A Governação e o Contexto Determinam o Sucesso da IA

Jonathan Alboum é o antigo CIO do USDA e o atual CTO Federal da ServiceNow, que funciona como uma torre de controlo para a transformação orientada por IA na administração pública.

Sentámo-nos com Jonathan para saber como a IA está a mudar a liderança tecnológica no setor público. Eis o que tinha para dizer.

Novas ferramentas para um desafio antigo

Exerço o cargo de CTO Federal na ServiceNow, colaborando com agências federais para disponibilizar fluxos de trabalho digitais que melhoram as experiências e desbloqueiam a produtividade. Ao longo da minha carreira, tenho-me focado consistentemente em tirar partido da tecnologia para capacitar os trabalhadores e os clientes, ajudando-os a desempenhar as suas funções de forma mais eficaz e a prestar serviços de apoio essenciais.

Comecei esse trabalho na administração pública, desempenhando funções de liderança sénior, incluindo as de CIO adjunto e CIO do Serviço de Alimentação e Nutrição no Departamento de Agricultura, e mais tarde como CIO de todo o USDA. Fui também dirigente na GSA, onde liderei a criação da sua organização de TI consolidada. 

O que mudou ao longo do tempo foi o conjunto de ferramentas. Atualmente, a IA baseia-se nas expectativas fundamentais das TI — prestar melhores serviços, melhorar as experiências e gerar um maior impacto na missão — ao mesmo tempo que abre novas oportunidades de eficiência e transformação.

Tenho-me focado em aplicar estas novas ferramentas a um desafio familiar: alinhar a tecnologia, as pessoas e os processos para ajudar as agências a cumprir as suas missões de forma mais eficaz.

Uma organização tecnológica diferente

A nossa equipa federal na ServiceNow segue uma abordagem diferente da de uma organização tecnológica tradicional. Em vez de um grupo centralizado de desenvolvimento de produtos, temos uma equipa de consultores de soluções que trabalha em estreita colaboração com os nossos clientes e equipas de contas para obter resultados personalizados.

Garantem que as nossas tecnologias e capacidades são bem compreendidas, concebem soluções que funcionam eficazmente numa determinada agência ou organização e ligam sistemas, pessoas e processos para que a plataforma produza resultados concretos.

A ServiceNow funciona como a torre de controlo da transformação orientada por IA na administração pública. Ligamos sistemas e organizações distintos e utilizamos as capacidades da nossa plataforma, incluindo a IA, para impulsionar resultados. Mas isso só funciona se a implementação for feita com uma arquitetura clara, uma governação sólida e um alinhamento com os objetivos da missão.

Porque é que a IA informa as decisões operacionais, mas são as pessoas que lideram

Utilizamos a IA para decisões operacionais do dia a dia: encaminhamento inteligente de incidentes, identificação de padrões nos pedidos, geração automática de artigos de conhecimento e sugestão de automatização do trabalho pendente.

No entanto, são as pessoas que lideram decisões críticas como a arquitetura, as análises de segurança e a governação global. Estas decisões exigem uma avaliação do risco, do impacto na missão, da conformidade e da estratégia a longo prazo que os modelos não conseguem captar totalmente.

Assim, a IA acelera a compreensão do que está a acontecer e do que podemos fazer, mas são as pessoas que mantêm a responsabilidade sobre o que devemos fazer e dentro de que limites.

Como a IA melhora a qualidade dos serviços

Registámos os maiores ganhos na automatização, na velocidade e na qualidade dos serviços — cerca de 90% dos pedidos de TI no nosso ambiente “Now on Now” são tratados de forma autónoma, reduzindo os tempos de ciclo e libertando os engenheiros para trabalho de maior valor.

A IA também melhora a visibilidade ao identificar padrões nos vários fluxos de trabalho.

Porque é que a IA falha sem governação e contexto organizacional

A IA fica aquém das expectativas quando é implementada de forma isolada. Sem uma camada unificadora, as organizações não têm visibilidade sobre o desempenho, a conformidade e o impacto real. As iniciativas isoladas, especialmente as que não estão ligadas de ponta a ponta em toda a organização, raramente criam valor significativo.

A IA também enfrenta dificuldades sem contexto organizacional suficiente. Para ser eficaz, precisa de compreender como o trabalho é realizado em diferentes sistemas, fluxos de trabalho e dados. Uma abordagem unificada, com uma visão única de toda a informação, proporciona essa visibilidade, assegura a conformidade e, em última análise, desbloqueia todo o potencial da IA.

Também fica aquém das expectativas sem uma governação adequada. As organizações devem dar prioridade à governação desde o início dos seus percursos de adoção da IA. Não é possível acrescentá-la posteriormente, por isso deve ser integrada desde o primeiro dia, idealmente através de uma torre de controlo da IA, para assegurar consistência, conformidade e desempenho.

Porque é que a IA sem fluxos de trabalho é apenas aconselhamento dispendioso

Todos os CTO devem compreender que a IA sem fluxos de trabalho e governação é apenas aconselhamento dispendioso.

O verdadeiro valor não resulta da adição de um modelo à margem; resulta da integração da IA nos fluxos de trabalho, nos dados e nos controlos que fazem funcionar a sua organização ou missão, tratando-a como uma capacidade de plataforma governada desde o primeiro dia.

Começar com soluções pontuais conduz à fragmentação, a lacunas de segurança e conformidade e a um impacto limitado.

Reflexões de Jonathan

Todos os CTO devem compreender que a IA sem fluxos de trabalho e governação é apenas aconselhamento dispendioso.

Como um plano de ação baseado em agentes permite uma execução autónoma

Um fluxo de trabalho de engenharia alimentado por IA e baseado num orquestrador de agentes pode coordenar vários agentes para concluir tarefas complexas de ponta a ponta. Deve seguir um quadro de «detetar, decidir, agir, proteger»: primeiro, os agentes detetam, ingerindo dados e contexto; depois decidem, aplicando modelos e lógica; e agem, executando tarefas em diferentes sistemas.

Este plano de ação baseado em agentes integra segurança e governação em todo o processo, assegurando conformidade, visibilidade e controlo em cada etapa e permitindo que as equipas passem de um trabalho manual e fragmentado para uma execução coordenada e autónoma.

Como o conhecimento e a qualidade dos dados influenciam os resultados da IA

Nunca subestime a importância da base de dados, uma vez que a eficácia da IA depende diretamente da qualidade dos dados que utiliza. Sem uma boa qualidade e visibilidade dos dados, os resultados são inconsistentes.

Os agentes de IA produzem resultados pouco fiáveis quando o conhecimento está fragmentado ou desatualizado, uma vez que dependem de dados exatos e acessíveis. Centralizar e governar o conhecimento — utilizando simultaneamente a IA para identificar lacunas e conteúdos desatualizados — cria uma base mais sólida para obter resultados consistentes e de elevada qualidade.

Isto é especialmente verdade no setor público, onde o conhecimento reside frequentemente em sistemas antigos, na experiência institucional e em documentação incompleta. Num ambiente orientado pela IA, os agentes são tão eficazes quanto o conhecimento a que conseguem aceder.

Abordo esta questão integrando a IA numa estrutura unificada de dados dos fluxos de trabalho, permitindo que os agentes acedam a informação fiável e atualizada e forneçam resultados mais exatos e consistentes.

Porque é que um impacto real exige uma estratégia integrada de IA

Assim, o meu conselho para os líderes técnicos é que se concentrem em criar um sistema operativo para a empresa orientada por agentes, integrando a IA nas operações essenciais em vez de a acrescentarem posteriormente. Isto requer uma abordagem de plataforma unificada ao nível dos dados, da segurança e da identidade, integrando a governação desde o primeiro dia.

Os esforços isolados de IA não são escaláveis; o verdadeiro impacto resulta de uma estratégia integrada de ponta a ponta.

Isto também significa apostar em parcerias sólidas no ecossistema e criar uma porta de entrada unificada — como a MoveWorks — para tornar a interação com a IA mais intuitiva.

Quando implementadas de forma holística, as organizações podem reduzir os riscos, preservar a confiança e expandir o valor em toda a empresa.

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