är lockande att påverkas av plattformar som erbjuder det senaste och bästa bör du hålla fast vid det som verkligen gör skillnad för ditt IT-team. Exempelvis:
- Avancerade automatiseringsfunktioner kan vara mest fördelaktiga för team som hanterar komplexa arbetsflöden.
- Team som behöver övervaka specifika mätvärden för att säkerställa att SLA:er följs kan prioritera anpassningsbara instrumentpaneler.
- En plattform som ger slutanvändare självbetjäningsportaler för vanliga frågor och andra resurser kan vara till hjälp för dem som har stora mängder ärenden.
- Team som arbetar i starkt reglerade branscher kan välja en lokal i stället för molnbaserad programvarulösning.
- Samarbetsverktyg kan vara särskilt användbara för IT-team som arbetar tvärfunktionellt.
Genom att veta vad som kommer att ha störst påverkan på ditt team kan du hålla fokus när du går igenom de aldrig sinande funktionslistorna. Dessutom kan du ringa in om det finns en specifik typ av helpdeskprogramvara som passar ditt team bäst. Vissa kanske vill ha helpdeskprogramvara för företag, medan andra söker en plattform för IT-servicestyrning (ITSM).
4. Skalbarhet och flexibilitet
I takt med att ditt företag växer ökar även dina tekniska behov. Därför bör du utvärdera skalbarheten hos en servicedesk-lösning och överväga hur den kommer att möta teamets föränderliga krav. Lika viktigt som skalbarhet är flexibilitet. Om du har särskilda krav eller unika processer som ligger till grund för din supportverksamhet behöver du ett system som kan upprätthålla dessa arbetssätt.
Utvärdera prismodellen och vad de olika plannivåerna erbjuder. Ger nästa nivå den ytterligare funktionalitet som skulle vara mest användbar när teamet växer? Tillhandahåller leverantören tillräckligt med kundsupport för att säkerställa en smidig förändringshantering när teamet lär sig använda mer avancerade funktioner?
När det gäller flexibilitet bör du överväga hur mycket plattformen kan anpassas. Finns det alternativ för anpassade taggar, arbetsflöden och alternativ för ärenderoutning? Kan du anpassa användargränssnittet med dina egna varumärkesfärger och logotyper? Finns det flera innehållsformat som kan användas för att fylla ditt hjälpcenter?
Allt detta är värt att överväga, eftersom du vill hitta en programvarulösning som fungerar för ditt team, inte tvärtom.
5. Användarvänlighet och användbarhet
På tal om att hitta helpdeskprogramvara som fungerar för ditt team är användarvänlighet ytterligare en viktig aspekt att utvärdera i alla helpdesklösningar. Även om den har alla imponerande funktioner och varje integration du kan drömma om är den inte rätt verktyg för ditt team om den är besvärlig att använda.
Börja med att utvärdera programvarans gränssnitt – är det intuitivt och lätt att navigera i? Kan dina supportagenter snabbt komma åt de verktyg de behöver, oavsett om det gäller att hantera ärenden, visa instrumentpaneler eller automatisera uppgifter? Leta efter funktioner som anpassningsbara mallar och widgetar, dra-och-släpp-arbetsflöden samt tydliga, välorganiserade menyer som minskar inlärningskurvan.
Du bör också överväga tillgången till utbildningsresurser och supportdokumentation. Erbjuder leverantören handledningar, användarguider eller en kunskapsbas som hjälper teamet att komma igång? Om programvaran innehåller en mobilapp bör du säkerställa att den är användarvänlig och erbjuder samma funktionsnivå som datorversionen.
Ditt teams användarupplevelse av ett helpdeskverktyg är lika viktig som slutanvändarupplevelsen som teamet kan erbjuda genom att använda det.
6. Kundaktivering och support
Att välja helpdeskprogramvara är bara halva arbetet – den verkliga framgången beror på hur väl ditt team kan ta till sig och utnyttja plattformen över tid. Därför blir kundaktivering och support från programvaruleverantören avgörande. Kvalitativ utbildning, resurser och löpande support kan göra stor skillnad för hur smidigt teamet övergår till det nya systemet och hur effektivt det använder det på lång sikt.
När du utvärderar leverantörer bör du leta efter omfattande introduktionsprogram som omfattar saker som:
- Personlig introduktion och utbildningssessioner i realtid
- Tillgång till en robust självbetjäningsportal med vanliga frågor, kunskapsbas och handledningar
- Löpande hjälp via supportkanaler som livechatt, telefon eller e-post
- Dedikerad support från en utsedd kundsupportrepresentant
- Communityforum eller andra former av communitydriven support
Genom att prioritera kundaktivering och support säkerställer du att teamet har de verktyg och resurser som behövs för att maximera värdet av helpdeskprogramvaran, vilket leder till högre användningsgrad och långsiktig framgång.
7. Integrationsmöjligheter
Det är nödvändigt att välja helpdeskprogramvara som integreras med din befintliga teknikmiljö. En plattform som inte kan ansluta till dina andra verktyg kan skapa informationssilos, vilket leder till ineffektivitet och missade möjligheter. Ett välanslutet system kan däremot ge en bättre helhetsupplevelse och ökad kundnöjdhet.
Här är några integrationer som är värda att leta efter:
- CRM: Synkronisera kunddata med verktyg som Salesforce eller HubSpot för att ge supportagenterna en komplett bild av kundinteraktionerna.
- Kommunikationsverktyg: Kompatibilitet med plattformar som Slack, Microsoft Teams eller e-post för att effektivisera kommunikationen mellan supportagenter och andra teammedlemmar.
- Projektledningsprogramvara: Integrera med verktyg som Jira eller Asana för att koppla supportuppgifter till bredare projektarbetsflöden.
- Kunskapshantering: Länka helpdesken till en kunskapsbas eller ett dokumenthanteringssystem för att ge enkel åtkomst till resurser.
- Sociala medier och meddelandeappar: Integrera med kanaler som Facebook, Twitter och WhatsApp för att hantera supportförfrågningar från olika kommunikationsplattformar.
Många leverantörer erbjuder även API-åtkomst, vilket gör det möjligt för användare att bygga egna integrationer efter behov. Genom att välja en helpdesklösning som integreras väl med din befintliga programvara förbättrar du teamets effektivitet, samarbetet och kundupplevelsen som helhet.
8. Säkerhet och efterlevnad
För IT-team är säkerhet och efterlevnad inte förhandlingsbara när man väljer helpdeskprogramvara. Plattformen måste inte bara skydda känsliga data utan även säkerställa att verksamheten följer branschregler och interna policyer. Detta är särskilt viktigt när man hanterar servicenivåavtal (SLA:er) med slutanvändare och följer regulatoriska standarder.
Börja med att utvärdera programvarans säkerhetsfunktioner – erbjuder den kryptering av data i vila och under överföring? Har den stöd för multifaktorautentisering (MFA) för att skydda mot obehörig åtkomst? Leta efter verktyg som tillhandahåller robusta granskningsloggar och hantering av användarroller för att behålla kontrollen över vem som kan komma åt och ändra känslig information.
Efterlevnadsfunktioner är lika viktiga. Säkerställ att programvaran uppfyller relevanta regulatoriska standarder som GDPR för hantering av kunddata och SOC 2 för driftsäkerhet. Möjligheten att hantera SLA:er effektivt är också viktig; helpdeskverktyget bör göra det möjligt att fastställa, övervaka och rapportera om SLA:er för att säkerställa efterlevnad och ansvarsskyldighet.
Genom att prioritera säkerhet och efterlevnad skyddar du inte bara organisationen mot risker, utan bygger också förtroende hos kunderna och säkerställer att helpdeskverksamheten uppfyller de högsta kraven på säkerhet och tillförlitlighet.
9. Prismodeller och totala kostnader
När du utvärderar helpdeskprogramvara är det viktigt att förstå prismodellerna och de totala kostnaderna för att kunna fatta ett välgrundat beslut. De flesta plattformar erbjuder differentierade prisstrukturer, vanligtvis baserade på antalet användare, funktioner och servicenivåer. Det är viktigt att bedöma om grundplanen uppfyller dina behov eller om du behöver avancerade funktioner som medför en högre kostnad.
För att ge dig en uppfattning om genomsnittspriserna för dessa verktyg finns här en översikt över startkostnaderna för några av de mest populära helpdeskprogramvarorna;
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Bäst för AI-driven ärendeautomatisering | 30 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $129/tekniker/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 2 | Bäst för enhetlig IT-support och tillgångshantering | Gratis provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $19/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 3 | Bäst för ärenden med fullständig kontext | 21 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri demo tillgänglig | Från $149/tekniker/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 4 | Bäst för ärendebaserade arbetsflöden | 14 dagars kostnadsfri provperiod | Från $15/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 5 | Bäst för AI-baserad ärendehantering och samarbete | 7 dagars kostnadsfri provperiod | Från $25/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 6 | Bäst för AI-driven kundsupport | 7 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri plan tillgänglig | Från $24.17/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 7 | Bäst för att tillhandahålla skräddarsydd hjälp | 15 dagars kostnadsfri provperiod | Från $12/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 8 | Bäst för automatiserad flerspråkig ärendehantering | 14 dagars kostnadsfri provperiod + kostnadsfri plan + kostnadsfri demo | Från $16/användare/månad (faktureras årsvis) | Website | |
| 9 | Bäst med omedelbar installation för moln eller lokalt | 21 dagars kostnadsfri provperiod | Från $29/månad | Website | |
| 10 | Bäst för teamsamarbete i gemensamma inkorgar | 30 dagars kostnadsfri provperiod tillgänglig | Från $14/användare/månad (faktureras årsvis) | Website |
10. Kundrecensioner och omdömen
Kundrecensioner och omdömen är ovärderliga när man bedömer en ny programvarulösning. Dessa insikter ger ett verklighetsbaserat perspektiv på hur programvaran fungerar, bortom marknadsföringsmaterialet. Genom att läsa vad nuvarande användare har att säga kan du bedöma programvarans tillförlitlighet, användarvänlighet och kvaliteten på den kundsupport som erbjuds.
När du granskar omdömen bör du leta efter återkommande mönster i feedbacken. Finns det konsekventa klagomål på vissa funktioner, såsom bristande integrationsmöjligheter eller begränsad automatisering? Var uppmärksam på hur användarna beskriver sina erfarenheter av skalbarhet, anpassning och svarstider. Tänk också på sammanhanget – kommer recensenterna från branscher eller företag av liknande storlek som ditt? Det kan ge dig en bättre uppfattning om hur programvaran kommer att fungera i just din miljö.
Var uppmärksam på varningssignaler som återkommande omnämnanden av driftstopp, långsam kundsupport eller dolda kostnader. Negativa recensioner om kritiska problem som säkerhetsintrång eller underlåtenhet att uppfylla SLA:er bör också tas på allvar.
11. Provperioder och utvärderingsperioder
Att dra nytta av provperioder och utvärderingsperioder är ett klokt val när du väljer helpdeskprogramvara. Kostnadsfria provperioder, personliga demonstrationer och freemiumplaner erbjuder var och en unika fördelar som kan hjälpa dig att fatta ett mer välgrundat beslut.
- En kostnadsfri provperiod låter teamet utforska programvarans funktioner i en verklig miljö. Du kan testa viktiga funktioner som ärendehantering, automatisering och integrationer, vilket ger dig en praktisk förståelse för hur programvaran passar in i era arbetsflöden.
- En personlig demonstration ger möjlighet att se programvaran i praktiken, anpassad efter företagets specifika behov. Det är ett tillfälle att ställa detaljerade frågor och utforska hur lösningen kan hantera era unika utmaningar.
- Slutligen ger freemiumplaner löpande tillgång till en begränsad version av programvaran. Detta kan vara särskilt användbart för små företag eller team som vill börja med grundläggande funktioner och gradvis skala upp i takt med att behoven växer.
Genom att dra nytta av dessa utvärderingsmöjligheter får du en tydligare bild av vilken helpdeskprogramvara som passar bäst för ditt team innan du fattar ett beslut.
Checklista inför köp av helpdeskprogramvara
Okej, det var mycket information! Letar du efter TL;DR? Använd den här checklistan för att utvärdera olika helpdesklösningar utifrån teamets behov:
| Kriterier | Så utvärderar du |
| Teamets och verksamhetens behov | Vilka utmaningar försöker ni lösa? Vilka är era mål? Identifiera problemområden och koppla dem till verksamhetens mål innan du utvärderar alternativen. |
| Väsentlig funktionalitet | Erbjuder programvaran grundläggande funktioner som ärendehantering, automatisering och stöd för flera kanaler? Säkerställ att dessa grunder uppfyller teamets dagliga behov. |
| Viktiga funktioner | Vilka funktioner är oumbärliga, bra att ha eller onödiga? Prioritera utifrån era specifika behov och skapa en funktionsmatris som hjälper dig att fatta beslutet. |
| Skalbarhet och flexibilitet | Kan programvaran växa med teamet och anpassas efter förändrade behov? Bedöm dess möjlighet att skalas när det gäller användare, integrationer och anpassning av arbetsflöden. |
| Användarvänlighet | Är programvaran intuitiv och enkel att använda? Fundera på hur snabbt teamet kan komma igång med den och om den erbjuder användbara utbildningsresurser och support. |
| Kundintroduktion och stöd | Vilken typ av introduktion och löpande support erbjuder leverantören? Utvärdera kvaliteten på utbildning, resurser och kundservice för att säkerställa långsiktig framgång. |
| Integrationsmöjligheter | Integreras programvaran väl med era befintliga verktyg? Identifiera vilka system (CRM, projekthantering och kommunikationsverktyg) som behöver anslutas sömlöst. |
| Säkerhet och efterlevnad | Är säkerhetsfunktionerna tillräckligt robusta för att skydda era data? Säkerställ att programvaran följer relevanta regler som GDPR och SOC 2 samt stöder SLA-hantering. |
| Priser och kostnader | Kan du prova programvaran innan du köper den? Använd kostnadsfria provperioder, demonstrationer eller freemium-abonnemang för att få en verklig känsla för hur programvaran passar teamets behov och arbetsflöden. |
| Kundrecensioner | Vad säger andra användare om programvaran? Leta efter mönster i recensionerna och var uppmärksam på återkommande beröm eller klagomål om tillförlitlighet och support. |
| Provperiod och utvärdering | Kan du prova programvaran innan du köper den? Använd kostnadsfria provperioder, demonstrationer eller freemium-abonnemang för att få en verklig känsla för hur programvaran passar teamets behov och arbetsflöden. |
De 10 bästa helpdeskprogrammen för IT-team: våra toppval för 2025
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Vad händer härnäst?
Om du håller på att undersöka hur du väljer helpdeskprogramvara kan du kontakta en SoftwareSelect-rådgivare för kostnadsfria rekommendationer.
Du fyller i ett formulär och har ett kort samtal där de går igenom detaljerna kring dina behov. Därefter får du en kortlista med programvara att granska. De hjälper dig även genom hela köpprocessen, inklusive prisförhandlingar.
